【正文】 工感到不滿(mǎn)意的事情，管理者也可開(kāi)研討會(huì)來(lái)討論。另外我們還通過(guò)開(kāi)門(mén)政策、一對(duì)一的不考慮層級(jí)的例會(huì)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和工作團(tuán)隊(duì)會(huì)議等措施來(lái)鼓勵(lì)和促進(jìn)管理層與普通員工之間的交流與溝通。　　總之，聯(lián)邦快遞(FedEx)努力為大家創(chuàng)造一個(gè)寬松、民主、和諧的溝通與交流氛圍，使每一個(gè)員工能開(kāi)開(kāi)心心工作，保持愉快的心情，更好地服務(wù)于顧客。“以人為本”在聯(lián)邦快遞(FedEx)不是空洞的口號(hào)，而是真正落到實(shí)處，貫穿于工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的。　　HR管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)非常支持員工以各種培訓(xùn)的形式來(lái)豐富自己。能介紹一下聯(lián)邦快遞(FedEx)主要有哪些培訓(xùn)計(jì)劃和系統(tǒng)嗎？　　夏康琳：為了支持我們的“員工服務(wù)利潤(rùn)”哲學(xué)，聯(lián)邦快遞(FedEx)堅(jiān)信對(duì)我們員工的尊重和回報(bào)是提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵，我們把這成為“紫色承諾”：我們說(shuō)，聯(lián)邦快遞(FedEx)的員工流淌著紫色的血液。我們?cè)谥袊?guó)有2000多位員工，他們來(lái)自不同的地區(qū)，擁有不同的背景，大家團(tuán)結(jié)在一起，為的是我們共同的使命：我們承諾去做任何我們可以做的，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?！　∶刻煳覀兌家σ愿笆刮覀兊目蛻?hù)體驗(yàn)到滿(mǎn)意。而為了提高工作標(biāo)準(zhǔn)與能力，為了保留公司最有價(jià)值的員工，聯(lián)邦快遞(FedEx)展開(kāi)了系列的工作培訓(xùn)。我們可以舉幾個(gè)例子：　　聯(lián)邦快遞(FedEx)擁有一個(gè)發(fā)展員工，使員工實(shí)現(xiàn)最高潛能的優(yōu)良傳統(tǒng)。我們提供員工“終身學(xué)習(xí)環(huán)境”，鼓勵(lì)他們獲得職業(yè)的進(jìn)步，并提供員工大量的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。一個(gè)很有代表性的例子是，我們提供獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃——聯(lián)邦快遞(FedEx)的每位員工每年總共能獲得2500美元的獎(jiǎng)學(xué)金來(lái)支持他們的未來(lái)教育?！　「鶕?jù)員工在聯(lián)邦快遞(FedEx)的發(fā)展階段，我們?yōu)閱T工提供一系列針對(duì)性的培訓(xùn)?！　∪肼毰嘤?xùn)：幫助員工了解聯(lián)邦快遞(FedEx)的結(jié)構(gòu)、政策，尤其是企業(yè)文化。進(jìn)入公司之后每個(gè)人都要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，即使是遞送員，至少也要有40個(gè)小時(shí)的上崗培訓(xùn)。我們還為所有與客戶(hù)接觸的員工提供為期6個(gè)禮拜的計(jì)劃性的集中的新雇員技巧培訓(xùn)。操作培訓(xùn)：它是由高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)的在職培訓(xùn)與輔導(dǎo)，包含了各種軟性技能的培訓(xùn)，旨在幫助員工提高與客戶(hù)溝通的效率和能力。管理培訓(xùn)生的發(fā)展計(jì)劃：比如“金子計(jì)劃”，GOLD代表成長(zhǎng)（Growth）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）和發(fā)展（Development）?！敖鹱佑?jì)劃”能提供給員工更多機(jī)會(huì)加入管理層。管理培訓(xùn)包括：強(qiáng)制集中的管理技能培訓(xùn)(The Mandatory And Intensive Management Skills Training，MSSD I)；操作站操作管理培訓(xùn)(Station Operations Management Training，MSSD II)；口岸操作管理培訓(xùn)(Gateway Operations Management Training，MSSD Ⅲ)；應(yīng)用性個(gè)人技能管理培訓(xùn)(Management Applied Personal Skills Training，MAPS)以及領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)(Leadership Principals I and II)。