【正文】 ，積欠數(shù)字也終于可以開始減少了。這時，零售商送來的訂單也減少了，你想，可能是這兩周送給他們的貨，讓他們可以少訂一點了吧！ 　　第十六周，到第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：55 卡車量。望著成堆的啤酒箱，你想，這些東東很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆?？墒?，零售商送過來的訂單，怎么一個個都變成 0 了呢？怎么搞的？前幾周，他們不都一直嚷嚷著要多一點啤酒嗎？怎么我一有足夠的貨，他們卻都不要了？ 一股寒意涌上心頭，你趕緊取消向制造商發(fā)出的訂單。 　　第十七周，制造商送來 60 卡車的情人啤酒，但零售商仍然沒再下訂單。上周的 55 卡車量，加上這禮拜的 60 卡車量，真糟糕！堆積如山了！可惡！那首情人啤酒歌不是還正流行嗎？怎么這些零售店都不再要求進貨了？再不過來訂貨，你要把那些該死的零售商打入第十八層地獄！......之后，零售商還是沒再下訂單。該死的制造商，卻仍然一直送來 60 卡車的情人啤酒?？蓯旱闹圃焐?！干嘛還一直送貨進來？ 制造商 6周后 安份守己的制造商 　　你剛被這家啤酒制造商雇來做為配銷及行銷主管。 情人啤酒是其中一項產(chǎn)品，從制造到出貨，約要花上 2 周的時間。它的品質(zhì)不錯，但行銷不太出色，公司希望你能加強行銷。 　　第六周：訂單急遽上升。不知怎么的，就任才 6 個禮拜，情人啤酒的訂單突然急遽上升。運氣真好！怎料到一首帶有「情人啤酒」字眼的流行歌曲，剛好在你上任時就冒出來，更想不到的是，它還會讓訂單猛然變得那么多！真是無心插柳柳成蔭呀！呵呵。因為從制造到完成共需約 2 周的時間，所以你趕快增加生產(chǎn)線。 　　第七～十六周：成為英雄。訂單持續(xù)增加，但生產(chǎn)線才剛擴大一點，庫存量又有限，很快的，就耗光了。于是，你又?jǐn)U大生產(chǎn)線，希望能趕快消化訂單。 此時，你已成為公司里的英雄。廠長也開始給員工獎勵，以鼓勵他們加班，并考慮招募新的幫手。 訂單不斷增加，你已開始盤算自己的年終獎金會增加多少。不過，產(chǎn)量仍然趕不及訂購量。直到第十六周，才真正趕上未交的積欠數(shù)量。 　　第十七周，生產(chǎn)量趕上了，但，怎么批發(fā)商送來的訂單變少了？ 　　第十八周，奇怪，他們怎么都不訂了？有些訂單還可以看出打個大叉叉的刪除痕跡...... 　　第十九周，訂單還是 0，可是，生產(chǎn)好象開始過剩了...... 你戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的向主管提出解釋：也許是斷續(xù)（discontinuity）現(xiàn)象吧、 「可能是消費者需求暴起暴落......」。但幾個禮拜過去了，情況依舊，面對堆積如山的過剩生產(chǎn)量，你嘆口氣，準(zhǔn)備遞上辭呈......。 檢討 　　 真的是「客戶需求暴起暴落」嗎？啤酒游戲源自 1960 年代 MIT 的 Sloan 管理學(xué)院，成千上萬的各式各樣背景的學(xué)員、經(jīng)理人都實驗過，得到的悲慘結(jié)果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發(fā)商、上游制造商，起初都嚴(yán)重缺貨，后來卻嚴(yán)重積貨。這位配銷行銷主管推測原因是「客戶需求暴起暴落」。他的推測是正確的嗎？如果仔細(xì)看看客戶的購買行為，可發(fā)現(xiàn)：只有在第二周購買量變成 8 箱，爾后就一直維持 8 箱的購買量。自第二周起，購買量一直穩(wěn)定不變，并沒有所謂的「客戶需求暴起暴落」現(xiàn)象。那么，問題出在哪里呢？該怪罪誰？零售商起初怪罪批發(fā)商不快點增加進貨，到了后來，卻抱怨批發(fā)商進過多的貨讓他們庫存自第 16 周起開始暴增，所以不再訂貨。 　　批發(fā)商一方面怪罪下游零售商，一開始時拼命增加訂單，到第 16 周卻又取消訂單。另一方面他也怪罪上游制造商，一開始一直缺貨，第 17 周起卻一直進太多的貨。 制造商也怪批發(fā)商一會兒要太多貨、到后來卻不再要任何貨。