【正文】 建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？”“那當(dāng)然，霍根先生！”她笑著回答。拉里向她打招呼：“嗨，蘇珊，今天你好嗎？”“很好，霍根先生，”蘇珊微笑著說(shuō)：“很高興又見(jiàn)到你。拉里大笑：“不是的，是6？?！崩镎f(shuō)，我感到他是認(rèn)真的，盡管我懷疑他是否真的知道我的問(wèn)題所在，但我還是仔細(xì)思考著他的話?！薄拔疫€記得，”我說(shuō)：“你們還在籌備時(shí)，我們已經(jīng)占領(lǐng)了全美50%以上的漢堡包市場(chǎng)了?！澳瞧恼率窃趺磳?xiě)的來(lái)著，說(shuō)她是美國(guó)比薩餅公司的靈魂？”“對(duì)，就是她。貝克就做了比薩餅部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。不過(guò)現(xiàn)在看來(lái)，我的運(yùn)氣還不錯(cuò)?，F(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動(dòng)對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是意義非凡?！崩锉M了最大的努力來(lái)安慰我，但還是于事無(wú)補(bǔ)?！薄芭?，是的。說(shuō)這話時(shí)我的感覺(jué)仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒(méi)有給我解雇費(fèi)。但我沒(méi)有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了?！蔽液鼗卮鸬?。但是自從他的兩個(gè)女兒上初中后，他很不情愿地為她們?cè)跇巧涎b了第二部電話。拉里看見(jiàn)我時(shí)神采飛揚(yáng)，他用力地握住我的手，說(shuō)：“喬，真高興接到你的電話！”接著又補(bǔ)充說(shuō)：“謝謝你，這么匆忙約你，你還能來(lái)赴約。我毫不費(fèi)力就認(rèn)出了先到的拉里，當(dāng)然就沖著餐館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼：“你好，拉里！”我也不會(huì)認(rèn)錯(cuò)的。拉里選了他們公司新開(kāi)張的一家餐館，當(dāng)然，是一家美國(guó)比薩餅店。”“霍根先生已接通。我為什么要暴露自己呢？我正打算假裝回答“好，請(qǐng)告訴他是我打來(lái)的電話”，為了說(shuō)給保安聽(tīng)，然后掛上電話。執(zhí)行經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了?！拔沂菃涛以谧鍪裁?？我已經(jīng)有5年沒(méi)有和這個(gè)家伙聯(lián)系過(guò)了！我能說(shuō)些什么呢？“嘿，你猜誰(shuí)剛剛被炒魷魚(yú)了？”到底我要從他那里得到什么呢？后來(lái)我想，或許我當(dāng)時(shí)只是想找個(gè)人傾訴，在面對(duì)家人前找個(gè)人訴說(shuō)我的經(jīng)歷。每次見(jiàn)面，我們總是會(huì)津津樂(lè)道地回憶過(guò)去的日子?！昂冒桑蔽艺f(shuō)：“如果你是森林之王，你會(huì)怎樣處理這件事？”我們總是會(huì)有各種辦法——很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來(lái)，其中大部分大概都會(huì)行之有效。之后，初出茅廬的美國(guó)比薩餅公司于20世紀(jì)80年代后期崛起。我們大言不慚地談?wù)撝绻晌覀儊?lái)管理美國(guó)食品公司，我們將會(huì)如何變革。拉里我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時(shí)光，在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡(jiǎn)回到家里之前，我都會(huì)無(wú)所事事。我猛地倒在椅子里，雙腳叉開(kāi)，雙臂懸在椅子邊?！皢?，這不是你的錯(cuò)誤?！蔽胰耘f可以回想起8年前我被提升為經(jīng)理時(shí)的那種自豪。我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中。說(shuō)實(shí)話，此時(shí)面對(duì)他們我也會(huì)不知所措。平素部門(mén)里的朋友們也顯得很不自在，甚至沒(méi)有人到我辦公室和我道別。盡管我想強(qiáng)迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題還是事與愿違地跳了出來(lái)：接下來(lái)我該做什么？一個(gè)40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長(zhǎng)時(shí)間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會(huì)隨我一同搬走嗎？我們?cè)撊绾稳ジ肚遒~單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款要付，而且我們正準(zhǔn)備為孩子的大學(xué)學(xué)費(fèi)和每年一次的度假攢些錢(qián)。為了避免陷入更沉重的思索當(dāng)中，我開(kāi)始做一些機(jī)械性的工作，把我的書(shū)和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件）把我太太和孩子的照片裝入箱子。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話：“怎么會(huì)有這樣的事情發(fā)生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感覺(jué)到指尖上的脈搏在突突地跳動(dòng)，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般?！