【正文】 是：“每一位光臨美國(guó)比薩餅店的顧客都會(huì)享受到貴賓的禮遇?！睘g覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開(kāi)胃小吃和主菜，我感到非常吃驚。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來(lái)不是這個(gè)樣子的。菜單里很多東西我都沒(méi)嘗過(guò)，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。拉里則點(diǎn)了一道簡(jiǎn)單的食物，然后我們又開(kāi)始繼續(xù)我們的話題。“那么，六西格瑪究竟怎么個(gè)好法？”我開(kāi)始感興趣了。拉里咧開(kāi)嘴笑了：“很高興你能提這個(gè)問(wèn)題?！钡谌?了解六西格瑪“很多人一聽(tīng)到‘六西格瑪’就會(huì)感到恐懼?！崩锝榻B說(shuō)，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過(guò)于神秘、過(guò)于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強(qiáng)加給他們的麻煩事。其實(shí)，六西格瑪是一種相當(dāng)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，它幫助人們對(duì)所要完成的任務(wù)給出明確的定義和清楚的結(jié)構(gòu)。當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)中，從高層管理人員到像我們這些過(guò)去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運(yùn)用六西格瑪時(shí)，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮?huì)發(fā)揮得淋漓盡致。事實(shí)上，使用六西格瑪管理項(xiàng)目的人通常都是機(jī)構(gòu)中的中層管理人員?！彼送?，然后說(shuō)：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了?！蔽业皖^看去——他是對(duì)的——我倆不約而同地笑起來(lái)?！耙郧耙猜?tīng)說(shuō)過(guò)的吧？”拉里猜對(duì)了?！耙苍S吧。”我說(shuō)。被解雇所帶來(lái)的一個(gè)好處就是，我不再有動(dòng)機(jī)對(duì)任何管理方法假裝激動(dòng)。今天我再去傾聽(tīng)另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了。但是，我一直認(rèn)為拉里是個(gè)不錯(cuò)的人，他很善良，也很富有同情心?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽(tīng)他講完。不然的話，我也只能獨(dú)自回家，等待家人的歸來(lái)告訴他們今天發(fā)生的一切。一想到此，我就不寒而栗。索性我聚集起我那被拉里的談話激起的一點(diǎn)點(diǎn)熱情，說(shuō)道：“那么，六西格瑪是怎么回事？”“六西格瑪?shù)恼嬲牧α拷忉屍饋?lái)其實(shí)很簡(jiǎn)單，”拉里說(shuō)：“它將人的力量和過(guò)程的力量結(jié)合在一起。還是很懷疑，對(duì)嗎？”他問(wèn)道。我咧咧嘴，肯定了他的懷疑。“好，讓我解釋給你聽(tīng)，然后看你的想法是怎樣的。”“行?！蔽艺f(shuō)著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運(yùn)嘍?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開(kāi)始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場(chǎng)面，如長(zhǎng)傳、快跑和截球。這些精彩動(dòng)作成了搶眼的鏡頭。但是你也能通過(guò)較少的失誤來(lái)贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對(duì)比賽的結(jié)果一樣重要。事實(shí)上你既需要球員去做些令人眼花繚亂的拼搶?zhuān)瑫r(shí)每個(gè)球員也都應(yīng)該注意少犯錯(cuò)誤。”“對(duì)于公司來(lái)說(shuō)也是一樣的。他們可以通過(guò)重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過(guò)收購(gòu)其他公司來(lái)賺到更多的錢(qián)。這些都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。但是，好的公司同時(shí)重視不犯錯(cuò)誤，即不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)材料；不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯(cuò)；不在他們能做到最好的事情上粗心大意。