【正文】 持較高增長(zhǎng)勢(shì)頭的重要力量。連鎖經(jīng)營(yíng)加快發(fā)展。 ：從整體上看百勝集團(tuán)處于生命周期的成熟期。在此階段企業(yè)具備規(guī)模穩(wěn)定、方向穩(wěn)定、發(fā)展穩(wěn)定等特征。此時(shí)，組織進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)期，不穩(wěn)定的因素減少了，由多年經(jīng)驗(yàn)積累而成的業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)自成體系，同時(shí)企業(yè)規(guī)模經(jīng)過前期的成長(zhǎng)，到達(dá)了前所未有的程度，員工的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了企業(yè)管理者有形控制的范圍。企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)采取以權(quán)威型為主的管理風(fēng)格，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，在企業(yè)中建立自上而下的標(biāo)準(zhǔn)體系，并向員工解釋企業(yè)采取方針標(biāo)準(zhǔn)背后的原因以謀求員工的認(rèn)同，在員工心目中樹立權(quán)威，利用自身的無形影響力去引導(dǎo)員工。但在企業(yè)成熟后期，原有產(chǎn)品的市場(chǎng)已經(jīng)飽和，生產(chǎn)能力出現(xiàn)過剩；企業(yè)效益下降，成本開始上升，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了官僚主義傾向，需要技術(shù)、管理創(chuàng)新，或通過分立、合并、資產(chǎn)重組等形式，使企業(yè)完成業(yè)務(wù)的蛻變和管理體制的改變。經(jīng)理KFC1主管KFC2主管PHHZ主管行 人政 事部 部門 門客服組長(zhǎng)客服組長(zhǎng)招募組長(zhǎng)客服組長(zhǎng)客服組長(zhǎng)招募組長(zhǎng)客服組長(zhǎng)客服組長(zhǎng)招募組長(zhǎng)SASASASASASASASASASASASASASASASASASA普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員圖2 西安百勝客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖以人事管理為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代人力資源管理為手段，以人力資本運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，完善現(xiàn)代人力資源管理基礎(chǔ)設(shè)施，充實(shí)專業(yè)化、職業(yè)化的人力資源管理人才隊(duì)伍，構(gòu)建現(xiàn)代人力資源開發(fā)和管理體系，整合資源，激活能力，把公司建設(shè)為智力歸心，人力資本持續(xù)增值，戰(zhàn)略執(zhí)行能力不斷提高，極具活力和充滿希望的人才聚集高地。全面實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以加快提升人力資源職業(yè)能力為目標(biāo)，緊緊抓住培養(yǎng)、吸引、用好人才三個(gè)環(huán)節(jié)，加快人才隊(duì)伍建設(shè)步伐，緩解人才短缺的狀況，為公司發(fā)展提供人才支持。第一，堅(jiān)持公平、平等原則。 第二，堅(jiān)持以人為本的原則。 第三，堅(jiān)持人才發(fā)展戰(zhàn)略與集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的原則。第四，堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃，分層分類管理的原則。第五，堅(jiān)持明確責(zé)任、協(xié)作配合的原則。戰(zhàn)略主要措施（下面的小標(biāo)題編號(hào)有問題）。一是尊重文化知識(shí)，文化是發(fā)展的底蘊(yùn)，知識(shí)是發(fā)展的動(dòng)力，沒有文化的企業(yè)難以長(zhǎng)遠(yuǎn)，沒有知識(shí)的企業(yè)寸步難行。二是尊重人才，利用人才，樹立良好的發(fā)展平臺(tái)，使其人盡其才，才盡其用，充分發(fā)揮人才的潛力。三是要以實(shí)現(xiàn)人的可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，強(qiáng)化百勝人才理念，促進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)。一是拓寬選人、用人視野，做好人才吸引工作。二是要不斷完善人才動(dòng)態(tài)管理，引導(dǎo)人才合理流動(dòng)。三是要以能力建設(shè)為核心，大力加強(qiáng)人才教育培訓(xùn)工作。四是要逐步建立和完善員工退出機(jī)制。要建立完善職工憑能力得到使用提升、憑工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)大小確定收入分配的使用待遇機(jī)制。、職業(yè)技能等級(jí)制度。強(qiáng)化以能力定級(jí)別，破格晉升，激勵(lì)更多的職工提高工作能力。、以能力定工資、以貢獻(xiàn)定報(bào)酬的薪酬制度。三、企業(yè)薪酬規(guī)劃薪酬設(shè)計(jì)的原則 第一是公平原則。