【正文】 場研究的基礎(chǔ)工作。沒有客觀全面的資料，就不能提供準(zhǔn)確完善的研究。為了能收集到全面的市場資料，其分類及收集辦法如下：1．1信息的分類房地產(chǎn)信息主要分為以下四大類：j政府的宏觀影響－政府對投資商的態(tài)度－市政規(guī)劃、城市發(fā)展－稅費政策－法律法規(guī)k市場動態(tài)企業(yè)環(huán)境－基建投資總額－成交面積、成交金額、成交排名－官方或權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)l競爭對手－熱點項目跟蹤（廣告/營銷手法/價格策略）－競爭集團或公司（投資動態(tài)/客戶策略/發(fā)展理念） m其他－消費者關(guān)注熱點－新興建筑模式1．2信息的收集途徑分類信息形式說明現(xiàn)場調(diào)查樓盤調(diào)查表/動態(tài)跟進至現(xiàn)場收集銷售資料并填寫調(diào)查表，需持續(xù)跟進的重點樓盤，繼續(xù)填寫動態(tài)跟進樓書/平面圖價格表報紙剪報報紙廣告/軟文剪報需每日收集，并分類歸檔（重點樓盤廣告，按樓盤歸檔）政府公告/通知競爭集團投資動態(tài)專家評論顧客關(guān)注熱點網(wǎng)絡(luò)集團動態(tài)收集之信息在電腦中分類存檔并共享市政規(guī)劃宏觀環(huán)境專業(yè)公司報告及政府報告統(tǒng)計年鑒說明：主要收集之報紙刊物為《中山日報》、《南方都市報》、《中山屏聲報》、《香山報》。2．信息整理歸檔收集的信息按收集途徑進行歸檔整理，歸檔編號。2．1現(xiàn)場調(diào)查之資料，使用文件袋，每次獲取的資料放入同一個檔案袋，同時填寫《樓盤調(diào)查表/動態(tài)跟進表》（附表1）。2．2報紙剪報需每天收集整理。其中，廣告類：重點樓盤，按樓盤裝訂；其它樓盤，按月裝訂，并設(shè)目錄。政府公告、專家評論、競爭對手動態(tài)等：每季度按分類裝訂，并設(shè)目錄以便查閱。2．3網(wǎng)絡(luò)信息收集至電腦專用檔案內(nèi)，并設(shè)為共享。二、信息分析及研究1．日常統(tǒng)計分析1．1統(tǒng)計當(dāng)月全市新開樓盤數(shù)量，統(tǒng)計新供應(yīng)面積，并作季度及全年總結(jié)分析為項目推廣提供市場性參考意見。1．2每天剪報過程中，填寫廣告統(tǒng)計分析表，為市調(diào)提供全面的原始資料。1．3報紙廣告剪報每月裝訂成冊，并編制目錄，以便查閱。2．例行報告2．1編寫《每月市場簡報》，重點包括市場供給（土地供給、新開工面積、在施工面積、竣工面積、投資額、商品房批準(zhǔn)預(yù)售面積等）、市場需求（商品房及住宅銷售面積、城鎮(zhèn)區(qū)比例、二三級市場比例、銷售金額、成交宗數(shù)、空置面積等）、市場價格變化（房地產(chǎn)及住宅價格變動情況，以及預(yù)計價格走勢）；政府政策、規(guī)劃發(fā)展情況、主要項目近況等。并填寫《每月中山房地產(chǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表》（附表2）、《每月部分項目廣告統(tǒng)計表》（附表3）、《每月主要媒體發(fā)布房地產(chǎn)廣告統(tǒng)計》（附表4）、《我司項目每月廣告統(tǒng)計表》（附表5）。2．2編寫《競爭項目市場調(diào)查報告》，分析其發(fā)展策略、經(jīng)營目標(biāo)、土地儲備、規(guī)劃設(shè)計、庫存樓宇等，并提出有關(guān)合理建議。該報告視乎需要提交。3．專項調(diào)研根據(jù)公司及項目的發(fā)展需要，進行專題調(diào)研。專題調(diào)研由公司下達調(diào)研任務(wù)，較復(fù)雜的任務(wù)，由部門負責(zé)人牽頭，編制調(diào)查分析表格，部門人員和公司其它部門協(xié)助進行資料收集，匯總后編制專題報告。如：《某類型的戶型配比統(tǒng)計分析》、《廣告風(fēng)格研究分析》、《社區(qū)規(guī)劃專題調(diào)研》（包括商業(yè)配套、位置布局、會所調(diào)查）等等。4．定量營銷調(diào)研根據(jù)公司營銷工作的需要，公司在售項目的管理組需適時的進行定量營銷調(diào)研，以指導(dǎo)下步的營銷工作，較復(fù)雜的調(diào)研課題，可雇用專業(yè)的營銷調(diào)研機構(gòu)協(xié)助進行，基本步驟如下：4．1確定營銷調(diào)研的必要性；4．2定義問題；4．3確立調(diào)研目標(biāo)；4．4確定調(diào)研的設(shè)計方案；4．5確定收集資料的方法；4．6問卷設(shè)計；4．7確定抽樣方案及樣板容量；4．8收集資料及資料分析；4．9撰寫最終調(diào)研報告及演示稿；4．10資源共享及學(xué)習(xí)研討。三、工作原則1．撰寫市場調(diào)研報告，要求做到點面結(jié)合、觀點鮮明、重點突出、判斷有據(jù)、建議處理問題的措施合理有力。報告的質(zhì)量是考核調(diào)研工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。2．各項市場調(diào)研報告和研究結(jié)論，是公司信息資源的重要組成部分，未經(jīng)本細則界定及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，不得擅自給予其它機構(gòu)或個人使用。營銷策劃管理制度一、售前準(zhǔn)備在項目發(fā)售前，需要做好各個方面的準(zhǔn)備工作，主要包括《競爭項目專題報告》、《項目營銷策劃報告》、《項目營銷標(biāo)示專題報告》、《項目賣場包裝策劃報告》、《項目營銷進度計劃及價格專題報告》等。1．《競爭項目專題報告》是了解競爭對手，獲取競爭對手信息所必須要做的工作之一，要求對競爭項目進行全面的考察和分析，深入把握競爭對手的優(yōu)缺點，通過分析，為撰寫《項目營銷策劃報告》提供市場參考。2．《項目營銷策劃報告》是基于房地產(chǎn)市場狀況、競爭項目狀況和策劃項目的優(yōu)劣勢所做出的，對項目營銷推廣工作起指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)作用的文件。