只好推測是「客戶需求暴起暴落」導(dǎo)致...... 但是，從這三個產(chǎn)配銷角色里，我們看到，每個人都在自己的崗位上，以自己的理性，盡力做好行動與判斷決策。那么，到底該怪誰？ 結(jié)構(gòu)影響行為 　　從這個啤酒游戲的教訓(xùn)，可知：結(jié)構(gòu)會影響系統(tǒng)的總合行為。不同的人，置身于相似的結(jié)構(gòu)當(dāng)中，傾向于產(chǎn)生類似的結(jié)果。但是，參與系統(tǒng)的各個份子，常常只見樹而不見林，只能針對眼中所見的 local 信息，做 local 的最佳決策。不幸的，每個人的 local 最佳決策，不見得會導(dǎo)致整個系統(tǒng)的 global 最佳決策。像啤酒游戲里頭，不管是下游零售商、中游批發(fā)商、上游制造商，每個人都在自己的崗位上、對自己所能接觸的 local 信息，做出最符合本身預(yù)期的善意、果決、最佳決策，但結(jié)局卻是...能怪罪任何一個份子嗎？ 　　經(jīng)濟學(xué)里，有一個「存貨加速器理論」（inventory accelerator theory），正是用來解釋這種「需求小幅上揚，卻導(dǎo)致庫存過度增加，進而引起滯銷和不景氣」現(xiàn)象的商業(yè)景氣循環(huán)理論。 　　缺乏這種全面觀照的角度，就無法跳脫這種結(jié)構(gòu)所囿限的個體行為。 歷史是會重演的 　　美國介入越戰(zhàn)，越陷越深；蘇聯(lián)介入阿富汗內(nèi)戰(zhàn)，越陷越深；這兩者不正具有類似的結(jié)構(gòu)嗎？參與份子不也是在自己本份內(nèi)盡力做好自己的事嗎？結(jié)局卻變成...冷戰(zhàn)時期美蘇之間的軍備競賽、近年來海峽兩岸的軍備競賽、近年來海峽兩岸的外交攻防戰(zhàn)，不也是類似的結(jié)構(gòu)嗎？ 如果不能跳出 local 視野，綜觀全局，那么，各份子的理性決策，可能還是不要的好。 當(dāng)局者迷 　　結(jié)構(gòu)不僅只是「外在」的環(huán)境及條件限制；有時候，參與者自身的傾向也是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的一部份。像啤酒游戲里頭，各份子的理性，都是「盡可能做好自己份內(nèi)的事」；越戰(zhàn)的雙方、軍備競賽的雙方、外交攻防戰(zhàn)的雙方，莫不是盡自己的本份。經(jīng)濟學(xué)的基本假設(shè)：「各經(jīng)濟體的份子都是理性個體」，也直接間接影響整個經(jīng)濟學(xué)體系的構(gòu)成。 個體與整體之間 　　在具有 dynamic plexity 的系統(tǒng)下，只注意細(xì)節(jié)、不觀照全局的話，會導(dǎo)致意想不到的后果。前面舉的許多例子，都是缺乏這種全面觀照能力的產(chǎn)物。小小的擾動，竟會導(dǎo)致《混沌》所提的「蝴蝶效應(yīng)」?！競€體經(jīng)濟學(xué)」的最佳作為，卻不見得為「總體經(jīng)濟學(xué)」所喜。 結(jié)構(gòu)的反思 　　回過頭來，看看我們慣常面對的 GA、生命游戲、傳統(tǒng)自動機、細(xì)胞自動機.....，看到其中的各種「變化」、「演化」、「ｘ級相變」，不要沾沾自喜以為：這就是大自然的真實、生命的真實、物理的真實、人生的真實......。我們還得綜觀全局，看看：是不是這些人造的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，影響了它所能呈現(xiàn)出來的行為？改變一下這些系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，是不是就有全新的行為產(chǎn)生？ 多做這些反思，才能讓計算機仿真出來的演化世界，更趨進真實，也更反應(yīng)真實 我猜我猜我猜猜猜 規(guī)則： 將學(xué)生分為兩人一組，面對面坐下。 請兩人中的一人寫下最近發(fā)生的一件事，由另外一個同學(xué)辯識他的情緒是：憤怒、傷心、快樂、緊張、煩躁。 