【正文】 然的選擇。目前在我國各商業(yè)銀行的高收益業(yè)務(wù)品類中，幾乎所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是以客戶需求為核心來進(jìn)行的，一個(gè)商業(yè)銀行如果想取得可持續(xù)發(fā)展，那么就必須要有良好的客戶關(guān)系管理，為客戶所提供的金融業(yè)務(wù)服務(wù)快捷的、安全的、高效的、永恒的和個(gè)性化的服務(wù)。只有這樣，商業(yè)銀行才能夠有效提高客戶的滿意度和忠誠度，形成對客戶的吸引力，最終鞏固老客戶、迎來新客戶的目標(biāo)。
WF銀行做為三級(jí)城市的城商行，前身是WF市城市信用社，2002年改組成為WF市商業(yè)銀行，2008年更名為WF銀行，本文通過對WF銀行的現(xiàn)狀和特點(diǎn)的分析，加深對如何利用自身的地緣優(yōu)勢、人脈優(yōu)勢、政府優(yōu)勢和財(cái)政優(yōu)勢，克服規(guī)模小、營銷手段落后、客戶關(guān)系管理缺乏技術(shù)和手段的弱勢，通過對城商行客戶服務(wù)管理的研究，設(shè)計(jì)有效的客戶管理體系的方案，充分挖掘銀行在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁巸?yōu)勢，進(jìn)而提高WF銀行的市場競爭力和影響力，保持WF銀行持續(xù)穩(wěn)定向好發(fā)展。本文通過對客戶關(guān)系理論的研究，對作為我國三級(jí)城市的城商行WF銀行在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、差距和不足進(jìn)行剖析，提出適合WF銀行客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)案，以此提升WF銀行在WF金融市場的竟?fàn)幜陀绊懥?，?yīng)對金融體制改革對WF銀行帶來的影響，尋求WF銀行成熟穩(wěn)定的客戶服務(wù)管理方案。 研究的內(nèi)容本文主要研究和探討客戶關(guān)系管理的基本理論知識(shí)和客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)的基本模塊和維度，從基本理論入手分析了WF銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和現(xiàn)有的政策制度，對有關(guān)客戶關(guān)系管理以及客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)提出了簡明的方案，本文主要有六個(gè)章節(jié)組成。第一章是諸論部分。介紹了選題背景、研究的目的以及研究的方法和內(nèi)容，并對進(jìn)一步研究的問題進(jìn)行了展望。第二章是本文的理論知部分，詳細(xì)介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本概念及分類、目標(biāo)和內(nèi)容，重點(diǎn)闡述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，并對我國目前客戶關(guān)系管理理論在銀行的應(yīng)用情況以及各商業(yè)銀行的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。第三章是客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)的理論以及模塊分類，各大模塊的設(shè)計(jì)維度和設(shè)計(jì)要素。這也是本文在對WF銀行進(jìn)行客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)，后面章節(jié)對整個(gè)WF銀行服務(wù)體系的設(shè)計(jì)都是按照這一理論進(jìn)行的。第四章是WF銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析，基于WF銀行自身發(fā)展歷程點(diǎn)以及在金融競爭中的地位，從WF銀行的經(jīng)營現(xiàn)狀分析入手，闡述了在WF銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，并對WF銀行實(shí)行客戶關(guān)系管理過程中存在的問題做了必要的分析。第五章是關(guān)于WF銀行客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)的研究，根據(jù)客戶服務(wù)體系管理的設(shè)計(jì)原則，將具體的客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)理論的九大模塊，具體應(yīng)用到WF銀行，并根據(jù)實(shí)際情況整理出符合WF銀行實(shí)際情況的七大模塊，并逐一進(jìn)行了詳細(xì)說明，因金融機(jī)構(gòu)受銀監(jiān)部門及人民銀行監(jiān)管較嚴(yán)，具有一定的機(jī)密性，故在具體崗位職責(zé)、制度流程了、表單設(shè)計(jì)、實(shí)施方案等方面僅做了題綱式研究和闡述。第六章是對WF銀行具體實(shí)施客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)后的實(shí)施效果進(jìn)行了預(yù)測。 創(chuàng)新點(diǎn)及進(jìn)一步研究的問題客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)是客戶關(guān)系管理的重要部分，本文根據(jù)客戶關(guān)系管理基本理論，結(jié)合WF銀行的實(shí)際情況，研究和分析了城市商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)。WF銀行作為三級(jí)城市的城商行具有規(guī)模不大、架構(gòu)清晰、客戶需求差異小、地域性強(qiáng)和容易收集統(tǒng)計(jì)的特點(diǎn)，本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于：通過對WF銀行客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、差距和不足進(jìn)行剖析，進(jìn)一步豐富和完善適合WF銀行客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)方案，必將提升WF銀行在WF金融市場的竟?fàn)幜陀绊懥?，以?yīng)對金融體制改革以及大數(shù)據(jù)時(shí)代對WF銀行帶來的影響，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融日益發(fā)展的情況下，互聯(lián)網(wǎng)改變了客戶的時(shí)間軸、空間軸和意識(shí)形態(tài)，隨著客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對線上線金融需求更加多變和多元，有必要再現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，針對網(wǎng)絡(luò)金融的特點(diǎn)尋求WF銀行成熟穩(wěn)定的客戶服務(wù)管理多元方案。