【正文】 場(chǎng)研究的基礎(chǔ)工作。沒有客觀全面的資料，就不能提供準(zhǔn)確完善的研究。為了能收集到全面的市場(chǎng)資料，其分類及收集辦法如下：1．1信息的分類房地產(chǎn)信息主要分為以下四大類：j政府的宏觀影響－政府對(duì)投資商的態(tài)度－市政規(guī)劃、城市發(fā)展－稅費(fèi)政策－法律法規(guī)k市場(chǎng)動(dòng)態(tài)企業(yè)環(huán)境－基建投資總額－成交面積、成交金額、成交排名－官方或權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手－熱點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤（廣告/營銷手法/價(jià)格策略）－競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)或公司（投資動(dòng)態(tài)/客戶策略/發(fā)展理念） m其他－消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)－新興建筑模式1．2信息的收集途徑分類信息形式說明現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查樓盤調(diào)查表/動(dòng)態(tài)跟進(jìn)至現(xiàn)場(chǎng)收集銷售資料并填寫調(diào)查表，需持續(xù)跟進(jìn)的重點(diǎn)樓盤，繼續(xù)填寫動(dòng)態(tài)跟進(jìn)樓書/平面圖價(jià)格表報(bào)紙剪報(bào)報(bào)紙廣告/軟文剪報(bào)需每日收集，并分類歸檔（重點(diǎn)樓盤廣告，按樓盤歸檔）政府公告/通知競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)投資動(dòng)態(tài)專家評(píng)論顧客關(guān)注熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)動(dòng)態(tài)收集之信息在電腦中分類存檔并共享市政規(guī)劃宏觀環(huán)境專業(yè)公司報(bào)告及政府報(bào)告統(tǒng)計(jì)年鑒說明：主要收集之報(bào)紙刊物為《中山日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》、《中山屏聲報(bào)》、《香山報(bào)》。2．信息整理歸檔收集的信息按收集途徑進(jìn)行歸檔整理，歸檔編號(hào)。2．1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查之資料，使用文件袋，每次獲取的資料放入同一個(gè)檔案袋，同時(shí)填寫《樓盤調(diào)查表/動(dòng)態(tài)跟進(jìn)表》（附表1）。2．2報(bào)紙剪報(bào)需每天收集整理。其中，廣告類：重點(diǎn)樓盤，按樓盤裝訂；其它樓盤，按月裝訂，并設(shè)目錄。政府公告、專家評(píng)論、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等：每季度按分類裝訂，并設(shè)目錄以便查閱。2．3網(wǎng)絡(luò)信息收集至電腦專用檔案內(nèi)，并設(shè)為共享。二、信息分析及研究1．日常統(tǒng)計(jì)分析1．1統(tǒng)計(jì)當(dāng)月全市新開樓盤數(shù)量，統(tǒng)計(jì)新供應(yīng)面積，并作季度及全年總結(jié)分析為項(xiàng)目推廣提供市場(chǎng)性參考意見。1．2每天剪報(bào)過程中，填寫廣告統(tǒng)計(jì)分析表，為市調(diào)提供全面的原始資料。1．3報(bào)紙廣告剪報(bào)每月裝訂成冊(cè)，并編制目錄，以便查閱。2．例行報(bào)告2．1編寫《每月市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)》，重點(diǎn)包括市場(chǎng)供給（土地供給、新開工面積、在施工面積、竣工面積、投資額、商品房批準(zhǔn)預(yù)售面積等）、市場(chǎng)需求（商品房及住宅銷售面積、城鎮(zhèn)區(qū)比例、二三級(jí)市場(chǎng)比例、銷售金額、成交宗數(shù)、空置面積等）、市場(chǎng)價(jià)格變化（房地產(chǎn)及住宅價(jià)格變動(dòng)情況，以及預(yù)計(jì)價(jià)格走勢(shì)）；政府政策、規(guī)劃發(fā)展情況、主要項(xiàng)目近況等。并填寫《每月中山房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表》（附表2）、《每月部分項(xiàng)目廣告統(tǒng)計(jì)表》（附表3）、《每月主要媒體發(fā)布房地產(chǎn)廣告統(tǒng)計(jì)》（附表4）、《我司項(xiàng)目每月廣告統(tǒng)計(jì)表》（附表5）。2．2編寫《競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》，分析其發(fā)展策略、經(jīng)營目標(biāo)、土地儲(chǔ)備、規(guī)劃設(shè)計(jì)、庫存樓宇等，并提出有關(guān)合理建議。該報(bào)告視乎需要提交。3．專項(xiàng)調(diào)研根據(jù)公司及項(xiàng)目的發(fā)展需要，進(jìn)行專題調(diào)研。專題調(diào)研由公司下達(dá)調(diào)研任務(wù)，較復(fù)雜的任務(wù)，由部門負(fù)責(zé)人牽頭，編制調(diào)查分析表格，部門人員和公司其它部門協(xié)助進(jìn)行資料收集，匯總后編制專題報(bào)告。如：《某類型的戶型配比統(tǒng)計(jì)分析》、《廣告風(fēng)格研究分析》、《社區(qū)規(guī)劃專題調(diào)研》（包括商業(yè)配套、位置布局、會(huì)所調(diào)查）等等。4．