這些可能不如企業(yè)出現(xiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人或者收購(gòu)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣引人矚目，然而這些同樣重要。”“防止失誤恰恰能使你能夠賺到很多甚至更多的錢(qián)，而且任何人都能做到。每個(gè)人都能用這個(gè)方法去幫助公司，也幫助自己。當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，你就獲得了許多授權(quán)、許多認(rèn)可，最重要的是，得到了使你的項(xiàng)目獲得成功所需要的支持。為了使六西格瑪項(xiàng)目取得成功，很多公司還會(huì)給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以促使項(xiàng)目取得成功。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以是給員工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)或發(fā)資金，也可以是用每個(gè)項(xiàng)目節(jié)約下來(lái)的錢(qián)的一定比例作為獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的情況會(huì)視公司的情況而定，可以給員工藝%或3%甚至20%的節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。但是，請(qǐng)相信我，即便是很小比例的獎(jiǎng)勵(lì)也能夠相當(dāng)快地得到回報(bào)。大部分公司是給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，比如說(shuō)，2%或5%的節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)你了解到平均每個(gè)六西格瑪項(xiàng)目能節(jié)省大約23萬(wàn)美元時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)公司因此而獲得了多少的收益。做一下簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算吧。”“你算好了！”我咧嘴笑笑?！拔宜懔艘幌拢?jiǎng)金從4千到1萬(wàn)美金不等?！彼f(shuō)?！半m然項(xiàng)目之間可能差別很大。你還在聽(tīng)嗎？”“聽(tīng)著呢?！蔽艺f(shuō)，其實(shí)我愿意承認(rèn)我僅僅是聽(tīng)著而已。當(dāng)我在美國(guó)漢堡公司工作的時(shí)候，我曾接受過(guò)十幾種管理方法的培訓(xùn)。所有這些培訓(xùn)聽(tīng)起來(lái)都是大套的商業(yè)理論，而后來(lái)只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中。而此時(shí)，我真的沒(méi)有什么興趣去聽(tīng)更多類(lèi)似的東西了?！暗?，你知道，”我終于開(kāi)了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)許多這種事情，如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學(xué)到的東西，美國(guó)漢堡公司倒是一定會(huì)發(fā)展壯大，并且我也還會(huì)仍然有工作?！薄爸v得好，我的老朋友，”拉里說(shuō)，“但是，聽(tīng)我說(shuō)，當(dāng)你聽(tīng)完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會(huì)相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別。終究，你已經(jīng)看見(jiàn)美國(guó)比薩餅公司從幾十個(gè)店鋪發(fā)展到了今天的幾千家?！薄耙矊?duì)啊，”我說(shuō)，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽(tīng)下去?！薄傲鞲瘳斒且惶坠芾矸椒?，它主要強(qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤、減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動(dòng)?！彼f(shuō)?！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測(cè)量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問(wèn)題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。它指導(dǎo)員工如何科學(xué)地、根本地改善他們的經(jīng)營(yíng)方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績(jī)水平。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)做出可靠的決策；它也使你的投資回報(bào)最大化和人才回報(bào)最大化。”