【正文】 如B級(jí)由部門經(jīng)理，分管老總迎接送入房間。 C、D級(jí)由部門經(jīng)理和大堂副理迎接送入房間。（四）、VIP在住期間 派專人為VIP服務(wù)，賓客進(jìn)出都要問候，隨時(shí)提供小整服務(wù)。 做夜床時(shí)應(yīng)將浴衣打開放在床尾，將鮮花，巧克力，早餐牌等放床上；做午床程序與夜床基本相同，將厚窗簾打開約15厘米，房?jī)?nèi)再補(bǔ)加一塊地巾。 在服務(wù)臺(tái)駐守一名服務(wù)員隨時(shí)為VIP提供服務(wù) 注意VIP生活習(xí)慣、愛好、及時(shí)調(diào)整服務(wù)方法、項(xiàng)目。 客房部經(jīng)理第二天檢查VIP房，確保衛(wèi)生和設(shè)備完好，并可適時(shí)征求客人意見。（六）、送客 前廳確認(rèn)VIP離店時(shí)間后，視VIP級(jí)別由大堂副理提前1小時(shí)通知總經(jīng)理、部門經(jīng)理，大堂副理到門口送客。 如入住時(shí)客人有大件行李，應(yīng)讓行李員及時(shí)到位，如無應(yīng)主動(dòng)幫客人提小件小行李。 服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)服務(wù)員一名，并說“您慢走”等送客語，并向客鞠躬。 服務(wù)員速回房間檢查房間狀況，有消費(fèi)，設(shè)備損壞，東西缺少或遺留物品應(yīng)立即通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知總臺(tái)。 總經(jīng)理、大堂副理陪同VIP到大廳口上車，并向客人表示感謝，請(qǐng)他提供寶貴意見，歡迎下次光臨，并揮手送別。會(huì)議服務(wù):步驟規(guī)范注意要點(diǎn)接到會(huì)議租憑單了解會(huì)議名稱、性質(zhì)，開會(huì)時(shí)間懷會(huì)議人數(shù)及布置要求遇特殊事項(xiàng)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理準(zhǔn)備工作根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會(huì)議桌，椅、臺(tái)布，臺(tái)裙、茶杯，開水、茶葉，煙缸，小毛巾，火柴，紙、筆、橫幅，鮮花，綠色植物，會(huì)議牌等，并根據(jù)所需備好一切。根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定會(huì)議的臺(tái)形。按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好（麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)，投影機(jī)，投影儀等）。會(huì)議桌、會(huì)議椅擺放整齊，在一條直線上。茶杯要放在杯墊上，擺放在座位的右上方處，注意杯把一律朝右側(cè)，擺放位置要求在一條會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，備好毛巾，備好充足開水，調(diào)試音響，話筒，開啟燈，空調(diào)，背景音樂。將會(huì)議門打開。根據(jù)會(huì)議要求，將告示牌放在特定位置服務(wù)員在開會(huì)前十五分鐘，精神飽滿地在門口等候。準(zhǔn)備充分，無遺漏臺(tái)面整潔，用具干凈，齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)議服務(wù)當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好，并以手勢(shì)意，請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。先到達(dá)的客人入座認(rèn)后，服務(wù)員從客人右側(cè)茶水服務(wù)，從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始。通常每半小時(shí)左右為客人添加茶水，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品注意調(diào)節(jié)會(huì)議室溫度語言得體，音量適度會(huì)議結(jié)束會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門品，微笑地向客人道別，并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。