之后，寫下事情的同學(xué)再敘述現(xiàn)在的感受，如“我很開心”，而由另一人來確認(rèn)想法背后的原因，如“你是因為快要下課了嗎”...... 每個人必須獲得對方三個“yes”的回答才算過關(guān)，然后再交換角色。 由同學(xué)表達(dá)參與活動的感受。 游戲的目的： 讓人了解到了解人的感覺是非常美妙的一件事情，但了解到人的內(nèi)心，同理心是很重要的。 提高結(jié)構(gòu)式提問的技能 這部分內(nèi)容設(shè)置的目的，在于幫助你提高結(jié)構(gòu)性提問的技能。 第一部分 角色分配：繼任者角色 現(xiàn)在你考慮這樣一種情況，你要到另一個部門去接任工作。你知道你要接任的工作是什么，但是你不知道和什么人一起工作。你必須面對這個現(xiàn)實。 在這個練習(xí)里，你將有機會計劃并組織一次面談，與那個你即將接替的前任。你要確定需要了解什么信息，并制定一個提問單，以便在面談中使用。 現(xiàn)在，你就是那個繼任的人。另外兩個人中，一個是你的前任，一個是面談時的觀察者，你們?nèi)齻€人共同完成這個管理游戲。 角色分配：前任者角色 當(dāng)你扮演這個角色時，你在心里準(zhǔn)備幾個話題：主要是一些有關(guān)與你一同工作的人的特點和工作中的一些問題。這樣，你可以有準(zhǔn)備地回答你的繼任者所提出的問題。同時，你要運用你的想象力，使你的回答具有真實感。 在回答問題時，你可以以真實的工作為背景，也可以根據(jù)你的想象，但是你的回答想自然，盡可能回答所提出的問題。 角色分配：觀察者 你的角色是觀察，不要說話。如果你愿意的話，可以做些筆記。你觀察的要點如下： 1． 提問的類型和回答的方式； 2． 問題提出的方式與恰當(dāng)與否； 3． 與其他對談話有幫助的行為等。 當(dāng)談話結(jié)束后，你把你觀察的結(jié)果向兩個人反饋（特別是提問者）。你的反饋是描述你觀察到的實事，而不是評價，重點放在提問的結(jié)構(gòu)方面。 注意：每個人要輪換自己的角色。 閱讀完上述內(nèi)容提要后，請看第二部分，并用15分鐘準(zhǔn)備各自的角色。 第二部分 現(xiàn)在你有10分鐘的時間來考慮你的角色。你的目的是盡可能多地了解有關(guān)你的即將接手工作的信息。這些信息應(yīng)是非技術(shù)性的，僅涉及有關(guān)共事人及所存在的問題。你現(xiàn)在開始準(zhǔn)備要問的問題，以便幫助你完成這次面談。注意你所選擇的提問類型，完成對實事、觀點、建議等方面信息的收集。 為了幫助你在練習(xí)中提高自己，請翻閱不久前完成的分析表和有關(guān)提問技巧方面的材料，盡量使提問結(jié)構(gòu)化。 最后，應(yīng)記住這次面談是真實的，而且對雙方都有很大影響。當(dāng)然，在提問過程中，你可以保留一定的自由度，允許你對信息做出適當(dāng)?shù)姆从场?等你的小組成員都準(zhǔn)備好了之后，可以進入第三部分的面談了。 第三部分 面談： 每次面談時間為10分鐘，然后是5分鐘的反饋（由觀察者），爾后交換角色。 第四部分 小組討論： 在角色扮演結(jié)束后，每小組根據(jù)各自體會進行討論。討論的題目是： 1． 你在角色扮演中，感到你的提問技巧有了哪些方面的改善？ 2． 根據(jù)你在角色扮演中的體會，你將如何使你的提問技巧更完善？ 經(jīng)理也瘋狂 　　 把一個流程紊亂、效率低下、官僚主義、客戶不滿、嚴(yán)重虧損的企業(yè)轉(zhuǎn)變成士氣高昂、客戶滿意、盈利倍增這樣欣欣向榮的局面，需要多久？兩天。 兩天？！兩天。 在前程無憂總裁甄榮輝主講的實戰(zhàn)模擬：團隊競爭優(yōu)勢再造的課堂上，你真的能做到！事實上，最重要的并不是你做到了這個結(jié)果，而在于在這個數(shù)家企業(yè)激烈競爭的過程中，你能掌握非常有用的管理工具和思想，從而真正起到提高你自己和改善你的企業(yè)的作用。 這是個游戲嗎？ 市場上共有A、B、C三家賀卡公司，同行，死對頭。