【正文】 ）詢(xún)問(wèn)法1．面談法調(diào)查人員與被調(diào)查者面對(duì)面交談，可個(gè)人，可集體面談時(shí)注意一定技巧2．郵寄問(wèn)卷3．電話(huà)法4．留置問(wèn)卷法（二）觀(guān)察法調(diào)查人員直接到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)察與記錄的一種收集一手資料的方法。（三）實(shí)驗(yàn)法先進(jìn)性小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，再研究是否大規(guī)模推廣的市場(chǎng)調(diào)查方法。如：一種商品要改變?cè)煨?、包裝可用小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為變化。（四）文案調(diào)查（利用二手資料）文案調(diào)查是指在市場(chǎng)調(diào)查中，搜集整理調(diào)查資料，并對(duì)其進(jìn)行歸納火演繹分析，進(jìn)而提供相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及市場(chǎng)行銷(xiāo)建議1． 文案調(diào)查資料來(lái)源（1）酒店內(nèi)部檔案財(cái)務(wù)報(bào)告、銷(xiāo)售記錄、業(yè)務(wù)員訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告等（2）外部機(jī)構(gòu)調(diào)查資料政府機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告、金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)資料、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告（3）外部刊物及索引資料工商名錄、外貿(mào)協(xié)會(huì)的貿(mào)易機(jī)會(huì)（4）專(zhuān)業(yè)書(shū)籍及雜志2．文案調(diào)查的程序（1）確定基本目的（2）擬訂詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃（3）展開(kāi)相關(guān)資料搜索（4）過(guò)濾資料（5）各種不同資料間整理、銜接及融會(huì)貫通四、調(diào)查表的設(shè)計(jì)1．問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則便于詢(xún)問(wèn)員發(fā)問(wèn)和記錄；便于被調(diào)查者充分理解，能回答，原回答；便于整理、統(tǒng)計(jì)分析。2．問(wèn)卷格式標(biāo)題、問(wèn)候語(yǔ)、填表說(shuō)明、被調(diào)查者情況、問(wèn)卷編號(hào)、主要問(wèn)題、調(diào)查者情況。課堂練習(xí)： 設(shè)計(jì)問(wèn)卷“大學(xué)生消費(fèi)情況調(diào)查”五、抽樣設(shè)計(jì)調(diào)查分抽查和普查 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 抽簽、隨機(jī)數(shù)表 隨機(jī)抽樣﹛ 分層抽樣 抽樣｛ 系統(tǒng)抽樣 等距抽樣 方便抽樣 任意抽樣非隨機(jī)抽樣﹛ 配額抽樣 先將總體分類(lèi)，每類(lèi)中再非隨機(jī)抽 判斷抽樣 憑知識(shí)經(jīng)驗(yàn)去抽有代表性樣本六、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾部分：1．題頁(yè)2．目錄表3．調(diào)查結(jié)果和有關(guān)建議的概要4．本文5．結(jié)論和建議6．附件第三節(jié) 酒店的市場(chǎng)預(yù)測(cè)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：酒店市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、酒店的市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念酒店的市場(chǎng)預(yù)測(cè)是根據(jù)既成的市場(chǎng)事實(shí)，利用已有的知識(shí)、預(yù)測(cè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)影響酒店市場(chǎng)變化的各種因素進(jìn)行研究、分析、判斷和估計(jì)，已掌握酒店市場(chǎng)發(fā)展變化的趨勢(shì)和規(guī)律預(yù)測(cè)的內(nèi)容包括客源流向預(yù)測(cè)、顧客人均消費(fèi)的預(yù)測(cè)、酒店產(chǎn)品價(jià)格和利潤(rùn)預(yù)測(cè)二、酒店的市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本原則1．連貫性原則市場(chǎng)發(fā)展的各個(gè)階段都具有連貫性，未來(lái)是以現(xiàn)在和過(guò)去為基礎(chǔ)的2．類(lèi)推原理類(lèi)推原理是把事物的類(lèi)同性作為事物預(yù)測(cè)的依據(jù)，運(yùn)用已有的知識(shí)、理論來(lái)預(yù)測(cè)尚未完全認(rèn)識(shí)的事物，運(yùn)用已掌握的規(guī)律推測(cè)未知的發(fā)展3．