【正文】 三）積極落實防火安全“三級”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。（四）建立健全消防檔案。（五）建立消防快速反應(yīng)隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安保員中選撥一批隊員組建高新區(qū)辦公區(qū)管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。（六）善后與收復(fù)火勢完全熄滅后，安保員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。 保潔服務(wù) 一、保潔區(qū)域分析： 大管家將對管委會要求的所有公共部位進(jìn)行日常清潔，并對一些部位計劃保潔。 二、保潔措施及標(biāo)準(zhǔn) 理石地面、理石墻面、立柱 根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們在保養(yǎng)方面將采?。?（1）清洗： ①使用中性清潔液按一定比例進(jìn)行徹底清洗。②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。③用吸水機(jī)吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。 ④用干凈毛巾仔細(xì)抹塵。 （2）落蠟 ①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。 ②待封閉蠟干燥后，落進(jìn)口COMDCETE2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅硬的保護(hù)層。 ③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RTFINSH一次。 ④SPRIPJFINSHF干燥后，用PNOBNB2000型高速拋光機(jī)配合OVER/2修補(bǔ)拋光。 ⑤（1）、（2）每年三次。 （3）日常保養(yǎng) ①在下班時間用高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光保養(yǎng)，隨時保持地面光潔明亮。 ②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑，實行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。 ③除塵、擦拭每日一次。 ④走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時拖拭，保持無灰塵、無污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時除污。 樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃 每周沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。 衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進(jìn)行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。 （2）地面部分：首先進(jìn)行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用表面清潔劑每周對地面進(jìn)行徹底清洗，去除表面及縫隙中的殘留污垢，并且每日進(jìn)行拖拭。 （3）便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。 公共部位的照明燈具 每年進(jìn)行三次擦拭、除塵，對因燈具燒毀等造成的污跡隨時擦拭，保持清潔、無污。不銹鋼面光亮如初。 不銹鋼部分 不銹鋼耐腐蝕性強(qiáng)，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據(jù)實際情況，采取如下保養(yǎng)措施： （1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。 （2）隨時除塵、除銹。 （3）保持無污漬，光潔明亮。 （4）不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。 殺蟲滅鼠消毒 （1）為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。 （2）春秋季節(jié)每季度對后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。 公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃 （1）用玻璃專用清洗劑每月清洗一次（玻璃幕墻除外）； （2）日常隨時抹灰，去除污漬。 （3）做到光亮、無手印、無污漬。 外墻、玻璃清洗（聘請專業(yè)外墻清洗公司實施） （1）辦公樓外墻根據(jù)板材特點(diǎn)，選用中性清潔劑進(jìn)行每年1次集中高空作業(yè)徹底清潔，使用升降平臺進(jìn)行日常清潔維護(hù)。 （2）辦公樓外玻璃，選用玻璃清潔劑進(jìn)行每年兩次高空作業(yè)徹底清潔。 辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。 辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進(jìn)行不間斷推塵，大廳地面每周進(jìn)行集中拋光。 1辦公區(qū)垃圾隨時清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。各類突發(fā)事件的處置預(yù)案 （一）設(shè)備故障處理規(guī)程 1．故障分類 設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。 重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬元以上；因故障引起整個大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等 。 除上述重大故障外，其它為一般故障。 2．重大故障處理職責(zé) 凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報告后應(yīng)立即到現(xiàn)場指揮故障處理。 對于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。 3．故障處理通則 （1）發(fā)生故障時，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報，無法處理的應(yīng)盡快報告管理處主任。 （2）根據(jù)表計的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。 （3）最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。 （4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。 （5）管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。 （6）對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。 （7）發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現(xiàn)象。 （二）電梯困人救援規(guī)程 電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。 轎頂操作放人程序 （1）確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。 （2）到停層的上一層（N+1層），用Δ形鑰匙打開該電梯的廳門。 （3）進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。 （4）關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。 （5）將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。 （6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。 （7）將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。 機(jī)房操作手動放人程序 （1）如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。 （3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。 （4）插入松抱閘手柄 ，并小心將抱閘撬開。 （5）根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。 （6）打開廳門及轎廂門放出乘客。 （7）用手把門關(guān)好。 （8）確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。 （9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。 （10）放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。 （三）供電電源停電故障處理規(guī)程 電源故障分以下幾種情況處理： 在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。 正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。 若供電系統(tǒng)全部停電，啟動發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。 如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。 如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。 低壓配電盤母線、及其引出線故障時，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。 （四）停水及故障處理規(guī)程 接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。 若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。 給排水設(shè)備故障一般處理程序 供水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應(yīng)馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進(jìn)行維修。 排污泵出現(xiàn)故障時，應(yīng)迅速搶修，若一時不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時借用設(shè)備。 若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時通知有關(guān)人員搶修。 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。 （五）空調(diào)故障處理規(guī)程 當(dāng)主機(jī)發(fā)生故障時，啟動備用機(jī)組投入運(yùn)行，并且檢查排除故障。 由于檢修或其他原因?qū)е吕鋮s水或冷凍水大量外泄時，應(yīng)立即停止系統(tǒng)的運(yùn)行，排除故障后再補(bǔ)水投入運(yùn)行。 當(dāng)故障停電時，立即關(guān)閉機(jī)組。待恢復(fù)供電后，再重新啟動運(yùn)行，同時做好記錄。物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程： 管理處重要資料（如高新區(qū)辦公區(qū)提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照大管家制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。檔案資料管理要求： （1）設(shè)立檔案管理員； 業(yè)主單位提供的資料 管理處建立的資料文檔 管理處辦公室檔案管理 借閱文件 作廢文件 張貼文件 復(fù)印文件 （2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。 （3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。 （4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。 （5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。 （6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 （7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 （8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。 （9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。 第四章 管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對項目的特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、安保、日常服務(wù)）。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 一、人員配備及技術(shù)員比例說明 項目擬配備各類人員34名，其中管理人員4人，操作人員30名，管理人員與操作層人員的比例大致1：8。 二、管理人員培訓(xùn)管理 企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。三、日巡視檢查規(guī)定 日巡視內(nèi)容： 1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容： A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。 B．服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。 C．工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等； E．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。 2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容： A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。 B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。 C．公共秩序：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。 D．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。 E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。 G．文化活動中心：活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務(wù)及時到位。 巡視記錄和記錄的處理： 1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。 2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。 3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理： A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。 B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”； C．嚴(yán)重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。 D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。 巡視時間：主管每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。 注意事項： 1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。 2）有多名主管的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。 3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理