【正文】 理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心三級監(jiān)控體系。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示頻次2次及時(shí)率100%合格率100%2公攤費(fèi)用公示及時(shí)率100%準(zhǔn)確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率≥95%2. 保證措施1) 依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財(cái)務(wù)制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報(bào)告，對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報(bào)，接受業(yè)戶監(jiān)督。2) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，管理處無亂收費(fèi)現(xiàn)象。3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費(fèi)，公開分?jǐn)偡桨浮?) 公司行政部每月對管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。（六）、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對業(yè)戶的干擾。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運(yùn)行運(yùn)行率≥95%2設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率≥98%2. 保證措施1) 制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。2) 加強(qiáng)對維修人員的技能培訓(xùn)，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。3) 對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時(shí)間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。（七）、綠色服務(wù)導(dǎo)入ISO14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進(jìn)行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率≥95%日產(chǎn)日清≥95%2管理固體物質(zhì)處理分類率≥99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率≥98%處置率≥98%6廢機(jī)油、潤滑處理回收率≥98%處置率≥98%7對供方監(jiān)督及施加影響≥98%2. 保證措施1) 設(shè)置分類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對水質(zhì)進(jìn)行檢測。4) 建立評估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤滑油。7) 通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)1. 承諾目標(biāo)1) 定位明確時(shí)尚+新穎2) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求3) 資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動2. 保證措施1) 將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動計(jì)劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。2) 每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項(xiàng)。3) 萬達(dá)項(xiàng)目管理部擬開展的社區(qū)文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術(shù)系列沙龍活動、書友會等。 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)1. 運(yùn)行方式概述：客戶服務(wù)中心的運(yùn)行將以管理處經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。2. 各部門、崗位職責(zé)1) 管理處經(jīng)理（1） 處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。（2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。（3） 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。（4） 定期召開業(yè)務(wù)會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問題。（5） 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各外包單位是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。（6） 審批、簽發(fā)來往函件。（7） 定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。（8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。（9） 考核所有管理員工的表現(xiàn)，審核有關(guān)員工的獎懲。（10） 督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況款項(xiàng)。（11） 抽查物業(yè)之物業(yè)費(fèi)及其他收支情況及作出改善。（12） 提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)。2) 客服主管：（1） 在管理處經(jīng)理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)及會所的客戶服務(wù)工作，完成物業(yè)管理費(fèi)收繳率指標(biāo)。（2） 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。（3） 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。（4） 負(fù)責(zé)制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。（5） 按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。（6） 負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的員工監(jiān)管工作。（7） 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。（8） 根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督計(jì)劃。（9） 完成物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。3) 文員4) 客服助理：（1） 掌握小區(qū)、會所全面管理工作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。（2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄。（3） 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。（4） 每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。（5） 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。（6） 具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。（7） 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。（8） 做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。5) 前臺接臺6) 收費(fèi)員：7) 安全主管：（1） 協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計(jì)劃。（2） 編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。（3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。（4） 處理及調(diào)查秩序維護(hù)消防事故并向上級匯報(bào)。（5） 定期匯報(bào)有關(guān)小區(qū)之秩序維護(hù)情況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。（6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。（7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對小區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意見。（8） 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。（9） 協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。8) 安全班長（1） 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的管理工作，做好本班的考勤工作。（2） 明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評值班情況，做好值班記錄。（3） 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。（4） 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。（5） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。（6） 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。（7） 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。（8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（9） 熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。（10） 對本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。（11） 堅(jiān)持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。9) 商管員：10) 消防監(jiān)控員：（1） 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。（2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。（3） 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。（4） 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。（5） 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時(shí)要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。（6） 熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報(bào)警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。（7） 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。（8） 愛護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。（9） 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個(gè)別處理不了的問題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。11) 門崗（1） 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。（2） 密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。（3） 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。（4） 負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時(shí)間出入登記工作。（5） 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。（6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。（7） 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。（8） 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。（9） 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。（10） 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。（11） 做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。12) 工程主管（1） 貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2） 對工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費(fèi)用開支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。（3） 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。（4） 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。（5） 制定工程部預(yù)算。（6） 負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。（7） 深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：a) 審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。b) 審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正。（8） 現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。13) 維修工（1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2） 準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。（3） 做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。（4） 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。（5） 需輪值工作。第二節(jié) 員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃一、培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題課時(shí)培訓(xùn)要求測評方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2通過培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓(xùn)考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等測評管理實(shí)務(wù)操作12通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測評績效考核服務(wù)理念4通過培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用測評管理制度文件說明4通過培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護(hù)人員崗位技能隊(duì)列操練10通過培訓(xùn)，形成良好的形體動作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性測評秩序維護(hù)消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培訓(xùn)，熟練掌握各類秩序維護(hù)及消防設(shè)備設(shè)施的使用測評消防演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件測評治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件測評擒拿格斗8通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度測評績效考核4工程人員崗位技能設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況測評第五章 前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、