【正文】 變和提升，后期學(xué)習(xí)和續(xù)費(fèi)建議（退費(fèi)學(xué)員無此項(xiàng)）。問候語，學(xué)管、教師簽字，填寫日期。第三章 學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)質(zhì)量檢查考核辦法為了加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理工作,提高學(xué)大個(gè)性化課外輔導(dǎo)教學(xué)質(zhì)量及客戶滿意度，做如下規(guī)定:一、教學(xué)常規(guī)考核內(nèi)容：㈠、“兩會”管理 教師要參加課前交流會及家長座談會，并形成書面記錄，簽字備案。每名學(xué)員課前不得少于一次學(xué)生情況交流會期中、期末考后須有家長座談會。具體要求參見《課前交流會標(biāo)準(zhǔn)》、《第一堂課（包括試講）標(biāo)準(zhǔn)》、《家長座談會標(biāo)準(zhǔn)》㈡、教案管理 課前撰寫教案，接受主任、組長審核簽字。否則當(dāng)次教案不合格不計(jì)入課時(shí)。月末將教案統(tǒng)一交給教學(xué)主任。教案模板參見《個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案》。㈢、課堂管理 必須主動維護(hù)好教學(xué)環(huán)境、秩序，確保學(xué)員有良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)，教學(xué)效果良好。具體見《課堂教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》《學(xué)員評教表》㈣、個(gè)性化(4個(gè)階段：寒、暑假集訓(xùn)，上、下學(xué)期)教學(xué)計(jì)劃管理 3次課后，要有與學(xué)員個(gè)性點(diǎn)及相匹配的個(gè)性化教學(xué)計(jì)劃。6次課內(nèi)(第1次起1個(gè)月內(nèi))，需要參加學(xué)管師組織的教學(xué)計(jì)劃討論會。將通過的教學(xué)計(jì)劃(組長、主任簽字)交學(xué)習(xí)管理師進(jìn)入學(xué)員檔，延遲遞交者，要進(jìn)行處罰；超過一周視為無教學(xué)計(jì)劃。㈤、作業(yè)、成績管理要求每位教師每次課后布置作業(yè)，一月須有一次教師自行掌握的測試及評語。將學(xué)員作業(yè)和考試成績登在《學(xué)生考試成績統(tǒng)計(jì)表》上。每月最后一天之前，教師要結(jié)合上月對自己學(xué)員的輔導(dǎo)情況出一份月測試卷或結(jié)合學(xué)員學(xué)校的月測試卷，自行出題時(shí)要求出題內(nèi)容符合學(xué)員的個(gè)性特點(diǎn)、難度適當(dāng)、題量適中。并進(jìn)行試卷分析填寫《月測試試卷分析》，在一周內(nèi)交與學(xué)管師存入學(xué)員檔案。期中、期末等統(tǒng)考后，要求每位教師對每名學(xué)員進(jìn)行考試分析，并將其學(xué)員考試成績統(tǒng)計(jì)后，填寫在《文科試卷分析》《理科試卷分析》由學(xué)管師填入《學(xué)員考試成績統(tǒng)計(jì)表》教學(xué)部于學(xué)員考試日起10天內(nèi)《將考試成績統(tǒng)計(jì)表》交于學(xué)管部錄入學(xué)員電子系統(tǒng)的“成績統(tǒng)計(jì)”欄。㈥、陪讀管理確保陪讀教室秩序良好，主動檢查學(xué)員參加陪讀情形，作好記錄并保留痕跡。參見《陪讀標(biāo)準(zhǔn)》，附《陪讀學(xué)員登記表》。㈦、教研管理積極參加校區(qū)、分公司、總部的相關(guān)課程教研活動，并保留相關(guān)教研痕跡。具體內(nèi)容參見《聽課記錄》、《評課記錄》㈧、教學(xué)效果主要從成績對比、客戶滿意度、課時(shí)完成率、上課率、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹等幾方面來進(jìn)行考評。具體要求參見《教學(xué)常規(guī)考核表》 教學(xué)常規(guī)考核（3） 校區(qū)、分公司、總部教管中心分層級對教學(xué)常規(guī)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容見常規(guī)教學(xué)考核表。（4） 校區(qū)每月對所有教師考核一次，由教學(xué)主任主持，對考核結(jié)果為“差”的教師，要進(jìn)行培訓(xùn)。（5） 分公司每季度對校區(qū)教師教學(xué)常規(guī)抽檢一次，由教管負(fù)責(zé)人主持，校區(qū)考評結(jié)果教師“差”率在20%以上的，要對教學(xué)主任免職，對總監(jiān)進(jìn)行誡勉談話。（6） 總部教管中心每年12次對分公司教學(xué)情況進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果納入分公司考評。（7） 各環(huán)節(jié)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，分公司可根據(jù)情況自定標(biāo)準(zhǔn)。第六篇．學(xué)管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系與服務(wù)指標(biāo)服務(wù)監(jiān)控體系介紹監(jiān)控體系說明：1． 