3．《項目營銷策劃報告》確定之后，根據(jù)《項目營銷策劃報告》，開始各個方面的工作，主要包括《項目營銷標(biāo)示專題報告》、《項目賣場包裝專題報告》、《項目營銷進度計劃及價格專題報告》等。4．《項目開盤工作計劃報告》于項目發(fā)售前一個月完成。二、過程管理1．執(zhí)行并及時修正工作計劃項目開盤發(fā)售后，營銷策劃的主要工作從制定方案和計劃轉(zhuǎn)變?yōu)樨瀼貓?zhí)行并及時修正上述工作計劃。任何營銷策劃方案必須根據(jù)市場的變化而做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，因此，在項目的營銷推廣過程中，相關(guān)人員必須時刻關(guān)注市場變化，加強對營銷策劃工作的管理，及時調(diào)整項目的營銷策劃思路。2．監(jiān)控項目營銷推廣主題的貫徹和實施項目的營銷推廣思路的延續(xù)性對項目銷售至關(guān)重要，因此，在具體的營銷推廣工作中，相關(guān)人員必須時刻注意所作的工作是否與項目的營銷推廣思路相符。相關(guān)人員有責(zé)任通過分析實際銷售狀況透露的項目營銷主題對銷售狀況的影響判斷項目的營銷推廣思路對銷售的促進作用，在最短的時間、最快的速度對營銷推廣思路進行調(diào)整。3．項目營銷費用的動態(tài)監(jiān)控項目營銷費用是實現(xiàn)營銷推廣計劃的基礎(chǔ)，一般情況下，按照計劃支出營銷費用是可行的。但是，市場狀況瞬息萬變，相關(guān)人員需要有項目營銷費用的動態(tài)管理意識。建立營銷臺帳，紀錄每筆營銷費用的走向和期望作用，分析營銷費用的支出和實際銷售狀況的關(guān)系，準(zhǔn)確及時地對營銷策劃工作進行評價，控制費用支出，提高營銷費用利用效率。4．項目營銷方案實施監(jiān)控項目的營銷推廣方案一經(jīng)確定，必須作為一個可操作方案貫徹執(zhí)行，維持營銷推廣方案的連續(xù)性。相關(guān)人員不能拘泥于形式，根據(jù)具體情況對項目營銷方案及時調(diào)整，前提是有準(zhǔn)確的信息表明項目營銷推廣方案需要調(diào)整。5．營銷策劃工作總結(jié)當(dāng)項目銷售率達到50%及85%時，相關(guān)人員應(yīng)開始撰寫《項目營銷策劃工作總結(jié)報告》。銷售管理制度一、行政管理1．行為規(guī)范1．1售樓員每周為六個工作日，周一至周五期間輪休一天。工作時間：09:00~18:30。中午輪換就餐，嚴禁空崗。1．2晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排銷售人員值班至19：30。1．3工作時間應(yīng)著工裝（正裝），保持整潔大方。1．4工作時間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報、如發(fā)生上述情況當(dāng)即罰款20元，罰款放銷售主管處保存。1．5隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當(dāng)即罰款20元。1．6下班前，自覺整理文件，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。1．7輪休時間安排由銷售主管確定，必須嚴格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好調(diào)換人員后方可休息。1．8周六、周日不安排輪休。1．9上班前完成銷售工具的檢查并及時與相關(guān)部門或銷售主管聯(lián)系進行修復(fù)、完善。1．10上班后追蹤自己的客戶。1．11輪流吃飯期間，售樓處必須留1名人員值班。2．禮儀規(guī)范2．1接聽電話（三聲之內(nèi)）時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好，（項目法定名）”。2．2客戶來訪，（客人剛邁入大門時）就應(yīng)主動起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動倒水。2．3客戶離開時，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。2．4對每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。對每一位看房客戶，在大廳或樣板房間等處遇見時，銷售人員需對非自己的客戶也禮貌打招呼“你好”；銷售人員同時在門口送客，需對非自己的客戶也禮貌表示“再見”。2．5在大廳或樣板房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身請客戶先行，不得與客戶搶道行走。2．6對尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接并引導(dǎo)客戶，使用問候用語“請問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進行引導(dǎo)，不得對客戶視而不見。2．7如在售樓現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)以上禮儀工作沒有完成或到位，第一次公開批評警告，第二次罰款50200元，第三次記過辭退。2．8如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對業(yè)務(wù)員進行100元至200元處罰，直到辭退。2．9在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。3．銷售現(xiàn)場管理3．1銷售人員要愛護公物，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售主管和相關(guān)部門，并約定時間進行修復(fù)或完善。3．2銷售人員應(yīng)愛護銷售工具（如復(fù)印機、傳真機、銷售資料等），不得浪費，并妥善保管自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復(fù)或更換。