相關(guān)性原理相關(guān)性原理是把各種因素之間的關(guān)系作為預(yù)測(cè)依據(jù)，根據(jù)一些因素的已知形態(tài)對(duì)另一些因素的未知形態(tài)進(jìn)行預(yù)測(cè)三、酒店預(yù)測(cè)的內(nèi)容根據(jù)酒店預(yù)測(cè)的目的不同，將酒店的預(yù)測(cè)內(nèi)容分為三類(lèi)：1．生產(chǎn)者預(yù)測(cè)生產(chǎn)部門(mén)要定期預(yù)測(cè)下一個(gè)階段的生產(chǎn)能力，如產(chǎn)品的生命周期、客房周轉(zhuǎn)率、資金周轉(zhuǎn)額、接待量、生產(chǎn)費(fèi)用、生產(chǎn)成本與利潤(rùn)2．消費(fèi)者預(yù)測(cè)是對(duì)酒店產(chǎn)品的未來(lái)市場(chǎng)需求的推算和估計(jì)，產(chǎn)品需求量是預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容影響酒店需求的因素有兩大類(lèi)：一是環(huán)境因素，它是不可控因素二是營(yíng)銷(xiāo)因素，它是可控因素消費(fèi)者的預(yù)測(cè)內(nèi)容主要包括：需求量、潛在需求量、人均消費(fèi)額、顧客消費(fèi)習(xí)慣、顧客構(gòu)成、顧客的興趣愛(ài)好3．競(jìng)爭(zhēng)者預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品生命周期、價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)，客流量、接待能力、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)、客房出租率四、酒店市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟1．?dāng)M定預(yù)測(cè)計(jì)劃2．收集整理資料3．選擇預(yù)測(cè)方法4．預(yù)測(cè)過(guò)程5．分析評(píng)價(jià)6．提交預(yù)測(cè)報(bào)告五、酒店市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法1．酒店市場(chǎng)的定性預(yù)測(cè)法依預(yù)測(cè)者個(gè)人的專(zhuān)門(mén)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和直觀(guān)材料，對(duì)市場(chǎng)做出分析判斷來(lái)確定未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)適用：在缺乏歷史資料或準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)或預(yù)測(cè)目標(biāo)受外界環(huán)境因素影響大又復(fù)雜時(shí)使用具體方法有：（1）經(jīng)理人員判斷法又稱(chēng)管理人員判斷法，有兩種形式：一是營(yíng)銷(xiāo)管理人員進(jìn)行判斷預(yù)測(cè)二是召開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)主管人員參加的座談會(huì)，將與會(huì)人員的預(yù)測(cè)意見(jiàn)加以歸納、分析、判斷，進(jìn)而進(jìn)行預(yù)測(cè)優(yōu)點(diǎn)：有利于調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員的積極性；結(jié)果真實(shí)可靠；費(fèi)用低缺點(diǎn)：對(duì)市場(chǎng)了解不深，預(yù)測(cè)結(jié)果受主觀(guān)影響大（2）營(yíng)銷(xiāo)意見(jiàn)綜合法召集有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行預(yù)測(cè)，將預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行綜合的方法優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便易行，節(jié)省時(shí)間費(fèi)用缺點(diǎn)：受偏見(jiàn)影響，帶有局限性（3）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意向調(diào)查法酒店從入住的客人中隨機(jī)抽出一定數(shù)量的人，通過(guò)填寫(xiě)表格或與預(yù)測(cè)人員進(jìn)行交談進(jìn)行調(diào)研預(yù)測(cè)（4）專(zhuān)家意見(jiàn)法1）專(zhuān)家會(huì)議法2）特爾非法（德?tīng)柗欠ǎ┑聽(tīng)柗品ǎ翰捎媚涿l(fā)表意見(jiàn)方式，將預(yù)測(cè)問(wèn)題征詢(xún)專(zhuān)家意見(jiàn)，經(jīng)多次信息交換，取得較一致結(jié)果 特點(diǎn)：專(zhuān)家間背靠背；反復(fù)征詢(xún)意見(jiàn)2．