【正文】 曲線(xiàn)下降,大家就很難在市場(chǎng)上竟?fàn)?因?yàn)榫範(fàn)幨侵v求學(xué)習(xí)曲線(xiàn),竟?fàn)幨菬o(wú)情的,竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)是要有策略的,TQC就是能產(chǎn)生竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)之最佳策略. 其實(shí)TQC體質(zhì)改善並不僅是成本,品質(zhì)或交屋期限的改善而已,應(yīng)追求管理的持續(xù)發(fā)展,隨著對(duì)TQC認(rèn)識(shí)的增加,我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)前瞻性管理之充實(shí),即強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和計(jì)劃化,隨著組織愈成熟,大家對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)就不僅止於產(chǎn)品品質(zhì),也會(huì)了解品質(zhì),成本,也會(huì)強(qiáng)調(diào)是否任何事情第一次就做好,其素質(zhì)又如何等,也視為該組織所追求之TQC的內(nèi)容,另一方面,成熟組織會(huì)更注重防患未然,即除了將問(wèn)題快速矯正之外,會(huì)進(jìn)一步思索潛在問(wèn)題的預(yù)防,也會(huì)養(yǎng)成品質(zhì)改善(打破現(xiàn)狀,品質(zhì)突破)的習(xí). 至於推進(jìn)正式之計(jì)劃,來(lái)預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)不良,歐美和日本都有些公司成績(jī)菲然,可惜尚未十分普及,其實(shí),這就是TQC的工作,尚有許多可以努力的地方,此方面之重點(diǎn),應(yīng)先由市場(chǎng)和設(shè)計(jì)部門(mén)著手,較容易實(shí)效,我們先介紹典型之實(shí)務(wù),如下:活動(dòng)典型的品保實(shí)務(wù)廣告檢討技術(shù)上是否正確,法理上可否通過(guò).修護(hù)訓(xùn)練指導(dǎo)修護(hù)員徹底地了解產(chǎn)品功能和客戶(hù)眼中重要的品質(zhì)特性.技術(shù)出版物檢討操作說(shuō)明和維護(hù)方法是否淺顯易懂.零件分銷(xiāo)擬定製度以確保送達(dá)客戶(hù)的是合格的零件.倉(cāng)儲(chǔ)擬定製度以確保適當(dāng)儲(chǔ)存,辨認(rèn),保護(hù)產(chǎn)品及特定的庫(kù)存品輪放法.產(chǎn)品規(guī)格擬定製度來(lái)檢討和確保新產(chǎn)品設(shè)計(jì)前的每一品質(zhì)特性都能取悅客戶(hù).設(shè)計(jì)檢討在製造前應(yīng)先擬定妥善製度來(lái)檢討和確保產(chǎn)品的製造,重製能力和品質(zhì)特性.模型檢討擬定製度檢討並確保交貨前可靠的產(chǎn)品功能和品質(zhì)特性.產(chǎn)品証實(shí)沒(méi)問(wèn)題后再大量生產(chǎn).供應(yīng)商管理要求供應(yīng)商保証並提供管製.二十二、 預(yù)防成本的基本理念本章所要討論的問(wèn)題為:1 依全局性的討論。2 行銷(xiāo)上的預(yù)防措施。3 設(shè)計(jì)上的預(yù)防措施及4 作業(yè),製造上的預(yù)防措施等順序來(lái)討論. 一般產(chǎn)品計(jì)劃書(shū)包含下述的大項(xiàng):1 為高階主管作的摘要。2 生意計(jì)劃及目的。3 開(kāi)發(fā)計(jì)劃,一時(shí)程,材料說(shuō)明,資源等。4 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃。5 品質(zhì)計(jì)劃。6 生產(chǎn)計(jì)劃。7 本專(zhuān)案預(yù)期成果,回收?qǐng)D示。8 績(jī)效衡量及獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃. 總而言之,為了能使公司邁向”零不良”,我們要設(shè)法從各角度,開(kāi)發(fā)方法和實(shí)務(wù),使員工在第一次做時(shí)就將事情做好,這是我們最大的挑戰(zhàn).二十三、 行銷(xiāo)上的預(yù)防性品質(zhì)保証措施”成功的行銷(xiāo)品保技術(shù)”中的重點(diǎn)為:1 廠(chǎng)內(nèi)應(yīng)用和2現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用兩方面:廠(chǎng)內(nèi)應(yīng)用 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用保固及政策性索賠 修護(hù)服務(wù)的訓(xùn)練客戶(hù)契約和訂單檔案的處理 應(yīng)答客戶(hù)的問(wèn)題銷(xiāo)售及技術(shù)資料的檢討 機(jī)械的裝配,安裝竟?fàn)幜Φ脑u(píng)估 客戶(hù)滿(mǎn)意程度的調(diào)查, 保固后的稽查.l 保固及政策性索賠: 保固索賠的處理絕非是市場(chǎng)部的事。,曾將保固和政策性索賠的處理,有權(quán)也有能分辨那些是合法索賠而拒絕顯然的假索賠.l 銷(xiāo)售及技術(shù)資料的檢討:本質(zhì)上是在放行前,要確保所有公布的文獻(xiàn)都交待清楚了,在技術(shù)上正確而法理上也沒(méi)有問(wèn)題.l 竟?fàn)幜Φ脑u(píng)估。通常由品保工程和產(chǎn)品工程,一起來(lái)評(píng)估產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特性,功能,可靠性及其他因素的市場(chǎng)竟?fàn)幜?