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系分為三級監(jiān)控，總公司，分公司和學(xué)習(xí)中心。2． 在職能上，總公司負(fù)責(zé)監(jiān)控體系的定制和更新。發(fā)起最終的監(jiān)控與考評。分公司負(fù)責(zé)對總公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化宣貫。并控制分公司范圍內(nèi)的服務(wù)效果。學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。接受考核評價(jià)。第一節(jié)．服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)說明：n 退生率：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面退生率指標(biāo)n 停課率：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面停課學(xué)生人數(shù)占有效學(xué)生的比例n 轉(zhuǎn)介紹率：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面轉(zhuǎn)介紹人數(shù)占新簽的比例n 學(xué)員維系率：學(xué)員留存率 = （上一考核期的上課學(xué)員在本考核期內(nèi)依然上課的數(shù)量） 247。 （上一考核期的上課學(xué)員的數(shù)量） 100%。n 投訴量：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面投訴到總公司層面的投訴量。（客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集信息和協(xié)調(diào)處理）n 回訪量：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面所有學(xué)管師對學(xué)員的真實(shí)回訪量占有效學(xué)生的比例。n 服務(wù)事故：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面所有因?qū)W(xué)員管理疏忽造成的學(xué)員與教師授課不同步，公共財(cái)產(chǎn)損壞，消防事故及安全事故出現(xiàn)量。n 學(xué)員滿意度：單位時(shí)間內(nèi)（月，季度，年度）學(xué)員對服務(wù)效果的滿意程度。n 超課時(shí)：學(xué)員沒有剩余課時(shí)仍然發(fā)生授課記錄。n 服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范程度：對服務(wù)流程執(zhí)行達(dá)標(biāo)程度。第二節(jié)。 數(shù)據(jù)監(jiān)控學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)說明指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)說明：1． 該模板所涉及到的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括退生人數(shù)，轉(zhuǎn)介紹，投訴等指標(biāo)。所有退費(fèi)原因的統(tǒng)計(jì)均按照09年全年的退費(fèi)原因所占比例最大的項(xiàng)目來進(jìn)行的。所有的項(xiàng)目均是我們在管理中需要解決的管理點(diǎn)。2． %的百分點(diǎn)。5%的退生控制由校區(qū)總監(jiān)，分公司后期副總或者總經(jīng)理來控制。3． 轉(zhuǎn)介紹的指標(biāo)是以新簽為基礎(chǔ)的。在新簽額一定的情況下，占新簽的比例越高，說明教學(xué)服務(wù)水平越高。根據(jù)續(xù)生核算的指標(biāo)，轉(zhuǎn)介紹的人數(shù)應(yīng)不低于新簽學(xué)生*30%。單筆不低于正常新簽單筆。4． 投訴包括在總公司層面的投訴，分公司層面的投訴及校區(qū)層面的投訴。所有的投訴，由上一級單位對下一級單位負(fù)責(zé)監(jiān)控?？偣緦Ψ止具M(jìn)行監(jiān)控，分公司對校區(qū)進(jìn)行監(jiān)控。%。5． 學(xué)員滿意度指標(biāo)接承客服部的考核，以客服KPI考核為監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)．總公司對于分公司服務(wù)質(zhì)量月度考核評價(jià)指標(biāo)及權(quán)重分配一、評選指標(biāo)1. 退生率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每高于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)5%，減至0分至。權(quán)重：10%2. 停課率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每高于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)15%的1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，減至0分至。權(quán)重：10%3. 回訪量數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：主動實(shí)質(zhì)性回訪每40條 +2分，滿分至10分至注釋：如果學(xué)管回訪提交量少于有效學(xué)員數(shù)，則系數(shù)減半（）。