【正文】 監(jiān)督、制止顧客、員工將未買單的商品帶出收銀臺，情節(jié)嚴重的上報領(lǐng)導(dǎo)或助理處理。 監(jiān)督收銀員是否有漏打單或不打單，是否與顧客、員工、親朋好友串通現(xiàn)象。 監(jiān)督顧客、員工買單時是否有調(diào)包，更換價格，使用假幣等情況。 檢查、核實顧客在超市各專柜開單銷售的商品，是否買單付款。對家電、大件類26 商品必需開箱檢查，核實無誤后蓋章 可放行。（在電腦小票上注明“貨已出”，簽上名、日期） 出口 EAS 工作職責(zé) 負責(zé)對顧客購物小票、商品的查驗工作。 負責(zé)對報警事件的處理，任何報警事件都要本著實事求是的原則，快速、準確做出判斷。 如是顧客不誠實，立即交防損部處理；如是軟標簽未消磁或磁性恢復(fù)，硬標簽未?。粦?yīng)解釋為電腦故障，并將情況如實登記、上報處理。 協(xié)助便衣人員工作，并予以監(jiān)視；并對商場外促銷活的貨物出入記數(shù)工作負責(zé)； 27 留意場內(nèi)外的情況，防止意外事故發(fā)生；督促該區(qū)域衛(wèi)生； 附： 不同報警情況的處理細則 一、 顧客空手出超市時，引 起報警處理措施 友好地留住顧客，請顧客后退； 請顧客逐個通過安全門，確定是哪一個顧客引起報警； 若該顧客兩次通過安全門依然報警，則友好提醒顧客有無在超市購物而忘記付款； 顧客若肯定回答，請顧客到收銀臺付款，顧客若否定回答，請他再次過安全門，報警后請求顧客協(xié)助找到感應(yīng)標簽； 28 若顧客堅持否定或有異議，可以請顧客到辦公室處理。 防損 員動作 /語言 ： 動作： 防損 員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請客人的姿態(tài)。 語言： 防損 員的標準用語第 9條等 。 注意事項 ： 不要接觸顧客身體、不能 搜身、不可言辭激烈。 不用 防盜標簽 、 防盜門 字眼。 不用任何帶有 偷 的字眼。 二、 顧客帶著東西出超市時 ,引起報警處理措施 友好地留住顧客，請顧客后退； 29 請顧客攜帶商品逐個通過安全門，確定是哪一個顧客引起報警； 采取 人物分離 的方法，讓顧客單獨將商品通過安全門，查看商品是否引起報警 ； 若商品未引起報警，則按情景 1處理； 若商品 引起報警，則同顧客一起查看商品中有無帶感應(yīng)標簽的，帶有感應(yīng)標簽的商品是否在收銀小票上； 判斷商品屬于已付款未消磁的，請收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于 未付款的，請顧客付款或到辦公室處理。 防損 員動作 /語言 ： 動作： 防損 員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請客人的姿態(tài)；當顧客不能拿出30 商品的付款證據(jù)時，安全員必須傾聽顧客的解釋。 語言： 防損 員的標準用語第 112條等 注意事項 ： 同 情景 1 的注意事項。 除非顧客自己承認偷竊，否則在警方未確認或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認定顧客從容商品。 三、 顧客帶著商品出超市時 ,引起報警處理措施 某顧客引起報警，安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，安全員直接將商品連同顧客，請到辦公室進行解決； 若 防損 員已經(jīng)掌握 該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時未引起報警， 防損 員可31 以要求顧客出示付款憑證等，查出未付款的商品，將商品連同顧客，請到辦公室解決。 防損 員動作 /語言 語言： 防損 員的標準用語第 9 條等 注意事項： 不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時，要軟中帶硬，使用說服、勸服手段 四、防 盜報警的處理原則： 證 據(jù)原則： 當系統(tǒng)報警時，不能認定就是有商品被偷竊，每一位顧客都是清白的，除非你已經(jīng)掌握確鑿的證據(jù)！ 顧客服務(wù)的原則： 當系統(tǒng)報警時，安全員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因為自己32 的態(tài) 度、表情、語言、行為不當?shù)米镱櫩停鸺m紛和賠償。 和平解決問題的原則： 堅決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。 防盜報警的處理程序： 程序解釋 一 ： 檢查時發(fā)現(xiàn)商品在購物車、購物袋處理程序； （ 1）、 商品處理程序，即引起報警的是商品首先將商品與人進行分離，確認是否是商品引起、報警； （ 2）、 確認屬于是商品報警后，進一步查找商品報警的原因； （ 3）、 首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)33 消磁的商品；查看收銀小票，查看有無未結(jié)帳的商品； （ 4） 、如果是購物袋內(nèi)或手拿著的商品未結(jié)帳應(yīng) 禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。 