【正文】 200種或5％～10％為淘汰對象。（2）銷售量淘汰法：適用于單價(jià)低的商品，在一定的時(shí)段內(nèi)（如3個(gè)月）測定出一個(gè)基數(shù)（如250個(gè)），未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。（3）銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時(shí)段內(nèi)（如3個(gè)月）測定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷售額（如3000元），達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)銷售額的即可淘汰。（4）質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。（5）人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進(jìn)行表決權(quán)計(jì)數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩?。新品引進(jìn)特別應(yīng)該注意：一是所謂新品包括新品類（如汽車配件、鮮花、DIY五金工具）、新供應(yīng)商、新包裝、新款式、新口味、新品項(xiàng)等；二引進(jìn)新品要注意地區(qū)差異，一定要屬地化；三是要選擇好供應(yīng)商，或者把小的供應(yīng)商培育起來；四是要注意引進(jìn)的速度；五是引進(jìn)新品是一個(gè)過程，關(guān)鍵是要有一系列后續(xù)配套措施，做到引進(jìn)、淘汰、分析、評估與管理相結(jié)合；五是引進(jìn)與淘汰在一個(gè)過程中完成。受控采購受控采購是指商品采購活動(dòng)必須在受控的情況下進(jìn)行，有采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)、采購評估、采購流程、采購制度、業(yè)績考核，做到“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。陳列配合陳列配合是指經(jīng)營商品必須與商品促銷陳列相配合，促銷將顧客吸引進(jìn)店，陳列則把顧客引向特定的商品。超市是靠陳列推銷商品的業(yè)態(tài)，所以，陳列狀況是衡量超市經(jīng)營水平的重要標(biāo)志。價(jià)值導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向是指商品管理必須與特定的價(jià)值目標(biāo)相結(jié)合，利潤是基本的價(jià)值導(dǎo)向，但在經(jīng)營過程針對某些特定的商品就不一定是毛利與利潤第一，可能是人氣第一，也可能是銷量第一，或形象第一?？傊侠韰^(qū)分不同商品的功能是關(guān)鍵，這就叫商品結(jié)構(gòu)的功能性定位。這是商品經(jīng)營的核心技術(shù)。三、商品文化連鎖公司為了實(shí)施差異化經(jīng)營，樹立自己的經(jīng)營特色，應(yīng)該形成自己的商品文化，確立特定的商品經(jīng)營理念。這些理念實(shí)際上是公司文化的一個(gè)有機(jī)組成部分，可以稱為“商品文化”。首先必須明確的是公司以什么吸引顧客，一般來說，連鎖超市與便利店主要對顧客的推動(dòng)包括：商品驅(qū)動(dòng)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)、形象驅(qū)動(dòng)、顧客驅(qū)動(dòng)。超市以“商品驅(qū)動(dòng)”和“形象驅(qū)動(dòng)”為核心，便利店則是以“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”為核心。商品驅(qū)動(dòng)——工作的重點(diǎn)集中在擁有適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)那?