【正文】 200種或5％～10％為淘汰對象。（2）銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi)（如3個月）測定出一個基數(shù)（如250個），未達標準銷售量的即為淘汰。（3）銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi)（如3個月）測定出商品標準銷售額（如3000元），達不到標準銷售額的即可淘汰。（4）質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。（5）人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩?。新品引進特別應該注意：一是所謂新品包括新品類（如汽車配件、鮮花、DIY五金工具）、新供應商、新包裝、新款式、新口味、新品項等；二引進新品要注意地區(qū)差異，一定要屬地化；三是要選擇好供應商，或者把小的供應商培育起來；四是要注意引進的速度；五是引進新品是一個過程，關(guān)鍵是要有一系列后續(xù)配套措施，做到引進、淘汰、分析、評估與管理相結(jié)合；五是引進與淘汰在一個過程中完成。受控采購受控采購是指商品采購活動必須在受控的情況下進行，有采購計劃、采購標準、采購評估、采購流程、采購制度、業(yè)績考核，做到“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。陳列配合陳列配合是指經(jīng)營商品必須與商品促銷陳列相配合，促銷將顧客吸引進店，陳列則把顧客引向特定的商品。超市是靠陳列推銷商品的業(yè)態(tài)，所以，陳列狀況是衡量超市經(jīng)營水平的重要標志。價值導向價值導向是指商品管理必須與特定的價值目標相結(jié)合，利潤是基本的價值導向，但在經(jīng)營過程針對某些特定的商品就不一定是毛利與利潤第一，可能是人氣第一，也可能是銷量第一，或形象第一?？傊侠韰^(qū)分不同商品的功能是關(guān)鍵，這就叫商品結(jié)構(gòu)的功能性定位。這是商品經(jīng)營的核心技術(shù)。三、商品文化連鎖公司為了實施差異化經(jīng)營，樹立自己的經(jīng)營特色，應該形成自己的商品文化，確立特定的商品經(jīng)營理念。這些理念實際上是公司文化的一個有機組成部分，可以稱為“商品文化”。首先必須明確的是公司以什么吸引顧客，一般來說，連鎖超市與便利店主要對顧客的推動包括：商品驅(qū)動、服務驅(qū)動、形象驅(qū)動、顧客驅(qū)動。超市以“商品驅(qū)動”和“形象驅(qū)動”為核心，便利店則是以“服務驅(qū)動”為核心。商品驅(qū)動——工作的重點集中在擁有適當?shù)纳唐?、適當?shù)那?、適當?shù)臄?shù)量、適當?shù)倪M價、適當?shù)氖蹆r、適當?shù)馁|(zhì)量，以迎合顧客的需求。管理人員的功績是用業(yè)績來表現(xiàn)的，體現(xiàn)在采購、陳列、銷售商品上。商品要不斷更新才能持續(xù)地推動和吸引顧客。形象驅(qū)動——工作的重點在于樹立特定的企業(yè)形象，如經(jīng)營模式、服務方式、商品價格、人員服務、賣場環(huán)境、商品特色等都是構(gòu)成良好形象的重要因素。服務驅(qū)動——對便利店來說，商店位置的便利性、商品的便利性、服務時間的便利性、服務項目的多樣性以及服務人性化等都是構(gòu)成優(yōu)良服務的要素。顧客驅(qū)動——往往是通過良好的口碑、廣告等手段，以達到促進銷售的目的。就超市而言，商品經(jīng)營過程一般都十分重視以下三條原則：低價領(lǐng)袖、超越期望、100%有貨。低價領(lǐng)袖放心滿意，日日低價。