權(quán)重：10%4. 轉(zhuǎn)介紹率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加5個(gè)百分點(diǎn)增加2分，增加到10分止。權(quán)重：10%5. 投訴量數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加一條投訴扣2分。減至0分止。權(quán)重：10%6. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加一條解凍扣2分，扣10分為止。權(quán)重：10%7. 學(xué)員維系率（學(xué)員留存率）數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：根據(jù)系統(tǒng)中提取考核期內(nèi)（季度）的上述各項(xiàng)的數(shù)量，各項(xiàng)數(shù)據(jù)收集、匯總和計(jì)算，以O(shè)A系統(tǒng)中Dashboard統(tǒng)計(jì)匯總的數(shù)據(jù)結(jié)果為參考。權(quán)重：10%8. 服務(wù)事故數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加一條學(xué)生教師授課不同步的現(xiàn)象扣2分。每出現(xiàn)一次因?qū)W員管理導(dǎo)致公共財(cái)產(chǎn)損壞，扣5分。出現(xiàn)消防和安全事故一次性扣10分。權(quán)重：10%9. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分方法：每增加一條超課時(shí)，扣兩分，直至0分為止。權(quán)重：10%10. 服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分方法：服務(wù)流程是否能執(zhí)行完畢權(quán)重：10%二、權(quán)重分配退生率10%停課率10%轉(zhuǎn)介紹率10%投訴10%學(xué)員留存率（學(xué)員維系率）10%回訪量10%學(xué)員滿意度10%服務(wù)事故10%超課時(shí)10%服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范10% 總分100分。一、 考評方案說明1. 服務(wù)質(zhì)量考評體系是學(xué)大教育督導(dǎo)評估體系學(xué)管部分的細(xì)化指標(biāo)。2. 考評僅針對分公司或?qū)W習(xí)中心，不涉及學(xué)管師個(gè)人的考評。3. 學(xué)管師個(gè)人考評方案由分公司和學(xué)習(xí)中心細(xì)化。4. 服務(wù)質(zhì)量考評時(shí)間與頻率由總公司統(tǒng)一安排。第四節(jié)。 分公司教管部管理工作標(biāo)準(zhǔn)a) 分公司服務(wù)監(jiān)控模板第一章。 學(xué)習(xí)中心學(xué)管部服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一． 學(xué)管業(yè)務(wù)流程圖學(xué)習(xí)管理師接檔、建立紙質(zhì)檔案學(xué)習(xí)管理師首次回訪學(xué)習(xí)管理師組織內(nèi)部交流會學(xué)員第一次家長交流會學(xué)員第一次上課回 訪新生課后交流會定期回訪、交流學(xué)員學(xué)習(xí)管理 學(xué)員成績管理學(xué)員課時(shí)管理學(xué)員陪讀管理學(xué)員非智力因數(shù)管理學(xué)員結(jié)課學(xué)員續(xù)費(fèi)學(xué)員退費(fèi)學(xué)員結(jié)課二． 學(xué)管部工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管主任工作軸學(xué)管主任日、月工作軸（一）、學(xué)管主任日工作軸準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)記錄前一天的各項(xiàng)數(shù)據(jù)完成情況，確定第二天的運(yùn)營計(jì)劃。按時(shí)準(zhǔn)確地向分公司上報(bào)運(yùn)營數(shù)據(jù)。了解學(xué)管師前一天的工作情況及工作日志。與其他部門主任及時(shí)溝通工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。處理當(dāng)天需要解決的其它臨時(shí)性問題，及時(shí)處理突發(fā)事件負(fù)責(zé)審定前一天的服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)措施。審查所有學(xué)生下一次課的課前準(zhǔn)備。（二）、學(xué)管主任月工作軸各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的分解，上報(bào)給分公司和校區(qū)總監(jiān)。核算學(xué)管部上月任務(wù)完成情況，并將續(xù)費(fèi)及課時(shí)完成情況上報(bào)給人事部。撰寫上月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。統(tǒng)計(jì)整理上月學(xué)管部考核情況并執(zhí)行學(xué)管部考核細(xì)則。