【正文】 方的球門附近就停止，缺了臨門一腳，實在可惜。到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會再產(chǎn)生不良品了。的確，無論是何種類型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法，引起不良的原因是無所不在的。「變異」(VARIATION)正是原因之所在?！?變異的來源 變異是宇宙現(xiàn)象，人類生活中任何過程都會有變異。變異大，可以看出來，變異小，無法目視判別。 假如由生產(chǎn)線隨機取出數(shù)個產(chǎn)品，測量產(chǎn)品的某些特性，如果測量儀器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測量值各不相同。 任何一個與制品有關(guān)的因素變動，制品（結(jié)果）也就隨之變動，因素變動的大小，制品的特性（結(jié)果）也隨大小而變動。品質(zhì)管理 不良的來源——變異 216。 變異來源之一 機器如：?切割機器刀具鋒利度 ?沖壓機沖程可能之變動 ?電鍍處理液之變動 ?空壓機氣壓之品質(zhì)216。 變異來源之二 材料如：?供應(yīng)廠商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機械性質(zhì)或化學性質(zhì)之變動 ?材料尺寸變動216。 變異來源之三 方法如：?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當216。 變異來源之四 操作員如：?操作員熟練度 ?操作員習慣性 ?操作員有沒有依照操作標準作業(yè) ?操作員之體力與情緒 ?操作員的工作場所及使用工具216。 變異來源之五 環(huán)境因素如：?電源穩(wěn)定度 ?水質(zhì)穩(wěn)定度 ?溫度、濕度 ?空氣粉塵 ?照明度 ?地板及工作場所清潔 ?工作場所物品之擺放216。 變異來源之六 管理因素如：?緊急訂單比例多 ?機種更換頻繁 ?人員流動頻繁 ?設(shè)計不妥當品質(zhì)管理 不良的來源——變異 □ 變異的歸類216。 機遇性原因（經(jīng)常性問題） 這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素，管理因素。如一個人的體溫，這個變動是可以接受也不易防止的。216。 非機遇性原因（偶發(fā)性問題） 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。 此類型變因是假如有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 美國品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績效，尤其是透過統(tǒng)計方法來管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國家除非學會這一套統(tǒng)計方法，否則很難與其匹敵。」當然，戴明博士也只是點出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。在進行品質(zhì)活動的過程中，下面幾點是各階層的管理人員應(yīng)全力以赴去對待的：□ 穩(wěn)定的人員 人員流動率高低，往往可以反映員工對企業(yè)的認同程度，尤其高人員流動率的企業(yè)，一切成長的條件，將隨著人員的流動而流失。品質(zhì)亦是如此。試想一個新進的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對于機器、工具的不了解，對材料的不了解，對作業(yè)方法的不熟練，對產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認識等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價。 甚多的企業(yè)對于人員的流動，只會感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實在是影響企業(yè)成長最大的障礙。 穩(wěn)定人員，說易行卻難。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現(xiàn)代的人都比較務(wù)實，除了要感覺「有我」的存在外，往往得需要有實際的行動，這些行動就是所謂的「激勵措施」。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 良好的教育訓練企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長，其關(guān)鍵則在于企業(yè)的「人」。若人員能穩(wěn)定，當然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗以至于熟能生巧。然而這一條「自我摸索」的路太遠了，現(xiàn)代是科學管理時代，講究的是快速的技巧。在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來很慢，父母親就教我們用扇子來送風，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。企業(yè)管理亦是一樣。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個成員，對于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來完成，一套良好的教育訓練計劃實為不可或缺?，F(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項工作均有它的專業(yè)知識及理論基礎(chǔ)。如何將這些專業(yè)知識及理論基礎(chǔ)演化為實用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專業(yè)經(jīng)驗的人來進行，也才能盡快地填補企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。經(jīng)常會聽到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時間做教育訓練。事實上就是因為有這么錯誤的觀念，才易造成企業(yè)成長的瓶頸。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 建立標準化標準化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。所有的工作，在執(zhí)行過程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。人的變異包括：換了不同的人，或同一個人也會產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。變異是所有不穩(wěn)定的主要來源，而變異又分為不易避免的（機遇性的變異）及可以避免的（非機遇性變異）。例如某甲因做這個工作時間久了，累積了一些工作經(jīng)驗，他就有他的工作方法。而等到某乙來接替同樣的工作時，因缺乏經(jīng)驗，又沒有工作標準可依循，只得憑主管在交付工作時簡單交待，當然剩下的只有靠自己去摸索了。類似這種情況比比皆是。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動來改進這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？標準化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗，通過文件的方式來加予儲存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)就跟著流失；更因為有了標準化，每一項工作就是換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，而出現(xiàn)太大的差異。因此建立工作標準，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。事實上，企業(yè)要成長，就得先求穩(wěn)定，沒有穩(wěn)定的條件，而硬是強迫成長，也是許多企業(yè)經(jīng)營不善、管理不善的重要原因。如何建立工作標準？在本書內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標準及檢驗標準的作成方法。只要下定決心，其他的標準亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營運自然可以逐步的從「人治」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\作）了。時下推行品質(zhì)管制很流行的ISO9000系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做」。此也就是標準化最佳的詮釋了。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 消除環(huán)境亂象 工作場所「臟亂」，代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費。 臟亂指的是機器擺放不當及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報廢品之放置及處理，工作臺、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。 因為臟亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。 每個人都知道，做事不講究，即無法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，而工作場所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 近代日本管理專家提出了一道消除臟亂的良方，就是推行「5S活動」。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行5S活動的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當然也包括品質(zhì)在內(nèi)。 工作場所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過來說干凈清爽的工作場所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對因素，但從實際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 統(tǒng)計品管（SQC） 前面談到戴明博士對日本的產(chǎn)品品質(zhì)何以脫穎而出作了一個剖析，認為最主要得自于統(tǒng)計品管的廣泛應(yīng)用。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計的手法普遍地教導給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計手法解決問題，現(xiàn)場最基層的操作人員也學會在品管圈（QCC）的活動中，如何應(yīng)用統(tǒng)計的手法，分析不良的原因，尋找解決問題的對策。 傳統(tǒng)的品管方法是對產(chǎn)品進行檢驗，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進行整修或報廢處理。這種做法只能得到被檢驗產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒什么意義。 應(yīng)用統(tǒng)計原理來進行產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的改善，可以說是品質(zhì)管制在近代獲得突破的主要原因。統(tǒng)計原理衍生出許多改善工具。這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有效甚至廣泛地被應(yīng)用，實在也是衡量一個企業(yè)科學管理進行的尺度。 統(tǒng)計手法的使用，是本書的主軸，將在后續(xù)作詳細的介紹。 再強調(diào)，統(tǒng)計品管（SQC）的導入應(yīng)用，是擺脫傳統(tǒng)的品質(zhì)檢驗的重要契機。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術(shù)，再好的機器設(shè)備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見材料的重要性。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購。如此地做下去，自認為很精明，其實不見得高明。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩(wěn)定，低價購買的物料往往是低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質(zhì)成本，不只利潤減少、對產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。品質(zhì)管理