聯(lián)邦快遞(FedEx)還擁有經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，在公司內(nèi)部推選出高管理潛質(zhì)的經(jīng)理人，在15個(gè)月內(nèi)輪崗到公司不同的部門(mén)完成項(xiàng)目，使他們有機(jī)會(huì)與各個(gè)部門(mén)學(xué)習(xí)、合作，了解公司業(yè)務(wù)、開(kāi)拓視野、拓展和掌握各領(lǐng)域知識(shí)與管理方法。他們也通過(guò)這種培訓(xùn)增加了他們的實(shí)力，以便日后能在公司擔(dān)任更重要的工作。海外培訓(xùn)：這對(duì)他們?cè)黾咏⑷蚬ぷ骶W(wǎng)絡(luò)的能力，了解聯(lián)邦快遞(FedEx)各個(gè)分部的本土特點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓他們的全球化的視野而言很有幫助。在線培訓(xùn)：?jiǎn)T工可以通過(guò)聯(lián)邦快遞(FedEx)專(zhuān)用的互聯(lián)網(wǎng)（FXTV）提供網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)培訓(xùn)，員工可以接觸超過(guò)500個(gè)課程，比如制定戰(zhàn)略計(jì)劃、變革管理、滿(mǎn)意度與價(jià)值觀、項(xiàng)目管理、標(biāo)桿基準(zhǔn)建立等。為了跟上變化的節(jié)奏，聯(lián)邦快遞(FedEx)所有的遞送員都要經(jīng)歷一年兩次的在線測(cè)評(píng)?！　÷?lián)邦快遞(FedEx)提供給員工如此之多的培訓(xùn)內(nèi)容，使員工每年獲得大約50個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，管理和專(zhuān)業(yè)員工一年的培訓(xùn)大約是40個(gè)小時(shí)。這些培訓(xùn)在提高員工的工作技能之外，也在豐富他們的經(jīng)驗(yàn)，這也是我們留住人才的關(guān)鍵性做法。　　HR管理世界：聯(lián)邦快遞(FedEx)為員工規(guī)劃和準(zhǔn)備了豐富的系統(tǒng)性的培訓(xùn)項(xiàng)目。但是聯(lián)邦快遞(FedEx)也從很早就開(kāi)始提倡公司結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展，這也從另一個(gè)角度對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展體系提出了挑戰(zhàn)。您能否談?wù)劼?lián)邦快遞(FedEx)的員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是什么樣的？　　夏康琳：世界上本來(lái)沒(méi)有直接一步一步邁向管理層級(jí)的階梯，但聯(lián)邦快遞(FedEx)提供給員工很多機(jī)會(huì)，讓他們可以接觸新的領(lǐng)域。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)本來(lái)就是我們給予員工的職業(yè)發(fā)展福利。此外,在聯(lián)邦快遞(FedEx)，員工的職業(yè)發(fā)展不會(huì)受到限制。我們的管理者91%都是從非管理崗位提拔上來(lái)的。比如說(shuō)，聯(lián)邦快遞(FedEx)的CEO兼主席David Bronczek最早是聯(lián)邦快遞(FedEx)的一位遞送員。聯(lián)邦快遞(FedEx)執(zhí)行副總裁Mike Ducker是負(fù)責(zé)國(guó)際運(yùn)營(yíng)工作的，他剛進(jìn)入聯(lián)邦快遞(FedEx)時(shí)是一位收款員。聯(lián)邦快遞(FedEx)亞太區(qū)總裁David Cunningham剛加入聯(lián)邦快遞(FedEx)時(shí)是一名初級(jí)的操作員。而聯(lián)邦快遞(FedEx)中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良剛剛加入聯(lián)邦快遞(FedEx)時(shí)是一名普通的客戶(hù)主任。聯(lián)邦快遞(FedEx)大約65%的管理層是本地人，他們與聯(lián)邦快遞(FedEx)一同成長(zhǎng)，他們流淌著“紫色的血液”。