【正文】 建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？”“那當然，霍根先生！”她笑著回答。拉里向她打招呼：“嗨，蘇珊，今天你好嗎？”“很好，霍根先生，”蘇珊微笑著說：“很高興又見到你。拉里大笑：“不是的，是6？?！崩镎f，我感到他是認真的，盡管我懷疑他是否真的知道我的問題所在，但我還是仔細思考著他的話?！薄拔疫€記得，”我說：“你們還在籌備時，我們已經(jīng)占領(lǐng)了全美50%以上的漢堡包市場了?！澳瞧恼率窃趺磳懙膩碇?，說她是美國比薩餅公司的靈魂？”“對，就是她。貝克就做了比薩餅部門的領(lǐng)導(dǎo)。不過現(xiàn)在看來，我的運氣還不錯?，F(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動對于我來說都是意義非凡?！崩锉M了最大的努力來安慰我，但還是于事無補。”“哦，是的。說這話時我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費。但我沒有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了?！蔽液鼗卮鸬?。但是自從他的兩個女兒上初中后，他很不情愿地為她們在樓上裝了第二部電話。拉里看見我時神采飛揚，他用力地握住我的手，說：“喬，真高興接到你的電話！”接著又補充說：“謝謝你，這么匆忙約你，你還能來赴約。我毫不費力就認出了先到的拉里，當然就沖著餐館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼：“你好，拉里！”我也不會認錯的。拉里選了他們公司新開張的一家餐館，當然，是一家美國比薩餅店?！薄盎舾壬呀油āＮ覟槭裁匆┞蹲约耗?？我正打算假裝回答“好，請告訴他是我打來的電話”，為了說給保安聽，然后掛上電話。執(zhí)行經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了?！拔沂菃涛以谧鍪裁?？我已經(jīng)有5年沒有和這個家伙聯(lián)系過了！我能說些什么呢？“嘿，你猜誰剛剛被炒魷魚了？”到底我要從他那里得到什么呢？后來我想，或許我當時只是想找個人傾訴，在面對家人前找個人訴說我的經(jīng)歷。每次見面，我們總是會津津樂道地回憶過去的日子?！昂冒?，”我說：“如果你是森林之王，你會怎樣處理這件事？”我們總是會有各種辦法——很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來，其中大部分大概都會行之有效。之后，初出茅廬的美國比薩餅公司于20世紀80年代后期崛起。我們大言不慚地談?wù)撝绻晌覀儊砉芾砻绹称饭荆覀儗绾巫兏?。拉里我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時光，在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡回到家里之前，我都會無所事事。我猛地倒在椅子里，雙腳叉開，雙臂懸在椅子邊。“喬，這不是你的錯誤?！蔽胰耘f可以回想起8年前我被提升為經(jīng)理時的那種自豪。我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中。說實話，此時面對他們我也會不知所措。平素部門里的朋友們也顯得很不自在，甚至沒有人到我辦公室和我道別。盡管我想強迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個又一個嚴峻的問題還是事與愿違地跳了出來：接下來我該做什么？一個40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長時間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會隨我一同搬走嗎？我們該如何去付清賬單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款要付，而且我們正準備為孩子的大學(xué)學(xué)費和每年一次的度假攢些錢。為了避免陷入更沉重的思索當中，我開始做一些機械性的工作，把我的書和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件）把我太太和孩子的照片裝入箱子。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話：“怎么會有這樣的事情發(fā)生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感覺到指尖上的脈搏在突突地跳動，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般?！读鞲瘳?shù)牧α俊诽K比爾我從沒受到過如此突如其來的打擊，我的大腦一片混亂，各種各樣的問題在里面橫沖直撞。望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。天哪，我的神經(jīng)簡直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！我猛地回過神來，意識到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣——多久了？——1分鐘？2分鐘？還是更長的時間？我都快變成神經(jīng)病了。相反，每一個路過我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走。想到這里，仿佛有什么東西忽然噎住了我的鼻腔，淚水一下子充滿了我的雙眼，險些滴落下來。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。從那時起，在我的職責范圍內(nèi)，我管轄著60個特許經(jīng)營店?！蔽以噲D安慰自己：“沒有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。我的臉色一定很難看，然而我還有什么可在乎的呢？他們還想做什么——開除我？保安向我跟前移近一步，也許他擔心我在向他告別之前會心臟病發(fā)作。去森林里散步？或在長椅上躺著？