酒店市場(chǎng)定量預(yù)測(cè)法定量預(yù)測(cè)法是根據(jù)準(zhǔn)確、系統(tǒng)、全面的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料和經(jīng)濟(jì)信息，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)模型，對(duì)酒店未來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)（1）時(shí)間序列預(yù)測(cè)法1）移動(dòng)平均法2）加權(quán)平均法3）指數(shù)平滑法（2）回歸分析法第三章 酒店市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位第一節(jié) 酒店市場(chǎng)細(xì)分教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：酒店市場(chǎng)細(xì)分的概念、有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、酒店市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用1．酒店市場(chǎng)細(xì)分的概念酒店市場(chǎng)細(xì)分是將復(fù)雜的酒店市場(chǎng)劃分成若干個(gè)具有相同需求的亞市場(chǎng)的過(guò)程*注：（1）市場(chǎng)細(xì)分不是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，而是對(duì)消費(fèi)者的需求和欲望進(jìn)行分類(lèi)（2）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)細(xì)分具有其存在的客觀(guān)基礎(chǔ)1）消費(fèi)者需求客觀(guān)上存在著差異2）市場(chǎng)需求還有相似性3）任何酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力都是有限的（3）市場(chǎng)細(xì)分是有層次的，酒店應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件及產(chǎn)品不同，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展不同層次的細(xì)分（4）市場(chǎng)細(xì)分與細(xì)分市場(chǎng)2．酒店市場(chǎng)細(xì)分的作用（1）有利于酒店尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2）有利于酒店制定營(yíng)銷(xiāo)策略（3）有利于酒店制定靈活的競(jìng)爭(zhēng)策略（4）有利于酒店的市場(chǎng)滲透（5）有利于酒店確定市場(chǎng)覆蓋策略（6）有利于酒店自身管理的完善二、酒店市場(chǎng)有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)細(xì)分的方法眾多，但并非都有效。如把購(gòu)買(mǎi)食鹽的消費(fèi)者可分為男消費(fèi)者和女消費(fèi)者，沒(méi)意義，但把吸煙者分為男女消費(fèi)者就有必要，因此細(xì)分市場(chǎng)必須具備以下特點(diǎn)：1．可識(shí)別性各細(xì)分市場(chǎng)的顧客特征、市場(chǎng)范圍等可獲得2．可衡量性可衡量細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力。如某酒店要?jiǎng)澐殖鲆活?lèi)辦理公務(wù)的散客，這類(lèi)客人的住宿人數(shù)、平均住宿期、產(chǎn)生的銷(xiāo)售額、平均房租等都需統(tǒng)計(jì)出來(lái)，他們對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度的看法及要求能被調(diào)查出來(lái)，這樣細(xì)分才有意義3．可進(jìn)入性酒店在現(xiàn)有人力、物力、財(cái)力條件下，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段可占領(lǐng)該細(xì)分市場(chǎng)。如某國(guó)限制華僑歸國(guó)旅游，那么該細(xì)分市場(chǎng)對(duì)我國(guó)酒店將毫無(wú)意義4．穩(wěn)定性在一定的時(shí)間和條件下，細(xì)分市場(chǎng)的標(biāo)志及其性質(zhì)能保持相對(duì)不變5．效益性酒店能在該細(xì)分市場(chǎng)上取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。如一豪華酒店不會(huì)存在學(xué)生細(xì)分市場(chǎng)三、酒店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1．按地理因素細(xì)分市場(chǎng)按顧客來(lái)自不同國(guó)家、地區(qū)和主要城市來(lái)劃分市場(chǎng)。如某酒店可將客源分為國(guó)際和國(guó)內(nèi)，國(guó)際客源又分為歐洲和非洲等。美國(guó)國(guó)內(nèi)旅游十分發(fā)達(dá)，國(guó)內(nèi)地區(qū)之間、城市之間旅游十分盛行，地區(qū)之間、城市之間的游客占總數(shù)的65%，洛杉磯為拉斯加維斯提供客源。2．