【正文】 及時(shí)提醒客戶就能越早收回貨款，客戶從來都不會(huì)因被提醒付款而不滿。4．客戶尊重做事專業(yè)而且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)員，在賬款問題上的妥協(xié)上可能換來客情，也不可能換來客戶對你的尊重?！≡掝}四：追款的智慧──收款基本原則 l 掌握正確的心態(tài)（如前所述）l “預(yù)”：未雨綢繆?；乜铋_始于銷售之前，與其在應(yīng)收帳款追討上耗費(fèi)精力，不如在客戶選擇信用發(fā)放上早下工夫！l “快”：債務(wù)發(fā)生后，要立即要賬。據(jù)英國銷售專家波特?愛德華的研究，賒銷期在60天之內(nèi)，要回的可能性接近100%；在100天之內(nèi)，要回的可能性為80%；在180天內(nèi)，要回的可能性為50%；超過12個(gè)月，要回的可能性為10%。另據(jù)國外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)研究表明，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反比。賬款逾期6個(gè)月以內(nèi)應(yīng)是最佳收款時(shí)機(jī)。如果欠款拖至一年以上，%，超過二年，%。l “勤”：經(jīng)常要賬。對那些不會(huì)爽快付款的客戶，如果業(yè)務(wù)員要賬時(shí)太容易被打發(fā)，客戶就不會(huì)將還款放在心上，他會(huì)覺得這筆款對你來說不重要，能拖就多拖幾天吧。業(yè)務(wù)員經(jīng)常要賬會(huì)使得客戶很難再找到拖欠的理由，不得不還你的款了。l “纏”：對某些總想方設(shè)法不還錢的客戶，討債人一定要有不達(dá)目的不罷休的精神。山東省一業(yè)務(wù)員想出一個(gè)心理討債法：他設(shè)計(jì)了一套討債服，擬一張討債公告貼在對方門口，準(zhǔn)備一張破鑼去討債時(shí)敲，讓欠款人的面子沒處放。他去找一個(gè)債務(wù)人要賬，債務(wù)人開始不承認(rèn)，討債方拿出證據(jù)后對方又說沒有錢。第二天這位業(yè)務(wù)員就開始調(diào)查債務(wù)人的經(jīng)營項(xiàng)目及位置，知道他有一個(gè)飯店生意很紅火。就和對方攤牌：“如果你不還債，我就穿上討債服，寫上討債公告，帶上破鑼，去站在你門前”。債務(wù)人聞言變色，態(tài)度一下子就轉(zhuǎn)了180度，同意還債。注意：1）這種方法也許“低級”，但不必為此心存“愧疚”，因?yàn)榇嬖谥@樣的惡習(xí)意欠款客戶，所以要“以惡制惡”。2）首先要界定這位客戶是否真的有錢不還，惡意欠款。若是，追回賬款后應(yīng)該馬上停止賒銷，所以也不必怕“得罪他”。l “通”：就是變通。有時(shí)客戶并不是真心要賴賬。這時(shí)業(yè)務(wù)員可以想一些變通的方法。如：在你找客戶（尤其是大戶）收款前，先下市場“象征性”地幫他收幾筆他的下線客戶的欠款；了解到客戶的經(jīng)營困難，就利用自己的知識(shí)，幫助客戶分析市場，策劃促銷方案等，以自己的誠心和服務(wù)打動(dòng)客戶。往往可以收到很很效果。l “變”：客戶沒有好壞，只有不同。不同的客戶不同的討債方法。前提就是你對這位客戶盡可能多的了解，掌握與他有關(guān)的一切資料?！≡掝}五：追款的智慧──識(shí)別欠款客戶的種種借口、巧妙應(yīng)對 原理： 欠債人的借口編造得越好，他們就越能夠拖延付款的時(shí)間。你必須保 持警惕，在催款之前預(yù)先做好對付各種借口的準(zhǔn)備。 應(yīng)對借口的第一步就是你要學(xué)會(huì)識(shí)別對方的“理由”是事實(shí)還是借口。 如前文所述，收款很重要而且很必要，收款人要堅(jiān)決果斷，妥協(xié)讓步不會(huì)給你的收款工作帶來任何促進(jìn)作用。但是，對欠款客戶的員工，要注意保持良好的私人關(guān)系，你往往可以從他們嘴里得到收款的重要線索。如： ──張總并沒有出差呀，他一直在公司上班。（說老總不在不能簽字原來是借口。） ──公司最近特別亂，老板不在，辭職的人也多。（小心！客戶的經(jīng)營可能出現(xiàn)了問題。） ──幾個(gè)月沒發(fā)獎(jiǎng)金了，上個(gè)月工資也拖了十幾天。（小心！客戶資金一定出現(xiàn)了問題。） ──前幾天公司做了一筆大業(yè)務(wù)，帳上打回了200多萬。