、適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)價(jià)、適當(dāng)?shù)氖蹆r(jià)、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量，以迎合顧客的需求。管理人員的功績是用業(yè)績來表現(xiàn)的，體現(xiàn)在采購、陳列、銷售商品上。商品要不斷更新才能持續(xù)地推動(dòng)和吸引顧客。形象驅(qū)動(dòng)——工作的重點(diǎn)在于樹立特定的企業(yè)形象，如經(jīng)營模式、服務(wù)方式、商品價(jià)格、人員服務(wù)、賣場環(huán)境、商品特色等都是構(gòu)成良好形象的重要因素。服務(wù)驅(qū)動(dòng)——對便利店來說，商店位置的便利性、商品的便利性、服務(wù)時(shí)間的便利性、服務(wù)項(xiàng)目的多樣性以及服務(wù)人性化等都是構(gòu)成優(yōu)良服務(wù)的要素。顧客驅(qū)動(dòng)——往往是通過良好的口碑、廣告等手段，以達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。就超市而言，商品經(jīng)營過程一般都十分重視以下三條原則：低價(jià)領(lǐng)袖、超越期望、100%有貨。低價(jià)領(lǐng)袖放心滿意，日日低價(jià)。其具體要求是：（1）提供高品質(zhì)商品；（2）為顧客省錢；（3）關(guān)注價(jià)格敏感的消費(fèi)者；（4）價(jià)格高低會(huì)導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購買頻率的變化，區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對固定的觀點(diǎn)與事實(shí)不符；（5）不做“空價(jià)零售者”，如以特別低價(jià)商品吸引顧客購買價(jià)格較高的商品，但低價(jià)商品的供應(yīng)數(shù)量很少不能保證供應(yīng)，引起服務(wù)形象受損；（6）低價(jià)格是以低成本為基礎(chǔ)和以大量銷售為目標(biāo)的，必須節(jié)省廣告費(fèi)用的支出，提高廣告效用，節(jié)省庫存費(fèi)用，關(guān)注有盤點(diǎn)沒有銷售商品以及周轉(zhuǎn)比較慢的商品；（7）爭取商品促銷活動(dòng)早于競爭對手，時(shí)刻警惕競爭對手抄襲自己的價(jià)格體系；（8）實(shí)施“競爭性定價(jià)”，決不允許有競爭店的價(jià)格比自己商店的價(jià)格低，為此，每一家連鎖店的員工要經(jīng)常光顧該商圈內(nèi)的競爭店，以確保不存在低于自己的售價(jià)，每一位采購業(yè)務(wù)員必須經(jīng)常了解競爭店，以確保不存在低于自己的進(jìn)價(jià)；（9）了解自己的競爭者，包括與自己同類的業(yè)態(tài)，甚至百貨公司也是超市的競爭店，任何出售同類商品的零售商都是超市的競爭對手，為此，必須不斷地光顧競爭對手，并相應(yīng)調(diào)整價(jià)格，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)盡力保持低開支，持續(xù)地改進(jìn)自己的工作，使自己成為區(qū)域內(nèi)的“低價(jià)先鋒”。超越期望超越顧客的期望。連鎖店的使命是創(chuàng)造并滿足顧客需求。為此，必須以高素質(zhì)的員工來確保高質(zhì)量的服務(wù)，必須以低成本的營運(yùn)來確保合理的價(jià)格，還必須給合作伙伴獲得公平利益的機(jī)會(huì)。做到：顧客想到的我們幫他做到；顧客沒有想到的我們幫顧客想到；不僅滿足顧客的期望，而且超越顧客的期望。為了發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的期望，并超越顧客的期望，必須建立有效的服務(wù)體系。門店是直接向顧客提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，總部則是為門店提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。為此，必須做到：門店急顧客所急；總部急門店所急；人人急公司所急；公司急員工所急。必須理解：（1）什么是顧客滿意？