3．3銷售人員除必要的工作必須品可放置于個人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。3．4銷售人員于每周一9：30之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復(fù)印紙等）統(tǒng)一報給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領(lǐng)取。3．5銷售人員不得隨意指派保安、保潔帶客戶去現(xiàn)場看房，不得指派在崗保安離開崗位去辦理其它事情。3．6每天上午10：00與下午3：00固定時間指派保安去公司遞交或領(lǐng)取文件、資料等。銷售人員應(yīng)于上述時間前將所需去公司辦理的事項交于保安統(tǒng)一辦理。3．7工作時間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。3．8不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。3．9未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。3．10不得私自接受他人委托代售樓盤。3．11對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。3．12未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3．13員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司。3．14在售樓處內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。4．考勤管理4．1銷售人員的基本工作時間為9：00—18：30；平日安排值班人員工作時間至19：30。4．2午飯用餐時，賣場應(yīng)至少留有一個人值班。值班人員提前40分鐘用餐。4．3所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰50元，由銷售主管上報人事部，從當(dāng)月工資中扣除。4．4所有職工在工作時間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領(lǐng)帶，違者不得上崗，并按事假計入考勤。4．５如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。4．６如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請病假，病假按公司規(guī)章制度細則規(guī)定執(zhí)行，請病假必須交驗醫(yī)院證明。4．７銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個月的四天倒休），如未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。5．會議管理制度5．1銷售現(xiàn)場每周一由銷售主管召開例會。銷售人員在例會上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會議中提出。對例會每位銷售人員提出的問題，營銷策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)，便于對外統(tǒng)一口徑。5．銷售員每日召開早會，時間由9：10至9：30，會議由銷售主管組織，會議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計、核對銷控及當(dāng)天工作安排為主。以便了解其他人的工作業(yè)績、狀況。5．4銷售例會在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。二、業(yè)務(wù)管理1．日常業(yè)務(wù)管理1．1現(xiàn)場接待流程1．1．1制定輪班制度，嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。迎接客戶講解沙盤、戶型引導(dǎo)客戶入座洽談針對性的講解參觀示范單位、現(xiàn)場提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄1．2電話接聽、記錄規(guī)范1．2．1銷售人員采用輪班制度接聽電話，請每位銷售員自覺執(zhí)行。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。（有效電話是指咨詢有關(guān)項目內(nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計入有效電話之列。）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。1．2．2銷售人員接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報公案名，并問候，如“您好，（項目法定名）”。1．2．3若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請稍等”。若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。1．2．4若屬購房者咨詢電話，則掌握重點簡單說明吸引對方前來看房，通話時間不可過長。1．2．5工作時間盡量不打私人電話，不許長時間通私人電話。嚴禁用銷售熱線打出和接聽私人電話。1．2．6銷售人員在接聽來電后，需認真如實填寫客戶來電記錄報表，并于每日下午18：10交至銷售主管處。1．3客戶接待、記錄規(guī)范1．3．1銷售人員必須熟悉掌握每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項目資料。1．3．2銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時的介紹流程，依序