（現(xiàn)在他有錢了，趕快去收款。） 必須非常清楚客戶的結(jié)款程序：要發(fā)票的原件還是傳真件？要不要附運(yùn)證明？可否現(xiàn)金結(jié)款？由誰負(fù)責(zé)接收文件？報(bào)給誰？哪個(gè)人簽批？誰核準(zhǔn)？習(xí)慣付款日期是幾號？等等。充分熟悉對方的結(jié)款程序，對方的大多數(shù)借口你都可以馬上識(shí)破。 示例如下： 1）由于電腦故障，我們無法打印支票； 分析： a） 這類問題常見于大客戶，如：正規(guī)企事業(yè)單位、酒店、大超市等； b） 一家公司的電腦出現(xiàn)問題無法打印支票，不但應(yīng)付款支付不了，他們的采購生產(chǎn)也因此受影響，這可是一個(gè)大問題。如果真的是如此，財(cái)務(wù)部的人應(yīng)該人人都知道，而且已經(jīng)通知修理人員盡快維修。 對策： a） 向?qū)Ψ截?cái)務(wù)部人員詢問是否確有其事； b） 對方能否一口講出來“已經(jīng)約了電腦公司，大約什么時(shí)間可以修好”； c） 詢問對方修好電腦后，你們付款需要我們提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個(gè)借口； d） 與對方約好哪一天再來收款； 2）哎呀，最近太忙了，再說我也沒收到你的對帳單。 分析：肯定是借口，欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還”。 對策：及時(shí)對帳，把帳單親自送給客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清“共幾頁”等字樣，避免他們的另一個(gè)借口“收到了，只收到一張呀”。 3）支票已經(jīng)寄出去了。 分析：這是最常見的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。 對策： a）請他拿出寄支票的復(fù)印件來，核對抬頭、帳號、地址是否有誤； b）聯(lián)系對方開戶行（支票簽發(fā)行），求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心（這可能是一次銀行、客戶的聯(lián)手詐騙）； c）聯(lián)系自己的開戶行，確認(rèn)錢是否收到。 4）我們只能根據(jù)發(fā)票原件付款。 分析：如果你事先清楚對方的付款程序，那么這個(gè)理由是不是借口就很清楚。 對策： a）不要反問“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”，你會(huì)得到一大堆理由； b）欲擒故縱：表示“我們提供原件很困難，幾乎不可能”，對方會(huì)抓住機(jī)會(huì)大做文章：“我們必須根據(jù)原件付款，這是財(cái)務(wù)制度，只要你把原件拿出來，我們可以馬上付款……”，抓住他的破綻，馬上確認(rèn)，“我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來，您可要馬上付款呀”。 c）問他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個(gè)借口； d）馬上把原件送去，請他兌現(xiàn)諾言。 5）最近手頭緊。 分析：任何事情都會(huì)有先兆出現(xiàn)，客戶說這句話要反思，自己對客戶的信用跟蹤評估是否到位（詳見話題九）。 對策： a）向客戶的其他供應(yīng)商以及客戶的員工了解是否確有其事； b）如果真的是手頭緊，要搞清楚是一時(shí)周轉(zhuǎn)問題還是經(jīng)營出現(xiàn)危機(jī)； c）對有信譽(yù)，只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不靈的客戶，適當(dāng)給予延期。并盡可能幫他出謀劃策，幫他聯(lián)系業(yè)務(wù)，幫他收下線賬款，以誠心和服務(wù)打動(dòng)客戶； d）對信譽(yù)不佳，故意以手頭緊為借口不付款的客戶和經(jīng)營的確面臨危機(jī)的客戶，要加緊催收，了解他的上下級單位（可否追索），了解他的固定資產(chǎn)（可否實(shí)物抵債）； e）不管怎樣，要告訴客戶，公司給你賒銷是對你還款能力的信任，也是你對還款的許諾，是你應(yīng)盡的本分、義務(wù)和責(zé)任，你的“手頭緊”只是你的客觀條件，不是拒付款的理由──這個(gè)理由我沒法回去向公司交代。 