符合我們的工作成果（商品與服務(wù)），符合顧客的期望就是“顧客滿意”，如果超越顧客的期望就是“特殊的滿意”，特殊的滿意將創(chuàng)造忠誠的顧客。（2）顧客滿意也包括投訴處理的滿意：一個(gè)負(fù)面的印象將影響12個(gè)正面印象，一個(gè)滿意的投訴處理信息至少將會(huì)傳遞給5個(gè)人。（3）行動(dòng)至上：不能輸給競爭對手，顧客是“現(xiàn)實(shí)”的，他們是沒有耐心等我們的，所以，我們不能只想不做，只講不做，而要行動(dòng)。（4）了解顧客的期望。顧客“期望”被當(dāng)作“客人”般來對待：給顧客一個(gè)笑臉，而非一個(gè)臭臉（當(dāng)時(shí)）；給顧客一個(gè)親切的招呼，讓顧客感受到輕松的氣氛（當(dāng)時(shí)）；給顧客一個(gè)干凈、舒適的購物環(huán)境，讓他們有賓至如歸的感覺（事前）。顧客是“需要”并“期望”被我們“重視”與“尊重”的：當(dāng)顧客一進(jìn)門時(shí)，給他“立即”的注意，讓他有受歡迎的感覺（當(dāng)時(shí)）；“正眼”看顧客，而非斜眼或不看，因?yàn)檎劭慈舜碜鹬貙Ψ?，同時(shí)亦代表重視對方（當(dāng)時(shí)）；當(dāng)顧客有問題“詢問”你時(shí)，不要回答他“不知道”，因?yàn)槟菚?huì)令他感到非常失望及不受重視，所以服務(wù)人員是必須具備豐富商品知識(shí)及專業(yè)訓(xùn)練的（事前與當(dāng)時(shí)）。（5）顧客的期望還包括：100%商品到位率；商品符合季節(jié)要求；商品擺放有序，便于選購；價(jià)格標(biāo)識(shí)清晰；走道通暢；提供足夠、清潔的購物車（籃）；工作人員配置適當(dāng)，員工友好，隨時(shí)提供幫助。（6）關(guān)注細(xì)小、細(xì)心的行動(dòng)，并經(jīng)常做顧客意想不到的事情，例如，把地上的垃圾撿起；幫助顧客把商品送到帳臺(tái)；幫助顧客把商品送到他們的車上，擺放好；跑步、快速地響應(yīng)顧客的要求；幫助挑選商品，傳授商品知識(shí)；附加的關(guān)照（如七時(shí)起有七折優(yōu)惠，吃螃蟹后不要吃柿子，天要下雨了）。（7）顧客的便利十分重要，來自：有趣味性；快捷（顧客能快速找到并購買到他們所需要的商品）；友好（員工為顧客提供有益的購物經(jīng)驗(yàn)）。（8）對人友好，有幫助顧客的意識(shí)并隨時(shí)提供幫助的員工是一筆巨大的財(cái)富，員工與顧客的每一次接觸都代表著公司的形象。這些員工應(yīng)該在其他員工面前獲得表揚(yáng)，以顯示你欣賞他們的工作。（9）相反，不良、劣質(zhì)的顧客服務(wù)應(yīng)該立即指正，并嚴(yán)肅處理。不良的服務(wù)如：走廊上堆滿商品、商品擺放無序、長時(shí)間的排隊(duì)等候、毫無目標(biāo)的尋求幫助等。（10）在商店門前安排一位接待人員。接待人員應(yīng)該是友好和有禮貌的，他們經(jīng)過培訓(xùn)，對商店的營運(yùn)比較了解。（11）應(yīng)該確保每一區(qū)域都配備適當(dāng)?shù)娜藛T，便于員工向顧客提供滿意的服務(wù)。100%有貨合理配置商品結(jié)構(gòu)，提高商品到位率，及時(shí)更新商品。（1）首要工作是有商品供應(yīng)。友好的服務(wù)、低廉的價(jià)格、黃金的地段必須以有顧客需要的商品為基礎(chǔ)，否則就不能吸引顧客、留住顧客，就不能保證市場份額，就沒有競爭力。顧客服務(wù)的關(guān)鍵是“有效地提供商品”。（2）管理人員必須并識(shí)別不同類型、不同區(qū)域的顧客的需求差異，理解顧客的需求。（3）有效地管理補(bǔ)貨，減少滯銷品占用的面積、貨架與資金，了解商店的暢銷品并保持100%有貨。（4）商品管理要依靠團(tuán)隊(duì)的力量，通過溝通讓員工知道：應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？采用什么方法和工具完成工作？如何使用工具？工作出錯(cuò)或有疑問時(shí)應(yīng)該怎么做？讓員工感到：這是一個(gè)溫暖的團(tuán)隊(duì)，他是其中的一員，為這個(gè)團(tuán)隊(duì)工作而自豪，并具有多作貢獻(xiàn)的愿望。