【正文】 ...........................47 業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ..................................................................................................................47 信息系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn) ..................................................................................................................49 知識管理 ......................................................................................................................................499．可行性分析 .......................................................................................................................................499．1 外部環(huán)境分析 ............................................................................................................................50 政治經(jīng)濟環(huán)境分析 ..............................................................................................................50 行業(yè)的發(fā)展趨勢 ..................................................................................................................51 安得自身能力分析 ......................................................................................................................53 系統(tǒng)重組前后對比 ......................................................................................................................54附錄 .........................................................................................................................................................56附表一 系統(tǒng)改進(jìn)績效評估指標(biāo)一覽表 ..........................................................................................56附表二 參考文獻(xiàn) ..............................................................................................................................59 3 / 601．導(dǎo)言“以安全及時、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運作方針。安得物流作為以運輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國各個地方的上百個網(wǎng)點，發(fā)運著上千票貨流量，作為專業(yè)運輸供應(yīng)商來說，客戶要求能夠隨時隨地、提供他們所托運貨物的在途以及到貨情況，這也是各個物流公司所必須面對的問題。在 2022 年以前，安得物流運輸跟蹤業(yè)務(wù)處理由各分公司來完成，各分公司具有對運輸跟蹤的管理權(quán)，并對異常情況跟蹤進(jìn)行處理。但由于各分公司對運輸跟蹤的關(guān)注度普遍偏低，造成了這一環(huán)節(jié)存在一系列的漏洞，如跟蹤及時性差、信息可信度不高、對異常情況跟蹤處理效率低、信息系統(tǒng)嚴(yán)重滯后、無法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能等。 隨著安得物流向?qū)I(yè)化、國際化發(fā)展的步伐不斷加緊， 運輸跟蹤業(yè)務(wù)中存在的問題已經(jīng)明顯地制約了安得物流的進(jìn)一步發(fā)展，2022 年初，經(jīng)公司管委會討論決定搭建“呼叫中心平臺” ，將分散在各網(wǎng)點的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收進(jìn)行統(tǒng)一管理，并根據(jù)跟蹤系統(tǒng)化的原則，調(diào)整了系統(tǒng)相關(guān)模塊以實現(xiàn)跟蹤全過程都基于系統(tǒng)實施的要求，此外，還在系統(tǒng)中開設(shè)了在途跟蹤異常報表查詢模塊，實現(xiàn)在途異常情況實時進(jìn)行反饋并協(xié)助跟進(jìn)。