仔細(xì)地檢查會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等，設(shè)備是否有損壞，并認(rèn)真做好收尾工作。將用具，設(shè)備整理好，關(guān)閉空調(diào)，電視機(jī)等各種設(shè)備。第三節(jié) 客房服務(wù)部分（一）、清潔整理房間部分進(jìn)房步 驟規(guī) 范語 言注意要點(diǎn)（1） 身體站直,儀容端正（2） 用右手指關(guān)節(jié)敲門三次,每次三下，每次敲門之間報(bào)稱你是誰(敲門后每次間隔34秒,每下間隔12秒)報(bào)“Housekeeping”勿用拳頭或手掌來拍打門,要體現(xiàn)文明服務(wù),敲門太急促,會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失,報(bào)稱的聲調(diào)要適度,報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望，開門（1） 用鑰匙開門并緩慢進(jìn)入房間報(bào)“Housekeeping, May I e in ?”查看客人是否在房如無人在房,按通常工作程序做,與客人打招呼,并表明來意（1） 眼睛注視客人,面帶微笑（2） 儀容端正,聲音柔和悅耳Good morning/afternoon,Sir/MadamMay I clean your room?早上好(下午好),我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問是否可以打掃衛(wèi)生?未經(jīng)客人允許,不得進(jìn)房如客人不要清潔房間,先征詢客人何時(shí)需要清潔,等客人需要時(shí)再去進(jìn)房時(shí)檢查門鎖是否完好,將門打開（1） 手持磁卡,對(duì)準(zhǔn)匙孔插至盡頭,停留時(shí)間均一秒鐘,然后拔出門鎖顯示燈亮綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手,推開門后應(yīng)將磁卡收回開門后,磁卡須馬上放好,以免丟失,在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離（1） 開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門吸處切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音（1） 轉(zhuǎn)身到門外布草車旁,在工作報(bào)告上填寫開始做房的時(shí)間及時(shí)填寫表格,確保原始記錄的準(zhǔn)確性（1） 雙手拉開窗簾,讓光線進(jìn)來,并檢查窗簾的狀態(tài)(是否脫鉤,窗鉤拉動(dòng)是否靈活,橡膠封條有否脫落,窗銷是否開啟靈活)開窗通風(fēng)片刻,以消除房?jī)?nèi)異味,注意夏天要關(guān)閉冷空調(diào)再開窗,以免凝結(jié)水影響家俱、墻紙、檢查電器（1） 將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度,如是退房:低檔,夏季25℃26℃，冬季20℃22℃；如是住房:因客人可能已調(diào)至合適的溫度,服務(wù)員就不要去動(dòng)它。將燈關(guān)滅,同時(shí)檢查狀態(tài)（2） 檢查房?jī)?nèi)所有電器是否完好無損注意有否電器設(shè)施損壞,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班,確保電器完好,使客人感到舒適和安全撤步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（如房?jī)?nèi)有）（1）撤加床上的棉織品(撤下加床上的床單,用手抓住枕頭一端,撤下枕套)（2）鋪加床: 從布草車上取下一條床單,一個(gè)枕套,一個(gè)被套 鋪第一層床單:正面朝上,中線對(duì)準(zhǔn)床中央,床單頂端拉至超過床墊20公分,包進(jìn)床單四邊并將四個(gè)角包成直角狀 將被套套好云絲被,鋪于加床上（3）折疊加床 將加床兩端翻起折好 將加床一頭的鉤子鉤住另一邊（4）推出加床 將加床推出房間 將加床推至固定地點(diǎn)存放,套好加床罩 注意推加床時(shí)不要碰撞墻壁注意加床上是否有客人遺留的物品檢查床單、枕套是否清潔無破損注意床要包平整、挺括有加床的房間,加床放置時(shí)要補(bǔ)充相應(yīng)的客用品（如房?jī)?nèi)有）（1） 收集所有屬于送房服務(wù)的餐具（2） 電話通知服務(wù)中心聯(lián)系餐廳收餐具如玻璃杯里有剩余飲料,必須倒于衛(wèi)生間,然后才能放到送房服務(wù)車上不能將餐具放在客人看得到的走廊上中式床：（1） 將壓條（二號(hào)樓）、棉被、枕頭、靠背墊放在沙發(fā)或行李柜上（2） 