【正文】 與核心客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商）的關(guān)系，說(shuō)到底是利益關(guān)系，必須緊緊圍繞著“互利”展開(kāi)戰(zhàn)略協(xié)同；互利的基礎(chǔ)就是“短期”有利可圖，“長(zhǎng)期”持續(xù)發(fā)展。為什幺“少數(shù)”有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商卻很難與之結(jié)盟？在實(shí)際操作中，有潛質(zhì)的優(yōu)秀客戶(hù)有哪些特征？怎樣說(shuō)服核心客戶(hù)主推波導(dǎo)產(chǎn)品？第三節(jié) 管理協(xié)同要使核心客戶(hù)處于有組織的狀況,按營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的整體戰(zhàn)略部署,向更廣闊的地域市場(chǎng)延伸,確立并鎖定波導(dǎo)產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)的快速信道,就必須與核心客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，展開(kāi)管理上的有組織協(xié)同。核心客戶(hù)能否履行管理協(xié)同規(guī)則，關(guān)鍵取決于業(yè)務(wù)員的能力與責(zé)任。每個(gè)業(yè)務(wù)員必須用信息與知識(shí)武裝起來(lái)，以一個(gè)“客戶(hù)顧問(wèn)”、“咨詢(xún)師”與“指導(dǎo)教官”的姿態(tài)，努力促進(jìn)核心客戶(hù)轉(zhuǎn)變；并在此過(guò)程中自己不斷進(jìn)步，成為名副其實(shí)的市場(chǎng)管理者。 要使核心客戶(hù)與我們管理協(xié)同，承擔(dān)起業(yè)績(jī)責(zé)任與市場(chǎng)責(zé)任必須與之以契約的方式加以界定，這種契約應(yīng)包含哪些要點(diǎn)？每位業(yè)務(wù)員都必須定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的內(nèi)容有哪些?本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)：第四章 優(yōu)化客戶(hù)管理　　真正意義上的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），在中國(guó)企業(yè)推行目前具有較大障礙。因?yàn)榇蠖鄶?shù)中國(guó)企業(yè)連客戶(hù)檔案都難以建立，它們的客戶(hù)檔案簡(jiǎn)單，粗糙，不準(zhǔn)確，資料陳舊，這還不是最大的問(wèn)題，最大的問(wèn)題是不知道如何運(yùn)用客戶(hù)資料為管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 　　我們認(rèn)為中國(guó)企業(yè)目前最重要的任務(wù)是建立健全以分銷(xiāo)商為主體的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上逐步建立真正意義上的CRM系統(tǒng)。 　　一）對(duì)現(xiàn)有總經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)別采取不同的管理辦法。 　　1，根據(jù)其態(tài)度和能力分為可用的和不可用的，對(duì)不可用的堅(jiān)決淘汰。企業(yè)必須消除感情因素的影響，同時(shí)也不要顧慮淘汰分銷(xiāo)商可能對(duì)銷(xiāo)售量短期內(nèi)產(chǎn)生的影響。企業(yè)不必越做越大，但必須越做越好、越健康，而沒(méi)有健康的分銷(xiāo)渠道就不可能有健康的企業(yè)，這個(gè)結(jié)論已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)所證明。 　　2，對(duì)于可用的分為必須培訓(xùn)的和必須改造的。對(duì)于必須培訓(xùn)的要求分銷(xiāo)商無(wú)條件接受培訓(xùn)，反之則劃入不可用之列，予以淘汰。 　　對(duì)于必須改造的，重點(diǎn)幫助它們建立業(yè)務(wù)隊(duì)伍，提升其信息功能、渠道管理功能。同時(shí)，在改造中還存在這種可能，就是根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力重新定義其業(yè)務(wù)區(qū)域或重新定義其細(xì)分市場(chǎng)。 　　需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的培訓(xùn)在當(dāng)前具有舉足輕重的作用，系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)是提升企業(yè)分銷(xiāo)渠道能力最重要的手段。 　　二）重新設(shè)計(jì)和定義客戶(hù)檔案的內(nèi)容和作用 　　首先，客戶(hù)檔案的內(nèi)容要從客戶(hù)資料卡、客戶(hù)信用卡，擴(kuò)展到客戶(hù)銷(xiāo)售資料卡、客戶(hù)價(jià)格管理卡、客戶(hù)費(fèi)用和利潤(rùn)管理卡、區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料卡、消費(fèi)者意見(jiàn)反饋卡、下游分銷(xiāo)商意見(jiàn)卡、客戶(hù)策略卡等等。通過(guò)全面、系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)的管理方法、手段對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的管理。其次，將客戶(hù)檔案的作用擴(kuò)展為對(duì)客戶(hù)、對(duì)市場(chǎng)的管理手段和管理工具。 　　