“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，拉里，”我說(shuō)，“但是，老實(shí)講，所有這些管理方法聽(tīng)起來(lái)都很誘人。”“我明白你的意思?！崩镎f(shuō)?！白畛跷乙彩沁@么想的，但我認(rèn)為這是很久以來(lái)我們看到的最好的方法。如果你還是我多年以前在收發(fā)室認(rèn)識(shí)的那位能用所學(xué)知識(shí)解決問(wèn)題的那個(gè)家伙的話，我認(rèn)為你也是會(huì)信服的——如果你能給它一個(gè)機(jī)會(huì)的話。好，有什么問(wèn)題你就提吧?！薄昂??！蔽艺f(shuō)，但是關(guān)于這方面我還沒(méi)有足夠的知識(shí)去問(wèn)一些非常深刻的問(wèn)題。我首先要問(wèn)的只是一些最基本的問(wèn)題——事實(shí)上，我能想到要問(wèn)的惟一的問(wèn)題就是“六西格瑪?shù)暮咕烤故鞘裁础??！斑@是一個(gè)很普遍的問(wèn)題，”拉里說(shuō)，“其實(shí)很簡(jiǎn)單。？是一個(gè)希臘字母，看上去像個(gè)‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差值?！蔽也恢罉?biāo)準(zhǔn)偏差值是什么，還有它是如何起作用的。我并不在乎承認(rèn)這一點(diǎn)，我想拉里感覺(jué)到了這一點(diǎn)。但是當(dāng)他要講這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們的食物已經(jīng)端上來(lái)了——時(shí)間是大約在我們點(diǎn)菜后的10分鐘。本來(lái)我想問(wèn)拉里，在午餐繁忙時(shí)刻，服務(wù)員怎么會(huì)這么迅速就把食物端上來(lái)了，但是我還是決定等到拉里把話說(shuō)完再問(wèn)?？粗颐Ｈ坏谋砬?，拉里開(kāi)始闡述他的觀點(diǎn)?！叭绻阆胍私鈽?biāo)準(zhǔn)偏差值的技術(shù)含義，那么標(biāo)準(zhǔn)偏差值就是衡量一個(gè)流程當(dāng)中出現(xiàn)的偏差的度量值。”“比如？”“比如你有一個(gè)恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。我們?cè)O(shè)定恒溫器在6773華氏度這個(gè)我們需要的范圍內(nèi)工作。事實(shí)上，恒溫器是在6872華氏度之間波動(dòng)的。與要求相比，這個(gè)變化量是相當(dāng)小的，所以，在這種情況下，恒溫器的性能是可以接受的。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動(dòng)，那么這個(gè)變化量就不符合要求了。這意味著恒溫器的工作性能相對(duì)于我們的要求來(lái)說(shuō)是不能接受的?！薄懊靼琢??！蔽腋胶椭?，慶幸有機(jī)會(huì)擺脫無(wú)知的窘態(tài)?！拔鞲瘳斒且环N測(cè)量方法，用于確定一個(gè)流程的業(yè)績(jī)有多好或者有多差；換句話說(shuō)，西格瑪用來(lái)確定一個(gè)公司到底出了多少差錯(cuò)，無(wú)論這個(gè)公司是從事什么行業(yè)的，無(wú)論它是煉鋼公司還是投遞晨報(bào)的公司?！薄笆聦?shí)上，”拉里說(shuō)，“我們從沒(méi)意識(shí)到我們每天都在對(duì)不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評(píng)估。例如，每次你走進(jìn)街角的商店時(shí)，你都會(huì)根據(jù)你以前去過(guò)的商店為你建立起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量你所選的商品、機(jī)構(gòu)以及服務(wù)的質(zhì)量。如果你連續(xù)三次在這個(gè)商店購(gòu)物都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你喜歡的蘇打水，或者物品擺放雜亂無(wú)章，或者店員態(tài)度粗魯，那么你就會(huì)在內(nèi)心留下這些印象。長(zhǎng)此以往，你會(huì)得出這樣的結(jié)論，這個(gè)商店與你期望的或要求的相去甚遠(yuǎn)——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會(huì)換個(gè)地方去購(gòu)物?！薄皩?duì)，那么6的意思是什么？”我問(wèn)。“6就是我們努力達(dá)到的西格瑪?shù)耐昝莱潭?。”拉里說(shuō)。“可不可以解釋一下?！蔽艺f(shuō)。“好。假如你的公司在1西格瑪?shù)燃?jí)的情況下工作，就意味著每100萬(wàn)次機(jī)會(huì)（defects per million opportunities,DPMO）會(huì)出現(xiàn)70萬(wàn)個(gè)缺陷。”“那太糟糕了。”我毫無(wú)猶豫地說(shuō)?！笆堑摹！崩锕笮Α！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。2西格瑪要好一些。如果你在2西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬(wàn)次機(jī)會(huì)將出現(xiàn)30多萬(wàn)個(gè)缺陷。