他們已經(jīng)融合進(jìn)了我們的員工服務(wù)利潤(rùn)文化中，他們知道聯(lián)邦快遞(FedEx)想要完成什么事情和使命。從雇主角度來(lái)說(shuō)，我們鼓勵(lì)內(nèi)部提拔制度。所有職位的空缺信息會(huì)首先在公司內(nèi)部公開(kāi)。而作為管理者，我們?yōu)榈谝粚蛹?jí)的經(jīng)理人制定了領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃，這些領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃已經(jīng)成為其他公司效仿的榜樣。而員工為了擴(kuò)大職業(yè)發(fā)展的空間，也就更積極主動(dòng)利用公司的資源進(jìn)行培訓(xùn)，參加與職業(yè)相關(guān)的課程。從此可以將我們的培訓(xùn)計(jì)劃與員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，達(dá)到效益的最大化。同時(shí)，聯(lián)邦快遞(FedEx)也非常鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。因?yàn)槁?lián)邦快遞(FedEx)總是在尋找各種獨(dú)特的方法來(lái)滿(mǎn)足或預(yù)測(cè)顧客的需求。聯(lián)邦快遞(FedEx)激勵(lì)員工去樹(shù)立公司形象，努力塑造一種既為客戶(hù)、也為員工著想的企業(yè)形象。公司精心建立起來(lái)的形象有益于保持并擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，而員工以自己的工作為自豪的信心同樣使公司聲譽(yù)倍增。對(duì)員工而言，這樣的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的積累，不僅能讓他們對(duì)公司的文化和業(yè)務(wù)更加了解，也更能激勵(lì)他們體驗(yàn)到工作的成就感與認(rèn)同感。　　HR管理世界：能否談?wù)劼?lián)邦快遞(FedEx)設(shè)計(jì)了何種報(bào)酬體系來(lái)肯定員工對(duì)公司做出的貢獻(xiàn)？　　夏康琳：聯(lián)邦快遞(FedEx)擁有不同的報(bào)酬計(jì)劃，以此來(lái)肯定員工所作出的貢獻(xiàn)。這也是基于我們的“員工服務(wù)利潤(rùn)”理念。我們認(rèn)為，如果員工都能關(guān)心我們的客戶(hù)，這才能帶來(lái)效益和利潤(rùn)。比如說(shuō)，目前聯(lián)邦快遞(FedEx)有一項(xiàng)制度：無(wú)論是聯(lián)邦快遞(FedEx)的員工還是客戶(hù)，凡向聯(lián)邦快遞(FedEx)提交合理化建議并被采納的都能得到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。　“真心大使”（True Heart Ambassadors）項(xiàng)目自2003年9月在中國(guó)啟動(dòng)，其目的是通過(guò)客戶(hù)對(duì)員工表現(xiàn)的反饋來(lái)評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)杰出員工，以此激勵(lì)所有員工更加努力，不斷提高能力與自我要求，使工作達(dá)到更高目標(biāo)，為我們的客戶(hù)提供更好的快遞服務(wù)。此外，我們還開(kāi)展了“每月最佳遞送員”（The Courier of the Month）計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃的目標(biāo)是對(duì)杰出的遞送員給予肯定，肯定他們?yōu)榱颂岣呖蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量所付出的額外的努力?！拔⑿Κ?jiǎng)”（The Smile Award）肯定了那些杰出的、為提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)而付出了額外努力的員工?！　≡诼?lián)邦快遞(FedEx)所推行的這些豐富的獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬系統(tǒng)中，這些系統(tǒng)有的是地區(qū)層面的，有的是國(guó)家層面的，這些系統(tǒng)都是對(duì)員工努力工作的肯定和激勵(lì)的一種方式。你可以看到，不是所有的報(bào)酬都是以獎(jiǎng)金和物質(zhì)方式給出的，換句話說(shuō)，員工所收獲的不僅是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還有公司對(duì)他們工作的認(rèn)可，他們自己對(duì)自己工作和公司的認(rèn)可。