最后，將客戶(hù)檔案從總經(jīng)銷(xiāo)商，擴(kuò)大到所有分銷(xiāo)商，建立全面的二批和零售商檔案，并逐步從上游到下游全面完善，使企業(yè)的管理幅度逐步從分銷(xiāo)商向消費(fèi)者，即最終用戶(hù)延伸。 三）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)建立和處理客戶(hù)、市場(chǎng)信息系統(tǒng)。目前大多數(shù)企業(yè)客戶(hù)和市場(chǎng)信息建立不起來(lái)，一方面是不重視造成的，更重要的是不知道收集什么信息，也不知道如何處理信息。并不是所有信息都有用，也不是所有信息都能用，只有從復(fù)雜的信息中提煉的客戶(hù)知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)才是有用的，只有建立企業(yè)內(nèi)容的知道管理系統(tǒng)，才能使客戶(hù)知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)為企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 使用大規(guī)模銷(xiāo)售法的企業(yè)，如果不運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，想建立完善和有價(jià)值的信息系統(tǒng)幾乎是不可想象的。第五章 信息反饋與交流在一個(gè)組織中,只有共享信息,才能達(dá)成共識(shí),形成整體決策與整體協(xié)同,集中資源為顧客創(chuàng)造價(jià)值.信息反饋,進(jìn)而信息交流的廣度與深度,決定了組織為顧客創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)際能力,第一節(jié) 整體決策在資源有限的條件下，必須把各項(xiàng)資源整合起來(lái)，把分銷(xiāo)平臺(tái)各項(xiàng)活動(dòng)整合起來(lái)，與顧客的價(jià)值連接起來(lái)。決策說(shuō)到底就是資源合理分配,整體決策說(shuō)到底就是把資源集中于產(chǎn)生成果的方向上,集中于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的方向上. 分銷(xiāo)平臺(tái)所擁有的資源都有哪些？對(duì)分銷(xiāo)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，要完成的整體決策有哪些？對(duì)分銷(xiāo)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，要確立起的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有哪些？第二節(jié) 整體協(xié)同在整體經(jīng)營(yíng)決策與整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)引導(dǎo)下,分銷(xiāo)平臺(tái)各支持職能部門(mén)與基礎(chǔ)職能部門(mén),在“工作層面”上展開(kāi)整體協(xié)同,集中資源,提高為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力,實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo). 整體協(xié)同的基礎(chǔ)是開(kāi)放式的信息交互網(wǎng)絡(luò)；跨部門(mén)橫向協(xié)同過(guò)程本身是一個(gè)信息交流的過(guò)程。離開(kāi)了信息交流，各部門(mén)達(dá)不成共識(shí)，作不出共同決策上的承諾，更多的是圍繞著資源爭(zhēng)奪，展開(kāi)橫向沖撞，其結(jié)果無(wú)人為顧客利益說(shuō)話(huà)。 各分銷(xiāo)平臺(tái)在共享信息和完成系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上，需要在哪些方面展開(kāi)整體協(xié)同？ 分銷(xiāo)平臺(tái)橫向協(xié)同關(guān)系的要點(diǎn)有哪些?你在其中能發(fā)揮什幺作用? 第三節(jié) 信息交流打破各部門(mén)縱向的“命令—控制”關(guān)系，建立開(kāi)放式的信息網(wǎng)絡(luò)，使各部門(mén)都能聽(tīng)到同一個(gè)來(lái)自市場(chǎng)與顧客的聲音，聽(tīng)到各部門(mén)的聲音，達(dá)成共識(shí)，達(dá)成對(duì)市場(chǎng)的共同認(rèn)識(shí)。 進(jìn)而把市場(chǎng)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),形成共同的理解與思考,形成共同的智能,創(chuàng)造性地為顧客提供價(jià)值. 數(shù)據(jù)與信息本身并無(wú)價(jià)值，只有在開(kāi)放的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上生成知識(shí)、思想與智能，使各部門(mén)相互作用于市場(chǎng)方向，才能產(chǎn)生內(nèi)在的價(jià)值力量。 你所在的公司或經(jīng)營(yíng)部在溝通上都存在哪些障礙？ 在矩陣式管理實(shí)際運(yùn)作中，你覺(jué)得有哪些問(wèn)題急待解決？你有什幺好的解決問(wèn)題的想法和建議？第四節(jié) 數(shù)據(jù)采集依靠實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),以及計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力,，所謂“胸中有譜，心中有數(shù)”。換言之,依靠數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)加強(qiáng)調(diào)度,提高商品資源配置效率,減少商品分配上“多與不足”,造成積壓與資金占用過(guò)量。