读鞲瘳?shù)牧α俊诽K比爾我從沒(méi)受到過(guò)如此突如其來(lái)的打擊，我的大腦一片混亂，各種各樣的問(wèn)題在里面橫沖直撞。望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。天哪，我的神經(jīng)簡(jiǎn)直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！我猛地回過(guò)神來(lái)，意識(shí)到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣——多久了？——1分鐘？2分鐘？還是更長(zhǎng)的時(shí)間？我都快變成神經(jīng)病了。相反，每一個(gè)路過(guò)我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走。想到這里，仿佛有什么東西忽然噎住了我的鼻腔，淚水一下子充滿了我的雙眼，險(xiǎn)些滴落下來(lái)。暫且把家人和未來(lái)這些沉重的事放在一邊，我開(kāi)始收拾東西。從那時(shí)起，在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我管轄著60個(gè)特許經(jīng)營(yíng)店?！蔽以噲D安慰自己：“沒(méi)有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會(huì)出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。我的臉色一定很難看，然而我還有什么可在乎的呢？他們還想做什么——開(kāi)除我？保安向我跟前移近一步，也許他擔(dān)心我在向他告別之前會(huì)心臟病發(fā)作。去森林里散步？或在長(zhǎng)椅上躺著？沒(méi)有什么事情對(duì)我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜。霍根的名片突然映入我的眼簾。美國(guó)食品公司創(chuàng)立于20世紀(jì)50年代，最初是面對(duì)快餐的批發(fā)商；后來(lái)一位精明的決策者認(rèn)識(shí)到應(yīng)該開(kāi)設(shè)自己的快餐連鎖店。同時(shí)，美國(guó)食品公司仍舊保持著它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)向快餐店供貨，從萵苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子。多數(shù)時(shí)候，答案都很簡(jiǎn)單：“開(kāi)除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！”想到這里，我猛然一驚，20多歲的我竟然說(shuō)出了40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來(lái)了，沒(méi)有精力再去思考這件事了，以后再說(shuō)吧。或許年輕時(shí)共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無(wú)法比擬的。然而，我還沒(méi)有理清思路，已經(jīng)有人接了電話。米特，”我說(shuō)：“我是他的一位老朋友。我想，我也應(yīng)該進(jìn)入比薩餅部門(mén)。此時(shí)電話中傳來(lái)了接線員的聲音?！薄昂?，老伙計(jì)！”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大。盡管我真的不愿意去公司的餐館就餐，因?yàn)樵谀抢锖芸赡軙?huì)碰到熟人，但我還是同意了他的提議，因?yàn)槲也淮蛩愀嬖V拉里為什么我會(huì)有這樣的感受，我也不認(rèn)為有必要告訴拉里我剛剛被解聘。與5年前我最后一次見(jiàn)到他時(shí)相比，他確實(shí)老了一點(diǎn)，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點(diǎn)，臉上添了幾絲皺紋——這大概是他經(jīng)常笑的緣故?！崩飰焊鶝](méi)有意識(shí)到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑?！拔也逻@是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了?！凹依锶硕己脝?？”“好，都好。然而，當(dāng)他問(wèn)到我的個(gè)人情況時(shí)，我覺(jué)得實(shí)在無(wú)法向他隱瞞。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對(duì)它?！彼苌屏?，沒(méi)有過(guò)多地追問(wèn)下去。因?yàn)闊o(wú)論是疑難病還是流行病，一旦患上，都是很麻煩的?！澳敲?，你怎么樣？”我岔開(kāi)話題，邊說(shuō)邊坐進(jìn)椅子，“執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來(lái)的人得到的最大的提升喔！”“也許吧，”他說(shuō)，“嘿！我想起來(lái)了，離開(kāi)收發(fā)室后是你第一個(gè)被提升的！”又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯(cuò)了什么？拉里無(wú)意間又勾起了我的不平，要知道當(dāng)初我可是干得最棒的?！薄翱刹皇菃?，我也想不到漢堡包的銷售會(huì)一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上?！薄澳莻€(gè)美國(guó)快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因?yàn)榭ㄎ鳌崩锟隙ǖ卣f(shuō)。”“嘿，有時(shí)一無(wú)所有也是有好處的，因?yàn)闊o(wú)論你怎樣創(chuàng)新和試驗(yàn)，你也不會(huì)有多大的虧損！”拉里開(kāi)玩笑道。我想要辯白，但我想念他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度。