其具體要求是：（1）提供高品質(zhì)商品；（2）為顧客省錢；（3）關(guān)注價格敏感的消費者；（4）價格高低會導致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購買頻率的變化，區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對固定的觀點與事實不符；（5）不做“空價零售者”，如以特別低價商品吸引顧客購買價格較高的商品，但低價商品的供應數(shù)量很少不能保證供應，引起服務形象受損；（6）低價格是以低成本為基礎和以大量銷售為目標的，必須節(jié)省廣告費用的支出，提高廣告效用，節(jié)省庫存費用，關(guān)注有盤點沒有銷售商品以及周轉(zhuǎn)比較慢的商品；（7）爭取商品促銷活動早于競爭對手，時刻警惕競爭對手抄襲自己的價格體系；（8）實施“競爭性定價”，決不允許有競爭店的價格比自己商店的價格低，為此，每一家連鎖店的員工要經(jīng)常光顧該商圈內(nèi)的競爭店，以確保不存在低于自己的售價，每一位采購業(yè)務員必須經(jīng)常了解競爭店，以確保不存在低于自己的進價；（9）了解自己的競爭者，包括與自己同類的業(yè)態(tài)，甚至百貨公司也是超市的競爭店，任何出售同類商品的零售商都是超市的競爭對手，為此，必須不斷地光顧競爭對手，并相應調(diào)整價格，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)盡力保持低開支，持續(xù)地改進自己的工作，使自己成為區(qū)域內(nèi)的“低價先鋒”。超越期望超越顧客的期望。連鎖店的使命是創(chuàng)造并滿足顧客需求。為此，必須以高素質(zhì)的員工來確保高質(zhì)量的服務，必須以低成本的營運來確保合理的價格，還必須給合作伙伴獲得公平利益的機會。做到：顧客想到的我們幫他做到；顧客沒有想到的我們幫顧客想到；不僅滿足顧客的期望，而且超越顧客的期望。為了發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的期望，并超越顧客的期望，必須建立有效的服務體系。門店是直接向顧客提供服務的機構(gòu)，總部則是為門店提供服務的機構(gòu)。為此，必須做到：門店急顧客所急；總部急門店所急；人人急公司所急；公司急員工所急。必須理解：（1）什么是顧客滿意？符合我們的工作成果（商品與服務），符合顧客的期望就是“顧客滿意”，如果超越顧客的期望就是“特殊的滿意”，特殊的滿意將創(chuàng)造忠誠的顧客。（2）顧客滿意也包括投訴處理的滿意：一個負面的印象將影響12個正面印象，一個滿意的投訴處理信息至少將會傳遞給5個人。（3）行動至上：不能輸給競爭對手，顧客是“現(xiàn)實”的，他們是沒有耐心等我們的，所以，我們不能只想不做，只講不做，而要行動。（4）了解顧客的期望。顧客“期望”被當作“客人”般來對待：給顧客一個笑臉，而非一個臭臉（當時）；給顧客一個親切的招呼，讓顧客感受到輕松的氣氛（當時）；給顧客一個干凈、舒適的購物環(huán)境，讓他們有賓至如歸的感覺（事前）。顧客是“需要”并“期望”被我們“重視”與“尊重”的：當顧客一進門時，給他“立即”的注意，讓他有受歡迎的感覺（當時）；“正眼”看顧客，而非斜眼或不看，因為正眼看人代表尊重對方，同時亦代表重視對方（當時）；當顧客有問題“詢問”你時，不要回答他“不知道”，因為那會令他感到非常失望及不受重視，所以服務人員是必須具備豐富商品知識及專業(yè)訓練的（事前與當時）。（5）顧客的期望還包括：100%商品到位率；商品符合季節(jié)要求；商品擺放有序，便于選購；價格標識清晰；走道通暢；提供足夠、清潔的購物車（籃）；工作人員配置適當，員工友好，隨時提供幫助。（6）關(guān)注細小、細心的行動，并經(jīng)常做顧客意想不到的事情，例如，把地上的垃圾撿起；幫助顧客把商品送到帳臺；幫助顧客把商品送到他們的車上，擺放好；跑步、快速地響應顧客的要求；幫助挑選商品，傳授商品知識；附加的關(guān)照（如七時起有七折優(yōu)惠，吃螃蟹后不要吃柿子，天要下雨了）。（7）顧客的便利十分重要，來自：有趣味性；快捷（顧客能快速找到并購買到他們所需要的商品）；友好（員工為顧客提供有益的購物經(jīng)驗）。（8）對人友好，有幫助顧客的意識并隨時提供幫助的員工是一筆巨大的財富，員工與顧客的每一次接觸都代表著公司的形象。