而這其中很多收獲是難以用金錢(qián)來(lái)衡量的?！⊥瑫r(shí)，聯(lián)邦快遞(FedEx)的福利計(jì)劃也是外界認(rèn)為聯(lián)邦快遞(FedEx)是最佳雇主的原因之一。我們?yōu)槿?、兼職和長(zhǎng)期的員工都提供人身保險(xiǎn)、退休金，醫(yī)療保險(xiǎn)、學(xué)費(fèi)補(bǔ)助等。同時(shí)我們還有一項(xiàng)很特別的福利，最幸運(yùn)的聯(lián)邦快遞(FedEx)的員工可以以他的孩子名字為聯(lián)邦快遞(FedEx)的一架飛機(jī)命名。他孩子的名字將會(huì)出現(xiàn)在飛機(jī)的機(jī)頭部位。貼士：1. 聯(lián)邦快遞(FedEx)雇員職業(yè)指南 　　經(jīng)營(yíng)哲學(xué)　　“員工服務(wù)利潤(rùn)”:聯(lián)邦快遞關(guān)心員工，從而令他們?yōu)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，藉此確保公司可獲得利潤(rùn)及業(yè)務(wù)得以持續(xù)發(fā)展。公司內(nèi)所有活動(dòng)都以此經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為基礎(chǔ)。 　　公司文化　　聯(lián)邦快遞重視創(chuàng)新、誠(chéng)信及承諾。公司通過(guò)不同的政策、計(jì)劃及程序，力求確保公司內(nèi)的員工無(wú)論在個(gè)人或團(tuán)體方面都能做到最好。 　　公司使命　　公司致力成為最值得加盟的機(jī)構(gòu)、最佳的服務(wù)供應(yīng)商和同業(yè)中最佳的品牌。 　　聯(lián)邦快遞整體員工報(bào)酬　　在聯(lián)邦快遞，接近50%的支出用于員工的薪酬及福利上。 　　員工報(bào)酬的確定在于認(rèn)同個(gè)人的努力、刺激新的構(gòu)想、鼓勵(lì)出色的表現(xiàn)及推廣團(tuán)隊(duì)的合作。所有這些因素都在員工的整體報(bào)酬中反映出來(lái)。 　　整體報(bào)酬　　綜合了薪金計(jì)劃、福利計(jì)劃及優(yōu)質(zhì)工作/生活計(jì)劃。這些計(jì)劃包括： 加薪——根據(jù)個(gè)人的表現(xiàn)來(lái)加薪 獎(jiǎng)勵(lì)性酬金——獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn) 進(jìn)修資助——資助繼續(xù)學(xué)習(xí)及進(jìn)修 有薪休假及假期——有薪的年假、婚假、孕產(chǎn)假等 醫(yī)療保險(xiǎn)——關(guān)心健康 生命及意外身亡保險(xiǎn)——給受益人的財(cái)政保障 優(yōu)惠價(jià)托運(yùn)——托運(yùn)私人物品的優(yōu)惠價(jià) 機(jī)票折扣優(yōu)惠——機(jī)票折扣 后備機(jī)位—— 費(fèi)乘坐聯(lián)邦快遞航機(jī) 還有很多用來(lái)表?yè)P(yáng)員工表現(xiàn)的特別獎(jiǎng)賞： Bravo Zulu——獎(jiǎng)勵(lì)超越正常工作職責(zé)的出色表現(xiàn) 金鷹獎(jiǎng)——獎(jiǎng)勵(lì)出色客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn) 智仁勇獎(jiǎng)——表?yè)P(yáng)推廣人群福利及對(duì)社會(huì)公益有卓越的表現(xiàn) 明星及巨星獎(jiǎng) —— 表?yè)P(yáng)表現(xiàn)出色者的一次性花紅 五星獎(jiǎng) ——對(duì)提升服務(wù)、利潤(rùn)及團(tuán)隊(duì)士氣的最高獎(jiǎng)勵(lì) 2. 工作在聯(lián)邦快遞　　合適的人選　　公司尋求有才能、有潛質(zhì)的員工。這些人才應(yīng)是有誠(chéng)信、熱心、創(chuàng)新及能尊重同事和顧客的?！　∽鳛橐婚g國(guó)際性的跨國(guó)公司，聯(lián)邦快遞的文化是尊重多元化及鼓勵(lì)員工發(fā)揮他們的專(zhuān)長(zhǎng)。管理層深信，任用工作認(rèn)真的員工是公司成功之道，這是公司“員工服務(wù)利潤(rùn)”的中心信念。 與公司一同成長(zhǎng)　　聯(lián)邦快遞領(lǐng)導(dǎo)同業(yè)，基于以人為本的哲學(xué)，為員工建立和提供公開(kāi)的內(nèi)部溝通渠道及雇員發(fā)展政策。以下是聯(lián)邦快遞提供給員工的主要計(jì)劃： 雇員內(nèi)部晉升政策——公司內(nèi)的空缺會(huì)以?xún)?nèi)部雇員為優(yōu)先考慮人選。 自由交流政策——管理層隨時(shí)歡迎，亦樂(lè)意考慮員工所提供有關(guān)改善制度的意見(jiàn)。 