【正文】 少每個月運行保養(yǎng)一次，設(shè)備設(shè)施完好率100%，隨時可投入使用；（9）路燈、樓道燈、應(yīng)急燈完好率100%；（10）容易危及人身安全的設(shè)備設(shè)施有明顯警標(biāo)志和防范措施，對可能發(fā)生的各種設(shè)備故障有應(yīng)急方案；（11）設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無泡、冒、滴漏和鼠害，設(shè)備無油污、灰塵、銹斑；設(shè)備卡和狀態(tài)標(biāo)識齊全、醒目；設(shè)備配套專用工具齊全。（12）電梯具有專業(yè)資質(zhì)的人員進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，年檢合格，有安全使用標(biāo)識。電梯一般故障維修停機(jī)不超過2個小時；（13）外電停電有預(yù)先告知，備用電源5分鐘之內(nèi)投入使用。（14）化糞池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%以上。公共秩序維護(hù)管理（1）小區(qū)主要出入口設(shè)有固定安防值班員，24小時值守，有值班記錄，對來訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可過入，并有登記；（2）小區(qū)重點部位每1小時巡視一次，有巡視記錄；（3）對車輛進(jìn)出小區(qū)有記錄，車輛停放有引導(dǎo)，停放有序；（4）對大件物品出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)；對裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理；（5）不定期在小區(qū)開展消防、治安防范以及有關(guān)公共秩序方面的宣傳；消控中心有專職值班人員，24小時值班；（6）對小區(qū)主要部位和周界實行24小時監(jiān)控，對小區(qū)存在的安全隱患及時采取措施予以消除，接受業(yè)主24小時專線救助；（7）對小區(qū)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（8）治安案件、火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，消防設(shè)施、設(shè)備安好率100%，違章發(fā)生率1%以下，處理率100%。公共保潔服務(wù)（1）小區(qū)按單元設(shè)置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運2次，垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味，并進(jìn)行消毒；（2）小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃2次，每天擦洗一次；樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次；小區(qū)公共道路、場地每天打掃2次；公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次；樓道燈、路燈每兩個月清潔一次；電梯轎箱每天清潔1次，每2天上1次保護(hù)液；（3）小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月檢查清理一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；（4）對公共環(huán)境每月消殺2次，遇有特殊情況要及時進(jìn)行消殺或按政府有關(guān)部門的布置統(tǒng)一進(jìn)行消殺；（5）二次供水水箱按規(guī)定進(jìn)行清洗，水質(zhì)達(dá)標(biāo)。（6）公共衛(wèi)生間每天清潔4次無臭味、異味。（7）外墻清洗每年一次。（8）清潔、保潔率達(dá)到99%。綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）有專業(yè)人員實施綠化的養(yǎng)護(hù)管理，綠化養(yǎng)護(hù)管理實行外包的應(yīng)有協(xié)議書和監(jiān)督檢查記錄；（2）針對植物的生長習(xí)性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)；保持觀賞效果；（3）定期進(jìn)行清理綠地雜草、雜物；（4）根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，適時對花草、木進(jìn)行病蟲害的防治（5）小區(qū)的綠化長勢良好，草地?zé)o明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿，花卉、綠籬、樹木無枯萎現(xiàn)象，綠籬修剪平整、造型美觀（6）小區(qū)的小品景觀維護(hù)管理良好。（7）綠化養(yǎng)護(hù)管理的日常記錄完整。（8）綠化完好率99%以上。說明：房屋及配套設(shè)施完好率、設(shè)備設(shè)施及房屋零修/急修及時率、設(shè)備設(shè)施返修率、大中修工程質(zhì)量合格率、停車場/道路完好率、機(jī)電設(shè)備完好率、公共文化設(shè)施完好率，根據(jù)設(shè)施設(shè)備清單與維修記錄表、完好情況等進(jìn)行統(tǒng)計測算。維修工程回訪率是根據(jù)維修回訪記錄與維修數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計。綠化完好率、清潔保潔率根據(jù)綠化維護(hù)養(yǎng)護(hù)檢查表及室內(nèi)、外衛(wèi)生檢查表進(jìn)行統(tǒng)計。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率根據(jù)專業(yè)管理人員和持證情況進(jìn)行統(tǒng)計?？蛻粲行对V率、有效投訴處理率根據(jù)業(yè)主投訴、處理結(jié)果等情況進(jìn)行統(tǒng)計。物業(yè)管理服務(wù)滿意率根據(jù)業(yè)主意見征詢及滿意率調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計測算。