沒有什么事情對我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜?；舾拿蝗挥橙胛业难酆煛Ｃ绹称饭緞?chuàng)立于20世紀50年代，最初是面對快餐的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認識到應(yīng)該開設(shè)自己的快餐連鎖店。同時，美國食品公司仍舊保持著它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)向快餐店供貨，從萵苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子。多數(shù)時候，答案都很簡單：“開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！”想到這里，我猛然一驚，20多歲的我竟然說出了40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。或許年輕時共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無法比擬的。然而，我還沒有理清思路，已經(jīng)有人接了電話。米特，”我說：“我是他的一位老朋友。我想，我也應(yīng)該進入比薩餅部門。此時電話中傳來了接線員的聲音?！薄昂伲匣镉?！”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大。盡管我真的不愿意去公司的餐館就餐，因為在那里很可能會碰到熟人，但我還是同意了他的提議，因為我不打算告訴拉里為什么我會有這樣的感受，我也不認為有必要告訴拉里我剛剛被解聘。與5年前我最后一次見到他時相比，他確實老了一點，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點，臉上添了幾絲皺紋——這大概是他經(jīng)常笑的緣故?！崩飰焊鶝]有意識到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑?！拔也逻@是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了?！凹依锶硕己脝?？”“好，都好。然而，當他問到我的個人情況時，我覺得實在無法向他隱瞞。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對它。”他很善良，沒有過多地追問下去。因為無論是疑難病還是流行病，一旦患上，都是很麻煩的?！澳敲?，你怎么樣？”我岔開話題，邊說邊坐進椅子，“執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！”“也許吧，”他說，“嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個被提升的！”又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當初我可是干得最棒的?！薄翱刹皇菃幔乙蚕氩坏綕h堡包的銷售會一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上?！薄澳莻€美國快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因為卡西”拉里肯定地說?！薄昂伲袝r一無所有也是有好處的，因為無論你怎樣創(chuàng)新和試驗，你也不會有多大的虧損！”拉里開玩笑道。我想要辯白，但我想念他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度。就是阿拉伯數(shù)字6加上希臘字母？（西格瑪）?！薄拔乙彩恰Ｃ绹人_餅店的口號是：“每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會享受到貴賓的禮遇。拉里則點了一道簡單的食物，然后我們又開始繼續(xù)我們的話題?！崩锝榻B說，“他們要么認為‘六西格瑪’系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認為那是老板強加給他們的麻煩事?！彼送遥缓笳f：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了?！蔽艺f?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費時間、浪費精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽他講完。還是很懷疑，對嗎？”他問道?！蔽艺f著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運嘍。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對比賽的結(jié)果一樣重要。這些都是大家關(guān)注的焦點。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。獎勵的情況會視公司的情況而定，可以給員工藝%或3%甚至20%的節(jié)約獎勵。做一下簡單的數(shù)學(xué)計算吧?！半m然項目之間可能差別很大。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進建議而被堆進成堆的文件當中。終究，你已經(jīng)看見美國比薩餅公司從幾十個店鋪發(fā)展到了今天的幾千家?！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利?！薄拔颐靼啄愕囊馑?。好，有什么問題你就提吧?！斑@是一個很普遍的問題，”拉里說，“其實很簡單。但是當他要講這個問題時，我們的食物已經(jīng)端上來了——時間是大約在我們點菜后的10分鐘。”“比如？”“比如你有一個恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了?！拔鞲瘳斒且环N測量方法，用于確定一個流程的業(yè)績有多好或者有多差；換句話說，西格瑪用來確定一個公司到底出了多少差錯，無論這個公司是從事什么行業(yè)的，無論它是煉鋼公司還是投遞晨報的公司。