供應(yīng)不足,丟掉銷(xiāo)售機(jī)會(huì),造成客戶(hù)不滿(mǎn). 現(xiàn)行的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，必須由全體一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員共同維護(hù)，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，取決于每一個(gè)業(yè)務(wù)員及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地采集與輸入數(shù)據(jù)；每一位業(yè)務(wù)員輸入數(shù)據(jù)不及時(shí)或不完整、不準(zhǔn)確，整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就不可靠，所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”。因此，必須花大力氣建立數(shù)據(jù)反饋責(zé)任體系，必須嚴(yán)格紀(jì)律去建立數(shù)據(jù)反饋的秩序。否則，花大代價(jià)建立的系統(tǒng)將化為烏有。你覺(jué)得公司目前建立的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)的作用，長(zhǎng)遠(yuǎn)意義在哪里？你每天從現(xiàn)場(chǎng)采集回來(lái)的數(shù)據(jù)都有哪些？第五節(jié) 情況匯報(bào)一線(xiàn)人員往往掌握著上司所需要的情報(bào)，上司得不到這些情報(bào)被蒙在鼓里，作不出正確決策，無(wú)法有力地支持與指導(dǎo)下屬一線(xiàn)人員的工作，無(wú)法為顧客作貢獻(xiàn)。每一位一線(xiàn)人員，必須在一線(xiàn)崗位上，在與顧客打交道過(guò)程中采集一手的情報(bào)，報(bào)告給各自的上司，這是一線(xiàn)人員一項(xiàng)重要的工作職責(zé)。上司將各業(yè)務(wù)員的情報(bào)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合，進(jìn)行分析與系統(tǒng)思考，加深對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理解，制訂正確的決策，調(diào)配經(jīng)營(yíng)資源，系統(tǒng)地解決問(wèn)題。進(jìn)而整個(gè)分銷(xiāo)平臺(tái)將各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與各銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的市場(chǎng)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，展開(kāi)整體決策與整體協(xié)同，創(chuàng)造性地展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。 我們通常收集情報(bào)的渠道有哪些？最及時(shí)和準(zhǔn)確的方式是什幺？業(yè)務(wù)員通常得不到情報(bào)或所獲情報(bào)質(zhì)量不高的原因是什幺？。我們通常向上司報(bào)告的信息包括哪些方面？第六章 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制分銷(xiāo)組織內(nèi)外存在著一系列的變數(shù)，妨礙著我們有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，迫使我們對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)生的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，只有強(qiáng)化對(duì)過(guò)程的有效控制，才能抵御不測(cè)事件的意外打擊，避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。第一節(jié) 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不斷提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，才能獲取更多的資源長(zhǎng)期為顧客創(chuàng)造價(jià)值。分銷(xiāo)平臺(tái)的最終責(zé)任，就是要在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，不斷提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。分銷(xiāo)組織內(nèi)外存在著諸多不確定因素，妨礙著我們有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，迫使我們對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)生過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求對(duì)策，及時(shí)糾偏。 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是分銷(xiāo)平臺(tái)每個(gè)人員的共同責(zé)任，必須把提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的責(zé)任落實(shí)到業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)員乃至導(dǎo)購(gòu)員身上。