定量營銷調(diào)研根據(jù)公司營銷工作的需要，公司在售項(xiàng)目的管理組需適時(shí)的進(jìn)行定量營銷調(diào)研，以指導(dǎo)下步的營銷工作，較復(fù)雜的調(diào)研課題，可雇用專業(yè)的營銷調(diào)研機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行，基本步驟如下：4．1確定營銷調(diào)研的必要性；4．2定義問題；4．3確立調(diào)研目標(biāo)；4．4確定調(diào)研的設(shè)計(jì)方案；4．5確定收集資料的方法；4．6問卷設(shè)計(jì)；4．7確定抽樣方案及樣板容量；4．8收集資料及資料分析；4．9撰寫最終調(diào)研報(bào)告及演示稿；4．10資源共享及學(xué)習(xí)研討。三、工作原則1．撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，要求做到點(diǎn)面結(jié)合、觀點(diǎn)鮮明、重點(diǎn)突出、判斷有據(jù)、建議處理問題的措施合理有力。報(bào)告的質(zhì)量是考核調(diào)研工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。2．各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和研究結(jié)論，是公司信息資源的重要組成部分，未經(jīng)本細(xì)則界定及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，不得擅自給予其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人使用。營銷策劃管理制度一、售前準(zhǔn)備在項(xiàng)目發(fā)售前，需要做好各個(gè)方面的準(zhǔn)備工作，主要包括《競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目專題報(bào)告》、《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》、《項(xiàng)目營銷標(biāo)示專題報(bào)告》、《項(xiàng)目賣場(chǎng)包裝策劃報(bào)告》、《項(xiàng)目營銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告》等。1．《競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目專題報(bào)告》是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息所必須要做的工作之一，要求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目進(jìn)行全面的考察和分析，深入把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，通過分析，為撰寫《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》提供市場(chǎng)參考。2．《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》是基于房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目狀況和策劃項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)所做出的，對(duì)項(xiàng)目營銷推廣工作起指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)作用的文件。3．《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》確定之后，根據(jù)《項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告》，開始各個(gè)方面的工作，主要包括《項(xiàng)目營銷標(biāo)示專題報(bào)告》、《項(xiàng)目賣場(chǎng)包裝專題報(bào)告》、《項(xiàng)目營銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告》等。4．《項(xiàng)目開盤工作計(jì)劃報(bào)告》于項(xiàng)目發(fā)售前一個(gè)月完成。二、過程管理1．執(zhí)行并及時(shí)修正工作計(jì)劃項(xiàng)目開盤發(fā)售后，營銷策劃的主要工作從制定方案和計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樨瀼貓?zhí)行并及時(shí)修正上述工作計(jì)劃。任何營銷策劃方案必須根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，因此，在項(xiàng)目的營銷推廣過程中，相關(guān)人員必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，加強(qiáng)對(duì)營銷策劃工作的管理，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目的營銷策劃思路。2．監(jiān)控項(xiàng)目營銷推廣主題的貫徹和實(shí)施項(xiàng)目的營銷推廣思路的延續(xù)性對(duì)項(xiàng)目銷售至關(guān)重要，因此，在具體的營銷推廣工作中，相關(guān)人員必須時(shí)刻注意所作的工作是否與項(xiàng)目的營銷推廣思路相符。相關(guān)人員有責(zé)任通過分析實(shí)際銷售狀況透露的項(xiàng)目營銷主題對(duì)銷售狀況的影響判斷項(xiàng)目的營銷推廣思路對(duì)銷售的促進(jìn)作用，在最短的時(shí)間、最快的速度對(duì)營銷推廣思路進(jìn)行調(diào)整。3．項(xiàng)目營銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)監(jiān)控項(xiàng)目營銷費(fèi)用是實(shí)現(xiàn)營銷推廣計(jì)劃的基礎(chǔ)，一般情況下，按照計(jì)劃支出營銷費(fèi)用是可行的。