【正文】 得的是從來(lái)不廣播。◆怎樣送貨迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。香港的迪斯尼會(huì)更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概2003年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲2004年就可以開(kāi)張。香港迪斯尼一開(kāi)張，人們就會(huì)開(kāi)始注意了。將來(lái)越南人、泰國(guó)人、馬來(lái)西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺(tái)灣人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰(shuí)的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶，客人就會(huì)在哪一家樂(lè)園里面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。【本講小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，我們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤(rùn)。東京迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠(chéng)實(shí)為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。——猶拉曼丁格成功是努力加上機(jī)會(huì)?！闷苼鲎鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來(lái)管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強(qiáng)弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力。抓住施展才華的機(jī)遇1．“時(shí)勢(shì)造英雄”，還是“英雄造時(shí)勢(shì)”有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個(gè)人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說(shuō)是“時(shí)勢(shì)造英雄”還是“英雄造時(shí)勢(shì)”？拿破侖講過(guò)一句名言：“成功是努力加上機(jī)會(huì)”。一個(gè)人很努力，但是沒(méi)有機(jī)會(huì)也沒(méi)有用；一個(gè)人有很多機(jī)會(huì)，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會(huì)成功。拿破侖承認(rèn)機(jī)會(huì)是一個(gè)不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來(lái)是一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個(gè)情景來(lái)帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。2．什么人才算英雄中國(guó)人有這么一句話，叫做“時(shí)勢(shì)造英雄”，英雄人物要具備5項(xiàng)特質(zhì)。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。如果一個(gè)人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。做為一名市長(zhǎng)，沒(méi)有把這座城市的事做好，仍然認(rèn)為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。孫中山先生講的對(duì)，有的人能夠替10，000個(gè)人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個(gè)人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個(gè)人。問(wèn)題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。3．人一生有七次機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開(kāi)始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次不小心錯(cuò)過(guò)，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了?！九e例】小王一生中有3個(gè)重要機(jī)會(huì)，他都抓住了：第一個(gè)機(jī)會(huì)是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國(guó)際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個(gè)重要機(jī)會(huì)，是能夠在美國(guó)和英國(guó)讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個(gè)機(jī)會(huì)是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個(gè)高級(jí)管理者，積累了個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。4．國(guó)內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會(huì)國(guó)內(nèi)很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。其實(shí)中國(guó)是世界上最大的一個(gè)市場(chǎng)，全世界500強(qiáng)都要來(lái)中國(guó)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來(lái)就發(fā)誓要離開(kāi)新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒(méi)有什么產(chǎn)業(yè)，我國(guó)很多人還跑到新西蘭，其實(shí)只能去養(yǎng)老，干點(diǎn)產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒(méi)其它工作了。國(guó)內(nèi)的機(jī)會(huì)真的很多，改革開(kāi)放以后，各地方都充滿了機(jī)會(huì)，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在如果不能在中國(guó)發(fā)展起來(lái)，很難會(huì)在美國(guó)有什么機(jī)會(huì)。以前在美國(guó)讀書工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)10名中國(guó)人里面只有一位工作得還可以，100名中國(guó)人里只有一位生活過(guò)得不錯(cuò)，1，000名中國(guó)人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國(guó)人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬(wàn)名中國(guó)人里有一個(gè)華人會(huì)得諾貝爾獎(jiǎng)。