每組11名企業(yè)成員，分別是：4名行政人員（負(fù)責(zé)處理文件、核算費用、財務(wù)報表等，相當(dāng)于實體企業(yè)的財務(wù)部和行政部），2名生產(chǎn)人員，3名研發(fā)（確定企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格、研發(fā)新產(chǎn)品），另外兩名銷售。老板并沒有限制你不可以怎么經(jīng)營你們各自的企業(yè)，只是假定人力、場地成本固定不變。競賽的目標(biāo)？用你的業(yè)績打敗另兩家公司！客戶滿意度、盈利能力、員工士氣、企業(yè)競爭力……跟實際企業(yè)沒什么兩樣。 競賽分為六個周期，每個周期內(nèi)完成接訂單、設(shè)計產(chǎn)品、購買原材料、生產(chǎn)、送貨、各項改革措施等完整的企業(yè)活動，限時20分鐘。每個周期之后會有總結(jié)，周期之前也會有時間討論和計劃企業(yè)經(jīng)營情況。 慘不忍睹的第一周期 一連串的大會、部門小會、公司小會之后，大家了解了相關(guān)的介紹。于是開始第一周期的活動。一聲哨響之后，三家公司30幾號人頓時忙活開了：領(lǐng)表格、買原料、搶訂單……一個字：亂。一轉(zhuǎn)眼的功夫，20分鐘結(jié)束了。大家回到大會議室總結(jié)戰(zhàn)況。 真是難以接受這個事實！要知道，每組的組員都是來自各公司的中層以上管理人員，有的甚至自己是老板哪！來，看看成績吧。A公司是干得最好的，交貨？1個。11個人，在前面接近1個小時的反復(fù)介紹后，整整20分鐘時間，忙到出汗，只交了1張賀卡！說出來都沒人信。別急，B和C公司更糟，交貨：零。真叫人抓狂！ 筆者是C組的研發(fā)，當(dāng)時，我根本顧不上管同組別部門的同事在干嘛，更沒空看別公司的人在怎么搞，就憑著我是負(fù)責(zé)本公司賀卡研發(fā)的，我必須研制出適銷對路的賀卡樣品來的想法，手忙腳亂地拿材料、剪卡片、剪圖、貼圖、想賀語、寫字、裝飾，只恨小時候美術(shù)課和手工課學(xué)藝不精了！搞定，我做成了一張情人卡！不過，估計誰拿去送給女友一定會起到適得其反的作用。這時，20分鐘剛好結(jié)束。 第一周期的總結(jié)會絕對叫人汗顏。每個人都在心里問自己，怎么會這樣呢？甄榮輝先生告訴大家，這門課是哈佛大學(xué)MBA學(xué)院入學(xué)第一課。哈佛的MBA每個人都非常有能力和自信，這堂課就是為了教會大家，不管你個人多有能耐，如果不和團隊融合協(xié)作，就連這么簡單的事情都會做出這么爛的結(jié)果。 窮則變，變則通 第二周期開始前的計劃時間格外重要，大家認(rèn)真地討論企業(yè)運作的流程，書記員Tracy畫出了按照產(chǎn)品流水線進行的部門之間流程圖示，并且調(diào)整了部門結(jié)構(gòu)。所有的組都認(rèn)為行政人員冗余，而生產(chǎn)能力不足。當(dāng)然，改革是要付出代價的，每項變動都必須計入成本費用。 回到我們C組，我們是改革態(tài)度最堅決的，事實上，還在第一周期中，我們敏感而大膽的行政部負(fù)責(zé)人Landy就意識到生產(chǎn)能力嚴(yán)重不足了，所以決定調(diào)走兩名人浮于事的行政人員Charlie和Angela，甚至還釜底抽薪地調(diào)走了一名我們研發(fā)部同事Waters。我們的方針是，讓生產(chǎn)能力最大程度地發(fā)揮出來，完成銷售拿回的訂單，從而依靠完成訂單的客戶滿意度和利潤贏得勝利。我們都是很有團隊合作精神的啦！組織說生產(chǎn)部需要，被調(diào)的同志二話不說就去了，剩下的我和另一名同事就任勞任怨做研發(fā)。 第二周期開始！在經(jīng)歷了第一輪的教訓(xùn)之后，每個組、每個部門、每個人，都如劍出鞘，鋒芒畢露。大家比上一輪更加瘋狂地忙碌、跑動、喊叫。我也哇哇叫啊，因為上個周期辛苦做出來的情人卡不見了！雖然它簡直見不得人。后來才知道上一輪結(jié)束后被清場時當(dāng)作垃圾處理掉了。是的，它到了屬于它的地方，可我不甘心哪！沒有辦法，重新做，抽時間拐了一眼別組?quot。作品，靈感上身，頓時變得心靈手巧起來。這一輪，我成功地做了兩個樣品，而且象保護知識產(chǎn)權(quán)一樣保護好了。 時間到了，大家戀戀不舍地放下手中的活兒。原來我們都是那么敬業(yè)的！投入地工作，