按時(shí)準(zhǔn)確地向分公司上報(bào)日、周、月報(bào)。組織參加學(xué)管部例會、部門主任例會以及經(jīng)驗(yàn)交流。學(xué)管部排班表的制定。退費(fèi)學(xué)生的挽單與處理，并召開退費(fèi)學(xué)生分析會。每月28日采集下月數(shù)據(jù)。整個(gè)部門工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。1組織學(xué)管師進(jìn)行教育知識培訓(xùn)。1對學(xué)生非智力因素的提升制定工作實(shí)施計(jì)劃。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的其他臨時(shí)性工作。學(xué)習(xí)管理師工作一日軸工作內(nèi)容程度（標(biāo)準(zhǔn)）勾選自檢（優(yōu) 良 差）接新生工作接收新生檔案見《新生接檔要求》《》新生課前電話回訪見《回訪管理》協(xié)助教師開新生座談會負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人參會、收集并提供新生檔案信息√課前準(zhǔn)備見《學(xué)員管理》首次課后教學(xué)效果反饋見附件《回訪要求》常規(guī)工作查閱并回復(fù)郵件早中晚各一次，確保不遺漏隨時(shí)查看頻次：每5分鐘自動接收一次。內(nèi)容：預(yù)警結(jié)課；預(yù)警超課；新生接檔課時(shí)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)員；課時(shí)監(jiān)控：調(diào)課、曠課請假；停課；輔導(dǎo)課時(shí)、科目變更續(xù)費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)員續(xù)費(fèi)監(jiān)控：有針對性的續(xù)費(fèi)計(jì)劃及方案退費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：產(chǎn)生嚴(yán)格預(yù)防和控制退費(fèi)退費(fèi)監(jiān)控：堅(jiān)持學(xué)員情況日報(bào)，及時(shí)跟進(jìn)及上報(bào)學(xué)生管理及時(shí)回訪，特別把握好首次回訪的時(shí)間及內(nèi)容安排，作好記錄；見《回訪管理》成績跟進(jìn)、錄入、分析管理；學(xué)生請假、曠課、停課等的處理、存檔管理；學(xué)生檔案管理；做好學(xué)生非智力因素的提升計(jì)劃。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。陪讀教室管理跟進(jìn)陪讀室管理；接待要求控制好接待時(shí)間和禮儀規(guī)范。作好記錄，及時(shí)反饋；計(jì)劃及總結(jié)按工作要求作好日、周、月、季度、學(xué)年總結(jié)。作好下階段工作計(jì)劃；備注：勾選項(xiàng)可以依據(jù)當(dāng)天具體任務(wù)做選學(xué)管師服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一． 接收電子檔案步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接收電子檔案規(guī)范1—通過系統(tǒng)操作來接收學(xué)員電子檔案。規(guī)范2—在咨詢師提交系統(tǒng)后1個(gè)自然日內(nèi)接收。規(guī)范3—按照學(xué)管主任的指定或者默認(rèn)的慣例來指派學(xué)員的學(xué)管師并完成接收工作。規(guī)范4—認(rèn)真核對學(xué)員的各項(xiàng)信息確保完整無誤，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯(cuò)誤的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。規(guī)范5—檢查對資料和學(xué)生服務(wù)承諾情況記錄。 進(jìn)入系統(tǒng)“學(xué)管部－班主任組－學(xué)員管理—任務(wù)接收”頁面 查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，根據(jù)接檔規(guī)則是否該接受，如果應(yīng)該則點(diǎn)接收，學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里 接收檔案后，學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時(shí)、咨詢報(bào)告等，掌握學(xué)生的全部情況。 學(xué)管師要點(diǎn)擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進(jìn)行確認(rèn)。（只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。 如果對學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認(rèn)可。接收紙質(zhì)檔案規(guī)范1—檢查紙制檔案材料是否齊全。規(guī)范2《收費(fèi)與課定制確認(rèn)單》與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔。 規(guī)范3《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長，主要