就是阿拉伯?dāng)?shù)字6加上希臘字母？（西格瑪）?！薄拔乙彩?。美國(guó)比薩餅店的口號(hào)是：“每一位光臨美國(guó)比薩餅店的顧客都會(huì)享受到貴賓的禮遇。拉里則點(diǎn)了一道簡(jiǎn)單的食物，然后我們又開(kāi)始繼續(xù)我們的話題?！崩锝榻B說(shuō)，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過(guò)于神秘、過(guò)于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強(qiáng)加給他們的麻煩事?！彼送?，然后說(shuō)：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了。”我說(shuō)?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽(tīng)他講完。還是很懷疑，對(duì)嗎？”他問(wèn)道?！蔽艺f(shuō)著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運(yùn)嘍。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對(duì)比賽的結(jié)果一樣重要。這些都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。每個(gè)人都能用這個(gè)方法去幫助公司，也幫助自己。獎(jiǎng)勵(lì)的情況會(huì)視公司的情況而定，可以給員工藝%或3%甚至20%的節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。做一下簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算吧。“雖然項(xiàng)目之間可能差別很大。所有這些培訓(xùn)聽(tīng)起來(lái)都是大套的商業(yè)理論，而后來(lái)只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中。終究，你已經(jīng)看見(jiàn)美國(guó)比薩餅公司從幾十個(gè)店鋪發(fā)展到了今天的幾千家?！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測(cè)量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問(wèn)題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利?！薄拔颐靼啄愕囊馑?。好，有什么問(wèn)題你就提吧。“這是一個(gè)很普遍的問(wèn)題，”拉里說(shuō)，“其實(shí)很簡(jiǎn)單。但是當(dāng)他要講這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們的食物已經(jīng)端上來(lái)了——時(shí)間是大約在我們點(diǎn)菜后的10分鐘。”“比如？”“比如你有一個(gè)恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動(dòng)，那么這個(gè)變化量就不符合要求了?！拔鞲瘳斒且环N測(cè)量方法，用于確定一個(gè)流程的業(yè)績(jī)有多好或者有多差；換句話說(shuō)，西格瑪用來(lái)確定一個(gè)公司到底出了多少差錯(cuò)，無(wú)論這個(gè)公司是從事什么行業(yè)的，無(wú)論它是煉鋼公司還是投遞晨報(bào)的公司。長(zhǎng)此以往，你會(huì)得出這樣的結(jié)論，這個(gè)商店與你期望的或要求的相去甚遠(yuǎn)——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會(huì)換個(gè)地方去購(gòu)物?！翱刹豢梢越忉屢幌隆！薄澳翘愀饬??！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。那么就意味你所做的工作中99%是正確的。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時(shí)丟失2萬(wàn)件郵件，每周做錯(cuò)5000例外科手術(shù)，大機(jī)場(chǎng)每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了。你可知道，1位滿意的客戶會(huì)影響到3個(gè)人，1個(gè)不滿意的客戶會(huì)向20個(gè)人抱怨。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税??！斑@種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個(gè)人這么滿意?！薄安皇沁@樣的，”拉里說(shuō)，“這只是一個(gè)開(kāi)始！”“想想看，當(dāng)你實(shí)施減肥計(jì)劃時(shí)，你會(huì)一邊說(shuō)‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢(mèng)想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會(huì)說(shuō)‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)。在六西格瑪中每件事情都能被測(cè)量，也就是說(shuō)，你要能夠說(shuō)明事情該如何去做并且什么時(shí)候能夠完成?！蔽也坏貌怀姓J(rèn)，不知不覺(jué)當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉。如果改善質(zhì)量的同時(shí)仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)。好，此時(shí)這正是我向拉里提及此事的良機(jī)。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因?yàn)槔速M(fèi)更少、維修支出更少并且退賠更和，從而達(dá)到了增加公司利潤(rùn)的目的。”