呼叫中心的成立和實施，使跟蹤的及時性以及信息的可信度都大大提高，有效規(guī)避和圖 1－1 安得物流原運輸跟蹤的業(yè)務(wù)流程圖 1－2 呼叫中心模式下的運輸跟蹤業(yè)務(wù)流程總 部 各分公司ext信息反饋運輸活動在途跟蹤并錄入信息異常情況報告異常情況處理客 戶呼叫中心 各分公司ext運 輸 活 動客 戶查詢在途情況 在途跟蹤并錄入信息異常情況協(xié)助處理 監(jiān)督異常情況的處理異常情況反饋異常情況報告異常情況處理 查詢在途情況信息反饋4 / 60減少了因跟蹤不及時造成的運營風(fēng)險；同時，實現(xiàn)了在途異常情況的實時反饋和協(xié)助跟進(jìn)，解決了過去對于異常問題網(wǎng)點既做運動員又做裁判員的尷尬局面，有效提高了對異常情況處理的效率；通過與司機第一手的溝通，安得的呼叫中心掌握了網(wǎng)點調(diào)車渠道及異常成本的反饋，并及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點違規(guī)違紀(jì)行為及存在的問題，達(dá)到對異常成本的有效控制；此外，跟蹤系統(tǒng)的改進(jìn)改變了以前網(wǎng)點以跟蹤報表為依據(jù)、系統(tǒng)嚴(yán)重滯后的弊端，實現(xiàn)了跟蹤系統(tǒng)信息化的目標(biāo)，并基本實現(xiàn)了跟蹤信息全程掌握的最終目標(biāo)。 “呼叫中心”的成功實施有效地整合了安得物流的運輸跟蹤業(yè)務(wù)，而作為一個典型的例子，也在某個側(cè)面深刻地反映了安得物流得以不斷發(fā)展壯大和發(fā)展的秘訣，或者說是安得物流公司的品賦：高效、卓越的流程再造和資源整合能力，當(dāng)然也少不了擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)作為輔佐。而隨著第三方物流市場的全面開放，安得物流公司將面對這國內(nèi)外市場的競爭壓力，銳意進(jìn)取的安得人不會停止改革的步伐，牢牢把握著行業(yè)發(fā)展的大好時機，為把安得打造成為專業(yè)的第三方物流公司和國內(nèi)外知名物流服務(wù)品牌不斷地努力。 在深入分析案例中安得物流公司經(jīng)營狀況后，面對著安得物流公司在比賽案例中提及到的各種紛繁復(fù)雜的運營困境，而“呼叫中心”項目成功實施，繼續(xù)發(fā)揮著其典型例子的作用，在方法論層面上給予了方案設(shè)計人員莫大的靈感，為撰寫安得物流整體性系統(tǒng)解決方案提供了思路和切入的角度，并秉著實用性、針對性和前瞻性的方案設(shè)計原則，以及結(jié)合安得未來的發(fā)展需要，完成了整份關(guān)于安得物流公司物流系統(tǒng)重組的方案設(shè)計。5 / 602．安得物流公司物流系統(tǒng)重組必要性分析 環(huán)境分析 外部環(huán)境分析物流系統(tǒng)重組項目須以適應(yīng)外部環(huán)境的變化為前提。 企業(yè)戰(zhàn)略分析物流系統(tǒng)重組項目必須以支持公司愿景和發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)。政治環(huán)境分析外部環(huán)境分析規(guī)范、整頓物流行業(yè)，計重收費政策的實施；物流行業(yè)全面開發(fā)，競爭壓力增加；經(jīng)濟環(huán)境分析對安得物流公司的影響對運作的規(guī)范性、運作效率提出更高要求市場競爭壓力大大增加中國傳統(tǒng)文化難以接受外包理念；大部分企業(yè)在交易基礎(chǔ)方面重感情、輕法制影響公司運輸業(yè)務(wù)利潤；公司運作受到與眾多買方協(xié)調(diào)障礙。社會文化環(huán)境分析經(jīng)濟高速度增長導(dǎo)致煤、電、油供應(yīng)緊張；買方市場對物流的需求造成結(jié)構(gòu)性影響。行業(yè)尚不成熟，市場有待開拓；建立在情感基礎(chǔ)上的合作關(guān)系不穩(wěn)定。技術(shù)環(huán)境分析越來越多的先進(jìn)技術(shù)將在物流領(lǐng)域推廣應(yīng)用物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將逐步增多，將提高行業(yè)門檻企業(yè)技術(shù)投資能力比較弱，影響長期保持優(yōu)勢。競爭者分析國內(nèi)部分傳統(tǒng)的儲運企業(yè)在單一領(lǐng)域基礎(chǔ)好國際巨頭進(jìn)入，搶奪市場面臨與更多的國有大型物流企業(yè)的競爭國際巨頭的加入，將改變市場競爭格局客戶分析新型建材、快消品市場增加，出口物流增長降低物流成本、提高服務(wù)、提供個性化服務(wù)是客戶需求的趨勢。綜合運輸服務(wù)能力較弱，國際物流未起步客戶對現(xiàn)服務(wù)商的不滿意而采取自營模式圖 2－1 外部環(huán)境的變化對安得物流公司的影響6 / 60物流系統(tǒng)是公司愿景和戰(zhàn)略的基石和物質(zhì)基礎(chǔ) 戰(zhàn)略導(dǎo)向? 愿景：成為專業(yè)的第三方物流公司和國內(nèi)外知名物流服務(wù)品牌? 使命：圍繞著“創(chuàng)新、領(lǐng)先、迅捷、高效”的理念，不僅努力為員工創(chuàng)造機會，為客戶創(chuàng)造優(yōu)勢，為社會創(chuàng)造效益。? 業(yè)務(wù)規(guī)劃：核心產(chǎn)品包括有多樣化的運輸服務(wù)、全國范圍內(nèi)的倉儲服務(wù)和廣泛的區(qū)域配送網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的為顧客提供一體化的物流服務(wù)物 流 系 統(tǒng)物 流Add Your TextAdd Your Text公司愿景和發(fā)展戰(zhàn)略 安得物流公司物流系統(tǒng)現(xiàn)狀分析安得物流公司經(jīng)過六年的發(fā)展，在全國各地已經(jīng)擁有 110 多個物流節(jié)點，可調(diào)用車輛多達(dá) 15000 輛、倉儲面積共 100 萬平方米、自有配送車輛共 150 輛、16 個區(qū)域配送中心和32 個配送中心分布在全國各地，形成了豐富的“地網(wǎng)”資源。憑借著豐富的 “地網(wǎng)”優(yōu)勢，并在公司“天網(wǎng)”—— 安得物流供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的配合下，企業(yè)近年來成功的進(jìn)行市場的開拓，在中國第三方物流行業(yè)站穩(wěn)了腳跟，并贏得了越來越多客戶的肯定。