【正文】 三國時(shí)，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot。吾，子瑜友也。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!您是研究藥物的，我愛人在制藥廠工作，咱們可算是近親啊!噢，您是北大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢?這些事例，說明在交際過程中，要善于尋找契機(jī)，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方，是十分重要的。(六)敬慕型 這是對(duì)初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如久仰大名!早就聽說過您!您的大作，我已拜讀，得益匪淺!您也精神多了!小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好。 二、交談 商界人士在交談中，除了要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話的方式方法上，還有一些細(xì)節(jié)性問題值得認(rèn)真推敲。從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等?，F(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中閉嘴 交談之中閉嘴，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果。在交談對(duì)象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡，一方突然打住，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方抗議，或?qū)υ掝}感到厭倦。所以，但凡碰上無意之中所出現(xiàn)的交談暫停，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。(二)在交談之中插嘴 交談之中插嘴，就是在他人講話的中途，突然出來插上一句，打斷對(duì)方的話。商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果確實(shí)想對(duì)他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對(duì)方把話講完。如果打算對(duì)他人所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說明請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)，接下來再插進(jìn)去。不過插話不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷對(duì)方的思路。有急事打斷他人的談話時(shí)，則務(wù)必要先講一句對(duì)不起。當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長者或上司交談時(shí)，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴。(三)在交談之中雜嘴 交談之中雜嘴，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。比方說，在國內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語普通話，因?yàn)樗菄吮舜酥g理解與溝通的最佳手段。如果開口方言，閉口土語，不僅可能被他人誤解，弄不好還會(huì)被視為做人不夠開化。在對(duì)外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠接受的語言。(四)在交談之中臟嘴 交談之中臟嘴，就是說話不文明，滿口都是臟、亂、差的語言。(五)在交談之中葷嘴 交談之中葷嘴，就是說話帶色，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。無論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。(六)在交談之中油嘴 交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動(dòng)有趣，而且意味深長。在適當(dāng)?shù)那榫持?，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調(diào)，從而招致反感。(七)在交談之中貧嘴 交談之中貧嘴，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍貧嘴的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長幼、不辨親疏地亂開玩笑。耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。(八)在交談之中強(qiáng)嘴 交談之中強(qiáng)?quot。，就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為真理永遠(yuǎn)在自己手中，自己永遠(yuǎn)正確。愛強(qiáng)嘴的人，沒理爭(zhēng)三分，得理不讓人，這種人不受人們的歡迎。(九)在交談之中刀子嘴 交談之中刀子嘴，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問到底，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)哪壺不開提哪壺。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。其口似刀的人，處處樹敵，時(shí)時(shí)開戰(zhàn)，觸犯了商家和氣生財(cái)之大忌，終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。(十)在交談之中電報(bào)嘴 交談之中電報(bào)嘴，就是愛傳閑話、愛搬弄是非。在正式的商務(wù)交往中，一言一語都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該到此為止。將以上內(nèi)容到處暗傳，無限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。所以請(qǐng)君勿作電報(bào)嘴的中轉(zhuǎn)站。三、中西語言交際 中國人初次見面，就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié)。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對(duì)方的隱私。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：(一)欣賞物品，莫問價(jià)值 假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問：你花多少錢買的?因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問及他家中某件物品的價(jià)值。其理由也許是：價(jià)值過低，有失身份；或者真的價(jià)值連城，又怕傳出去被?quot。見財(cái)起意。(二)情同手足，莫問工資 西方人士忌諱別人問他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對(duì)方工資是多少。你每月掙多少錢?盡管我們認(rèn)為提這類問題只不過是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。(三)敬老尊賢，莫問年齡 中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問一聲貴庚是很平常的事。歐美人卻不愿意別人問他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的。對(duì)醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的年齡。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。女孩子到14至18歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國中年婦女了。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測(cè)西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。(四)與人為友，莫問婚姻 出于對(duì)友人的關(guān)心，我們有時(shí)會(huì)親切地問：你的個(gè)人問題解決了嗎?此處的個(gè)人問題就是婚姻問題的婉轉(zhuǎn)說法。