【正文】 ...........................47 業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ..................................................................................................................47 信息系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn) ..................................................................................................................49 知識(shí)管理 ......................................................................................................................................499．可行性分析 .......................................................................................................................................499．1 外部環(huán)境分析 ............................................................................................................................50 政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 ..............................................................................................................50 行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ..................................................................................................................51 安得自身能力分析 ......................................................................................................................53 系統(tǒng)重組前后對(duì)比 ......................................................................................................................54附錄 .........................................................................................................................................................56附表一 系統(tǒng)改進(jìn)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)一覽表 ..........................................................................................56附表二 參考文獻(xiàn) ..............................................................................................................................59 3 / 601．導(dǎo)言“以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。安得物流作為以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國各個(gè)地方的上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)運(yùn)著上千票貨流量，作為專業(yè)運(yùn)輸供應(yīng)商來說，客戶要求能夠隨時(shí)隨地、提供他們所托運(yùn)貨物的在途以及到貨情況，這也是各個(gè)物流公司所必須面對(duì)的問題。在 2022 年以前，安得物流運(yùn)輸跟蹤業(yè)務(wù)處理由各分公司來完成，各分公司具有對(duì)運(yùn)輸跟蹤的管理權(quán)，并對(duì)異常情況跟蹤進(jìn)行處理。但由于各分公司對(duì)運(yùn)輸跟蹤的關(guān)注度普遍偏低，造成了這一環(huán)節(jié)存在一系列的漏洞，如跟蹤及時(shí)性差、信息可信度不高、對(duì)異常情況跟蹤處理效率低、信息系統(tǒng)嚴(yán)重滯后、無法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能等。 隨著安得物流向?qū)I(yè)化、國際化發(fā)展的步伐不斷加緊， 運(yùn)輸跟蹤業(yè)務(wù)中存在的問題已經(jīng)明顯地制約了安得物流的進(jìn)一步發(fā)展，2022 年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建“呼叫中心平臺(tái)” ，將分散在各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收進(jìn)行統(tǒng)一管理，并根據(jù)跟蹤系統(tǒng)化的原則，調(diào)整了系統(tǒng)相關(guān)模塊以實(shí)現(xiàn)跟蹤全過程都基于系統(tǒng)實(shí)施的要求，此外，還在系統(tǒng)中開設(shè)了在途跟蹤異常報(bào)表查詢模塊，實(shí)現(xiàn)在途異常情況實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋并協(xié)助跟進(jìn)。呼叫中心的成立和實(shí)施，使跟蹤的及時(shí)性以及信息的可信度都大大提高，有效規(guī)避和圖 1－1 安得物流原運(yùn)輸跟蹤的業(yè)務(wù)流程圖 1－2 呼叫中心模式下的運(yùn)輸跟蹤業(yè)務(wù)流程總 部 各分公司ext信息反饋運(yùn)輸活動(dòng)在途跟蹤并錄入信息異常情況報(bào)告異常情況處理客 戶呼叫中心 各分公司ext運(yùn) 輸 活 動(dòng)客 戶查詢?cè)谕厩闆r 在途跟蹤并錄入信息異常情況協(xié)助處理 監(jiān)督異常情況的處理異常情況反饋異常情況報(bào)告異常情況處理 查詢?cè)谕厩闆r信息反饋4 / 60減少了因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了在途異常情況的實(shí)時(shí)反饋和協(xié)助跟進(jìn)，解決了過去對(duì)于異常問題網(wǎng)點(diǎn)既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員的尷尬局面，有效提高了對(duì)異常情況處理的效率；通過與司機(jī)第一手的溝通，安得的呼叫中心掌握了網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車渠道及異常成本的反饋，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在的問題，達(dá)到對(duì)異常成本的有效控制；此外，跟蹤系統(tǒng)的改進(jìn)改變了以前網(wǎng)點(diǎn)以跟蹤報(bào)表為依據(jù)、系統(tǒng)嚴(yán)重滯后的弊端，實(shí)現(xiàn)了跟蹤系統(tǒng)信息化的目標(biāo)，并基本實(shí)現(xiàn)了跟蹤信息全程掌握的最終目標(biāo)。 “呼叫中心”的成功實(shí)施有效地整合了安得物流的運(yùn)輸跟蹤業(yè)務(wù)，而作為一個(gè)典型的例子，也在某個(gè)側(cè)面深刻地反映了安得物流得以不斷發(fā)展壯大和發(fā)展的秘訣，或者說是安得物流公司的品賦：高效、卓越的流程再造和資源整合能力，當(dāng)然也少不了擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)作為輔佐。而隨著第三方物流市場(chǎng)的全面開放，安得物流公司將面對(duì)這國內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，銳意進(jìn)取的安得人不會(huì)停止改革的步伐，牢牢把握著行業(yè)發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，為把安得打造成為專業(yè)的第三方物流公司和國內(nèi)外知名物流服務(wù)品牌不斷地努力。 在深入分析案例中安得物流公司經(jīng)營(yíng)狀況后，面對(duì)著安得物流公司在比賽案例中提及到的各種紛繁復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)困境，而“呼叫中心”項(xiàng)目成功實(shí)施，繼續(xù)發(fā)揮著其典型例子的作用，在方法論層面上給予了方案設(shè)計(jì)人員莫大的靈感，為撰寫安得物流整體性系統(tǒng)解決方案提供了思路和切入的角度，并秉著實(shí)用性、針對(duì)性和前瞻性的方案設(shè)計(jì)原則，以及結(jié)合安得未來的發(fā)展需要，完成了整份關(guān)于安得物流公司物流系統(tǒng)重組的方案設(shè)計(jì)。5 / 602．安得物流公司物流系統(tǒng)重組必要性分析 環(huán)境分析 外部環(huán)境分析物流系統(tǒng)重組項(xiàng)目須以適應(yīng)外部環(huán)境的變化為前提。 企業(yè)戰(zhàn)略分析物流系統(tǒng)重組項(xiàng)目必須以支持公司愿景和發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)。政治環(huán)境分析外部環(huán)境分析規(guī)范、整頓物流行業(yè)，計(jì)重收費(fèi)政策的實(shí)施；物流行業(yè)全面開發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)壓力增加；經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析對(duì)安得物流公司的影響對(duì)運(yùn)作的規(guī)范性、運(yùn)作效率提出更高要求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大大增加中國傳統(tǒng)文化難以接受外包理念；大部分企業(yè)在交易基礎(chǔ)方面重感情、輕法制影響公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)利潤(rùn)；公司運(yùn)作受到與眾多買方協(xié)調(diào)障礙。社會(huì)文化環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)高速度增長(zhǎng)導(dǎo)致煤、電、油供應(yīng)緊張；買方市場(chǎng)對(duì)物流的需求造成結(jié)構(gòu)性影響。行業(yè)尚不成熟，市場(chǎng)有待開拓；建立在情感基礎(chǔ)上的合作關(guān)系不穩(wěn)定。技術(shù)環(huán)境分析越來越多的先進(jìn)技術(shù)將在物流領(lǐng)域推廣應(yīng)用物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將逐步增多，將提高行業(yè)門檻企業(yè)技術(shù)投資能力比較弱，影響長(zhǎng)期保持優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)者分析國內(nèi)部分傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)在單一領(lǐng)域基礎(chǔ)好國際巨頭進(jìn)入，搶奪市場(chǎng)面臨與更多的國有大型物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)國際巨頭的加入，將改變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局客戶分析新型建材、快消品市場(chǎng)增加，出口物流增長(zhǎng)降低物流成本、提高服務(wù)、提供個(gè)性化服務(wù)是客戶需求的趨勢(shì)。綜合運(yùn)輸服務(wù)能力較弱，國際物流未起步客戶對(duì)現(xiàn)服務(wù)商的不滿意而采取自營(yíng)模式圖 2－1 外部環(huán)境的變化對(duì)安得物流公司的影響6 / 60物流系統(tǒng)是公司愿景和戰(zhàn)略的基石和物質(zhì)基礎(chǔ) 戰(zhàn)略導(dǎo)向? 愿景：成為專業(yè)的第三方物流公司和國內(nèi)外知名物流服務(wù)品牌? 使命：圍繞著“創(chuàng)新、領(lǐng)先、迅捷、高效”的理念，不僅努力為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，為社會(huì)創(chuàng)造效益。? 業(yè)務(wù)規(guī)劃：核心產(chǎn)品包括有多樣化的運(yùn)輸服務(wù)、全國范圍內(nèi)的倉儲(chǔ)服務(wù)和廣泛的區(qū)域配送網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的為顧客提供一體化的物流服務(wù)物 流 系 統(tǒng)物 流Add Your TextAdd Your Text公司愿景和發(fā)展戰(zhàn)略 安得物流公司物流系統(tǒng)現(xiàn)狀分析安得物流公司經(jīng)過六年的發(fā)展，在全國各地已經(jīng)擁有 110 多個(gè)物流節(jié)點(diǎn)，可調(diào)用車輛多達(dá) 15000 輛、倉儲(chǔ)面積共 100 萬平方米、自有配送車輛共 150 輛、16 個(gè)區(qū)域配送中心和32 個(gè)配送中心分布在全國各地，形成了豐富的“地網(wǎng)”資源。