農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理管理制度客戶經(jīng)理管理制度-文庫吧
2025-04-04 02:51 本頁面
【正文】 存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，因此銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)顯的猶為重要，建立一支優(yōu)秀的銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是一家銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)，現(xiàn)就銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)淺談一下自己的看法，一．會(huì)議制度1．每日晨會(huì)252。 各分公司的客戶經(jīng)理主管每個(gè)工作日的8：308：50召集所有的客戶經(jīng)理召開晨會(huì)，傳達(dá)公司文件和精神、安排每天的工作重點(diǎn)、解釋業(yè)務(wù)難點(diǎn)；252。 因故不能參加晨會(huì)的客戶經(jīng)理需在前一天告知客戶經(jīng)理主管；252。 客戶經(jīng)理主管因故不能到會(huì)時(shí)，應(yīng)預(yù)先委派他人負(fù)責(zé)按時(shí)召開晨會(huì)；2．每周例會(huì)252。 各分公司的客戶經(jīng)理主管每周的周一早上8：309：00召集所有的客戶經(jīng)理召開每周例會(huì)，傳達(dá)公司文件和精神、客戶經(jīng)理向主管匯報(bào)工作情況及各類信息，并由專人記錄正式的紙質(zhì)會(huì)議記錄及會(huì)議簽到表，市場部將在分公司月度服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報(bào)；3．每月總經(jīng)理溝通會(huì)252。 為提升客戶經(jīng)理對公司戰(zhàn)略的領(lǐng)悟能力和提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力，各分公司的總經(jīng)理或副總經(jīng)理每月應(yīng)召開一次溝通會(huì)，宣貫和解釋公司的戰(zhàn)略、分析集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)、交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、解答客戶經(jīng)理的疑問，使客戶經(jīng)理能更加準(zhǔn)確的把握公司的戰(zhàn)略方向，工作更加有效。252。 溝通會(huì)應(yīng)由專人記錄正式的紙質(zhì)會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議簽到表，市場部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容進(jìn)行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報(bào)；二．分析制度252。 每月應(yīng)由分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織開展一次分析會(huì)，各分公司視情況而定，可與每月總經(jīng)理溝通會(huì)或周會(huì)一起召開，幫助客戶經(jīng)理提高工作效率；252。 分析會(huì)主要進(jìn)行案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、解答疑問等；252。 分析會(huì)應(yīng)由專人記錄正式的紙質(zhì)會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議簽到表，市場部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容進(jìn)行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報(bào)；三．目標(biāo)管理252。 根據(jù)公司的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，各分公司應(yīng)形成每月的工作目標(biāo)，并把工作目標(biāo)分解到每個(gè)客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理清楚當(dāng)期的工作重點(diǎn)和可利用的資源。252。 同時(shí)對每一個(gè)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，讓客戶經(jīng)理有的放矢的開展工作；四．過程管理客戶經(jīng)理主管需根據(jù)公司的要求對客戶經(jīng)理工作內(nèi)容的過程進(jìn)行現(xiàn)場管理和監(jiān)控，包含是否按時(shí)間進(jìn)度完成、是否按質(zhì)量完成、是否按考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，通過加強(qiáng)對服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量控制，達(dá)到提高服務(wù)水平的目的；1．現(xiàn)場管理 各分公司的客戶經(jīng)理主管對客戶經(jīng)理的外呼口徑進(jìn)行監(jiān)聽指導(dǎo)、抽查客戶經(jīng)理的工作日志，通過對客戶經(jīng)理的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的監(jiān)控，引導(dǎo)客戶經(jīng)理形成良好的服務(wù)意識和工作習(xí)慣；2．系統(tǒng)監(jiān)控大客戶系統(tǒng)具有待辦工作和工作日志等功能，每天對待辦工作進(jìn)行設(shè)定，通過系統(tǒng)對工作量、工作日志、完成情況進(jìn)行監(jiān)控，督促客戶經(jīng)理對工作進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和安排，形成良好的工作習(xí)慣，同時(shí)可督促客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的形成；3．外部監(jiān)控市場部每月以分公司為單位，對全市的客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)把檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，主要監(jiān)控內(nèi)容包括以下方面：252。 通過大客戶系統(tǒng)檢查集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶的資料是否及時(shí)更新；252。 拜訪客戶記錄做到系統(tǒng)與紙質(zhì)資料相對應(yīng)，即客戶經(jīng)理出行記錄表、客戶經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表、大客戶系統(tǒng)拜訪記錄是否一致；252。 系統(tǒng)記錄的服務(wù)頻次是否符合個(gè)人大客戶和集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范的要求；252。 客戶生日宣傳品的贈(zèng)送記錄是否完善；五．日志管理（工作報(bào)告）制度1． 建立客戶經(jīng)理工作日志管理制度客戶經(jīng)理應(yīng)在電子版（附件1）中體現(xiàn)下周客戶拜訪計(jì)劃，并在出行前填寫紙質(zhì)版的《出行記錄表》（附件2），在主被動(dòng)服務(wù)后均應(yīng)在大客戶系統(tǒng)做好服務(wù)日志填寫，同時(shí)每周匯總當(dāng)周客戶服務(wù)情況，記錄每周工作進(jìn)度并備案，以準(zhǔn)確掌握、快速滿足客戶需求，進(jìn)一步提高執(zhí)行力；2． 整理工作日志，建立逐級工作報(bào)告制度客戶經(jīng)理需掌握客戶的各類消費(fèi)行為及消費(fèi)動(dòng)態(tài)，把握關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)營銷方案的響應(yīng)程度、客戶的主動(dòng)服務(wù)需求、客戶的消費(fèi)行為、服務(wù)存在的問題等，并通過《每周工作進(jìn)度匯總表》反饋結(jié)論及提出建議，于每周五下午五點(diǎn)半以前發(fā)給客戶經(jīng)理主管，以便上級管理者了解掌握客戶經(jīng)理的工作狀況，進(jìn)一步掌握客戶的需求。各分公司的客戶經(jīng)理主管需每周五下午下班前匯總上周的《每周工作進(jìn)度匯總表》，并通過郵件發(fā)送給市場部集團(tuán)客戶室的相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總并存檔。六．保密制度公司保密包括以下事項(xiàng)：1． 公司的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營分析、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營決策；2． 公司內(nèi)部的合同、協(xié)議、意向書、可行性報(bào)告、合同標(biāo)的、會(huì)議記錄；3． 公司有關(guān)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料；4． 公司員工人事檔案、工資收入；5． 公司及個(gè)人的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)帳號、口令等；6． 凡屬于公司的保密資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公樓；下班后要整理存放于有鎖的柜內(nèi)，若無需繼續(xù)保留時(shí)，必須用碎紙機(jī)予以銷毀；7． 禁止對外評述其它部門和其它同事的工作、計(jì)劃和與策略、利益相關(guān)的事項(xiàng)（授權(quán)除外）；8． 對自身工作內(nèi)容按保密級別予以清晰標(biāo)識；9． 外部人員需查閱公司文件需及時(shí)歸還；10． 在非本公司場合發(fā)現(xiàn)公司的資訊泄密時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并迅速采取防止擴(kuò)散的措施；七．考核制度客戶經(jīng)理的考核可由目標(biāo)考核
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