程序解釋 二 ： 檢查時未發(fā)現(xiàn)商品在購物車、購物袋處理程序； （ 1）、 顧客處理程序，即引起報警的是顧客，不是 在 車 內(nèi) 、 手上或 購物袋中的商品： （ 2）、 讓顧客 23 次經(jīng)過安全門，確認是顧客引起報警； （ 3）、 禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上； 34 （ 4）、 顧客若承認，則請顧客結(jié)帳，只要顧客結(jié)帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理時保持顧客的自尊； （ 5） 、 顧客若不承認，則請顧客到安全辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭執(zhí)。 程序的 解釋三 ： 安全門防損員處理的基本準則； 主要從善意、客觀、可能、留有余地的角度出發(fā)，希望顧客能自覺將未結(jié)帳的商品進行結(jié)帳，盡量不傷害到顧客的自尊。如果屬于已經(jīng)掌握確屬超市偷盜商品的顧客，在經(jīng)過安全門時報警，那就直接請到安全辦公室處理，這樣才可以起到威懾的作用。 35 五 、防盜報警的操作規(guī)程 及 安全員的標準用語 ： 對不起，請將商品給我，讓我?guī)湍阍囈幌? 對不起，請稍等，向后退一點好嗎？ 對不起，請您再走一次安全門，好嗎？ 對不起，您是否有選購的商品忘記交款，如有請您到收銀臺交一下款 對不起， 這件商品沒結(jié)帳，請您回收銀臺補結(jié)帳 對不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請您配合一下，讓我們看一看是什么東西，好嗎？ 36 對不起，您買的商品上可能還有感應(yīng)標簽，請您隨我到收銀臺讓收銀員為您消磁。 對不起，您買的商品可能還有感應(yīng)標簽收銀員忘記消磁，請協(xié)助我們處理一下。 對不起，請您同我去一下辦公室。 謝謝合作，請下次光臨。 1 對不起，耽誤您時間了，謝謝您！ 1 對不起，給您帶來不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨。 辦公區(qū)崗位工作 職責(zé) 負責(zé)來訪人員登記，維護辦公區(qū)的工作秩序。 檢查下班員工隨身攜帶的物品。 37 認真登記進出辦公區(qū)的物品并妥善做好交接。 對從通道拿出的商品，物品要認真檢查、登記。 禁止未穿工衣，戴工牌的員工從通道進入商場。 對夜班辦公區(qū)因工作需要加班人員，在18： 30 分之前必須到辦公崗位進行登記，當值班人員在 19： 00 之前必須進行名單核實登記，未登記人員不得進入。 夜班需檢查辦公區(qū)門窗、電器及照明是否關(guān)閉。 員工通道崗 檢查員工儀容儀表。 38 禁止員工、促俏員未穿工衣、戴工牌打卡，嚴禁員工、 促俏員代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)立即記錄其工牌號并向人力資源部、防損部反映。 檢查由此外出的商品買單情況，對由員工通道外出的紙皮、垃圾進行安全檢查。 對外出物品進行嚴格把關(guān)。 監(jiān)督收銀員的工作，嚴格控制帶包及商品由此進入電梯。 監(jiān)督周邊的衛(wèi)生，保持良好的服務(wù)及形象。 收貨區(qū)車場職責(zé) 負責(zé)指揮送貨車輛的安全停放，并按順進行嚴格登記。 39 登記后在送貨單上注明車輛到場順序編號。 對卸完貨的車輛即時通知供應(yīng)商開離收貨區(qū)域，以便車輛安全順利暢通。 收貨區(qū)崗位職責(zé) 監(jiān)督收貨人員的工作，維護收貨區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。負責(zé)維護收貨區(qū)內(nèi)正常秩序，防止已收貨品及其它物品的流失。 積極配合、監(jiān)督收貨組人員清點進入商場的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時通知收貨組及防損部領(lǐng)班以上人員。 40 對退貨的商品及報損的商品須有部門主管簽字，按單檢查后方可放行；對清潔部清除的紙片、垃圾要一一檢查，無商品和其它物品在內(nèi)，方可放行。 對顧客買的大件商品在收貨處送出時，要仔細核對電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管簽字，防損員必須查問登記并留底單后，方可放行。（所有商品的 調(diào)撥、退貨、報損、大綜購物、團購等出貨情況必須有防損部領(lǐng)班以上人員到場，并對其進行詳細登記。） 對于收、退貨程序中發(fā)現(xiàn)的重大問題要及時上報防損領(lǐng)班以上人員。 