這些員工應該在其他員工面前獲得表揚，以顯示你欣賞他們的工作。（9）相反，不良、劣質(zhì)的顧客服務應該立即指正，并嚴肅處理。不良的服務如：走廊上堆滿商品、商品擺放無序、長時間的排隊等候、毫無目標的尋求幫助等。（10）在商店門前安排一位接待人員。接待人員應該是友好和有禮貌的，他們經(jīng)過培訓，對商店的營運比較了解。（11）應該確保每一區(qū)域都配備適當?shù)娜藛T，便于員工向顧客提供滿意的服務。100%有貨合理配置商品結(jié)構(gòu)，提高商品到位率，及時更新商品。（1）首要工作是有商品供應。友好的服務、低廉的價格、黃金的地段必須以有顧客需要的商品為基礎，否則就不能吸引顧客、留住顧客，就不能保證市場份額，就沒有競爭力。顧客服務的關(guān)鍵是“有效地提供商品”。（2）管理人員必須并識別不同類型、不同區(qū)域的顧客的需求差異，理解顧客的需求。（3）有效地管理補貨，減少滯銷品占用的面積、貨架與資金，了解商店的暢銷品并保持100%有貨。（4）商品管理要依靠團隊的力量，通過溝通讓員工知道：應該做什么？不應該做什么？采用什么方法和工具完成工作？如何使用工具？工作出錯或有疑問時應該怎么做？讓員工感到：這是一個溫暖的團隊，他是其中的一員，為這個團隊工作而自豪，并具有多作貢獻的愿望。（5）培育快樂的員工。滿意的服務關(guān)鍵不在于增加工資或延長工作時間，我們應該做得更聰明、更人性化，這就是要培育快樂的員工，因為快樂的員工最有工作效率。善待你的員工，員工就會善待你，更會善待顧客。員工需要持續(xù)的培訓，培訓不可能一次完成，把員工培育成為“與眾不同”的核心競爭力要素，需要店長的努力。第三節(jié) 商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理的基本含義是將經(jīng)營商品分為形象商品、銷量商品與效益商品三類，實施分類管理，達到不同的經(jīng)營目的。一、形象商品（一）內(nèi)涵商品群中最具有低價和品牌代表性，并為消費者所熟知的生活必需品稱之為形象商品。形象商品視其降價力度和品牌在市場的影響力程度分為：①全店形象商品；②大組形象商品。（二）特征形象商品的基本特征是：（1）售價代表了全店的低價形象。（2）多為對顧客有吸引力的生活必需品。（3）或為多數(shù)顧客熟悉其價格、品質(zhì)、知名度大的品牌商品。（4）單品有規(guī)模銷量，對專業(yè)客戶有吸引力。（5）價格水平在一定時期內(nèi)基本穩(wěn)定（至少30天）。（三）定位形象商品的定位是：（1）品項在5％以內(nèi)，其中全店形象商品占形象商品總數(shù)的5％，要求從各商品大組的重點小分類中篩選，數(shù)量嚴格控制，其中生鮮、食品類占多數(shù)，家電、百貨數(shù)量控制，尤其是文化用品、體育用品、五金工具要嚴格控制。（2）業(yè)績：占15％，其中全店形象商品占3％以上，要通過形象商品拉動本組、本部門業(yè)績上升。（3）售價：按不高于地區(qū)總經(jīng)銷價（一批價）或出廠價銷售，力爭低于此價3％以上。（4）毛利：控制在3％左右，淡季或公司認為有必要時，由采購人員申請，可做零毛利、負毛利銷售。（5）陳列：給予醒目的特殊陳列或較同類商品3倍的黃金排面陳列。（6）業(yè)外收入：該類商品重點做低價形象。在促銷、廣告、快訊、陳列等營業(yè)外收入的費用收取上給予優(yōu)惠，返利按標準執(zhí)行。（7）結(jié)算：給予15天以下的短賬期支持，全店形象商品可執(zhí)行預付貨款、貨到付款等結(jié)算方式，并予以兌現(xiàn)。（8）庫存：最低庫存量為平均日銷量的3－5倍，缺貨或貨源緊張的品項可批量進貨。（9）收貨：旺季收貨時不需要排隊，貨到平臺1小時內(nèi)必須收貨完畢。（10）宣傳：廣告、POP、快訊中占突出位置。（11）若為會員制超市，形象商品僅限售會員。二、銷量商品（一）內(nèi)涵價格較市場有優(yōu)勢，能達到特定銷量要求，保證獲取正常毛利的商品稱之為銷量商品。