f）要求客戶寫下分期還款計(jì)劃。 6）我對你的產(chǎn)品、服務(wù)不滿。 分析：如果你的產(chǎn)品真的有問題，那么責(zé)任在你自己，但這還不是客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。 對策： a）首先確認(rèn)是否真的自己的產(chǎn)品、服務(wù)有問題； b）如果客戶想退貨，那么對產(chǎn)品、服務(wù)的不滿就不是到你收款時(shí)他才提出，借以拖延付款，而是一接到產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)就與你們公司聯(lián)系了； c）把你的想法告訴他，拆穿他的借口。 7）一個(gè)月后我有一大筆進(jìn)帳，屆時(shí)可以還款。 分析：如果你相信他這句話，就又給了他一個(gè)月時(shí)間編造新借口。 對策：加緊催收。 8）我們公司還沒審批下來。 分析：公司越小越是這個(gè)借口。 對策： a）事先應(yīng)該搞清楚客戶的付款程序，由哪些人經(jīng)手，哪個(gè)審批，最后誰核準(zhǔn)； b）通過向客戶員工詢問，了解到底卡在哪一一半，是借口還是事實(shí)； c）如果是借口就應(yīng)當(dāng)面揭穿，否則以后每次催款都可能遇到同樣的借口。 9）我們公司在90天內(nèi)付清。分析：這個(gè)借口多發(fā)生于信譽(yù)度較高，但有自己的付款周期的大客戶（如量販店等）。 對策：應(yīng)對的方法是盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，對方的付款計(jì)劃中擠上“頭班車”，同時(shí)充分了解他們付款需要提供的文件（發(fā)票付運(yùn)證明等），做好提前準(zhǔn)備。話題六：收款技巧培訓(xùn)──追款具體技巧點(diǎn)滴 了解客戶的結(jié)算周期擠進(jìn)“頭班車” 如果企業(yè)沒有抓住客戶的進(jìn)貨規(guī)律和各種周期，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員每次去收款自然就會(huì)十分被動(dòng)。 企業(yè)發(fā)給客戶的商品其計(jì)劃的貨款回籠周期已到，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在向客戶提出結(jié)款時(shí)，往往得到的回答是：“這兩天銀行周轉(zhuǎn)不靈，能不能過幾天再說。” 客戶的倉庫里，本企業(yè)的貨物庫存已經(jīng)不多，該再進(jìn)貨了。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)人員上門洽談時(shí)，得到的答案極有可能是：“進(jìn)貨可以，但現(xiàn)在我?guī)羯系馁Y金不足，要到下月初才能支付上一筆貨款，請幫一個(gè)忙”。 企業(yè)的業(yè)務(wù)員每次向客戶收款，總是“不巧”，客戶經(jīng)銷商帳上的錢剛好給別的公司拿去。 對策： 盡可能地全面了解經(jīng)銷客戶的經(jīng)營狀況：包括進(jìn)貨周期、結(jié)帳周期。關(guān)鍵是，你要每次比其他企業(yè)能領(lǐng)先一步拿到應(yīng)收的帳款。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶的資金周轉(zhuǎn)都不會(huì)十分寬松，你能擠進(jìn)“頭班車”，其他企業(yè)的業(yè)務(wù)人員只能等“下一班車”了。 以誠待人，純粹的討債者是不可能與商人合作成功的。 有時(shí)候，為了達(dá)到既完成銷量又貨款回籠這兩個(gè)指標(biāo)，企業(yè)的個(gè)別業(yè)務(wù)人員通過耍小聰明，以騙得客戶的信任，而輕易收到了某一筆貨款。但實(shí)際上，客戶在外的應(yīng)收款沒有及時(shí)收回來，那么，等客戶覺醒過來，業(yè)務(wù)人員以后的收款工作難免就不會(huì)順利。 曾經(jīng)有個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員每次去收款都不順利，后來在一次與客戶一起喝酒的時(shí)候，客