【正文】 前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為最佳？（3）總共應該接受多少訂房？解（1）該酒店應該接受的超額訂房數為X===62（間）（2）超額預訂率為R===%（3）該酒店共應該接受的客房預訂數為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應該接受62間超額訂房；；總共應該接受的訂房數為462間/八、預訂員注意事項在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。（2）接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經濟效益。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。第四章 前廳服務管理[教學目的]了解門童與行李服務業(yè)務及其管理。認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質要求。熟悉總機的業(yè)務與管理。[教學方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學手段] 多媒體[教學過程] 第一節(jié) 門童及行李服務管理一、門童（一）門童的崗位職責與素質要求門童的主要職責是：迎賓首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。指揮門前交能做好門前保安工作回答客人問訊送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質的員工擔任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強。（3）目光敏銳、接待經驗豐富。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。（二）門童的選擇由女性擔任門童由長者擔任門童雇用外國人做門童二、行李服務管理酒店的行李服務是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側的禮賓部（行李服務處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調度行李服務及其他大廳服務。行李員還是酒店與客人之間聯系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產。（一）行李部員工的崗位職責行李員的職責行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內服務項目及當地旅游景點，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預約出租車。行李領班的職責行李領班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。（二）行李部員工的素質要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。（5）了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點、及其階層有關信息。（6）廣泛了解當地名勝古跡、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。（三）行李服務的注意事項行李服務不當，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。行李搬運時的注意事項（1）認真檢查行李。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（7）引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。（8）介紹房內設施及使用方法。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應有禮貌地告知客人結賬處的位置。（11）做好行李搬運記錄。行李寄存時的注意事項。（1）確認客人身份。（2）檢查行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。[案例]午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說：“錢經理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說?！笆遣皇且k個手續(xù)？”錢先生問?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回來直接找我取東西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就謝謝您了。”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經班了，他下班時也沒向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話?！八跀D公交車，家又住得遠，現在無法跟他聯系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。“金鑰匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務哲學。圖4—1和圖4—2分別為國際飯店金鑰匙組織聯合會會徽與中國飯店金鑰匙組織會徽。二、“金鑰匙”的崗位職責金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。（6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄，（7）對進、離店客人給予及時關心。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動。（10）對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。（11）在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。（12）與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。（15）保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素質要求“金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質。（一）思想素質（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達能力：表達清晰、準確。（3）身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應變能力。（6）協(xié)調能力。（三）業(yè)務知識技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯系人。（7）掌握一定數量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。（8）能幫助客人購買各種交通票據，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯系人。（9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數）。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國最早出現在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。第三節(jié) 總機房服務與管理一、總機房的業(yè)務范圍酒店總機房的業(yè)務范圍如下：（1）電話轉接及留言服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。（3）“免電話打擾”服務。（4）電話叫醒服務。（5）火警電話的處理。二、總機房員工的素質要求根據話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下素質：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（2）聽寫迅速，反應快。（3）工作認真，記憶力強。（4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。（5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。（8）有很強的信息溝通能力。三、話務服務的基本要求（1）話務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。（2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（4）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。（5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。（6）話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。（7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（8）為了能迅速、高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電腦為客人查詢。四、叫醒服務的問題與對策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面（1）接線生漏叫。（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。（4）電腦出了故障?？腿朔矫妫?）錯報房號。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。（二）叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。（2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。第五章 總臺接待管理[教學目的]了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術。了解商務樓層的運作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務