服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料-文庫吧
2025-04-17 02:02 本頁面
【正文】 因素，主要包括可得性、方便性、價(jià)格、聲望等。（2）失去消費(fèi)者的條件：是指一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費(fèi)者不滿甚至中斷服務(wù)消費(fèi)過程的因素，這些因素包括可靠性、個(gè)性化、速度等。（3）進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)的資格條件：是指能夠進(jìn)入并在行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。例如，對(duì)于航空服務(wù)業(yè)來說，安全是最基本的資格條件；而對(duì)于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素。3．一般性服務(wù)戰(zhàn)略（1）全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：1尋求低成本顧客2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3減少服務(wù)傳遞中人的因素4非現(xiàn)場(chǎng)集中作業(yè)5降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用（2）差異化戰(zhàn)略：1無形服務(wù)有形化（樹立品牌形象、宣傳服務(wù)提供者）2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化3降低感知風(fēng)險(xiǎn)4重視員工培訓(xùn)（3）集中化戰(zhàn)略：企業(yè)專門服務(wù)于總體市場(chǎng)的一部分，通過滿足特定消費(fèi)者群體的特殊要求，或集中服務(wù)于某一有限的區(qū)域市場(chǎng)，來建立企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。第三章 服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā) 一、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動(dòng)因 （一）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的需要 （二）提高競(jìng)爭能力的需要 （三）平衡服務(wù)供求的需要 （四）技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng) （五）全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng) 二、服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念內(nèi)部互動(dòng)線外部互動(dòng)線接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)可視線顧客行為前臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為支持行為材料采購與存儲(chǔ) 廚房餐具清潔食品加工服務(wù)員取食物接待顧客用餐環(huán)境清潔顧客排隊(duì)點(diǎn)餐顧客得到食物顧客用餐服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，它是一種有效描述服務(wù)提供過程的可視技術(shù)，以一種直觀的方式展示現(xiàn)有的服務(wù)過程，既可以用來分析改善現(xiàn)有服務(wù)過程，又可以用來開發(fā)新的服務(wù)流程。（二）服務(wù)藍(lán)圖的作用1．清楚地將前臺(tái)與后臺(tái)分開2．明晰服務(wù)細(xì)節(jié)3．事先識(shí)別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則從消費(fèi)者需求出發(fā)制定競(jìng)爭性服務(wù)戰(zhàn)略使用并行方案進(jìn)行設(shè)計(jì)專注顧客和服務(wù)人員把后臺(tái)服務(wù)作為前臺(tái)服務(wù)的依托注意數(shù)據(jù)收集注重系統(tǒng)的適應(yīng)性并不斷改進(jìn) 四、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法 （一）工業(yè)化設(shè)計(jì)法（生產(chǎn)線設(shè)計(jì)法）適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用 （二）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參與的程度達(dá)到最大時(shí)，表現(xiàn)為自助服務(wù)。強(qiáng)調(diào)消費(fèi)需求的個(gè)性化、突出服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性、員工擁有更大的自主權(quán)、動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績效 （三）技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。在低顧客接觸服務(wù)中，可以采用工業(yè)化設(shè)計(jì)法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準(zhǔn)化下進(jìn)行批量生產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。運(yùn)用技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度的確定（劃分高顧客接觸部分和低顧客接觸部分的主要依據(jù)），前臺(tái)與后臺(tái)的銜接（影響服務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)營效率的關(guān)鍵問題）。第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局一、服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景(Service Scope)又稱服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計(jì)后的用來支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。根據(jù)顧客參與程度的不同，服務(wù)場(chǎng)景大致可以分為三類：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù) 服務(wù)場(chǎng)景的類型服務(wù)場(chǎng)景的參與者服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜程度高低 自我服務(wù)（只有顧客）高爾夫球場(chǎng)沖浪郵局報(bào)攤柜員機(jī)電子商務(wù)網(wǎng)站 交互服務(wù)（顧客和員工）豪華旅館飯店機(jī)場(chǎng)醫(yī)院汽車旅館面包攤公共汽車站 遠(yuǎn)程服務(wù)（只有員工）專業(yè)服務(wù)通信服務(wù)電話郵購服務(wù)在線技術(shù)支持二、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素（一）與消費(fèi)者的接觸程度（二）運(yùn)營成本（三）與競(jìng)爭者的位置關(guān)系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）
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