撤被套（3） 撤床單（4） 撤枕套:雙手握住其尾部,開口處向下,提起使枕套與枕芯分開,然后將枕芯放在沙發(fā)或行李柜上仔細(xì)檢查棉織品是否夾帶有客人物品，臟床單要卷好放在布草袋里，不要放地上，切忌將臟床單與干凈床單混放,以免感染細(xì)菌續(xù)住房若客人未將“創(chuàng)建綠色飯店”棉織品更換牌放在床上,床上用品不要更換,常住客每隔三天換一次（1） 把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈壺具放回原處（1） 把客人用過的杯具撤出放于衛(wèi)生間上(客人自己的杯具除外)清洗注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客人假牙或隱形眼鏡等物品,則不要撤出（1） 依次將衣柜、吧臺(tái)、行李柜、組合柜、茶幾等處客人用過的物品撤走（2） 將煙缸內(nèi)垃圾倒入布草車的垃圾袋中,并將煙缸放入衛(wèi)生間洗凈（3） 清潔垃圾筒,將垃圾筒洗干凈并擦干,放至固定地方注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺(tái)、柜底、床底及房間角落處有否雜物，在走房狀態(tài)下還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品（1） 進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯,先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口,把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺(tái)面上不要空手進(jìn)出房間,小墊毯要攤開放在衛(wèi)生間門口,以免損壞房間地毯（1） 將客人用過的布草(客人自帶的布巾類除外)逐條打開檢查是否帶有其它物品,然后存放在布草車上（2） 將用過的消耗品、垃圾撤出撤物品過程中,要仔細(xì)檢查,注意不要將客人物品撤出鋪步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)、枕套（1） 把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，放在沙發(fā)或行李柜上在帶鋪床所需要的干凈布草時(shí),注意不要夾帶臟物品,雙手要洗干凈床單、枕套必須潔凈無破損，若續(xù)住房客人未將創(chuàng)建“綠色飯店”牌放在床上，棉織品則不需更換，但超過3天或臟應(yīng)予以更換（1） 雙手慢慢將床拉開至合適的位置上,并檢查和整理好床墊鋪床前應(yīng)注意檢查床墊,發(fā)現(xiàn)有臟的要及時(shí)更換并清洗,注意你的每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作都會(huì)影響衛(wèi)生質(zhì)量好壞（1） 人自然地站在床一側(cè)或床頭前的中間位置站在床前,不要靠床太近或太遠(yuǎn),以自然不貼床為宜（1） 將折疊好的床單打開（2） 兩手抓住床單邊緣,均勻用力甩出床單并鋪平（3） 將床單四邊緊而平整包進(jìn)席夢(mèng)思下面（4） 將四個(gè)角包成直角狀床單須正面朝上床單中線對(duì)準(zhǔn)床的正中床單必須鋪得平整無皺折(中式床)（1） 將被套平鋪在床上（2） 取過棉被,從被套開口處將棉被塞入被套（3） 抖松被套,稍作整理（4） 棉被后部以90度角包進(jìn)床尾（三號(hào)樓）（5） 棉被尾部自然下垂（二號(hào)樓）棉被必須與床頭齊平二號(hào)樓被套正面（較長(zhǎng)的一面）朝上6. 套枕套（1） 抖開枕套平放在床上（2） 拍松枕芯（3） 將枕蕊一頭對(duì)折,用一手握住兩邊（4） 用另一手拿住枕套開口處（5） 快速將枕蕊套進(jìn)枕套內(nèi)（6） 稍作整理外觀整齊擺放枕頭時(shí)要注意非開口處朝音控柜,枕頭放在床頭正中離床邊約20厘米,與床頭齊平7. 鋪壓條壓條平鋪在尾床須床尾相隔10厘米，中線居中，并保持壓條的平整美觀8 . 床復(fù)原(1)單腳跪地,雙手較輕托起床尾,對(duì)正床頭板的位置慢慢地把床推回原處床頭與床頭板對(duì)稱，注意床頭要擺正在床頭板的中間位置抹、補(bǔ)步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 抹門（1） 取濕布一塊（2） 右手拿濕布先抹門鈴（3） 從左至右,從上至下抹門、門框（正、反面）（4） 抹門吸檢查門鈴,“請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)速打掃”牌是否正常開、關(guān)門時(shí)是否有聲音門吸是否完好2. 