公平原則是薪酬系統(tǒng)的基礎(chǔ)，只有職工認(rèn)可薪酬系統(tǒng)公平的前提下，才可能產(chǎn)生認(rèn)同感和高滿意度，才能產(chǎn)生薪酬的激勵(lì)作用。第二是競(jìng)爭(zhēng)原則。要培養(yǎng)具有真正競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀人才，必須不斷完善、更新對(duì)人才具有吸引力并在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系。第三是激勵(lì)原則。應(yīng)該通過薪酬體系來激勵(lì)職工的責(zé)任心和工作積極性。第四是經(jīng)濟(jì)原則。公司應(yīng)主要考慮企業(yè)合理的承受能力及利潤(rùn)的合理積累。第五是合法原則。符合國(guó)家的政策和法律法規(guī)。薪酬規(guī)劃目標(biāo)根據(jù)公司規(guī)劃目標(biāo)，2012年底職工人均收入高于河北省企業(yè)職工平均工資。（這部分稍加完善）專項(xiàng)薪酬計(jì)劃第一、經(jīng)營(yíng)管理人才薪酬計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)管理人才是提高集團(tuán)公司管理效率，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的中堅(jiān)力量，是公司發(fā)展的最積極因素。中層薪酬應(yīng)以市場(chǎng)或同行業(yè)的中等偏上價(jià)位為參照標(biāo)準(zhǔn)，考慮公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況來確定。第二、專業(yè)技術(shù)人才薪酬計(jì)劃。專業(yè)技術(shù)人才是生產(chǎn)力最強(qiáng)大的推動(dòng)力，科技實(shí)力是企業(yè)實(shí)力的核心，而專業(yè)技術(shù)人才的實(shí)力是科技實(shí)力的核心，加快科技人才的培養(yǎng)是強(qiáng)企之本，提高其薪酬是必須的，要結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧，制定專項(xiàng)的薪酬計(jì)劃。 第三、操作技能人才薪酬計(jì)劃。操作技能人才是生產(chǎn)力的直接實(shí)現(xiàn)者，是技術(shù)創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)科技成果轉(zhuǎn)化不可缺少的重要力量。在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下，規(guī)范技術(shù)工人薪酬體系，向高技能人才傾斜，對(duì)高級(jí)技術(shù)人員、一線優(yōu)秀員工薪酬增長(zhǎng)幅度要加大。薪酬兌現(xiàn)薪酬是關(guān)系職工切身利益的大事，如何實(shí)現(xiàn)薪酬激勵(lì)作用的最大化是人才工作的重點(diǎn)，公司要切實(shí)加強(qiáng)勞動(dòng)工資的管理，要在考核考評(píng)定性量化的基礎(chǔ)上公開、公平、公正，做好薪酬兌現(xiàn)工作。四、 企業(yè)部門職位分析 1部門概述 百勝餐飲集團(tuán)（西安）客服中心是從事百勝旗下的肯德基、必勝客、東方既白等快餐外送的電話呼叫業(yè)務(wù)，它的工作不僅僅是勞動(dòng)密集型企業(yè)，更是技術(shù)密集型。首先，要熟悉企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理客戶需要的服務(wù)及解答客戶的疑問；其次，要有豐富的溝通技巧。雖然不用面對(duì)面與客戶交流，但是僅憑聲音就要得到客戶的信任，更需要與人溝通的技巧以及必要的禮儀，這樣就加大了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者電話監(jiān)聽的任務(wù)量。隨機(jī)抽取樣本，根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果，記錄其中同一問題或相似問題發(fā)生的頻率，評(píng)定等級(jí)，共同討論，分析原因，征求意見建議，給員工有針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo)。不僅是百勝餐飲企業(yè)的后勤服務(wù)企業(yè)，更肩負(fù)著樹立百勝餐飲集團(tuán)良好形象的使命。2職位說明書我們選擇的是百勝餐飲企業(yè)西安呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門，主要針對(duì)這幾個(gè)客服組長(zhǎng)、主管、Agent/SA和經(jīng)理?？头T就是承擔(dān)客服工作的人員，通過電話、郵件等方式對(duì)客戶的疑問及建議作出回答。為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量的服務(wù)。這是公司與客戶溝通過的重要橋梁，所以這個(gè)崗位很具有代表性。客服組長(zhǎng)解決一些突發(fā)事件，或者是解決客服專員解決不了的問題，在溝通技巧與方式上較客服專員需更勝一籌?？蛻糁鞴苤饕鞒止芾碛嘘P(guān)客服工作的所有人員，其主要是通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等手段，組織責(zé)任范圍內(nèi)的人員和資源以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。為組織的人、財(cái)、物尋找一個(gè)更好的契合點(diǎn)，是組織更加團(tuán)結(jié)。