（5）培育快樂的員工。滿意的服務(wù)關(guān)鍵不在于增加工資或延長工作時(shí)間，我們應(yīng)該做得更聰明、更人性化，這就是要培育快樂的員工，因?yàn)榭鞓返膯T工最有工作效率。善待你的員工，員工就會(huì)善待你，更會(huì)善待顧客。員工需要持續(xù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)不可能一次完成，把員工培育成為“與眾不同”的核心競爭力要素，需要店長的努力。第三節(jié) 商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理的基本含義是將經(jīng)營商品分為形象商品、銷量商品與效益商品三類，實(shí)施分類管理，達(dá)到不同的經(jīng)營目的。一、形象商品（一）內(nèi)涵商品群中最具有低價(jià)和品牌代表性，并為消費(fèi)者所熟知的生活必需品稱之為形象商品。形象商品視其降價(jià)力度和品牌在市場的影響力程度分為：①全店形象商品；②大組形象商品。（二）特征形象商品的基本特征是：（1）售價(jià)代表了全店的低價(jià)形象。（2）多為對顧客有吸引力的生活必需品。（3）或?yàn)槎鄶?shù)顧客熟悉其價(jià)格、品質(zhì)、知名度大的品牌商品。（4）單品有規(guī)模銷量，對專業(yè)客戶有吸引力。（5）價(jià)格水平在一定時(shí)期內(nèi)基本穩(wěn)定（至少30天）。（三）定位形象商品的定位是：（1）品項(xiàng)在5％以內(nèi)，其中全店形象商品占形象商品總數(shù)的5％，要求從各商品大組的重點(diǎn)小分類中篩選，數(shù)量嚴(yán)格控制，其中生鮮、食品類占多數(shù)，家電、百貨數(shù)量控制，尤其是文化用品、體育用品、五金工具要嚴(yán)格控制。（2）業(yè)績：占15％，其中全店形象商品占3％以上，要通過形象商品拉動(dòng)本組、本部門業(yè)績上升。（3）售價(jià)：按不高于地區(qū)總經(jīng)銷價(jià)（一批價(jià)）或出廠價(jià)銷售，力爭低于此價(jià)3％以上。（4）毛利：控制在3％左右，淡季或公司認(rèn)為有必要時(shí)，由采購人員申請，可做零毛利、負(fù)毛利銷售。（5）陳列：給予醒目的特殊陳列或較同類商品3倍的黃金排面陳列。（6）業(yè)外收入：該類商品重點(diǎn)做低價(jià)形象。在促銷、廣告、快訊、陳列等營業(yè)外收入的費(fèi)用收取上給予優(yōu)惠，返利按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（7）結(jié)算：給予15天以下的短賬期支持，全店形象商品可執(zhí)行預(yù)付貨款、貨到付款等結(jié)算方式，并予以兌現(xiàn)。（8）庫存：最低庫存量為平均日銷量的3－5倍，缺貨或貨源緊張的品項(xiàng)可批量進(jìn)貨。（9）收貨：旺季收貨時(shí)不需要排隊(duì)，貨到平臺(tái)1小時(shí)內(nèi)必須收貨完畢。（10）宣傳：廣告、POP、快訊中占突出位置。（11）若為會(huì)員制超市，形象商品僅限售會(huì)員。二、銷量商品（一）內(nèi)涵價(jià)格較市場有優(yōu)勢，能達(dá)到特定銷量要求，保證獲取正常毛利的商品稱之為銷量商品。銷量商品按銷量大小可分為：（1）規(guī)模銷量商品：是指較市場競爭對手有明顯價(jià)格優(yōu)勢，銷量在本地商圈內(nèi)位居前列，以優(yōu)于正常經(jīng)銷方式與廠商合作，并能取得優(yōu)惠交易條件的商品，如采取買斷或?qū)Ｙu方式。（2）一般銷量商品：除了規(guī)模銷量商品之外其它的銷量商品就是一般銷量商品。（二）特征銷量商品的基本特征是：（1）品項(xiàng)較多、單品銷量能達(dá)到一定規(guī)模。（2）保證正常毛利水平。（3）由市場認(rèn)可的成熟商品組成。（4）采購重點(diǎn)監(jiān)控管理的商品。（三）定位銷量商品的定位是：（1）品項(xiàng)：占45％，其中每個(gè)商品小分類中可確定5％為規(guī)模銷量商品。（2）業(yè)績：占60％，其中規(guī)模銷量商品占10％以上，個(gè)別商品可通過降價(jià)、促銷等手段擴(kuò)大市場份額，加重與供應(yīng)商談判的交易砝碼，爭取部分商品逐步過渡到形象商品。