大部分公司是在3至4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每100萬(wàn)次機(jī)會(huì)中，它們各自會(huì)出現(xiàn)大約67000個(gè)或6000個(gè)缺陷。，那么就意味你所做的工作中99%是正確的?！薄澳敲?，你總不可能做得比這更好了吧?！蔽一卮鹫f(shuō)，希望自己表現(xiàn)得很在行?！按蠖鄶?shù)人會(huì)同意你的看法，”拉里說(shuō)，“但是，實(shí)踐證明即使出現(xiàn)1%的缺陷也會(huì)導(dǎo)致大量的差錯(cuò)。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時(shí)丟失2萬(wàn)件郵件，每周做錯(cuò)5000例外科手術(shù)，大機(jī)場(chǎng)每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了?！蔽艺f(shuō)道——這一次我是真的聽(tīng)明白了?！拔蚁?，平均來(lái)講，我們每個(gè)漢堡店每天做壞一打左右的漢堡?！薄暗牵銘?yīng)該看見(jiàn)的是，1天12個(gè)做壞的漢堡將使你失去12位終身客戶，且不談那些經(jīng)客戶口頭傳出的不好的話啦。你可知道，1位滿意的客戶會(huì)影響到3個(gè)人，1個(gè)不滿意的客戶會(huì)向20個(gè)人抱怨。這樣一來(lái)，就會(huì)有240個(gè)人聽(tīng)到這里的漢堡做得不好這件事！”“當(dāng)我剛開(kāi)始美國(guó)比薩餅公司工作時(shí)，”拉里會(huì)意地一笑，繼續(xù)說(shuō)下去，“，那就意味著1個(gè)晚上要做壞兩個(gè)比薩餅——而實(shí)際上我們做壞的比薩餅要比這個(gè)數(shù)目多得多！實(shí)際上，我們可能會(huì)做壞十來(lái)個(gè)比薩餅，這大概是在3西格瑪?shù)臓顩r下。但是當(dāng)我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達(dá)到了5西格瑪。事實(shí)上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税伞！薄拔颐靼琢耍蔽疫呎f(shuō)邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?！绊槺阏f(shuō)一句，我不得不承認(rèn)這種比薩餅的味道的確很不錯(cuò)。”“你喜歡？”拉里問(wèn)，看上去很高興?！斑@種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個(gè)人這么滿意?！薄霸蹅冞€是談六西格瑪吧?！蔽艺f(shuō)?！懊總€(gè)人都想改善質(zhì)量，我們也一直都在討論這個(gè)話題，但只是提出一個(gè)要去實(shí)現(xiàn)的數(shù)字也是無(wú)濟(jì)于事的呀。”“不是這樣的，”拉里說(shuō)，“這只是一個(gè)開(kāi)始！”“想想看，當(dāng)你實(shí)施減肥計(jì)劃時(shí)，你會(huì)一邊說(shuō)‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢(mèng)想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會(huì)說(shuō)‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，他一語(yǔ)中的?！叭绻阋纳颇臣虑椋紫饶惚仨毲宄虑槟壳暗臓顩r以及你要達(dá)到的目標(biāo)，否則事情就不可能得到改善。但是當(dāng)你不用數(shù)字而是用其他形式給目標(biāo)下定義時(shí)，目標(biāo)很快就會(huì)變得主觀而模糊。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)?！薄霸囅胍幌?，如果你想改善一件事情，而你又沒(méi)有一個(gè)確切的數(shù)字的目標(biāo)，這就會(huì)像不用磅砰做標(biāo)準(zhǔn)而又要減肥一樣?！崩锝忉屨f(shuō)?！皩?shí)施六西格瑪?shù)娜顺Ｕf(shuō)‘如果你不能用數(shù)字來(lái)表達(dá)你想說(shuō)的事情，大概連你自己也不明白你在談?wù)撔┦裁础Ｔ诹鞲瘳斨忻考虑槎寄鼙粶y(cè)量，也就是說(shuō)，你要能夠說(shuō)明事情該如何去做并且什么時(shí)候能夠完成。夢(mèng)想不會(huì)成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。當(dāng)你寫(xiě)下目標(biāo)時(shí)，它就是可以管理的了?！薄把灾欣??！蔽也坏貌怀姓J(rèn)，不知不覺(jué)當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉?！八?，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量？”“實(shí)際上，”拉里笑著說(shuō)，“這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。