【正文】 出來，變異小，無法目視判別。」當(dāng)然，戴明博士也只是點(diǎn)出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。經(jīng)常會(huì)聽到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時(shí)間做教育訓(xùn)練。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 消除環(huán)境亂象 工作場(chǎng)所「臟亂」，代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費(fèi)。 再強(qiáng)調(diào)，統(tǒng)計(jì)品管（SQC）的導(dǎo)入應(yīng)用，是擺脫傳統(tǒng)的品質(zhì)檢驗(yàn)的重要契機(jī)。品質(zhì)成本的擴(kuò)大。 在品質(zhì)意識(shí)逐步建立后，推動(dòng)品質(zhì)管制自然水到渠成了。 WH0：哪些人該培訓(xùn)。 品質(zhì)認(rèn)識(shí)167。 制程設(shè)計(jì)對(duì)象為研發(fā)人員。（6）須送外培訓(xùn)由廠長(zhǎng)或總經(jīng)理核定。 國(guó)內(nèi)企業(yè)，也許長(zhǎng)久以來受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的支配，品質(zhì)管制這個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利器未能受到充分的重視，致使「品質(zhì)管制技術(shù)」未能同時(shí)得到發(fā)展。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 廣義的服務(wù)業(yè)在定義上也許過于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，例如金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，這些均是我們常見的服務(wù)業(yè)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 企業(yè)形象來自于社會(huì)大眾的公認(rèn)，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對(duì)社會(huì)大眾會(huì)產(chǎn)生一種自然的吸引，當(dāng)然顧客也就會(huì)產(chǎn)生一種信賴，尤其服務(wù)業(yè)，品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。 修練人際關(guān)系，首先是建立能寬客、能善解、能服務(wù)的心，所謂是： 心變則態(tài)度變， 態(tài)度變則行為變， 行為變則習(xí)慣也就跟著變。 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 記住，員工的滿意是效率與品質(zhì)的基礎(chǔ)。此方法不僅可獲得實(shí)質(zhì)的工作改善，更重要的是，通過QCC的實(shí)施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。 評(píng)估績(jī)效 167。 我因工作關(guān)系住在廈門的時(shí)間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺不錯(cuò)，也偶爾光顧。 服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的過程中，應(yīng)有的啟示。 在臺(tái)灣有一家小商品店給我的印象很深刻，此店不大，營(yíng)業(yè)員不到十個(gè)，整齊的制服，抖擻的精神，始終掛著微笑，叫老板都叫大姐，有客人自店門進(jìn)來，幾乎每個(gè)營(yíng)業(yè)員（當(dāng)然包括老板）都齊聲喊著：「歡迎光臨」，店里的營(yíng)業(yè)空間本來就不大，加上顧客一直很多，所以也就顯得擁擠，營(yíng)業(yè)員雖然有各自接待的客人，但營(yíng)業(yè)員之間也很有默契的相互支援，因此顧客從購物到離店，流動(dòng)也頗為快速，而當(dāng)顧客離店，不管你有否買東西，又是一個(gè)個(gè)齊聲高喊：「謝謝光臨」。利用品管圈做工作改善，提升服務(wù)品質(zhì)，是一種更科學(xué)的方法。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是應(yīng)該有的服務(wù)。留住老顧客不是靠關(guān)系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 關(guān)心別人，必得溫暖。有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動(dòng)。 既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，那對(duì)于品質(zhì)總要有一個(gè)衡量的方法。在市場(chǎng)日漸成熟、商品也逐步同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)的品質(zhì)在日趨激烈的市場(chǎng)里，就扮演著舉足輕重的角色。較低的銷售成本。（2）工業(yè)管理技術(shù) 由總經(jīng)理或廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排。 電鍍工藝167。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 216。培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 基層員工占企業(yè)的大部分，如何強(qiáng)化基層員工的「品質(zhì)意識(shí)」，更是推動(dòng)「品質(zhì)管制」順暢與否的重要事情。品質(zhì)，它本身是個(gè)很模糊的名詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，服務(wù)品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個(gè)成員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)及心態(tài)。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)原理來進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的改善，可以說是品質(zhì)管制在近代獲得突破的主要原因。如何建立工作標(biāo)準(zhǔn)？在本書內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的作成方法。企業(yè)管理亦是一樣。216。到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會(huì)再產(chǎn)生不良品了。 品質(zhì)突破。(2) 經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)。 上自最高主管，下至每一個(gè)基層員工，下定決心，提升品質(zhì)。60年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場(chǎng)，代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品，事隔30年，日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞。如此一來桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 ——2. 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個(gè)階段里，都能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷路最好的產(chǎn)品。 