【正文】 創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。經營管理部概述經營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。各種經營項目是酒店為客人提供服務的不可缺少的組成部分。經營管理部的主要職能是：在總經理的直接領導下，積極開拓招租經營項目，為客人增加服務特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質，搞好隊伍建設；負責經濟、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒一、經營管理部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖經營部桑拿浴室酒吧茶室商場美容美發(fā)中心夜總會日本料理（二）崗位設置圖經營部經理酒吧夜總會美容美發(fā)中心商場茶室桑拿浴室日本料理經理服務員服務員服務員服務員調酒員服務員跑菜員服務員廚師領位員美容美發(fā)師二、經營管理部本部（一）經營管理部崗位職責經營管理部經理[管理層級關系]直接上級：總經理直接下級：經營主管、文員[崗位職責]（1） 執(zhí)行總經理的經營管理指令，向總經理負責并報告工作。（2） 負責出租、合作項目的開發(fā)及可行性研究，對租賃、合作人進行考察，并進行合同的審閱。（3） 對租賃、合作單位負有全面的管理責任，確保合同的履行，并將酒店的各項管理制度及時傳達到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。（4） 負責本部門的例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。（5） 負責監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務培訓，督促各單位有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質。（6） 做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調配合搞好工作。（7） 負責租賃、合作單位的日常質量管理工作，檢查和督導各單位嚴格按照工作規(guī)程和質量標準進行工作，實行規(guī)范化經營。（8） 負責租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。（9） 負責制定租賃、合作單位的考核標準，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。（10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建設，協(xié)調和解決各租賃、合作單位的困難和問題。經營主管[管理層級關系]直接上級：經營管理部經理[崗位職責]（1） 協(xié)助部門經理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經理的工作指令，并報告工作。（2） 負責酒店經濟糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。（3） 負責案件審結后的執(zhí)行工作。（4） 負責各租賃、合作單位相關手續(xù)的辦理。（5） 建立良好的協(xié)作關系，搞好與法院、公安及相關部門的關系。經營管理部文員[管理層級關系]直接上級：經營管理部經理[崗位職責]（1）認真執(zhí)行經理的工作指令，向其負責并報告工作。（2）負責租賃、合作合同的起草工作。（3）負責合同及相關材料的保管工作。（4）負責會議及檢查的記錄工作。（5）負責租賃、合作單位的租金、費用收取工作。（二）經營管理部人員素質要求經營管理部的工作人員必須具備高效的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位的知識要求、能力要求、經歷要求如表：崗位知識要求能力要求經歷要求經營管理部經理 大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。 掌握管理理論，熟悉各單位經營特點及基本要求。 熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國家有關價格政策。 熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關法規(guī)。 有指揮控制和組織實施本部門工作，全面完成管理目標的能力。 有協(xié)調其他部門工作，合同起草、定稿和解決糾紛的能力。 文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。 愛護和關心員工，有激勵和調動員工積極性的能力。 外語水平通過金海灣酒店外語A級考核。 曾任本部門副經理一年或本部門管理工作二年。經營主管 中專畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉民事訴訟法、行政法及相關法規(guī)。 熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。 有管理和協(xié)調的能力。 有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。 語言清晰規(guī)范，有較好的文字表達能力。 英語通過金海灣酒店外語B級考核。 曾任領班二年。文員 中專畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉秘書工作和文書檔案管理知識。 熟悉合同法及相關法律知識。 具有完成文書和檔案工作的能力。 具有較好的文字組織和語言表達能力，能書寫合同及一般的工作報告，能開具單證。 外語通過酒店B級考核。 取得電腦證書。（三）經營管理部工作規(guī)范 查驗相關證件及資格審查。 招租合作項目流程確立招租、合作項目和地點。招租條件、面積、租金費用確定，人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。 考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質。確定承租或合作人，起草合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經理審查合同。雙方確定合同條款，簽訂合同。 書寫合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。合同糾紛的解決方式合同期滿，財產處理方式。違 約 責 任 其他、附件經營場所的裝修、設備設施的確定。 租金的確定、支付方式、支付時間；費用的確定、支付方式、支付時間。 出租地點、經營項目、營業(yè)面積、起止時間。 出租方應負的全部責任，對承租方或合作方主張的各種權利。 承租或合作方應負的各種責任，對出租方主張的各種權利、價格。民事訴訟流程酒店領導確定的應收款項和酒店財產由訴訟解決。 接通知后查驗帳單，確定數(shù)額、時效、財產的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。 單獨或聘請律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請費用，立案。 勝訴后，款項及財產追回或申請執(zhí)行。 訴訟全過程，結果勝訴；敗訴，上訴。（四）經營管理部管理制度 例會制度（1）租賃、合作單位例會①會議由部門經理主持。②例會參加人員：經營主管、文員、租賃、合作單位經理。③例會每月一次，會議時間根據內容而定。④例會內容：A、 各租賃、合作單位需要協(xié)調和解決的問題。B、 通報上月各單位的違紀情況和處理結果。C、 對今后的經營管理提出要求。（2）本部例會①會議由部門經理主持。②例會參加人員：部門全體人員。③例會時間：每周一、三、五上午9時30分。④例會內容：A、 傳達酒店例會精神，了解酒店情況。B、 檢查所布置工作任務的完成情況。C、 下達部門工作指令和布置新的工作任務。檢查制度（1）檢查由部門經理主持。（2）檢查部位：所有租賃、合作單位。（3）檢查時間：每周三檢查一次。（4）檢查內容：① 員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。