區(qū)域經(jīng)理主要負(fù)責(zé)公司在某一區(qū)域的生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，具有營(yíng)銷策劃能力、渠道拓展能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力，其主要是要結(jié)合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展機(jī)制，把市場(chǎng)做深、做細(xì)、做透，使其在市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力，尋求更多的利潤(rùn)。表1 崗位職責(zé)表職位`職責(zé)描述普通客服專員，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強(qiáng)5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關(guān)信息，根據(jù)顧客具體情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度客服組長(zhǎng)處理顧客抱怨，以保證顧客滿意度的達(dá)成負(fù)責(zé)區(qū)域日?，F(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)所負(fù)責(zé)的Agent的訓(xùn)練結(jié)果（包括新產(chǎn)品地推出，新店開業(yè)等各類訓(xùn)練）以及日常工作表現(xiàn)做追蹤輔導(dǎo)負(fù)責(zé)完成所分配的Team KPT目標(biāo)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核協(xié)助主管完成企劃開發(fā)等相關(guān)工作協(xié)調(diào)處理Agent提交的顧客反饋協(xié)助Agent處理復(fù)雜的電話要求擔(dān)當(dāng)新Agent上線的待訓(xùn)和輔導(dǎo)工作，進(jìn)行訂單系統(tǒng)的維護(hù)，改單，培訓(xùn)等工作職責(zé)要求客服主管 處理和追蹤升級(jí)投訴以及重要突發(fā)事件，保障營(yíng)運(yùn)的順利進(jìn)行 負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定改善計(jì)劃并追蹤結(jié)果，以提高團(tuán)隊(duì)的電話服務(wù)質(zhì)量，并達(dá)成Champs的目標(biāo) 帶領(lǐng)4060人的團(tuán)隊(duì)完成Team KPT目標(biāo) 通過一對(duì)一的溝通，傾聽員工，管理員工，管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問題，給予支持、鼓勵(lì)和反饋 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并追蹤培訓(xùn)結(jié)果，根據(jù)培訓(xùn)需求，協(xié)助開發(fā)主導(dǎo)相應(yīng)的課程 向營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)并對(duì)其日常工作表現(xiàn)進(jìn)行追蹤與稽核，運(yùn)用現(xiàn)有技校管理的工具，負(fù)責(zé)人員發(fā)展，進(jìn)行績(jī)效追蹤和員工輔導(dǎo)。 管理改單、排班、品控、培訓(xùn)、行政等職能團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成。 正確預(yù)估話務(wù)量進(jìn)行排班，確保合理的人力配置。 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定招募計(jì)劃并執(zhí)行。完成經(jīng)理指派的項(xiàng)目。區(qū)域經(jīng)理，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強(qiáng)5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關(guān)信息，根據(jù)顧客具體情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度 3 職位評(píng)價(jià) ：要素計(jì)點(diǎn)法 （對(duì)此方法稍加說明、為什么選用此方法）：（1）選擇報(bào)酬要素（知識(shí)、技能、責(zé)任心、溝通能力、自主性）（2）對(duì)每一種報(bào)酬要素的各種程度、水平、層次加以界定表2 報(bào)酬要素的等級(jí)界定知識(shí)3知識(shí)面豐富，能夠應(yīng)答自如，可以通過生活經(jīng)驗(yàn)以及工作經(jīng)驗(yàn)獲得各種信息。2能夠在無須向主管人員求助的情況下處理一些常規(guī)性問題1知識(shí)稍有欠缺，不能夠通過各種知識(shí)獲取渠道來豐富自己、拓寬自己技能3電腦操作非常熟練，有相當(dāng)好的學(xué)習(xí)能力，可以迅速的轉(zhuǎn)變角色，技能能力強(qiáng)。2須他人協(xié)助完成工作，操作技能較熟練，但有待于加強(qiáng)。1技能水平不穩(wěn)定，很難完成任務(wù)，需要加強(qiáng)培養(yǎng)技能。責(zé)任心3對(duì)公司工作的態(tài)度認(rèn)真，有良好的責(zé)任心，能配合其他部門出色完成工作任務(wù)。2在公司要求的范圍內(nèi)，盡自己本職，較好的對(duì)組織單位進(jìn)行監(jiān)督、承擔(dān)責(zé)任。1對(duì)公司、對(duì)組織等方面的管理無任何監(jiān)管，也不承擔(dān)任何責(zé)任。溝通能力3