尤其第（3）項(xiàng)重在執(zhí)行。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。 變異來源之二 材料如：?供應(yīng)廠商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動(dòng) ?材料尺寸變動(dòng)216。 穩(wěn)定人員，說易行卻難。變異是所有不穩(wěn)定的主要來源，而變異又分為不易避免的（機(jī)遇性的變異）及可以避免的（非機(jī)遇性變異）。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行5S活動(dòng)的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當(dāng)然也包括品質(zhì)在內(nèi)。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會(huì)大幅增加。 對(duì)于初、中階管理人員，主要以「品質(zhì)意識(shí)」來灌輸，諸如：購入不好的材料，就難有好的成品。 其中第1及第3項(xiàng)來自于訓(xùn)練。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 全員參與，全員改善 品質(zhì)不是某一個(gè)部門的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個(gè)成員，把每一個(gè)策略做對(duì)，把每一件事做好，這就是對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)，也就是對(duì)于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 品質(zhì)管制167。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 216。 1989年策略規(guī)劃研究所（Strateoc Planning Institute）的一份研究報(bào)告顯示，無論利潤(rùn)是以銷售報(bào)酬還是投資報(bào)酬來衡量，相對(duì)認(rèn)知品質(zhì)（Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當(dāng)明顯的「正相關(guān)」。專門用來獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)品管而有顯著績(jī)效的日本企業(yè)，后來也對(duì)全世界的企業(yè)開放，帶動(dòng)了日本甚至全世界學(xué)習(xí)品質(zhì)管制的熱潮，事實(shí)上也對(duì)近代的企業(yè)管理影響甚巨。制造業(yè)是通過產(chǎn)品來與顧客接觸，是故控制品質(zhì)的最佳途徑即在于控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并加強(qiáng)售后服務(wù)的工作。不要小看它，因?yàn)樗碇髽I(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗(yàn)。 167。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關(guān)系，提升服務(wù)品質(zhì)的法寶。 在廠內(nèi)，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)計(jì)劃，并做好事前充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)計(jì)劃順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門又是支援銷售部門，及時(shí)地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送到顧客手上。 在如何獲得國(guó)民更加信賴的前提下來思考，對(duì)顧客提供更好的服務(wù)，全體行員站在顧客的立場(chǎng)來思考，并付之行動(dòng)，讓每個(gè)行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員?！蛊焚|(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 167。 據(jù)說這家餐館在四年前還是一家小店，現(xiàn)在這家是分店，兩家店的生意都特別好，經(jīng)常要排隊(duì)掛號(hào)呢！ 堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，提供物超所值的消費(fèi)，是做生意的不二法門，也許也是這家店老板具有的先知吧。 工業(yè)革命開啟了人與機(jī)器共同合作的時(shí)代，也帶給人類更好的物質(zhì)享受?！惯@使得顧客的滿意與快速的服務(wù)成為該公司發(fā)展的最大利器。做法是使用統(tǒng)計(jì)方法將現(xiàn)狀作出分析： 167。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。從研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)查、銷售、財(cái)務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個(gè)完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個(gè)系統(tǒng)，事實(shí)上就是個(gè)支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標(biāo)。 真誠的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以做得到。 品質(zhì)的好壞來自于變因，在制造業(yè)里這些變因來自于人、機(jī)器、物料、技術(shù)及環(huán)境，管理人員可以自這兒個(gè)方向加以預(yù)防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務(wù)業(yè)，藉助品質(zhì)的提升，那是條不變的道路。 1962年，日本發(fā)起了組織（品管圈QCC）活動(dòng)，自此在日本的企業(yè)，由原先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動(dòng)，而形成一種風(fēng)潮。在他們的報(bào)告里，品質(zhì)優(yōu)異排名前20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出30％，更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。（表512）（2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗(yàn)。 如何提高效率167。 如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)弱的最大考驗(yàn)。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見。工作場(chǎng)所不講究（清理），會(huì)造成更多的不良。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于「人」，因之對(duì)一個(gè)成功的企業(yè)主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對(duì)因素，但從實(shí)際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。而等到某乙來接替同樣的工作時(shí)，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，又沒有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時(shí)簡(jiǎn)單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。試