大部份公司都用這種技法,並且公認(rèn)其為衡量產(chǎn)品竟?fàn)幜λ豢苫蛉钡囊画h(huán).l 修護(hù)服務(wù)的訓(xùn)練。品保技術(shù)大可在這方面大顯身手,可惜卻常為品保所忽略了,修護(hù)人員對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的支援方面影響很大,姑且不論產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和製造多美好,一但非加修護(hù)不可,而此時(shí)服務(wù)卻是差勁異常,致使客戶(hù)大感不滿(mǎn),那么公司的品質(zhì)聲譽(yù)必然受損.l 應(yīng)答客戶(hù)的問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn),應(yīng)答客戶(hù)的問(wèn)題的重點(diǎn),要在”及時(shí)”並要能”抓住重點(diǎn)”,處理客戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題製度與上述修護(hù)員角色同等重要,換而言之,修護(hù)員及時(shí)更換或修複產(chǎn)品,使客戶(hù)問(wèn)題得以解決之后,公司如何確保問(wèn)題不再發(fā)生?就公司對(duì)品保部的權(quán)責(zé)的劃分:目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)人公司的品質(zhì)計(jì)劃 總經(jīng)理減少客戶(hù)的品質(zhì)問(wèn)題 產(chǎn)品經(jīng)理降低報(bào)廢和重修 生產(chǎn)經(jīng)理設(shè)計(jì)品質(zhì)改善 產(chǎn)品工程經(jīng)理l 機(jī)械裝配,安裝:重機(jī)械製造公司有一共通的問(wèn)題,品質(zhì)工程專(zhuān)案,檢驗(yàn)方法和技巧,抽樣計(jì)劃等等,機(jī)械資本愈大,安裝就愈複雜和繁冗,安裝期也多半不下於製造時(shí)間,尤其重要的是所有安裝都在客戶(hù)的地盤(pán)進(jìn)行,客戶(hù)可以眼見(jiàn)安裝人員所犯的錯(cuò)失,還有比這更迫切需要有效的品管嗎?l 客戶(hù)滿(mǎn)意程度的調(diào)查:客戶(hù)滿(mǎn)意程度的調(diào)查可說(shuō)有百利而無(wú)一害,有時(shí)更是非做不可,高階主管常陷於經(jīng)常的緊迫后勤泥沼中,正如存貨和品質(zhì)要控製,都是公司要成功所不可或缺的.l 保固后的稽查:保固期限一旦結(jié)束,市場(chǎng)部很可能減少對(duì)客戶(hù)的注意力,客戶(hù)的滿(mǎn)意與否,要從保固期結(jié)束直至整個(gè)壽命周期來(lái)衡量,而非僅僅止於保固期.總而言之,預(yù)防性行銷(xiāo)職責(zé)應(yīng)包括:l 正確地確定顧客所要求的品質(zhì)需求。l 確保定價(jià)可反映出不尋常的要求。l 確保顧客的要求已正確地反映在內(nèi)部訂單及規(guī)格設(shè)計(jì)上。l 與組織其他單位,協(xié)力訂立顧客未完全界定的需求和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。l 參與產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和証實(shí)工作,以確保產(chǎn)品所要求的產(chǎn)品特性。l 忠實(shí)的廣告和推銷(xiāo)產(chǎn)品,確保顧客了解所買(mǎi)的產(chǎn)品。l 從顧客獲得完全的產(chǎn)品性能情報(bào)。l 要公布產(chǎn)品性能情報(bào)給負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。l 對(duì)於長(zhǎng)期無(wú)法根除的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題,要參與追蹤及矯正措施計(jì)書(shū)。l 處理保証索賠要誠(chéng)實(shí)與公平,也要確保其成本未失去管製.二十四、 設(shè)計(jì)上的預(yù)防性品質(zhì)保証措施設(shè)計(jì)缺點(diǎn)的預(yù)防:界定正確的產(chǎn)品 規(guī)格化時(shí)要正確而又完整, 設(shè)計(jì)時(shí)要正確而又完整.落實(shí),執(zhí)行時(shí)要正確而又完整.l 產(chǎn)品界定問(wèn)題:其是非常這重要的,其會(huì)有一些準(zhǔn)則:1 以系統(tǒng)矩陣將產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃大綱劃出:考慮(目的,投入,產(chǎn)出,過(guò)程,環(huán)境,人因,設(shè)備,情報(bào))*(基本特性,變化率,控製,界面,未來(lái)可能,限製,規(guī)劃情形)來(lái)看產(chǎn)品的瓶頸及可改善,發(fā)揮處等.2 從(產(chǎn)品特性:成本一購(gòu)入價(jià),運(yùn)轉(zhuǎn)后。人的界面因素。性能—能力及反應(yīng)時(shí)間等。可靠性—平均故障/回複/修理時(shí)間。易維護(hù)性:大小/重量。耗電。易安裝性。易製性。文件)等來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否適於市場(chǎng)的接受.3 利用上述情報(bào),與可能顧客深入溝通,了解其需要及反應(yīng),回饋.4 然后估算改正的技術(shù)可行性。定價(jià),是否合乎目標(biāo)價(jià)。市場(chǎng)可能占有率等.l 規(guī)格化問(wèn)題:要點(diǎn)為完整,清楚,正確,注意下列事項(xiàng):1 需求標(biāo)準(zhǔn)::一為一般業(yè)界要求,例如連接器的各種產(chǎn)品要求項(xiàng)目,例子配合力,電阻值,抗高電壓等,都有一定