的確如此，我想，在這一點(diǎn)上，拉里并沒(méi)有過(guò)分刻薄我以前的老板。人們往往只對(duì)沒(méi)光顧過(guò)自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實(shí)，所有我們要做的正是我們?cè)趶V告中宣傳的那樣，在驚喜的價(jià)格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。僅僅是為了吸引顧客上門(mén)，我知道這個(gè)數(shù)目就有數(shù)百萬(wàn)美金，但是顧客來(lái)到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費(fèi)卻微不足道?！暗?，我們都是人，拉里，”我反駁道，“我們都會(huì)犯錯(cuò)誤。”不知怎么，我的尖酸比我想像的還厲害。它不僅僅是一種質(zhì)量倡議，它是一種管理哲學(xué)，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率?！碑?dāng)招待清理我們的餐桌時(shí)，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開(kāi)始了更加深入的討論?！薄耙呀?jīng)忘光了，是不是？”“我想是這樣的?！彼f(shuō)，“但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同。”我說(shuō)。他們都是一類像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西。在某些方面這是有用的，可以使你達(dá)到3西格瑪或4西格瑪。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫(xiě)字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機(jī)器上油呢？不如把它拆開(kāi)，然后再裝配起來(lái)，或者換一個(gè)沒(méi)有問(wèn)題的新機(jī)器?！蔽疫B忙停住?！薄胺浅：茫　崩锬７轮鴮W(xué)校老師的樣子大聲說(shuō)道，“現(xiàn)在，誰(shuí)決定應(yīng)該做什么能使顧客滿意并且增加利潤(rùn)？是高層管理人員，還是會(huì)計(jì)師？”“他們兩者都是吧？”我試著答道?！薄氨热缒兀俊蔽覇?wèn)。實(shí)際上，顧客真正需要的只是一個(gè)好用的杯托。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國(guó)漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃。“你們做過(guò)市場(chǎng)調(diào)查嗎？”“沒(méi)有，”我說(shuō)，不好意思地笑了笑，“我是在一本雜志上讀到的?！拔覀兌挤噶讼嗤腻e(cuò)誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應(yīng)該從顧客出發(fā)，然后回到問(wèn)題的根源，這一點(diǎn)非常重要?！昂冒?，”我說(shuō)，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問(wèn)題，那么然后該怎么做呢？”“首先，”他說(shuō)，“第一件事你要做的就是不要試圖拯救世界，你要拯救的只是你業(yè)務(wù)中的一個(gè)困難?！彼f(shuō)?！薄耙晃桓邔庸芾砣藛T？”“通常不是這樣，”拉里說(shuō)，“通常會(huì)是中層管理人員，我們稱之為‘黑帶’”我忍不住笑出來(lái)，我的怪問(wèn)題又冒出來(lái)了：“‘黑帶’？每次他走進(jìn)房間你就跟他練功夫嗎？”我們兩人都大笑起來(lái)。并且他還從‘負(fù)責(zé)人’（他的監(jiān)督人）以及‘綠帶’（他的下級(jí)）那里得到他所需要的幫助。”我說(shuō)著，往后一靠，抱起了雙臂。一個(gè)好的橄欖球教練會(huì)告訴你同樣的話，每一名隊(duì)員都有他明確的分工，踢不好球要負(fù)責(zé)，踢得特別好的球員要給予獎(jiǎng)勵(lì)。但是假如他們得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，你我都知道，項(xiàng)目是不會(huì)有進(jìn)展的。“任何得不到上層支持的項(xiàng)目注定要失敗?！皫缀跛械娜硕加龅竭@種情況，我的朋友，”拉里說(shuō)，“而且沒(méi)有人會(huì)對(duì)此有好的印象?！崩镱D了一下，眨眨眼詢問(wèn)我是否愿意聽(tīng)他繼續(xù)說(shuō)下去，我點(diǎn)了點(diǎn)頭。同樣地，假如首席執(zhí)行官和他或她的幕僚不支持六西格瑪，或者根本不懂得六西格瑪是如何操作的，那么六西格瑪也體現(xiàn)不出它的價(jià)值。他采納了聯(lián)合信號(hào)公司前任總裁勞倫斯六西格瑪已經(jīng)大大改善了聯(lián)合信號(hào)公司的產(chǎn)品，降低了價(jià)格，提高了顧客滿意度，而且重要的是增加了公司的現(xiàn)金流?！薄皳Q句話說(shuō)，六西格瑪是一項(xiàng)比你我在小快餐店中所能見(jiàn)到的大得多的運(yùn)動(dòng)。這名高層管理人員可能是一名副總裁或是一名主管生產(chǎn)或營(yíng)銷的總監(jiān)，這個(gè)人被稱作‘執(zhí)行負(fù)責(zé)人’（Executive Champion），這個(gè)人應(yīng)該是那種很引人注目并且富有魅力的人?！昂昧?，好了，”我忍住笑說(shuō)道?！崩锢^續(xù)說(shuō)道?！霸诹鞲瘳旐?xiàng)目的團(tuán)隊(duì)中工作的人通常都是公司中最有價(jià)值的員工。“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督黑帶（Black Belt）和他們的項(xiàng)目。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成功