負責(zé)商場的插車、卡板和其它物品的外出登記。（并對進出收貨區(qū)的購物車籃、41 插車作好登記，出收貨部的購物車、籃、插車必須以工牌或其它有用的證件作為抵押方可放行） 對于直上柜商品換貨，經(jīng)核對商品條形碼、品名、規(guī)格、價格、數(shù)量完全一致后可“以物換物”的方式換貨。 收貨部電梯崗 熟習(xí)電梯安全操作。 制止員工、供應(yīng)商乘坐電梯（送貨 /押貨人員除外） 進入商場。 對退貨、報損、垃圾清運進入時要經(jīng)當值崗位防損員同意下方可進入。 及時通知各部門值班清理電梯內(nèi)外物品，維持辦公區(qū)內(nèi)外正常秩序。 監(jiān)控崗工作職責(zé) 42 在經(jīng)理、當值助理的指導(dǎo)下，經(jīng)熟練后方可獨立操作，其內(nèi)容對外一律保密。 熟練掌握各種監(jiān)控系統(tǒng)、儀器、設(shè)備以及工作原理，嚴格認真執(zhí)行操作規(guī)程。 熟悉監(jiān)控區(qū)域的地形，發(fā)現(xiàn)可疑情況和問題及時報告領(lǐng)班或當值經(jīng)理，并作好跟蹤錄相和詳細情況記錄。 不輕易放過任何疑點，遇到異常情況立即進行錄相，于第一時間早上交經(jīng)理辦公桌上； 認真履行監(jiān)控中心的 保密規(guī)定，嚴禁非工作人員進入監(jiān)控室。 愛護監(jiān)控設(shè)備，對出現(xiàn)的故障應(yīng)當主動報告并聯(lián)系有關(guān)部門排除，不得帶故障操作。 43 積極參加技術(shù)培訓(xùn)工作，認真做好通信聯(lián)絡(luò)和保障工作。 負責(zé)對部門文件、表格及防損設(shè)備的監(jiān)控管理。 車場外圍崗 巡視周圍情況，維護外圍正常秩序，禁止小攤小販在廣場私自擺攤、叫賣、防止突發(fā)事件的發(fā)生，如：亂風(fēng)下雨時應(yīng)時刻注意，太陽傘、國旗、店旗等場外危險物品。 對部門、專柜商品外出銷售買單情況進行監(jiān)督，及時了解專柜、供應(yīng)商外出銷售費用交納情況。（每天必須檢查費用交納情況） 44 負責(zé) 車輛的指揮、停放工作，對亂停亂放的車輛及時予以糾正，對不聽勸告的顧客要耐心給予解釋；禁止頂撞、打架和對車輛動武現(xiàn)象發(fā)生； 所有停車牌位放置要適當，做到一目了然；對顧客態(tài)度要好，言語要文明，主動性要強； 交接班時，對敏感性、遺留問題要作好交接，特別對有爭議的問題； 對反搭客摩托車要以理服人，說明原因及公司制度；禁止打罵、動武行為； 保證車輛、設(shè)備、人員的安全，防止車輛受損、被盜，并檢查車輛有無出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，監(jiān)控突發(fā)事件的發(fā)生； 45 監(jiān)督外圍的清潔衛(wèi)生及促銷品有無按規(guī)定擺放到位，并控制購物車、籃 的外流。 兒童樂園防損崗 制止顧客將未付款商品帶入樂園。 制止員工、顧客在樂園內(nèi)吸煙，注意消防安全防患。 維護樂園內(nèi)的正常安全秩序。 注意自身形象及周邊清潔衛(wèi)生。 商場大門口崗 禁止所有員工在上班時間內(nèi)從超市 大門外出 。 保證 所有顧客進場秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。 保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。 46 大門口入口處 雨雪天氣，是否已經(jīng)鋪設(shè)防滑墊，是否分發(fā)雨傘袋給顧客等。 注意周邊精品柜可疑跡象，保證專柜商品的絕對安全，防止有人趁火打劫。 做好崗位服務(wù)禮節(jié)，注意周邊 環(huán)境衛(wèi)生。 場內(nèi)巡邏崗 巡視周圍情況，維護賣場的正常秩序。 監(jiān)控員工的作風(fēng)紀律，對違規(guī)紀行為的員工、促銷員進行登記報行政處理。 嚴厲打擊團伙詐騙、打劫及小偷小摸的行為； 不定期的巡視賣場內(nèi)的消防設(shè)施及安全隱患，對存在的問題及時要求部門整改并進行拍照備案。 47 監(jiān)督該賣場衛(wèi)生狀況，任何時候都禁止同顧客發(fā)生摩擦，遇不能處理情況應(yīng)即時上報；遇有突發(fā)事件迅速趕到指定地點待命。 關(guān)注老人、小孩、病人、傷殘人士的情況，視情況給予幫助； 負責(zé)與服務(wù)中心人員對前一天營業(yè)日“商品退換貨申請單”的核對和 跟蹤。 負責(zé)對所有大綜出貨、調(diào)撥及重物品入庫的清點與跟蹤。 每天定期負責(zé)收銀員崗位上下班接送，并對下班后的收銀員現(xiàn)金清點及投庫進行監(jiān)督。 48 使終本著安全第一，服務(wù)至上的工作原則；貫徹執(zhí)行公司的各項監(jiān)督檢查制度。 1安全包括：消防安全，高空作業(yè)及用電設(shè)備的安全，購物車、插車使用安全，貨梯、手扶梯使用的安全，顧客、員工人