特質(zhì)是什么忠 告◆機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)?！羲^職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權(quán)威?！粽\(chéng)實(shí)是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個(gè)國(guó)家的重大基礎(chǔ)。1．偉人有哪些特質(zhì)社會(huì)科學(xué)家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有20個(gè)條件，在這里把它們濃縮成5個(gè)?！糁橇ΑＶ橇κ莻ト说牡谝粋€(gè)條件，沒(méi)有聰明的腦筋是不行的。◆監(jiān)督力。就是如何帶領(lǐng)一群人工作。◆自信。自信心很重要，英國(guó)元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國(guó)晉代名將謝玄指揮打苻堅(jiān)的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要?！舴e極主動(dòng)的態(tài)度?！艄麛?。做事情能夠堅(jiān)持、有魄力，而且不畏一切地去做?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這5個(gè)特質(zhì)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個(gè)人要有成就，這5個(gè)條件少不了。鄧小平很有智力，能夠管理一個(gè)偉大的共和國(guó)，具有很強(qiáng)的監(jiān)督力，對(duì)于改革開(kāi)放一直充滿自信，做事態(tài)度主動(dòng)積極，做決策時(shí)很有魄力。這就是為什么鄧小平能成為一個(gè)偉人的原因。一個(gè)人不需要這5個(gè)條件都具備，但如果一個(gè)都不具備是不可能變成一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說(shuō)，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)圖2－1 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)一個(gè)人能夠行使他的權(quán)力，首先要弄清楚權(quán)力的基礎(chǔ)。一般說(shuō)來(lái)，權(quán)力可分成弱的和強(qiáng)的兩大類，弱的里面有3個(gè)權(quán)力：合法權(quán)、報(bào)酬權(quán)和強(qiáng)制權(quán)；強(qiáng)的里面有兩個(gè)權(quán)力：專家權(quán)和典范權(quán)。弱的權(quán)力1．合法權(quán)平時(shí)大家常說(shuō)的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實(shí)這是最弱的一個(gè)權(quán)力了。因?yàn)橹袊?guó)人有句古話，叫做“陽(yáng)奉陰違”，別人表面上承認(rèn)你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。在過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織安排很重要，因?yàn)橘Y源由國(guó)家分配，但現(xiàn)在“國(guó)家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，已進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資源自由競(jìng)爭(zhēng)，一切都靠大家共同的支持和認(rèn)定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權(quán)力。2．報(bào)酬權(quán)廈門遠(yuǎn)華案的主犯賴昌星沒(méi)有受過(guò)高等教育，只上過(guò)小學(xué)，但是他的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)很豐富。他說(shuō)過(guò)：“是石頭就有縫，是人就有弱點(diǎn)”。賴昌星知道，這個(gè)世界上是沒(méi)有人沒(méi)有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱點(diǎn)。如“無(wú)欲則剛”這個(gè)成語(yǔ)所言，一個(gè)人沒(méi)有欲望就非常剛強(qiáng)。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開(kāi)了很多禁區(qū)，打開(kāi)了很多別人打不開(kāi)的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。這就是賴昌星利益的引誘，使用報(bào)酬權(quán)來(lái)影響和腐蝕政府的官員，從而達(dá)到自己的目的。3．強(qiáng)制權(quán)街上的交通警察哨子一吹人們就要站到路邊，交通警察并不是人們的長(zhǎng)官，也不是上面派的領(lǐng)導(dǎo)，可是他因?yàn)榫邆溥@種懲罰的威脅，這就是交通警察的強(qiáng)制權(quán)。同樣，一個(gè)壞人，一個(gè)流氓，一個(gè)無(wú)賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強(qiáng)制權(quán)?？墒亲鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)最喜歡用的強(qiáng)制權(quán)，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調(diào)你”，這種權(quán)利最好不要常常掛在嘴上。強(qiáng)的權(quán)力作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)最需要的權(quán)力是圖2－1中的兩個(gè)比較強(qiáng)大的權(quán)力：一個(gè)是專家權(quán)，另一個(gè)是典范權(quán)。1．專家權(quán)專家權(quán)，一般指專業(yè)技能，這應(yīng)該是廣義的解釋。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，從基層開(kāi)始做起來(lái)，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會(huì)隨著職務(wù)的提升，范圍會(huì)慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會(huì)擴(kuò)大。因?yàn)樽鳛橐患椰F(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點(diǎn)、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財(cái)稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。所謂職業(yè)經(jīng)理人或?qū)I(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)。如果一個(gè)人具備這樣的專家權(quán)，具備這樣的專業(yè)技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當(dāng)成一切技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，一切知識(shí)的擁有者，自然就會(huì)水到渠成地呈現(xiàn)出了經(jīng)理人的權(quán)威。