（2）價(jià)格：售價(jià)低于競爭對手3％以上，規(guī)模銷量商品售價(jià)低于對手10％以上（或低于二批價(jià)）。（3）毛利：保持該商品大類毛利的定額水平和返利水平，為保證規(guī)模銷量商品的銷量，其毛利報(bào)批后可低于正常毛利水平。（4）陳列：按銷售表現(xiàn)給予正常陳列，對促銷品項(xiàng)予以特殊陳列，規(guī)模銷量商品給予特殊陳列或黃金排面陳列。（5）營業(yè)外收入：按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用，達(dá)到規(guī)模銷量商品業(yè)績要求的品項(xiàng)，可在30％以內(nèi)的幅度給予優(yōu)惠。（6）結(jié)算：執(zhí)行公司規(guī)定的結(jié)算方式，其中規(guī)模銷量商品的帳期經(jīng)報(bào)批同意后可適當(dāng)縮短。（7）庫存：－3倍的最低庫存量。一般銷量商品按規(guī)定時(shí)間和最低訂貨量下單，庫區(qū)需制訂最高庫存限量，超訂單送貨拒收，原則上不允許下緊急訂單。（8）收貨：按規(guī)定程序進(jìn)行。（9）宣傳：適當(dāng)突出規(guī)模銷量商品。三、效益商品（一）內(nèi)涵：市場競爭激烈商品、個(gè)性化商品、新商品、廠商重點(diǎn)推廣商品、季節(jié)性強(qiáng)的商品，統(tǒng)稱為效益商品。（二）特征效益商品的基本特征是：（1）品項(xiàng)多：為滿足顧客一次性購足目標(biāo)不可缺少的品項(xiàng)，對樹立品項(xiàng)豐富形象起到重要作用。（2）銷售低：該類品項(xiàng)競爭激烈、季節(jié)性強(qiáng)，對擴(kuò)大總體銷量起到襯托作用，通過市場培育可發(fā)掘出部分銷量商品或形象商品，對增強(qiáng)供應(yīng)商合作信心也有促進(jìn)。（3）效益高：定位于效益商品的商品，須保證高額毛利、最佳營業(yè)外收入和較高返利，對經(jīng)營效益好壞起到?jīng)Q定性作用。（4）淘汰制：3個(gè)月試銷期滿后，達(dá)不到效益商品銷量標(biāo)準(zhǔn)的品項(xiàng)需清場，同時(shí)再引進(jìn)新商品補(bǔ)充。（三）定位效益商品的定位是：（1）品項(xiàng)：占50％，包括未達(dá)到一般銷量商品的其余品項(xiàng)，品項(xiàng)調(diào)整頻繁，每月淘汰率應(yīng)大于5％。（2）業(yè)績：占25％，此類商品創(chuàng)造的業(yè)績不是公司重點(diǎn)，而是供應(yīng)商重點(diǎn)。必須在符合公司運(yùn)營管理政策及規(guī)定的條件下對供應(yīng)商抓業(yè)績給予適當(dāng)?shù)挠袃斉浜?。?）價(jià)格：售價(jià)應(yīng)與市場零售價(jià)格水平（或競爭對手售價(jià)）持平，部分品項(xiàng)可在上下5％內(nèi)調(diào)整，對個(gè)別不給予效益支持的品項(xiàng)，售價(jià)可高于市場價(jià)30％。（4）毛利：應(yīng)高于本大類平均毛利水平10％以上，所有品種都應(yīng)拿到合理的返利條件。（5）陳列：除收費(fèi)促銷品種外一律不安排特殊陳列，列入快訊的品項(xiàng)如特殊陳列位置不夠可以不安排；排面不得在黃金位置安排，陳列單品貨位為2－5個(gè)單位的范圍。每月按業(yè)績進(jìn)行擴(kuò)大、縮小、清場的排面調(diào)整。（6）營業(yè)外收入：按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，不得減免，特別是季節(jié)性強(qiáng)、競爭激烈的商品（如日化類、白酒等），可加收50％以內(nèi)的費(fèi)用；（7）結(jié)算：按合同規(guī)定執(zhí)行，在司資金偏緊的情況下，可延期付款。（8）庫存：保證正常排面銷售前提下控制或取消庫存量，需建立庫存的品項(xiàng)由門店確定，并由門店確定最高庫存限額。一般情況下，商品清理可以采?。好吭?5日前門店、收貨部或配送中心進(jìn)行退貨清理，退換貨遺留問題18日前報(bào)采購部，并在25日以前處理完成。（9）收貨：按規(guī)定