優(yōu)秀的值班管理-文庫(kù)吧
2025-04-03 04:12 本頁(yè)面
【正文】 日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息、訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員位置安排最重要的工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便于交接班時(shí)的溝通。使用的原則有下：運(yùn)用共同的工作位置安排代號(hào)，以便溝通。標(biāo)示明確的上下班與休息記錄（包括服務(wù)人員與經(jīng)理人員），以調(diào)整人員體力，提 高生產(chǎn)力。 標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長(zhǎng)的時(shí)間而產(chǎn)生 倦怠感。 比較實(shí)際的人數(shù)與營(yíng)業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立 在許多重要的原則，包括： 運(yùn)用直接工時(shí)工作位置表為參考安排人員。 直接工時(shí)工作位置表是指在不同的營(yíng)業(yè)額狀況下，對(duì)各工作站人員需求的基本安 排，以達(dá)到最合理的效率。 讓每個(gè)員工了解自已的主要和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作 的進(jìn)行，各站主要工作與次要工作分配如下：主要工作責(zé)任次要工作責(zé)任（依優(yōu)先秩序排列于下） 大廳 柜臺(tái) 總配控制 漢堡制作 薯?xiàng)l 菜絲沙拉 雞肉處理 (1)點(diǎn)膳 (2)門(mén)前秩序 (1)側(cè)邊薯?xiàng)l站 (2)大廳區(qū)工作 (1)香甜粟米棒 (2)薯?xiàng)l (3)漢堡制作 (4)柜臺(tái)區(qū)工作 (1)香甜粟米棒 (2)薯?xiàng)l (3)土豆泥包裝/制作 (1)總配區(qū)工作 (2)柜臺(tái)區(qū)工作 (1)總配區(qū)工作 (1)廚房區(qū)工作 要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事。這樣他們就會(huì)首先照顧客人的需求，再而做其他的事。例如：快到午餐時(shí)，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來(lái)操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11:30完成補(bǔ)貨工作，再上2號(hào)柜臺(tái)。”如果當(dāng)時(shí)前臺(tái)沒(méi)有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保持柜臺(tái)前的清潔。 要持續(xù)保持101％顧客滿(mǎn)意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心！ 平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排在最合適的位 置。 適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。 確保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服 務(wù)員妥善的交接。 將管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如區(qū)域經(jīng)理、總配控制或傳膳 等等。 把自已安排在一個(gè)可隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。 有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該作何事及需要多少時(shí)間。 這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處： 有效的管理設(shè)備與工作場(chǎng)所。 有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情。 易于安排工作，建立工作責(zé)任制。 易于追蹤工作進(jìn)度。 請(qǐng)參看以下范例： 范例 冠 軍 餐 廳 值 班 工 作 流 程7:50微笑??！說(shuō)早安開(kāi)燈、巡視 8:00看留言本盤(pán)點(diǎn)及核對(duì)金庫(kù)定值班計(jì)劃8:40追蹤開(kāi)店工作進(jìn)度8:50最后巡視餐廳開(kāi)大門(mén)開(kāi)燈9:00完成測(cè)溫（每日）存款補(bǔ)貨10:00分裝菜絲沙拉分裝熱果珍、牛奶13:00執(zhí)行解凍工作清冷庫(kù)14:30完成解凍整理退貨腌泡雞肉產(chǎn)品14:00制作菜絲沙拉close晚盤(pán)檢查門(mén)戶(hù)安全微笑??！說(shuō)晚安！！行政工作檢查電源 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。正確的巡視方式可以得到以 下的好處： ⑴ 確切了解顧客的滿(mǎn)意程度。 ⑵ 收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)、衛(wèi)生的決定。 ⑶ 是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。 因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類(lèi)。 A類(lèi)：大都是在早上開(kāi)業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠 的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)。 每次大約花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間。 B類(lèi)：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)及值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，主 要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常 良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋， 所需的時(shí)間每次約5分鐘。 ★巡視路線(xiàn)圖： 巡視路線(xiàn)圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑， 盡量避免重覆路線(xiàn)， 但又不會(huì)漏失任何一角落。每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線(xiàn)不同。但每家餐 廳都應(yīng)該有固定的巡視路線(xiàn)途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 ★巡視的內(nèi)容： ①檢查顧客區(qū)域 檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、 用餐區(qū)、冼手間。 ②與顧客交談 盡可能在時(shí)間與營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn) 行談話(huà)衡量顧客滿(mǎn)意度，詢(xún)問(wèn)關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品 質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體 問(wèn)題。例如：“你對(duì)今天的餐點(diǎn)滿(mǎn)意嗎？” 同時(shí)避免詢(xún)問(wèn)一些不明確訊息或模棱兩可的問(wèn)題, 例如：“我們?cè)趺醋?，您才?huì)更高興？” ③檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期 巡查前臺(tái)，決定產(chǎn)品已有充份的準(zhǔn)備，并 觀看產(chǎn)品品質(zhì)，例如是否有粘連的雞？過(guò) 黑？面包干硬等，如發(fā)現(xiàn)有不良狀況馬上 指正。 ④檢查廚房區(qū)域 觀察生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的 地方，并被正確使用，然后到冷庫(kù)、冰柜， 觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。 ⑤檢查行政工作 檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日 的文書(shū)作業(yè)。并審視留言本記錄事項(xiàng)或長(zhǎng) 期行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如維修項(xiàng)目。 在巡視的過(guò)程中，可立即解決的問(wèn)題，即 時(shí)改正，但有些事是需要安排人手來(lái)處理 的問(wèn)題，則該記錄下來(lái)，巡視完成后，安 排行動(dòng)改進(jìn)這類(lèi)問(wèn)題。 ★巡視時(shí)的注意事項(xiàng)： 帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情。 檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量/產(chǎn)品數(shù)量及組織 情況并以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看每一件事物！假設(shè)自已就是顧客，正頭一次拜訪(fǎng)你 的餐廳。 要讓柜臺(tái)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng) 理的狀況。
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