但是，市場(chǎng)狀況瞬息萬變，相關(guān)人員需要有項(xiàng)目營銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)管理意識(shí)。建立營銷臺(tái)帳，紀(jì)錄每筆營銷費(fèi)用的走向和期望作用，分析營銷費(fèi)用的支出和實(shí)際銷售狀況的關(guān)系，準(zhǔn)確及時(shí)地對(duì)營銷策劃工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，控制費(fèi)用支出，提高營銷費(fèi)用利用效率。4．項(xiàng)目營銷方案實(shí)施監(jiān)控項(xiàng)目的營銷推廣方案一經(jīng)確定，必須作為一個(gè)可操作方案貫徹執(zhí)行，維持營銷推廣方案的連續(xù)性。相關(guān)人員不能拘泥于形式，根據(jù)具體情況對(duì)項(xiàng)目營銷方案及時(shí)調(diào)整，前提是有準(zhǔn)確的信息表明項(xiàng)目營銷推廣方案需要調(diào)整。5．營銷策劃工作總結(jié)當(dāng)項(xiàng)目銷售率達(dá)到50%及85%時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)開始撰寫《項(xiàng)目營銷策劃工作總結(jié)報(bào)告》。銷售管理制度一、行政管理1．行為規(guī)范1．1售樓員每周為六個(gè)工作日，周一至周五期間輪休一天。工作時(shí)間：09:00~18:30。中午輪換就餐，嚴(yán)禁空崗。1．2晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排銷售人員值班至19：30。1．3工作時(shí)間應(yīng)著工裝（正裝），保持整潔大方。1．4工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報(bào)、如發(fā)生上述情況當(dāng)即罰款20元，罰款放銷售主管處保存。1．5隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當(dāng)即罰款20元。1．6下班前，自覺整理文件，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。1．7輪休時(shí)間安排由銷售主管確定，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好調(diào)換人員后方可休息。1．8周六、周日不安排輪休。1．9上班前完成銷售工具的檢查并及時(shí)與相關(guān)部門或銷售主管聯(lián)系進(jìn)行修復(fù)、完善。1．10上班后追蹤自己的客戶。1．11輪流吃飯期間，售樓處必須留1名人員值班。2．禮儀規(guī)范2．1接聽電話（三聲之內(nèi)）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。2．2客戶來訪，（客人剛邁入大門時(shí)）就應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)倒水。2．3客戶離開時(shí)，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。2．4對(duì)每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。對(duì)每一位看房客戶，在大廳或樣板房間等處遇見時(shí)，銷售人員需對(duì)非自己的客戶也禮貌打招呼“你好”；銷售人員同時(shí)在門口送客，需對(duì)非自己的客戶也禮貌表示“再見”。2．5在大廳或樣板房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身請(qǐng)客戶先行，不得與客戶搶道行走。2．6對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接并引導(dǎo)客戶，使用問候用語“請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進(jìn)行引導(dǎo)，不得對(duì)客戶視而不見。2．7如在售樓現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)以上禮儀工作沒有完成或到位，第一次公開批評(píng)警告，第二次罰款50200元，第三次記過辭退。2．8如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行100元至200元處罰，直到辭退。2．9在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。3．銷售現(xiàn)場(chǎng)管理3．1銷售人員要愛護(hù)公物，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售主管和相關(guān)部門，并約定時(shí)間進(jìn)行修復(fù)或完善。3．2銷售人員應(yīng)愛護(hù)銷售工具（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、銷售資料等），不得浪費(fèi)，并妥善保管自己的辦公用品（如計(jì)算器等），如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換。3．3銷售人員除必要的工作必須品可放置于個(gè)人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。3．4銷售人員于每周一9：30之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復(fù)印紙等）統(tǒng)一報(bào)給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領(lǐng)取。3．5銷售人員不得隨意指派保安、保潔帶客戶去現(xiàn)場(chǎng)看房，不得指派在崗保安離開崗位去辦理其它事情。