長此以往，你會得出這樣的結(jié)論，這個商店與你期望的或要求的相去甚遠——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會換個地方去購物。“可不可以解釋一下?！薄澳翘愀饬??！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。那么就意味你所做的工作中99%是正確的。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時丟失2萬件郵件，每周做錯5000例外科手術(shù)，大機場每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税??！斑@種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意?！薄安皇沁@樣的，”拉里說，“這只是一個開始！”“想想看，當你實施減肥計劃時，你會一邊說‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢想著達到最理想的體形嗎？還是會說‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準確的目標。在六西格瑪中每件事情都能被測量，也就是說，你要能夠說明事情該如何去做并且什么時候能夠完成。”我不得不承認，不知不覺當中我居然停下了手中的刀叉。如果改善質(zhì)量的同時仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標。好，此時這正是我向拉里提及此事的良機。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因為浪費更少、維修支出更少并且退賠更和，從而達到了增加公司利潤的目的。”的確如此，我想，在這一點上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板。人們往往只對沒光顧過自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實，所有我們要做的正是我們在廣告中宣傳的那樣，在驚喜的價格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費卻微不足道。“但是，我們都是人，拉里，”我反駁道，“我們都會犯錯誤?！辈恢趺?，我的尖酸比我想像的還厲害。它不僅僅是一種質(zhì)量倡議，它是一種管理哲學(xué)，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率?！碑斦写謇砦覀兊牟妥罆r，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始了更加深入的討論?！薄耙呀?jīng)忘光了，是不是？”“我想是這樣的?！彼f，“但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同?！蔽艺f。他們都是一類像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西。在某些方面這是有用的，可以使你達到3西格瑪或4西格瑪。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機器上油呢？不如把它拆開，然后再裝配起來，或者換一個沒有問題的新機器。”我連忙停住?！薄胺浅：?！”拉里模仿著學(xué)校老師的樣子大聲說道，“現(xiàn)在，誰決定應(yīng)該做什么能使顧客滿意并且增加利潤？是高層管理人員，還是會計師？”“他們兩者都是吧？”我試著答道?！薄氨热缒?？”我問。實際上，顧客真正需要的只是一個好用的杯托。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃?！澳銈冏鲞^市場調(diào)查嗎？”“沒有，”我說，不好意思地笑了笑，“我是在一本雜志上讀到的?！拔覀兌挤噶讼嗤腻e誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應(yīng)該從顧客出發(fā)，然后回到問題的根源，這一點非常重要?！昂冒?，”我說，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問題，那么然后該怎么做呢？”“首先，”他說，“第一件事你要做的就是不要試圖拯救世界，你要拯救的只是你業(yè)務(wù)中的一個困難?！彼f?！薄耙晃桓邔庸芾砣藛T？”“通常不是這樣，”拉里說，“通常會是中層管理人員，我們稱之為‘黑帶’”我忍不住笑出來，我的怪問題又冒出來了：“‘黑帶’？每次他走進房間你就跟他練功夫嗎？”我們兩人都大笑起來。并且他還從‘負責人’（他的監(jiān)督人）以及‘綠帶’（他的下級）那里得到他所需要的幫助。”我說著，往后一靠，抱起了雙臂。一個好的橄欖球教練會告訴你同樣的話，每一名隊員都有他明確的分工，踢不好球要負責，踢得特別好的球員要給予獎勵。但是假如他們得不到上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，你我都知道，項目是不會有進展的?！叭魏蔚貌坏缴蠈又С值捻椖孔⒍ㄒ??！皫缀跛械娜硕加龅竭@種情況，我的朋友，”拉里說，“而且沒有人會對此有好的印象?！崩镱D了一下，眨眨眼詢問我是否愿意聽他繼續(xù)說下去，我點了點頭。同樣地，假如首席執(zhí)行官和他或她的幕僚不支持六西格瑪，或者根本不懂得六西格瑪是如何操作的，那么六西格瑪也體現(xiàn)不出它的價值。他采納了聯(lián)合信號公司前任總裁勞倫斯六西格瑪已經(jīng)大大改善了聯(lián)合信號公司的產(chǎn)品，降低了價格，提高了顧客滿意度，而且重要的是增加了公司的現(xiàn)金流。”“換句話說，六西格瑪是一項比你我在小快餐店中所能見到的大得多的運動。這名高層管理人員可能是一名副總裁或是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)，這個人被稱作‘執(zhí)行負責人’（Executive Champion），這個人應(yīng)該是那種很引人注目并且富有魅力的人。“好了，好了，”我忍住笑說道?！崩锢^續(xù)說道?！霸诹鞲瘳旐椖康膱F隊中工作的人通常都是公司中最有價值的員工。“項目負責人監(jiān)督黑帶（Black Belt）和他們的項目。項目負責人成功