銷量商品按銷量大小可分為：（1）規(guī)模銷量商品：是指較市場競爭對手有明顯價格優(yōu)勢，銷量在本地商圈內(nèi)位居前列，以優(yōu)于正常經(jīng)銷方式與廠商合作，并能取得優(yōu)惠交易條件的商品，如采取買斷或?qū)Ｙu方式。（2）一般銷量商品：除了規(guī)模銷量商品之外其它的銷量商品就是一般銷量商品。（二）特征銷量商品的基本特征是：（1）品項較多、單品銷量能達到一定規(guī)模。（2）保證正常毛利水平。（3）由市場認可的成熟商品組成。（4）采購重點監(jiān)控管理的商品。（三）定位銷量商品的定位是：（1）品項：占45％，其中每個商品小分類中可確定5％為規(guī)模銷量商品。（2）業(yè)績：占60％，其中規(guī)模銷量商品占10％以上，個別商品可通過降價、促銷等手段擴大市場份額，加重與供應商談判的交易砝碼，爭取部分商品逐步過渡到形象商品。（2）價格：售價低于競爭對手3％以上，規(guī)模銷量商品售價低于對手10％以上（或低于二批價）。（3）毛利：保持該商品大類毛利的定額水平和返利水平，為保證規(guī)模銷量商品的銷量，其毛利報批后可低于正常毛利水平。（4）陳列：按銷售表現(xiàn)給予正常陳列，對促銷品項予以特殊陳列，規(guī)模銷量商品給予特殊陳列或黃金排面陳列。（5）營業(yè)外收入：按規(guī)定標準收取各項費用，達到規(guī)模銷量商品業(yè)績要求的品項，可在30％以內(nèi)的幅度給予優(yōu)惠。（6）結(jié)算：執(zhí)行公司規(guī)定的結(jié)算方式，其中規(guī)模銷量商品的帳期經(jīng)報批同意后可適當縮短。（7）庫存：－3倍的最低庫存量。一般銷量商品按規(guī)定時間和最低訂貨量下單，庫區(qū)需制訂最高庫存限量，超訂單送貨拒收，原則上不允許下緊急訂單。（8）收貨：按規(guī)定程序進行。（9）宣傳：適當突出規(guī)模銷量商品。三、效益商品（一）內(nèi)涵：市場競爭激烈商品、個性化商品、新商品、廠商重點推廣商品、季節(jié)性強的商品，統(tǒng)稱為效益商品。（二）特征效益商品的基本特征是：（1）品項多：為滿足顧客一次性購足目標不可缺少的品項，對樹立品項豐富形象起到重要作用。（2）銷售低：該類品項競爭激烈、季節(jié)性強，對擴大總體銷量起到襯托作用，通過市場培育可發(fā)掘出部分銷量商品或形象商品，對增強供應商合作信心也有促進。（3）效益高：定位于效益商品的商品，須保證高額毛利、最佳營業(yè)外收入和較高返利，對經(jīng)營效益好壞起到?jīng)Q定性作用。（4）淘汰制：3個月試銷期滿后，達不到效益商品銷量標準的品項需清場，同時再引進新商品補充。（三）定位效益商品的定位是：（1）品項：占50％，包括未達到一般銷量商品的其余品項，品項調(diào)整頻繁，每月淘汰率應大于5％。（2）業(yè)績：占25％，此類商品創(chuàng)造的業(yè)績不是公司重點，而是供應商重點。必須在符合公司運營管理政策及規(guī)定的條件下對供應商抓業(yè)績給予適當?shù)挠袃斉浜稀＃?）價格：售價應與市場零售價格水平（或競爭對手售價）持平，部分品項可在上下5％內(nèi)調(diào)整，對個別不給予效益支持的品項，售價可高于市場價30％。（4）毛利：應高于本大類平均毛利水平10％以上，所有品種都應拿到合理的返利條件。（5）陳列：除收費促銷品種外一律不安排特殊陳列，列入快訊的品項如特殊陳列位置不夠可以不安排；排面不得在黃金位置安排，陳列單品貨位為2－5個單位的范圍。每月按業(yè)績進行擴大、縮小、清場的排面調(diào)整。（6）營業(yè)外收入：按規(guī)定標準收取，不得減免，特別是季節(jié)性強、競爭激烈的商品（如日化類、白酒等），可加收50％以內(nèi)的費用；（7）結(jié)算：按合同規(guī)定執(zhí)行，在司資金偏緊的情況下，可延期付款。（8）庫存：保證正常排面銷售前提下控制或取消庫存量，需建立庫存的品項由門店確定，并由門店確定最高庫存限額。一般情況下，商品清理可以采?。好吭?5日前門店、收貨部或配送中心進行退貨清理，退換貨遺留問題18日前報采購部，并在25日以前處理完成。（9）收貨：按規(guī)定