按住宿動(dòng)機(jī)因素細(xì)分市場(chǎng)大部分酒店將客人住宿動(dòng)機(jī)分為兩類(lèi)：一是公務(wù)客人，二是度假客人（1）公務(wù)旅游市場(chǎng)公務(wù)旅游者的行為取決于其工作性質(zhì)，如學(xué)者參加研討會(huì)要求環(huán)境安靜，其他商務(wù)的要求交通方便，通信服務(wù)水平高，公務(wù)旅游者不太考慮價(jià)格（2）休閑觀(guān)光市場(chǎng)以休閑度假和觀(guān)光旅游為主要目的的旅游者。他們多是自己掏腰包，對(duì)價(jià)格敏感3．按購(gòu)買(mǎi)方式因素細(xì)分市場(chǎng)按客人的購(gòu)買(mǎi)方式主要可分為團(tuán)體客人和散客兩類(lèi)：（1）團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)團(tuán)體旅游市場(chǎng)，包括公司、會(huì)議旅游者、旅游團(tuán)、體育代表團(tuán)、機(jī)組與空乘人員1）公司類(lèi)市場(chǎng)包括公司的高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售人員、部門(mén)管理人員公司類(lèi)客人選擇酒店時(shí)的要求：一 要求地理位置方便，常選擇城市中心或距商務(wù)區(qū)較近的酒店二 希望能給自己的業(yè)務(wù)合作者留下良好的印象三 要求酒店有比較合適的洽談公事的場(chǎng)所現(xiàn)在很多酒店一針對(duì)此類(lèi)客人開(kāi)設(shè)了商務(wù)樓層2）會(huì)議旅游市場(chǎng)酒店吸引會(huì)議旅游者的好處是：一是 市場(chǎng)流量大二是 狐疑分布在全年的各個(gè)時(shí)間，接待他們會(huì)給酒店帶來(lái)穩(wěn)定的收入三是 會(huì)議旅游者平均住宿時(shí)間長(zhǎng)平均房?jī)r(jià)高四是 一些國(guó)際會(huì)議往往會(huì)吸引大量媒體，可提高酒店聲譽(yù)五是 許多會(huì)議屬于年會(huì)舉辦時(shí)間比較穩(wěn)定接待此類(lèi)客人，要做好以下工作：一是 會(huì)議旅游者進(jìn)店離店時(shí)間集中，要求辦理手續(xù)要快二是 要有接待會(huì)議的能力，有專(zhuān)用設(shè)施和各種會(huì)議廳三是 會(huì)議人數(shù)多，事項(xiàng)繁雜，要求酒店有組織會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)3）旅游團(tuán)市場(chǎng)包括各種旅游批發(fā)商、旅行社、航空公司售票處及接團(tuán)社他對(duì)酒店的好處：一是 為酒店帶來(lái)生意的旺季和高峰二是 旅游團(tuán)人數(shù)多，可為酒店帶來(lái)一次性的大批預(yù)定三是 旅行社與酒店往往有合約關(guān)系，與旅行社保持良好的關(guān)系可帶來(lái)回頭生意4）體育代表團(tuán)市場(chǎng)包括體育活動(dòng)的組織者、教練、運(yùn)動(dòng)員、經(jīng)紀(jì)人體育代表團(tuán)對(duì)酒店選擇的要求：一 地點(diǎn)盡可能接近比賽場(chǎng)地二 客房最好安排在一個(gè)樓層三 對(duì)酒店餐飲要求十分高，必須保證質(zhì)量，并注意運(yùn)動(dòng)員的風(fēng)俗信仰和特殊愛(ài)好四 提供會(huì)議室和比賽訓(xùn)練物品儲(chǔ)藏室5）機(jī)組人員市場(chǎng)包括與酒店簽訂年度或其他方式的長(zhǎng)期合同的航空公司機(jī)組或空中服務(wù)人員，他是機(jī)場(chǎng)酒店的重要客源為酒店帶來(lái)的好處：逗留時(shí)間長(zhǎng)，人數(shù)多，出租量均衡對(duì)酒店的要求：酒店提供從酒店到機(jī)場(chǎng)的免費(fèi)交通服務(wù)，提供的服務(wù)必須是高效率的（2）零散客人市場(chǎng)散客是指一次性的訂房數(shù)量不多于10間的客人，散客市場(chǎng)包括：1）商務(wù)散客以公務(wù)為目的，切是單獨(dú)出行的旅游者2）個(gè)人旅游者到酒店所在地從事私人活動(dòng)或以休閑觀(guān)光為目的的零星的旅游者3）包價(jià)客人是指購(gòu)買(mǎi)酒店各種特殊的報(bào)價(jià)、參與酒店促銷(xiāo)活動(dòng)的客人4．根據(jù)銷(xiāo)售途徑變數(shù)劃分市場(chǎng)（1）直接訂房市場(chǎng)指客人通過(guò)電傳、傳真、電話(huà)、信函等方式直接向酒店訂房或委托他人或組織機(jī)構(gòu)代理定房，但這些預(yù)定方式就個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)而言，不是以盈利為目的的（2）中間商市場(chǎng)時(shí)代里個(gè)體消費(fèi)者向酒店訂房并從中獲利的個(gè)人和組織，由旅行社、航空公司等5．按人文因素劃分市場(chǎng)（1）按年齡劃分市場(chǎng)（2）按性別劃分市場(chǎng)6．其它客源市場(chǎng)（1）按賓客購(gòu)買(mǎi)頻率劃分市場(chǎng)（2）按客人在酒店停留時(shí)間劃分市場(chǎng)四、酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序與方法1．酒店市場(chǎng)細(xì)分的步驟細(xì)分的步驟因市場(chǎng)類(lèi)型