（五）分階段的管理內(nèi)容前期介入階段（1）從使用、管理、維護(hù)、成本控制的角度出發(fā)對項目的規(guī)劃設(shè)計方案審核并進(jìn)行優(yōu)化及提供實用性建議；（2）參與小區(qū)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計，對小區(qū)設(shè)置標(biāo)識和人文景點、綠化自然景觀、設(shè)計等提出合理建議；（3）在發(fā)展商需要對物業(yè)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定；（4）對物業(yè)開發(fā)的工程管理、設(shè)備選型、智能化集成配備、管理和使用及成本控制方面提供物業(yè)管理建議；協(xié)助、策劃項目VI系統(tǒng)的設(shè)計、配備；（5）協(xié)助優(yōu)化會所配套設(shè)施及服務(wù)項目；（6）結(jié)合項目工程進(jìn)度，科學(xué)、合理編制顧問服務(wù)計劃。房屋銷售階段（1）協(xié)助項目物業(yè)銷售的策劃、推廣工作，并提供專業(yè)建議，進(jìn)一步促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行；（2）制作項目物業(yè)管理方案，并對項目銷售人員就物業(yè)管理方面進(jìn)行幫助培訓(xùn)；（3）派員參加房展等樓盤展示促銷活動，解答購房客戶對物業(yè)管理方面的提問；（4）協(xié)助制作規(guī)范的業(yè)主公約、業(yè)主裝修協(xié)議、物業(yè)管理委托協(xié)議，以便銷售合同簽定時使用；（5）可協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行房屋銷售，客戶到現(xiàn)場購房或看房時，向客戶介紹物業(yè)管理的情況；（6）向銷售人員了解購房者對物業(yè)管理需求的情況，進(jìn)一步完善管理服務(wù)方案，以更好地延伸開發(fā)理念。交付階段 （1）做好交付前的驗收、資料復(fù)印、鑰匙整理等準(zhǔn)備工作； （2）發(fā)出交付資料給業(yè)主，并依據(jù)合同約定的交付日期、流程做好交付工作； （3）將在交付過程中業(yè)主反映的相關(guān)問題反饋給開發(fā)單位，并督促相關(guān)問題的解決裝修入住階段（1）保持房屋外觀完整統(tǒng)一；不得安裝雨棚、曬衣架；空調(diào)安裝定點定位；陽臺按統(tǒng)一式樣、規(guī)格封閉；不改變墻體色澤；外墻打洞統(tǒng)一管理。嚴(yán)格每日巡查，對違章、野蠻裝修以及危害主體安全的行為進(jìn)行管理；（2）裝修噪聲控制主要是通過控制裝修時間來解決；（3）對商鋪統(tǒng)一設(shè)置空調(diào)機(jī)位，對燈箱標(biāo)牌實行統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料；（4）實行夜間燈光布置，路燈高中低搭配。（5）裝修管理流程：業(yè)主提出申請業(yè)主出示相關(guān)合同及證件領(lǐng)取房屋二次裝修申請表業(yè)主申報裝修項目，提供承 建商資質(zhì)證明及所需資料房屋裝修主管部門審批證明物業(yè)公司登記備案業(yè)主簽訂《裝修協(xié)議》，并辦理施工出入證等裝修單位進(jìn)駐現(xiàn)場施工竣工后物業(yè)公司驗收資 料 存 檔（六）維修養(yǎng)護(hù)計劃共用設(shè)備設(shè)施定期維修計劃和實施（詳見下表）序項目名稱維修計劃實施效果1區(qū)內(nèi)道路每年對損壞嚴(yán)重的道路進(jìn)行修補或翻新每5年進(jìn)行一次中修，每16年進(jìn)行一次大修或更新改造平整無坑洼積水，完好率達(dá)98%以上；確保道路使用功能正常，無安全隱患延長路面使用期2園林綠化綠化小品每月保養(yǎng)一次；草坪、花木每月修剪一次；每年進(jìn)行三次大滅蟲；綠化地圍欄每半年刷油漆一次綠草叢生，樹木剪切整齊；綠化設(shè)施使用功能正常、可靠；雕塑小品完好美觀；完好率達(dá)到99%以上3窨井陰溝池每半年全面清理疏通一次；每季度清除各類雜物一次井池使用功能正常暢通無堵塞現(xiàn)象；完好率99%以上4地下停車場車場道每年修補一次，局部翻新一次；車場內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，每5年翻新一次；中修5年，大修10年停車場地面均衡，有效發(fā)揮功能；使局部損壞嚴(yán)重通過翻新延長其使用壽命5上下水管道及相關(guān)閥件每年給各類管道及其相關(guān)閥件刷一次防銹漆；每年保養(yǎng)一次，每年檢修一次；每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更新改給排水管及相關(guān)閥門使用功能正常，完好率99%以上；排水系統(tǒng)通暢、汛期道路無積水；各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象6室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等刷一次油漆；排水測試射水至少2次，檢修2次；每半年全檢一次；滅火器材月檢一次；消防栓中修5年，大修10年消防栓、輕便滅火器材使用可靠，正常有效消防管道等無滲漏現(xiàn)象完好率達(dá)100%7公用標(biāo)識設(shè)施 每月清潔標(biāo)識一次 每季度對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù) 中修半年中，更新改造8年 標(biāo)識清晰主觀 安裝牢固可靠 完好率達(dá)到99%以上8防避雷系統(tǒng)每年進(jìn)行一次接地電阻測試每年刷一次銀漆 系統(tǒng)完好率100% 接地電阻符合規(guī)定要求9水、電設(shè)備1每季度保養(yǎng)一次；2每年定期檢修各設(shè)備一次；3每6年進(jìn)行一次中修、每12年一次大修或更新改造確保各設(shè)備設(shè)施使用功能正常水衛(wèi)管道暢通零件齊全,無損壞電氣設(shè)備齊全完整，絕緣良好由工程維修部負(fù)責(zé)實施和檢修或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造共用部位的定期維修計劃和實施方案（詳見下表）序項目名稱維修計劃實施方案實施效果1房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每年對房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實施結(jié)構(gòu)部位合理，性能完好結(jié)構(gòu)部位安全正常可靠構(gòu)件滿足強度，剛度和穩(wěn)定性要求良好率達(dá)到99%以上2外墻面每2年對于較大面積積滲漏的局部翻新一次每4年中修一次，每8年大修一次每3年清洗一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實施，檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造 墻無滲漏現(xiàn)象 外墻使用功能正常、可靠 外墻平整、清潔美觀 完好率達(dá)到99%以上3屋面每2年全面修補屋面隔熱板，重新勾縫，修補每半年疏通屋面雨水口每年對屋面防水層檢修一次每5年中修一次，每10年大修一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修，更新改造無積水、防水層正常有效發(fā)揮作用，無滲漏完好率達(dá)到99%以上4樓梯通道大規(guī)模裝修后2年對樓梯間整修粉刷一次每4年中修一次，每8年大修一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修 確保使用功能正?？