六西格瑪?shù)淖罱K目標(biāo)是為了改善質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達(dá)到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身。這個(gè)目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡(jiǎn)單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤(rùn)增加。如果改善質(zhì)量的同時(shí)仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)?！蔽曳磸?fù)琢磨著，以前我們?cè)?jīng)實(shí)施過(guò)許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果：最終失去了目標(biāo)。許多人也曾大聲疾呼改善質(zhì)量和為顧客服務(wù)的重要性，但是他們從不把這些同利潤(rùn)聯(lián)系起來(lái)。他們似乎是教會(huì)了我們?nèi)ゴ蜈A每一場(chǎng)戰(zhàn)斗，但卻讓我們輸了戰(zhàn)爭(zhēng)，因?yàn)槲覀兺度胨械臅r(shí)間和資金使顧客滿意，與此同時(shí)卻增加了成本。好，此時(shí)這正是我向拉里提及此事的良機(jī)?！案纳瀑|(zhì)量需要資金，拉里，這就是為什么我們經(jīng)常在一些項(xiàng)目上賠錢(qián)的原因。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時(shí)又節(jié)省資金？”“這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說(shuō)，“你問(wèn)得好！”“你看，大多數(shù)公司認(rèn)為改善質(zhì)量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財(cái)務(wù)人員之間權(quán)衡。他們捫心自問(wèn)，我們能夠在提供給客戶良好的質(zhì)量的同時(shí)還能掙到錢(qián)嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個(gè)問(wèn)題。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因?yàn)槔速M(fèi)更少、維修支出更少并且退賠更和，從而達(dá)到了增加公司利潤(rùn)的目的?！薄澳阄叶贾?，高級(jí)管理層幾乎總是偏愛(ài)財(cái)務(wù)部門(mén)而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財(cái)務(wù)部門(mén)和質(zhì)量部門(mén)放在了同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，這兩個(gè)部門(mén)在一起工作，不再相互抵觸。現(xiàn)在高級(jí)管理層看到了質(zhì)量有助于贏利，所以他們對(duì)六西格瑪深信不疑?！薄坝捎谀承┰?，”拉里補(bǔ)充道，“我認(rèn)為美國(guó)漢堡公司的人還是沒(méi)有明白這個(gè)道理?！钡拇_如此，我想，在這一點(diǎn)上，拉里并沒(méi)有過(guò)分刻薄我以前的老板?！暗?，我猜想，很少有人能夠看到這一點(diǎn)?！崩锇参课艺f(shuō)?！昂芷婀?，為了吸引客戶，我們花費(fèi)了多少錢(qián)，然而在我們和到客戶以后，真正能留住的客戶卻很少。人們往往只對(duì)沒(méi)光顧過(guò)自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實(shí)，所有我們要做的正是我們?cè)趶V告中宣傳的那樣，在驚喜的價(jià)格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。留住那個(gè)客戶，并且進(jìn)而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多廣告了。在美國(guó)比薩餅公司，我們決定將重點(diǎn)放在客戶的持留量上?！蔽液?jiǎn)直沒(méi)有勇氣提及我們美國(guó)漢堡公司已經(jīng)在廣告、電視節(jié)目以及類(lèi)似傳媒上花費(fèi)了多少錢(qián)。僅僅是為了吸引顧客上門(mén)，我知道這個(gè)數(shù)目就有數(shù)百萬(wàn)美金，但是顧客來(lái)到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費(fèi)卻微不足道。遺憾的是，拉里所有的深刻見(jiàn)解對(duì)我來(lái)說(shuō)都是馬后炮了。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容，不僅僅是一些數(shù)字，或者是將客戶留住這個(gè)目標(biāo)。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的問(wèn)題?！暗牵覀兌际侨?，拉里，”我反駁道，“我們都會(huì)犯錯(cuò)誤。你怎么