確保公平的待遇程序——此程序設(shè)立的目的是讓雇員能夠有機(jī)會(huì)向管理層反映他們所關(guān)注的問(wèn)題，并作出客觀及公正的評(píng)估。 調(diào)查/回應(yīng)/行動(dòng)計(jì)劃——讓員工向管理層反映公司各方面的意見(jiàn)。 黃金計(jì)劃(成長(zhǎng)/機(jī)會(huì)/領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)展計(jì)劃)——內(nèi)部的管理發(fā)展計(jì)劃?？逻_(dá): 尊重個(gè)人，為員工制定發(fā)展計(jì)劃柯達(dá): 尊重個(gè)人，為員工制定發(fā)展計(jì)劃（專(zhuān)訪柯達(dá)公司亞太區(qū)人力資源總監(jiān)欣然女士）　　伊士曼柯達(dá)公司由發(fā)明家喬治伊士曼始創(chuàng)于1880年，總部位于美國(guó)紐約州羅切斯特市。柯達(dá)是信息影像行業(yè)的主要參與者之一，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)獒t(yī)療影像、商業(yè)印刷、商業(yè)影像、顯示器和元器件以及數(shù)字及膠片影像系統(tǒng)。　　1927年柯達(dá)公司在上海成立辦事處。20世紀(jì)90年代以來(lái)，柯達(dá)在中國(guó)投資逾13億美元，建立了完善的生產(chǎn)基地和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，在廈門(mén)成立了亞太區(qū)最大的膠卷和相紙生產(chǎn)基地，全球最大的一次性相機(jī)生產(chǎn)基地；柯達(dá)在中國(guó)成立了全球最大的數(shù)碼相機(jī)生產(chǎn)基地，并在上海設(shè)立亞太區(qū)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中心和全球第二個(gè)世界級(jí)醫(yī)療影像研發(fā)中心和亞太區(qū)技術(shù)服務(wù)中心。 　　柯達(dá)全球員工總數(shù)約為7萬(wàn)人。目前，柯達(dá)公司的亞太總部位于上海，在中國(guó)設(shè)立了約30家辦事處，擁有5000名員工。欣然（Cynthia HighFischmann）女士簡(jiǎn)介：欣然女士早年畢業(yè)于美國(guó)康奈爾大學(xué)的工業(yè)和勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院，1999年5月作為高級(jí)工商管理管理碩士畢業(yè)于美國(guó)羅徹斯特技術(shù)學(xué)院。自1981年至今始終擔(dān)任柯達(dá)公司的人力資源管理相關(guān)職位，曾為柯達(dá)數(shù)碼影像的全球人力資源副總裁，2003年12月作為柯達(dá)公司亞太區(qū)副總裁、人力資源總監(jiān)來(lái)到上海。　　HR管理世界：您在柯達(dá)公司工作這么長(zhǎng)時(shí)間而且從未換過(guò)公司，您認(rèn)為柯達(dá)公司什么地方是最吸引您的？　　欣然：我大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候也面試過(guò)很多優(yōu)秀的公司，但是我心儀的公司應(yīng)該是非常人性化的對(duì)待員工，并且非常講究團(tuán)隊(duì)精神的。所以，求職的時(shí)候確定公司的企業(yè)文化和價(jià)值觀是否適合你，這一點(diǎn)非常重要。在柯達(dá)工作了10年左右的時(shí)候，我也曾經(jīng)花了6個(gè)月時(shí)間面試過(guò)其他一些非常著名的公司，但我發(fā)現(xiàn)他們的企業(yè)文化不適合我。如果說(shuō)一家公司會(huì)不惜一切追求成功和卓越，甚至不惜傷害員工和團(tuán)隊(duì)的利益，這樣的公司就一定不適合我。而柯達(dá)是非常講求人性化管理的公司，所以我毅然留了下來(lái)。 　　HR管理世界：您從大學(xué)畢業(yè)就進(jìn)入柯達(dá)，至今23年多，這是否是柯達(dá)公司在留住人才這一方面的特色？ 　　欣然：“尊重個(gè)人”是柯達(dá)對(duì)待員工，對(duì)待同事的準(zhǔn)則。我們的高層職位也有直接從外部聘用的，但是我們更看中內(nèi)部員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，我們信任我們的員工。我們的確重視員工的工作結(jié)果，但我們也重視員工工作的過(guò)程，也重視如何給予員工良好的、公平的對(duì)待，我們非常重視在這個(gè)過(guò)程中保持我們的文化與價(jià)值觀。每個(gè)公司都會(huì)經(jīng)歷順利的時(shí)期和困難的時(shí)期，但我們不會(huì)因此改變自己的價(jià)值觀。柯達(dá)的流動(dòng)率一直比較低