3．6每天上午10：00與下午3：00固定時(shí)間指派保安去公司遞交或領(lǐng)取文件、資料等。銷售人員應(yīng)于上述時(shí)間前將所需去公司辦理的事項(xiàng)交于保安統(tǒng)一辦理。3．7工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。3．8不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。3．9未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。3．10不得私自接受他人委托代售樓盤。3．11對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。3．12未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3．13員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。3．14在售樓處內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。4．考勤管理4．1銷售人員的基本工作時(shí)間為9：00—18：30；平日安排值班人員工作時(shí)間至19：30。4．2午飯用餐時(shí)，賣場(chǎng)應(yīng)至少留有一個(gè)人值班。值班人員提前40分鐘用餐。4．3所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰50元，由銷售主管上報(bào)人事部，從當(dāng)月工資中扣除。4．4所有職工在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領(lǐng)帶，違者不得上崗，并按事假計(jì)入考勤。4．５如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。4．６如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請(qǐng)病假，病假按公司規(guī)章制度細(xì)則規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明。4．７銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個(gè)月的四天倒休），如未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。5．會(huì)議管理制度5．1銷售現(xiàn)場(chǎng)每周一由銷售主管召開例會(huì)。銷售人員在例會(huì)上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會(huì)議中提出。對(duì)例會(huì)每位銷售人員提出的問題，營銷策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑。5．銷售員每日召開早會(huì)，時(shí)間由9：10至9：30，會(huì)議由銷售主管組織，會(huì)議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計(jì)、核對(duì)銷控及當(dāng)天工作安排為主。以便了解其他人的工作業(yè)績(jī)、狀況。5．4銷售例會(huì)在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。二、業(yè)務(wù)管理1．日常業(yè)務(wù)管理1．1現(xiàn)場(chǎng)接待流程1．1．1制定輪班制度，嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。迎接客戶講解沙盤、戶型引導(dǎo)客戶入座洽談針對(duì)性的講解參觀示范單位、現(xiàn)場(chǎng)提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄1．2電話接聽、記錄規(guī)范1．2．1銷售人員采用輪班制度接聽電話，請(qǐng)每位銷售員自覺執(zhí)行。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。（有效電話是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計(jì)入有效電話之列。）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。1．2．2銷售人員接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)公案名，并問候，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。1．2．3若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”。若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。1．2．4若屬購房者咨詢電話，則掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)單說明吸引對(duì)方前來看房，通話時(shí)間不可過長(zhǎng)。1．2．5工作時(shí)間盡量不打私人電話，不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。嚴(yán)禁用銷售熱線打出和接聽私人電話。1．2．6銷售人員在接聽來電后，需認(rèn)真如實(shí)填寫客戶來電記錄報(bào)表，并于每日下午18：10交至銷售主管處。1．3客戶接待、記錄規(guī)范1．3．1銷售人員必須熟悉掌握每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項(xiàng)目資料。1．3．2銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時(shí)的介紹流程，依序