抹壁櫥及旁邊護(hù)墻板（1） 從左至右抹壁櫥內(nèi)擱板、掛衣桿、衣架及衣刷（2） 抹保險(xiǎn)箱及壁櫥底部（3） 從左至右,從上至下抹壁櫥門（4） 護(hù)墻板表面抹塵檢查壁櫥門及門燈是否正常無破損,推拉自如保險(xiǎn)箱是否靈活衣柜燈是否有效3. 抹吧臺(tái)（1） 將燒好的開水倒水入冷水壺至九分滿。（2） 擦干冷熱水壺表面的水跡（3） 擦洋酒架及小洋酒瓶（4） 擦食品藤籃（5） 用濕布從左至右抹吧臺(tái)臺(tái)面注意吧臺(tái)玻璃里面的角落衛(wèi)生,擦抹到位,在擦洋酒架時(shí)檢查是否有開封過的洋酒和食品4. 清潔MINIBAR（1） 用濕布抹MINI BAR 門及電冰箱頂部（2） 移動(dòng)冰箱內(nèi)各種飲料、酒水，邊移邊抹，依次將冰箱內(nèi)各部抹干凈（3） 依次檢查飲料及酒水的擺放,飲品商標(biāo)朝外,不合標(biāo)準(zhǔn)的予以糾正（4） 關(guān)上小冰箱門注意飲料有否過期或膨脹變形注意各飲料及酒水等是否曾被打開過,如有,及時(shí)予以更換檢查MINI BAR 柜門是否完好,冰箱制冷是否正常,否則需立即報(bào)服務(wù)中心或領(lǐng)班團(tuán)隊(duì)撤飲料時(shí),需關(guān)閉冰箱開關(guān)至OFF處啟動(dòng)冰箱時(shí)應(yīng)將開關(guān)調(diào)至5檔處5. 抹行李柜（1） 用濕布從左至右抹行李柜四邊,底部、側(cè)面及抽屜內(nèi)部注意抽屜內(nèi)的角落處衛(wèi)生6. 抹工藝品燈（1） 用濕布抹燈桿灰塵及燈罩固定架（2） 用干布抹去燈泡表面的灰塵（3） 將燈罩接縫處移至后面檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對(duì)要及時(shí)更換檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,立即更換燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心以免觸電7. 抹寫字臺(tái)（1） 左手移開臺(tái)面上物品,右手拿濕布從左至右抹臺(tái)面（2） 用濕布抹文件夾正反面及邊緣（3） 拉開抽屜,用濕布抹干凈抹臺(tái)面時(shí),不要來回抹,要順一個(gè)方向抹商務(wù)樓層須清潔電腦，(用濕抹布抹去灰塵，干抹布 抹干)8. 抹電視機(jī)和電視柜（1） 準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布（2） 用濕布抹電視機(jī)框架、邊緣（3） 用干布抹電視機(jī)屏幕（4） 用左手抓住電視機(jī)前部向上抬,右手拿濕布將電視機(jī)下面抹干凈（5） 用濕布將電視機(jī)柜內(nèi)、從左至右，從上至下抹干凈（6） 如有抽屜,從上至下,逐一將抽屜打開抹干凈內(nèi)外檢查電視機(jī)頻道,將各臺(tái)節(jié)目調(diào)至正確頻道調(diào)節(jié)各頻道清晰度、色彩、亮度至最佳狀態(tài)毛毯折疊整齊，商標(biāo)朝右上角向上9. 抹窗臺(tái)（1）用濕布從上至下,從左至右抹凈窗框及窗臺(tái)10. 抹落地?zé)簦?） 用濕布抹底座及燈桿灰塵、燈罩固定架（2） 用干布抹去燈泡表面之灰塵（3） 將燈罩接縫處移至后面檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對(duì)要及時(shí)更換檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,立即更換燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心以免觸電11. 抹茶幾、椅子（1） 用濕布從左至右抹干凈茶幾臺(tái)面、底座（2） 抹椅子、圈椅邊、腳檔注意椅子是否有污跡,如有,報(bào)領(lǐng)班或公共衛(wèi)生組安排清洗12. 抹床頭板、床頭柜（1） 用濕布從左至右抹床頭板（2） 再抹干凈床頭柜臺(tái)面控制板、底部及內(nèi)外側(cè)面13. 抹床頭燈（1） 用濕布抹燈桿灰塵、燈罩固定架（2） 用干布抹去燈泡表面的灰塵（3） 將燈罩接縫處移至后面檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對(duì)要及時(shí)更換檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,立即更換燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心以免觸電14. 抹電話機(jī)（1） 用濕布將話機(jī)抹干凈（2） 切忌將清潔劑直接噴灑到電話機(jī)上注意檢查電話機(jī)是否正常,話筒是否有雜音