② 服務質量、規(guī)范的服務。③ 個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。④ 消防安全。⑤ 查出問題提出整改時間及整改意見。⑥ 按有關規(guī)定進行處罰。培訓制度（1）根據經營管理部所轄部門的特殊性，采取經營管理部與租賃、合作 單位共同培訓的方式。（2）各單位新進員工上崗，必須堅持“先培訓，后上崗”的原則。（3）經管部負責酒店介紹、員工手冊、酒店各項管理制度等培訓工作； 各租賃、合作單位負責員工崗位職責、工作流程、業(yè)務技能等培訓。（4）各租賃、合作單位根據實際情況，每年還要再進行一至兩次的全面 培訓，以保持和促進各項技能的提高。（6） 與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓情況進行考核評估，促 其達到與酒店同一水平。外包單位管理制度 質量管理制度（1）經管部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量 管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質量工作的主 要負責人。（2）嚴格執(zhí)行經管部服務工作規(guī)范和質量標準，既是以客人為主體開展 優(yōu)質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據。（3）質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切 實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工 作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情， 搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所 屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的 服務工作質量才有了保證。（4）各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服 務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質量標準，加強服務前的檢查， 服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質量， 以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。（5）各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場，除參加會議和有其他工作 任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作 日志中，報部門經理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。各 外包單位經理每天都應抽出至少三個小時，深入各管區(qū)進行巡視和 督導，每月應將部門的質量管理情況向經管部經理報告。（6）經常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信 息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。全體員工要結合各自的 工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各 級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并 采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事 有記錄。（7）各外包單位質量管理工作應列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。（8）各外包單位的管理質量要主動接受酒店經管部經理的監(jiān)督、檢查和 指導。積極參加酒店召開的質量工作議會，按照酒店經管部的工作 部署，認真做好工作。安全管理工作（1）外包單位安全組織設置 按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各外包單位建立相應的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務消防員，形成安全保衛(wèi)網絡，堅持“安全第一、預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。（2）員工的安全管理① 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受組 織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保 安業(yè)務培訓和演練。② 員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng) 工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設備的安全。③ 員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內消防、治安設備 裝置的位置及使用方法。④ 員工應熟悉《保安管理》中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應保持鎮(zhèn)靜，并按應急預 案和工作流程妥善處理。（3）外包單位營業(yè)場所安全管理① 營業(yè)場所必須做到消防設備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保 持暢通。② 酒吧、夜總會、桑拿浴室嚴格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經營，發(fā)生 影響治安秩序的人和事，應立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報 告。③ 營業(yè)結束時，應做好安全檢查工作。（4）人事管理制度① 員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員 工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表，如實反映個人情況，員工家 庭住址和電話號碼變更，應及時向人力資源部領導報告，并由外包單 位轉報人力資源部備案。② 員工工作檔案由各外包單位負責管理，從員工進店工作開始，記錄其 個人經歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務培訓和獎懲等情況，在試用期內經考核達 到上崗標準的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計劃生 育證。各外包單位應配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作 檔案的準確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉移， 由人力資源部按規(guī)定處理。（五）經營管理部工作溝通與協(xié)作部門內部溝通與協(xié)作（1）將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照執(zhí)行。（2）酒店重要接待任務、重大活動及時通知各租賃、合作單位，提請注 意事項。（3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內給與回復或解 決，復雜問題一周內回復或解決。經營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作（1）經營管理部與總經理辦公室① 由總經理辦公室下發(fā)的文件材料，應按文件處理單中擬辦或批辦的意 見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復或存檔。由經營管理部擬以酒店 名