憑借著豐富的 “地網(wǎng)”優(yōu)勢(shì)，并在公司“天網(wǎng)”—— 安得物流供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的配合下，企業(yè)近年來成功的進(jìn)行市場(chǎng)的開拓，在中國第三方物流行業(yè)站穩(wěn)了腳跟，并贏得了越來越多客戶的肯定。表 2－1 物流節(jié)點(diǎn) 倉儲(chǔ)面積 可調(diào)用車輛 自有配送車輛 區(qū)域配送中心 配送中心110 多個(gè) 100 萬平方米 15000 輛 150 輛 16 個(gè) 32 個(gè) 表 2－22022 2022 2022 2022 年份200 263 450 580但伴隨著安得物流公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)張，而各地分散的物流資源和運(yùn)作相對(duì)獨(dú)立的物流節(jié)點(diǎn)，在滿足內(nèi)部客戶和外部客戶方面都存在一些準(zhǔn)確、規(guī)范、及時(shí)性方面的問題，主要表現(xiàn)為： 貨源分散、零擔(dān)運(yùn)輸、虧損路線運(yùn)輸使得成本升高、盈利下降現(xiàn)有的物流資源已不能滿足業(yè)務(wù)拓展的需要大量小型供應(yīng)商的使用使得服務(wù)質(zhì)量無法保證資源分散，總部對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的協(xié)調(diào)和監(jiān)管的力度不夠與業(yè)主的關(guān)系融洽度仍有待提高供應(yīng)鏈整合能力有待提高業(yè)務(wù)跟蹤監(jiān)管力度不夠跟蹤手段有待提升倉庫設(shè)施設(shè)備落后，不利于倉庫作業(yè)效率的提高；配送業(yè)務(wù)的實(shí)效和客戶滿意度有待提高，仍未實(shí)現(xiàn) BtoC 配送信息系統(tǒng)的更新不能滿足業(yè)務(wù)和管理發(fā)展的需要無科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r(jià)模型支持訂價(jià)環(huán)節(jié)對(duì)流運(yùn)輸方式仍不能在較大規(guī)模的范圍里實(shí)施e現(xiàn)物流系統(tǒng)存在的問題營(yíng)業(yè)額(單位:百萬)2022－2022 安得物流公司營(yíng)業(yè)額安得現(xiàn)有“地網(wǎng)”資源一覽7 / 60面對(duì)著物流行業(yè)的全面開發(fā)，面對(duì)著新時(shí)代 3C（顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、變化）帶來的經(jīng)營(yíng)壓力，呼喚著安得對(duì)現(xiàn)有物流系統(tǒng)進(jìn)行重組、優(yōu)化，以應(yīng)對(duì)未來激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)安得物流公司做精做強(qiáng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。安得物流公司物流系統(tǒng)重組的戰(zhàn)略 安得物流公司物流系統(tǒng)重組的目標(biāo)對(duì)安得公司物流系統(tǒng)重組的最直接目標(biāo)是優(yōu)化原有物流系統(tǒng)，而系統(tǒng)優(yōu)化的成果需要制定系統(tǒng)目標(biāo)來衡量系統(tǒng)輸出，以確定系統(tǒng)輸出是否合理，以便對(duì)系統(tǒng)的輸入和轉(zhuǎn)化進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)試?？傮w目標(biāo)：圖 2－2 現(xiàn)有物流系統(tǒng)主要存在的問題分析原物流系統(tǒng)問題歸結(jié)：企業(yè)對(duì)數(shù)量眾多、營(yíng)運(yùn)相對(duì)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)缺乏有效的控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)管能力，集約化、精細(xì)化管理能力弱；原有物流資源已不能滿足業(yè)務(wù)不斷拓展的需要，資源“瓶頸”的制約因素在企業(yè)的發(fā)展壯大和新業(yè)務(wù)模式的開拓中將不斷地凸顯，而現(xiàn)有物流資源、運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)“散、小、弱”的特點(diǎn)不利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。以此為根源，引發(fā)出目前安得物流公司在運(yùn)營(yíng)中存在圖中所列舉的種種困境。8 / 60? 面向客戶和市場(chǎng)不斷地提高客戶服務(wù)水平；? 整合內(nèi)外資源全面降低運(yùn)營(yíng)成本；? 創(chuàng)造組織速度和柔性并獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目標(biāo)分解：通過對(duì)三大總體目標(biāo)的層層分解，相對(duì)應(yīng)地以客戶服務(wù)水平目標(biāo)、財(cái)務(wù)成本目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理水平目標(biāo)三位一體的目標(biāo)體系，去構(gòu)建安得物流公司物流系統(tǒng)重組的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，如圖：3．2 安得物流公司物流系統(tǒng)重組的原則：（1） 顧客導(dǎo)向原則：以顧客為導(dǎo)向，要求安得在進(jìn)行系統(tǒng)重組的過程中必須時(shí)時(shí)緊扣顧客的需求為主題進(jìn)行。安得物流系統(tǒng)重組的根本目的是為了更好地滿足客戶不同的需求、不斷提高客戶服務(wù)水平，因此，安得物流公司在物流系統(tǒng)重組、物流資源整合的設(shè)計(jì)與實(shí)施，都必須以顧客價(jià)值為目標(biāo)，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，努力培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度，這是企業(yè)系統(tǒng)重組得以成功的重要前提。（2） 系統(tǒng)整合原則：物流系統(tǒng)重組的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)的整體最優(yōu)，而不是系統(tǒng)內(nèi)部的要素目標(biāo)最Concept◆客戶滿意度◆客戶保持率◆準(zhǔn)時(shí)交貨率◆響應(yīng)客戶服務(wù)時(shí)間◆……◆凈資產(chǎn)收益率◆資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率◆物流成本率◆……◆產(chǎn)品破損率◆庫存準(zhǔn)確率◆車（船）滿載率◆增值業(yè)務(wù)比率◆……客戶服務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)成本目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理水平 目標(biāo)圖 3－1 三位一體目標(biāo)體