管理學(xué)基礎(chǔ)形成性考核冊-文庫吧
2025-04-03 01:00 本頁面
【正文】 換成你們自己部門可考核的目標(biāo)。我希望你們都能用數(shù)字來表達(dá)，我希望把你們的數(shù)字加起來就實現(xiàn)了公司的目標(biāo)。”分析討論：當(dāng)他們沒有得到集團(tuán)公司總裁的目標(biāo)時，分公司總經(jīng)理能夠擬訂可考核的目標(biāo)嗎?這些目標(biāo)會得到下屬的認(rèn)可嗎?對于分公司來說，要制定可行的目標(biāo)，需要集團(tuán)公司提供什么信息和幫助？這位分公司總經(jīng)理設(shè)置目標(biāo)的方法是否妥當(dāng)?你會怎么做?管理學(xué)基礎(chǔ)作業(yè)二今天的利潤可能危害明天的利益著名管理學(xué)家彼得?德魯克提出，企業(yè)目標(biāo)惟一有效的定義就是創(chuàng)造顧客。他認(rèn)為，一味強(qiáng)調(diào)利潤會使經(jīng)理人迷失方向，甚至危及企業(yè)的生存，企業(yè)可能為了今天的利潤而危害明天的利益。創(chuàng)造顧客，意味著管理應(yīng)著眼于有效地利用各（本文來自博銳鄧正紅專欄）種資源，時刻把顧客利益放在首位，謀求企業(yè)的長期穩(wěn)定地發(fā)展。一位日本企業(yè)家說過，一個成功的企業(yè)不只是要設(shè)法留住現(xiàn)有的顧客，更要學(xué)會創(chuàng)造顧客。因為不能創(chuàng)造新的顧客，可能連現(xiàn)有的顧客也難于留住。隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時代的到來，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場局面。企業(yè)關(guān)注的不再僅僅是產(chǎn)量，更多的是銷售業(yè)績和市場份額，企業(yè)的思想開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開始把市場營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，“客戶就是上帝”迅速流行和普及?？蛻羰瞧髽I(yè)的生命所在，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接目的是吸引新用戶，產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入，而更深層次的目的則是留住老客戶并提高他們的忠誠度?？蛻魸M意即是忠誠，他們會回頭購買更（本文來自博銳鄧正紅專欄）多的產(chǎn)品，并會有意和無意地向朋友和同事們推薦。客戶感到不滿意，忠誠度就低，他們不僅會減少購買行為，并可能轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，同時還可能會告誡其它人對自己不滿意的公司敬而遠(yuǎn)之?？蛻糁艺\度低的公司，因為太多的老顧客“從后門”溜走，勢必要耗費巨資“從前門”吸引新的客戶。要提高客戶忠誠度，需要經(jīng)常性地了解客戶對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度，從中找出差距并及時進(jìn)行修正，從而不斷提高客戶的滿意度水平。企業(yè)生存管理專家、企業(yè)未來生存管理理論創(chuàng)始人鄧正紅先生認(rèn)為，企業(yè)與顧客是一種依賴關(guān)系，企業(yè)靠其顧客維持生命。顧客是企業(yè)的伙伴，如果這種伙伴關(guān)系處理得不好，顧客也可能成為企業(yè)的敵人。據(jù)調(diào)查顯示，顧客中有80%的滿意和20%的不滿意會最終導(dǎo)致50%的滿意與50%不滿意這種結(jié)果。不滿意的客戶會（本文來自博銳鄧正紅專欄）轉(zhuǎn)向購買原企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品，成為企業(yè)競爭對手的消費者甚至種子客戶。如果原有的伙伴客戶變?yōu)閿橙?，企業(yè)便逐步喪失利潤來源，生存環(huán)境也逐步惡化，這樣的企業(yè)必然走向滅亡。客戶滿意度是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。提高客戶的滿意度無疑會增加企業(yè)的運營成本，減少企業(yè)的利潤。根據(jù)鄧正紅企業(yè)未來生存管理論，在基本生存階段大多數(shù)企業(yè)都是以利潤論成敗。于是，有人把公司利潤和客戶滿意度視為一場企業(yè)與顧客之間的“戰(zhàn)爭”。如果這就是一場戰(zhàn)爭，那么，這場戰(zhàn)爭理當(dāng)是席卷了全球商業(yè)世界的每一個角落?，F(xiàn)實為這種觀點提供了相對充足的證據(jù)。航空公司經(jīng)常改變票價，使得旅行者根本不清楚“真正”的價格是多少。手機(jī)公（本文來自博銳鄧正紅專欄）司兜售錯綜復(fù)雜的計劃，讓顧客購買根本用不了的通話時間。制藥公司在電視上鼓吹其藥品的好處，對負(fù)面研究結(jié)果卻閉口不談。這些被稱為戰(zhàn)略或策略的東西常?？梢越o企業(yè)帶來理想的利潤，也給客戶造成一定的傷害，同時會使公司的信譽(yù)受損，其結(jié)果必然扼殺公司未來的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)全球化日益明顯的今天，某些領(lǐng)域的競爭早已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的地步，引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在成為許多企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系可以形成能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是唯一重要的競爭優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理就是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存（本文來自博銳鄧正紅專欄）變化一樣了解客戶的變化?？梢哉f，企業(yè)的客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，企業(yè)必須像管理其它資
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