表 2－1 物流節(jié)點 倉儲面積 可調(diào)用車輛 自有配送車輛 區(qū)域配送中心 配送中心110 多個 100 萬平方米 15000 輛 150 輛 16 個 32 個 表 2－22022 2022 2022 2022 年份200 263 450 580但伴隨著安得物流公司規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營范圍不斷擴張，而各地分散的物流資源和運作相對獨立的物流節(jié)點，在滿足內(nèi)部客戶和外部客戶方面都存在一些準(zhǔn)確、規(guī)范、及時性方面的問題，主要表現(xiàn)為： 貨源分散、零擔(dān)運輸、虧損路線運輸使得成本升高、盈利下降現(xiàn)有的物流資源已不能滿足業(yè)務(wù)拓展的需要大量小型供應(yīng)商的使用使得服務(wù)質(zhì)量無法保證資源分散，總部對各網(wǎng)點運作的協(xié)調(diào)和監(jiān)管的力度不夠與業(yè)主的關(guān)系融洽度仍有待提高供應(yīng)鏈整合能力有待提高業(yè)務(wù)跟蹤監(jiān)管力度不夠跟蹤手段有待提升倉庫設(shè)施設(shè)備落后，不利于倉庫作業(yè)效率的提高；配送業(yè)務(wù)的實效和客戶滿意度有待提高，仍未實現(xiàn) BtoC 配送信息系統(tǒng)的更新不能滿足業(yè)務(wù)和管理發(fā)展的需要無科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r模型支持訂價環(huán)節(jié)對流運輸方式仍不能在較大規(guī)模的范圍里實施e現(xiàn)物流系統(tǒng)存在的問題營業(yè)額(單位:百萬)2022－2022 安得物流公司營業(yè)額安得現(xiàn)有“地網(wǎng)”資源一覽7 / 60面對著物流行業(yè)的全面開發(fā)，面對著新時代 3C（顧客、競爭者、變化）帶來的經(jīng)營壓力，呼喚著安得對現(xiàn)有物流系統(tǒng)進(jìn)行重組、優(yōu)化，以應(yīng)對未來激烈的行業(yè)競爭，實現(xiàn)安得物流公司做精做強的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。安得物流公司物流系統(tǒng)重組的戰(zhàn)略 安得物流公司物流系統(tǒng)重組的目標(biāo)對安得公司物流系統(tǒng)重組的最直接目標(biāo)是優(yōu)化原有物流系統(tǒng)，而系統(tǒng)優(yōu)化的成果需要制定系統(tǒng)目標(biāo)來衡量系統(tǒng)輸出，以確定系統(tǒng)輸出是否合理，以便對系統(tǒng)的輸入和轉(zhuǎn)化進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)試?？傮w目標(biāo)：圖 2－2 現(xiàn)有物流系統(tǒng)主要存在的問題分析原物流系統(tǒng)問題歸結(jié)：企業(yè)對數(shù)量眾多、營運相對獨立的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點缺乏有效的控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)管能力，集約化、精細(xì)化管理能力弱；原有物流資源已不能滿足業(yè)務(wù)不斷拓展的需要，資源“瓶頸”的制約因素在企業(yè)的發(fā)展壯大和新業(yè)務(wù)模式的開拓中將不斷地凸顯，而現(xiàn)有物流資源、運作網(wǎng)點“散、小、弱”的特點不利于企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營。以此為根源，引發(fā)出目前安得物流公司在運營中存在圖中所列舉的種種困境。8 / 60? 面向客戶和市場不斷地提高客戶服務(wù)水平；? 整合內(nèi)外資源全面降低運營成本；? 創(chuàng)造組織速度和柔性并獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。目標(biāo)分解：通過對三大總體目標(biāo)的層層分解，相對應(yīng)地以客戶服務(wù)水平目標(biāo)、財務(wù)成本目標(biāo)、經(jīng)營管理水平目標(biāo)三位一體的目標(biāo)體系，去構(gòu)建安得物流公司物流系統(tǒng)重組的績效評價體系，如圖：3．2 安得物流公司物流系統(tǒng)重組的原則：（1） 顧客導(dǎo)向原則：以顧客為導(dǎo)向，要求安得在進(jìn)行系統(tǒng)重組的過程中必須時時緊扣顧客的需求為主題進(jìn)行。安得物流系統(tǒng)重組的根本目的是為了更好地滿足客戶不同的需求、不斷提高客戶服務(wù)水平，因此，安得物流公司在物流系統(tǒng)重組、物流資源整合的設(shè)計與實施，都必須以顧客價值為目標(biāo)，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，努力培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠度，這是企業(yè)系統(tǒng)重組得以成功的重要前提。（2） 系統(tǒng)整合原則：物流系統(tǒng)重組的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)的整體最優(yōu)，而不是系統(tǒng)內(nèi)部的要素目標(biāo)最Concept◆客戶滿意度◆客戶保持率◆準(zhǔn)時交貨率◆響應(yīng)客戶服務(wù)時間◆……◆凈資產(chǎn)收益率◆資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率◆物流成本率◆……◆產(chǎn)品破損率◆庫存準(zhǔn)確率◆車（船）滿載率◆增值業(yè)務(wù)比率◆……客戶服務(wù)目標(biāo)財務(wù)成本目標(biāo)經(jīng)營管理水平 目標(biāo)圖 3－1 三位一體目標(biāo)體