【正文】 ................................................44 以壓力促銷售 ...........................................................44 展示焦點 突出亮點 增加賣點 .............................................44 微笑服務 ...............................................................454 / 56第 1 章 服務箋言服　務　箋　言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 （漣漪效應）第一條， 客戶的需求永遠是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。5 / 56第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責，并訓練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 店長應該具備的條件能力素質(zhì)? 管理能力：科學化管理方法及管理水平、實施計劃能力? 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通? 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案心理素質(zhì)? 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾? 有堅強意志、有冒險精神、豁達大度? 有獨立性，團隊精神，良好表達能力? 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應變店長為人? 自我表現(xiàn)? 充滿自信、坦誠率真、幽默? 堅持原則、富有責任感? 作風穩(wěn)健、觀感敏銳? 富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行? 對待他人6 / 56? 尊重人、公平待人? 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長? 善于傾聽、理解店員苦衷? 懂得批評藝術(shù)7 / 56第 3 章 店長崗位描述? 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應承擔領導責任，接受公司處罰。? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。? 負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。? 負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。? 負責店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。? 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。? 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。? 安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。? 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。? 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領。? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領工作。? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預算。? 指導營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應變措施。? 督導營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設備維護等工作。? 督促營業(yè)員做好售貨服務及顧客投訴處理。? 督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。? 定期督查消防設備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓工作。? 負責新進營業(yè)員的培訓，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。? 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為營業(yè)員。? 以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。8 / 56第 4 章 店長工作內(nèi)容 事務管理 營業(yè)前? 督導職員上下班秩序及出勤情況；? 督導各工作崗位領取工作用具；? 督導職員開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調(diào)設備；? 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；? 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓練，重點工作安排；? 督導職員清點陳列商品數(shù)量，POP 張貼布置等情況；? 檢查各職員到崗位置和站立姿勢；? 核實到貨、出貨陳列情況；? 督導收銀臺業(yè)前工作準備情況。 營業(yè)中? 檢查當日商品的陳列和銷售情況；? 檢查商品是否應補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架；? 督導店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作；? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況；? 督導營業(yè)員銷售服務態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤；? 處理顧客投訴，做好售后服務工作；? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管；? 督導銷售交款程序和過程；? 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位；9 / 56 結(jié)束營業(yè)? 第一鈴聲響? 督導營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束；? 督導營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品；? 注意提醒并疏導客戶。? 第二鈴聲響? 督導營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止營業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨；? 驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字；? 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；? 督導職員重要物品收拾及上鎖。? 第三鈴聲響? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視；? 督導明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；? 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班；? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。? 下班后? 督導收銀員清機、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析；? 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作；? 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨；? 督導值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況；? 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；? 離店前在保安單上與保安人員共同簽字；? 與值班保安人員互道晚安，離店。 銷售管理 銷售計劃的含義銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計劃。10 / 56 擬定銷售計劃時的應注意事項? 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃；? 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體；? 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則；? 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。 銷售計劃的實施與管理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 店員管理? 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應服務；? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地；? 掌握銷售要領及方法(銷售過程大致步驟)；? 掌握收銀臺報帳程序(銷售退回單、銷貨單)；? 認識定價牌、吊牌及合格證的功用；? 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類；? 掌握售賣方式；? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用；? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序；? 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點；? 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護；? 日光燈及插座的基本維護；? 大量到貨的清點整理及倉庫的整理；? 盤存的個人職責：填表者、盤點者、核對者的工作要點；? 報表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預算的比較表；? 協(xié)助包裝工作；? 貨架、貨臺、貨櫥出樣布展；? 維護營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象；? 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆；11 / 56? 協(xié)助店長定期盤點庫存；? 接受并完成店長交付的其他工作任務。 倉庫管理 物流即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中已成為企業(yè)擴大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學完善的管理運作標準是實現(xiàn)倉庫管理科學化的核心。實現(xiàn)倉庫管理科學化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標準。 衡量標準? 快? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進行。? 靚? 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。? 準? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。? 省? 實現(xiàn)倉庫管理科學化，不僅可以節(jié)省費用，還可以節(jié)省時間和精力，提高工作效率。安全無隱患。 貨架排列合理化? 貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。? 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。? 貨架排列合理化還應注意提取貨物要方便快捷。? 貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。 貨品排列有序化? 首先貨品排列要井井有條，一目了然；12 / 56? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標準；? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個地方；? 設置次貨放置位置，以便處理；? 如是紙箱貨則標明款式、條碼等。 資訊管理 信息資料的收集整理? 對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計? 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行統(tǒng)計? 對行業(yè)情況進行調(diào)研? 對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進行市場調(diào)研? 顧客反饋信息? 認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析? 對行業(yè)市場進行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營策略。? 貨場隨時應用的功能? 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營走勢，密切留意生意情況。? 款式銷售情況查詢。? 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。? 銷售金額/時間/數(shù)量分析表。? 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。? 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計劃。 每天必讀報表? 具有天氣情況的日銷售報表? 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當部署（是否是價格、服務、款式、質(zhì)量等問題） 。同銷售指標作比較，如經(jīng)營計劃不合理可定下一步計劃。13 / 56? 分款式銷售報表? 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額）? 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨? 二十大款式之庫存天數(shù)是否合理? 過去七日銷售及庫存報表? 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色/斷碼的SKU 每SKU 庫存天數(shù)是否合理。? 分款式庫存數(shù)量? 總庫存數(shù)量? 選擇需要清理的貨品? 斷碼；慢流（超過一個月庫存的貨品）? 價格：定價是否合理；相類似款式價格是否相符? 每個款式的總存量（總存量是經(jīng)過對長時期間經(jīng)營銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論）? 過季貨品比例，若超過 15%，則應考慮清貨。? 銷售毛利報表? 檢驗毛利率與指標是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10%? 較指標低：可能清貨過多，可考慮附加推銷? 較指標高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。? 店鋪損益表? 每個月月底，各專賣店應把這個月收入與支出做一統(tǒng)計，列一表格，即損益表：（收入為“+金額” ，支出為“金額” ）? 分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。? 總開支=固定開支+變動開支14 / 56第 5 章 店長具體工作事項 短會短會（BRIEFING）通常會分作開 B 和收 B 兩種形式，開 B 會在每天上班后開始貨場工作前進行，收 B 會在結(jié)束貨場工作后進行。 開 B 目的:傳遞信息,與同事溝通 開 B 重要性:提高工作效率,提高整體士氣,增強同事溝通 開 B 內(nèi)容：? 引指? 引指?。〗榻B自己 所需時間　　內(nèi)