【正文】 持較高增長勢頭的重要力量。連鎖經(jīng)營加快發(fā)展。 ：從整體上看百勝集團處于生命周期的成熟期。在此階段企業(yè)具備規(guī)模穩(wěn)定、方向穩(wěn)定、發(fā)展穩(wěn)定等特征。此時，組織進入了一個相對穩(wěn)定的時期，不穩(wěn)定的因素減少了，由多年經(jīng)驗積累而成的業(yè)務規(guī)則與業(yè)務標準已經(jīng)自成體系，同時企業(yè)規(guī)模經(jīng)過前期的成長，到達了前所未有的程度，員工的數(shù)量遠遠地超出了企業(yè)管理者有形控制的范圍。企業(yè)的管理者應當采取以權(quán)威型為主的管理風格，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，在企業(yè)中建立自上而下的標準體系，并向員工解釋企業(yè)采取方針標準背后的原因以謀求員工的認同，在員工心目中樹立權(quán)威，利用自身的無形影響力去引導員工。但在企業(yè)成熟后期，原有產(chǎn)品的市場已經(jīng)飽和，生產(chǎn)能力出現(xiàn)過剩；企業(yè)效益下降，成本開始上升，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了官僚主義傾向，需要技術、管理創(chuàng)新，或通過分立、合并、資產(chǎn)重組等形式，使企業(yè)完成業(yè)務的蛻變和管理體制的改變。經(jīng)理KFC1主管KFC2主管PHHZ主管行 人政 事部 部門 門客服組長客服組長招募組長客服組長客服組長招募組長客服組長客服組長招募組長SASASASASASASASASASASASASASASASASASA普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員圖2 西安百勝客戶服務中心組織結(jié)構(gòu)圖以人事管理為基礎，以現(xiàn)代人力資源管理為手段，以人力資本運營為目標，完善現(xiàn)代人力資源管理基礎設施，充實專業(yè)化、職業(yè)化的人力資源管理人才隊伍，構(gòu)建現(xiàn)代人力資源開發(fā)和管理體系，整合資源，激活能力，把公司建設為智力歸心，人力資本持續(xù)增值，戰(zhàn)略執(zhí)行能力不斷提高，極具活力和充滿希望的人才聚集高地。全面實施人才強企戰(zhàn)略，貫徹落實科學發(fā)展觀，以加快提升人力資源職業(yè)能力為目標，緊緊抓住培養(yǎng)、吸引、用好人才三個環(huán)節(jié)，加快人才隊伍建設步伐，緩解人才短缺的狀況，為公司發(fā)展提供人才支持。第一，堅持公平、平等原則。 第二，堅持以人為本的原則。 第三，堅持人才發(fā)展戰(zhàn)略與集團公司發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的原則。第四，堅持統(tǒng)一規(guī)劃，分層分類管理的原則。第五，堅持明確責任、協(xié)作配合的原則。戰(zhàn)略主要措施（下面的小標題編號有問題）。一是尊重文化知識，文化是發(fā)展的底蘊，知識是發(fā)展的動力，沒有文化的企業(yè)難以長遠，沒有知識的企業(yè)寸步難行。二是尊重人才，利用人才，樹立良好的發(fā)展平臺，使其人盡其才，才盡其用，充分發(fā)揮人才的潛力。三是要以實現(xiàn)人的可持續(xù)發(fā)展為目標，強化百勝人才理念，促進人才隊伍建設與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)。一是拓寬選人、用人視野，做好人才吸引工作。二是要不斷完善人才動態(tài)管理，引導人才合理流動。三是要以能力建設為核心，大力加強人才教育培訓工作。四是要逐步建立和完善員工退出機制。要建立完善職工憑能力得到使用提升、憑工作業(yè)績貢獻大小確定收入分配的使用待遇機制。、職業(yè)技能等級制度。強化以能力定級別，破格晉升，激勵更多的職工提高工作能力。