所以每天要抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)充實(shí)這種專業(yè)技能?！九e例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時(shí)，有一天晚上送“致電長(zhǎng)”回家，已是凌晨1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財(cái)經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報(bào)。那時(shí)他已經(jīng)60歲了，晚上應(yīng)酬到1點(diǎn)，居然在臨睡前還隨時(shí)掌握機(jī)會(huì)地不斷充實(shí)自己，隨時(shí)填補(bǔ)自己知識(shí)的不足。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺(jué)？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在這么多的下屬之間，不能用知識(shí)經(jīng)濟(jì)去領(lǐng)導(dǎo)他們，就不能在員工中樹(shù)立起威信。2．典范權(quán)一個(gè)人如果有個(gè)人魅力，他的典范權(quán)就大。精神領(lǐng)袖的典范權(quán)最大。英國(guó)死去的戴安娜王妃在沒(méi)有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個(gè)人魅力。美國(guó)著名歌手麥克杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個(gè)人魅力。【案例1】周恩來(lái)總理去世以后聯(lián)合國(guó)為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國(guó)是非常少有的，沒(méi)有想到引起別的國(guó)家代表的抗議，他們說(shuō)，他們?cè)资攀懒?，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國(guó)也沒(méi)降半旗，怎么中國(guó)的周恩來(lái)逝世了聯(lián)合國(guó)就降半旗？聯(lián)合國(guó)是這樣答復(fù)的：各位代表，中國(guó)是一個(gè)10億人口的大國(guó)，他們的周先生，掌管這么大的一個(gè)資源，聽(tīng)說(shuō)在世界各地沒(méi)有他個(gè)人一毛錢存款，周恩來(lái)先生沒(méi)有子女，整個(gè)中國(guó)的孩子們就都是他的子女，你們哪個(gè)國(guó)家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國(guó)也降半旗，這叫做個(gè)人魅力。中國(guó)的周恩來(lái)先生在聯(lián)合國(guó)里面被認(rèn)為是一個(gè)很值得尊敬的人，所以他去世時(shí)聯(lián)合國(guó)為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國(guó)偉人而降半旗，這就是個(gè)人魅力?！景咐?】死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國(guó)受教育，但是她在印度時(shí)就一直不穿鞋，人家就問(wèn)她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋啊？德蕾莎說(shuō)，我服務(wù)的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒(méi)有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠(yuǎn)了。原來(lái)德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去訪問(wèn)印度，親自去晉見(jiàn)德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒(méi)有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來(lái)南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問(wèn)負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭(zhēng)的指揮官，說(shuō)戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來(lái)，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；?，對(duì)方不停啊，沒(méi)辦法。德蕾莎說(shuō)，那么只好我去了。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽(tīng)說(shuō)德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻?；?，后來(lái)她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來(lái)了。這個(gè)消息后來(lái)傳到聯(lián)合國(guó)，聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)安南聽(tīng)到這則消息嘆了口氣說(shuō)：“這件事連我也做不到”。其實(shí)聯(lián)合國(guó)調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒(méi)有?；穑吕偕哌M(jìn)去以后雙方卻能立刻自動(dòng)?；?，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。后來(lái)德蕾莎逝世在印度，她的祖國(guó)塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領(lǐng)導(dǎo)人，讓她安葬在印度，后來(lái)塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個(gè)印度人抬起來(lái)，在抬起來(lái)前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來(lái)決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬运篮笠膊淮?。身上蓋的是印度的國(guó)旗，印度為她舉行國(guó)葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來(lái)時(shí)，在場(chǎng)的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。德蕾莎的遺體抬過(guò)大街時(shí)，兩邊大樓上的印度人全下樓來(lái)，沒(méi)有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。雖然德蕾莎在印度沒(méi)有任何功名，也沒(méi)有任何爵位，更沒(méi)有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時(shí)候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。這種觀念就叫個(gè)人魅力，人們能這樣去施展