但是，你若用這句話去問歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡栴}看成像中國人認(rèn)為的那種終身大事，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。而如果要了解對(duì)方這方面的情況，對(duì)歐美人必須婉言之。你可以這樣問：你和家人一起住在這里嗎?或問：你家里人很多嗎?如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮樱蔷鸵馕吨鴮?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。你對(duì)于想了解的問題也就心中有數(shù)了。(五)與人約會(huì)，莫問住處 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問他Where do you live(你住哪兒)?因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫得清清楚楚的。如果對(duì)方是商人，也不宜唐突地問他What is your business(你做什么生意)?因?yàn)樗纳矸莺蜕?，你在閑談中自然可以明白的。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問為妙。(六)關(guān)心他人，莫問身體 朋友之間一段時(shí)間未見，對(duì)方胖了。我們常會(huì)幽默地說：你發(fā)福了，恭喜恭喜。因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。然而，西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱。因此，你如果看到對(duì)方長得人高馬大，恭?quot。發(fā)福，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。(七)問候致意，莫問吃飯 在中國，人們見面時(shí)習(xí)慣問：你吃了嗎?這反映了幾千年來中國民以食為天的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。外國人對(duì)中國的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問候語，自然覺得莫名其妙。若遇到英國人你熱情地問：你吃了嗎?對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯，而對(duì)于未婚男女來說，這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方。（八）有些語言，莫要直譯 各國語言有許多是無法直接翻譯的，硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。如王胖子跳井，下不去，和尚打傘，無法無天等，就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋，以求得相應(yīng)效果。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒有多余的肉等，都是不妥當(dāng)?shù)摹８鲊蚴懿煌幕?xí)俗的影響，語言表達(dá)有時(shí)大相徑庭。一箭雙雕在俄文中應(yīng)譯成一槍打死兩個(gè)兔子；在法語中譯成一塊石頭打兩處；在英文中譯成一塊石頭打死兩只鳥；在德語中譯成一拍子打死兩個(gè)蒼蠅?？梢姡g不但應(yīng)有過硬的外語功底，而且需要具備豐富的知識(shí)。外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。外語翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。我國袋裝的白貓牌洗衣粉是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，白貓二字英文應(yīng)譯成White Cat，設(shè)計(jì)者別出心裁把W．C這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字，意在把它作為白貓的標(biāo)志，不曾想W．C是國際通用的廁所的英文縮寫。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場(chǎng)上自然無人問津。曾發(fā)生因語言的文化差異在美國和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲?。?992年11月26日晚，在美國一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國同學(xué)化好妝去參加萬圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot。Freeze!freeze在英語中的另一層含義是不許動(dòng)，與他一起的美國男孩聽到叫聲立即停下來。但在服部的記憶中，英語課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結(jié)合起來學(xué)習(xí)的重要性。第三章 前期準(zhǔn)備第一節(jié) 銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅分析 顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)。市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷活動(dòng)帶來風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會(huì)，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容 市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間，為爭(zhēng)取更好的銷售條件(或投資、經(jīng)營條件)而自覺或不自覺地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來的。 競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣。競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位，也可以借助于非價(jià)格的手段，如推銷、廣告、服務(wù)等獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時(shí)間和空間展開。因此，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有著日漸激烈的趨勢(shì)。二、銷售機(jī)會(huì)分析（一）銷售機(jī)會(huì)的含義與特征 在推銷過程中，銷售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。而銷售機(jī)會(huì)則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。銷售機(jī)會(huì)一般來說具有以下特征。（1)客觀性。銷售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。（2)平等性。從事同一領(lǐng)域推銷活動(dòng)的銷售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是基本相同的。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷員帶來的機(jī)會(huì)也是基本一致的。因此，可以說機(jī)會(huì)面前人人平等。在這種情況下，誰能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售佳績，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。（3)可創(chuàng)造性。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極 采取各種措施來誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機(jī)會(huì)。（4)時(shí)間性和空間性。銷售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來銷售機(jī)會(huì)，但這種銷售機(jī)會(huì)不會(huì)無限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)間界限。錯(cuò)過了時(shí)間，也就錯(cuò)過了機(jī)會(huì)。而且，銷售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機(jī)會(huì)就不存在了。（5)兩面性。銷售機(jī)會(huì)具有兩面性。一方面，銷售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷售機(jī)會(huì)，就