、以能力定工資、以貢獻定報酬的薪酬制度。三、企業(yè)薪酬規(guī)劃薪酬設計的原則 第一是公平原則。公平原則是薪酬系統(tǒng)的基礎，只有職工認可薪酬系統(tǒng)公平的前提下，才可能產(chǎn)生認同感和高滿意度，才能產(chǎn)生薪酬的激勵作用。第二是競爭原則。要培養(yǎng)具有真正競爭力的優(yōu)秀人才，必須不斷完善、更新對人才具有吸引力并在同行業(yè)中具有競爭力的薪酬體系。第三是激勵原則。應該通過薪酬體系來激勵職工的責任心和工作積極性。第四是經(jīng)濟原則。公司應主要考慮企業(yè)合理的承受能力及利潤的合理積累。第五是合法原則。符合國家的政策和法律法規(guī)。薪酬規(guī)劃目標根據(jù)公司規(guī)劃目標，2012年底職工人均收入高于河北省企業(yè)職工平均工資。（這部分稍加完善）專項薪酬計劃第一、經(jīng)營管理人才薪酬計劃。經(jīng)營管理人才是提高集團公司管理效率，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的中堅力量，是公司發(fā)展的最積極因素。中層薪酬應以市場或同行業(yè)的中等偏上價位為參照標準，考慮公司的實際經(jīng)營狀況來確定。第二、專業(yè)技術人才薪酬計劃。專業(yè)技術人才是生產(chǎn)力最強大的推動力，科技實力是企業(yè)實力的核心，而專業(yè)技術人才的實力是科技實力的核心，加快科技人才的培養(yǎng)是強企之本，提高其薪酬是必須的，要結(jié)合公司經(jīng)營實際，統(tǒng)籌兼顧，制定專項的薪酬計劃。 第三、操作技能人才薪酬計劃。操作技能人才是生產(chǎn)力的直接實現(xiàn)者，是技術創(chuàng)新和實現(xiàn)科技成果轉(zhuǎn)化不可缺少的重要力量。在統(tǒng)籌兼顧原則指導下，規(guī)范技術工人薪酬體系，向高技能人才傾斜，對高級技術人員、一線優(yōu)秀員工薪酬增長幅度要加大。薪酬兌現(xiàn)薪酬是關系職工切身利益的大事，如何實現(xiàn)薪酬激勵作用的最大化是人才工作的重點，公司要切實加強勞動工資的管理，要在考核考評定性量化的基礎上公開、公平、公正，做好薪酬兌現(xiàn)工作。四、 企業(yè)部門職位分析 1部門概述 百勝餐飲集團（西安）客服中心是從事百勝旗下的肯德基、必勝客、東方既白等快餐外送的電話呼叫業(yè)務，它的工作不僅僅是勞動密集型企業(yè)，更是技術密集型。首先，要熟悉企業(yè)的相關業(yè)務，在最短的時間內(nèi)辦理客戶需要的服務及解答客戶的疑問；其次，要有豐富的溝通技巧。雖然不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要得到客戶的信任，更需要與人溝通的技巧以及必要的禮儀，這樣就加大了呼叫中心運營管理者電話監(jiān)聽的任務量。隨機抽取樣本，根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果，記錄其中同一問題或相似問題發(fā)生的頻率，評定等級，共同討論，分析原因，征求意見建議，給員工有針對性的培訓指導。不僅是百勝餐飲企業(yè)的后勤服務企業(yè)，更肩負著樹立百勝餐飲集團良好形象的使命。2職位說明書我們選擇的是百勝餐飲企業(yè)西安呼叫中心運營部門，主要針對這幾個客服組長、主管、Agent/SA和經(jīng)理。客服專員就是承擔客服工作的人員，通過電話、郵件等方式對客戶的疑問及建議作出回答。為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量的服務。這是公司與客戶溝通過的重要橋梁，所以這個崗位很具有代表性?？头M長解決一些突發(fā)事件，或者是解決客服專員解決不了的問題，在溝通技巧與方式上較客服專員需更勝一籌?？蛻糁鞴苤饕鞒止芾碛嘘P客服工作的所有人員，其主要是通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等手段，組織責任范圍內(nèi)的人員和資源以實現(xiàn)組織目標。