煽?清潔共用部位的日常維修計劃和實施方案（詳見下表）序項目名稱日常維修計劃實施方案實施效果1房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗構(gòu)件滿足強度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋結(jié)構(gòu)部位正?？煽客旰寐蔬_(dá)到99%以上2外墻面每周巡查一次發(fā)現(xiàn)問題及時維修并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗 外墻無滲漏現(xiàn)象 外墻使用功能正常可靠 平整、清潔、美觀、無鼓無脫落3屋面每周巡查一次并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)實施巡檢和維修 無積水、無滲漏 隔熱層完好無損4樓梯間每周巡查一次并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗 確保使用功能正常 清潔美觀，無缺損、無霉跡完好率達(dá)到99%以上（七）特色服務(wù)持續(xù)滿足和超越客戶市場意識物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性的經(jīng)營模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)，科海物業(yè)一直把持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo)，為此我們把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘香溢當(dāng)代華府房管理服務(wù)的內(nèi)容的深度和廣度，擬訂以星級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。星級物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項目：（1）、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)；（2）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；（3）、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（4）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車和飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)；（5）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請保姆、鐘點工、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，報刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，收送衣服洗燙服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（6）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費（物管費）、公眾代辦性服務(wù)收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)等；（7）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（8）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務(wù)。（八）個性化、公益性服務(wù)體系在物業(yè)管理服務(wù)市場上，業(yè)主、客戶滿意度已經(jīng)成為衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要尺度。隨著人們對生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于對不動產(chǎn)的日常管理和維護(hù)等有形服務(wù)，更需要通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實社會專業(yè)服務(wù)資源，擴(kuò)展到滿足業(yè)主日常生活需求的各種個性化服務(wù)。我們公司在優(yōu)化基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，就可以使客戶真正感受到我們公司服務(wù)的人本理念和人文特色，感受到自身的價值所在。為了不斷滿足不同層次的業(yè)主需求，針對個別業(yè)主提供個性化服務(wù)，滿足不同人的設(shè)想需求，結(jié)合本小區(qū)住戶實際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的個性化服務(wù)項目。工作職責(zé)（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批個性化服務(wù)項目及相關(guān)有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)；（2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實個性化服務(wù)項目；（3）服務(wù)中心全體員工必須要全心全意為住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