為組織的人、財、物尋找一個更好的契合點，是組織更加團結(jié)。區(qū)域經(jīng)理主要負責公司在某一區(qū)域的生意發(fā)展和組織建設工作，具有營銷策劃能力、渠道拓展能力、團隊領導能力和公共關系協(xié)調(diào)能力，其主要是要結(jié)合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展機制，把市場做深、做細、做透，使其在市場上更具競爭力，尋求更多的利潤。表1 崗位職責表職位`職責描述普通客服專員，無方言口音，口齒清晰，反應靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關信息，根據(jù)顧客具體情況，進行適當?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度客服組長處理顧客抱怨，以保證顧客滿意度的達成負責區(qū)域日常現(xiàn)場管理對所負責的Agent的訓練結(jié)果（包括新產(chǎn)品地推出，新店開業(yè)等各類訓練）以及日常工作表現(xiàn)做追蹤輔導負責完成所分配的Team KPT目標負責團隊員工的績效考核協(xié)助主管完成企劃開發(fā)等相關工作協(xié)調(diào)處理Agent提交的顧客反饋協(xié)助Agent處理復雜的電話要求擔當新Agent上線的待訓和輔導工作，進行訂單系統(tǒng)的維護，改單，培訓等工作職責要求客服主管 處理和追蹤升級投訴以及重要突發(fā)事件，保障營運的順利進行 負責電話服務中心的現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場工作的機會點，制定改善計劃并追蹤結(jié)果，以提高團隊的電話服務質(zhì)量，并達成Champs的目標 帶領4060人的團隊完成Team KPT目標 通過一對一的溝通，傾聽員工，管理員工，管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問題，給予支持、鼓勵和反饋 制定培訓計劃，并追蹤培訓結(jié)果，根據(jù)培訓需求，協(xié)助開發(fā)主導相應的課程 向營運組長進行輔導并對其日常工作表現(xiàn)進行追蹤與稽核，運用現(xiàn)有技校管理的工具，負責人員發(fā)展，進行績效追蹤和員工輔導。 管理改單、排班、品控、培訓、行政等職能團隊，確保團隊目標達成。 正確預估話務量進行排班，確保合理的人力配置。 根據(jù)業(yè)務需求，制定招募計劃并執(zhí)行。完成經(jīng)理指派的項目。區(qū)域經(jīng)理，無方言口音，口齒清晰，反應靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關信息，根據(jù)顧客具體情況，進行適當?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度 3 職位評價 ：要素計點法 （對此方法稍加說明、為什么選用此方法）：（1）選擇報酬要素（知識、技能、責任心、溝通能力、自主性）（2）對每一種報酬要素的各種程度、水平、層次加以界定表2 報酬要素的等級界定知識3知識面豐富，能夠應答自如，可以通過生活經(jīng)驗以及工作經(jīng)驗獲得各種信息。2能夠在無須向主管人員求助的情況下處理一些常規(guī)性問題1知識稍有欠缺，不能夠通過各種知識獲取渠道來豐富自己、拓寬自己技能3電腦操作非常熟練，有相當好的學習能力，可以迅速的轉(zhuǎn)變角色，技能能力強。2須他人協(xié)助完成工作，操作技能較熟練，但有待于加強。1技能水平不穩(wěn)定，很難完成任務，需要加強培養(yǎng)技能。責任心3對公司工作的態(tài)度認真，有良好的責任心，能配合其他部門出色完成工作任務。2在公司要求的范圍內(nèi)，盡自己本職，較好的對組織單位進行監(jiān)督、承擔責任。1對公司、對組織等方面的管理無任何監(jiān)管，也不承擔任何責任。溝通能力3