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理存在著巨大的價(jià)值拓展空間，在商業(yè)銀行銷售管理中具有舉足輕重的重要作用，決定著商業(yè)銀行市場競爭能力的培育力度,具有較大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效應(yīng)，客戶服務(wù)管理更是在數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對客戶關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施和實(shí)踐，從這個(gè)意義上講值得深入探討。2 客戶關(guān)系管理的基本理論及其應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。不同的學(xué)者對客戶關(guān)系管理所持的態(tài)度不盡相同，客戶管理管理有廣義與狹義之分?？蛻絷P(guān)系管理在狹義上觀點(diǎn)上，認(rèn)為是是一種與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)，是指企業(yè)利用IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶的發(fā)現(xiàn)、交往、分析和成功營銷，是為了客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)技術(shù)和營銷管理的系統(tǒng)工具，可以理解為一種如何贏得客戶、提高盈利的解決方案。而廣義上認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)在運(yùn)營過程中，通過積累的客戶信息來制定合理的市場戰(zhàn)略，來達(dá)到獲取顧客資源、贏得客戶、提高客戶滿意度、進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值的管理模式，是一種新型的企業(yè)管理思想，注重以客戶為中心、強(qiáng)調(diào)觀念的轉(zhuǎn)變的管理觀念?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國已有數(shù)年，其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究客戶關(guān)系管理的幾位專家對客戶關(guān)系管理的不同定義，通過這些定義讓我們對客戶關(guān)系管理有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。Gartner Group作為最早提出該概念的學(xué)者，認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是旨在為企業(yè)提供全方位、多層次的管理視角，提高企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通交流的能力，將客戶的收益率最大化。一、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論可促成具效益的客戶關(guān)系管理。二、客戶關(guān)系管理是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？客戶關(guān)系管理改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。　　三、客戶關(guān)系管理是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品?！　∷?、客戶關(guān)系管理是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的?！　∥?、客戶關(guān)系管理 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的客戶關(guān)系管理理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。　　六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?！　∑摺⒖蛻絷P(guān)系管理是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 綜上所述，銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營成本。 銀行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和內(nèi)容簡而言之，銀行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，就是通過全理的價(jià)格，滿意的產(chǎn)品和適當(dāng)?shù)臓I銷渠道以及快捷方便、優(yōu)質(zhì)高效的的服務(wù)，提高客戶的滿意度與忠誠度，增強(qiáng)與客戶的合作能力，增加銀行與客戶和黏度，提高銀行的核心競爭力。說到底，就是要通過客戶關(guān)系系統(tǒng)的管理和客戶服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，培育和造高價(jià)值客戶群體，將客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)化為銀行的競爭優(yōu)勢。通過有效的客戶關(guān)體系管理實(shí)現(xiàn)四大目標(biāo)：第一，爭取高價(jià)值的、回頭的、滿意的創(chuàng)利的客戶。這也是全世界所有贏利型和增長型公司關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)楦邇r(jià)值的創(chuàng)利客戶能為銀行帶來良好的利潤增長空間，是銀行提高經(jīng)營效益的基礎(chǔ)，是銀行的利潤增長點(diǎn)，也是銀行創(chuàng)造利潤的源泉；回頭的、滿意的客戶不僅能有效降低銀行的日常經(jīng)營管理成本，而且有利于實(shí)現(xiàn)銀行規(guī)模經(jīng)營，促進(jìn)銀行不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，決定著銀行競爭優(yōu)勢的發(fā)揮與競爭能力的增強(qiáng)。第二，將銀行與客戶之間的關(guān)系由臨時(shí)單一的交易關(guān)系轉(zhuǎn)化為良性互動(dòng)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。銀行與客戶之間的臨時(shí)單一的交易關(guān)系中，體現(xiàn)了銀行的以產(chǎn)品而非以客戶為導(dǎo)向的營銷模式，反映出來銀行單方面的需求，缺乏通過與客戶的有效溝通，確定客戶的需求。因而其營銷業(yè)績主要取決于產(chǎn)品的功能，是一種不知道自己客戶是誰和不知道向誰營銷等客上門的被動(dòng)性營銷策略。與產(chǎn)品導(dǎo)向型營銷模式不同，與客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是以客戶為中心的客戶關(guān)系管理的內(nèi)在要求，不僅表現(xiàn)為銀行的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新要以有效滿足客戶需求為條件，而且銀行要通過細(xì)分客戶，及時(shí)了解和把握客戶價(jià)值，為高價(jià)值的貴賓客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品與差異化服務(wù)，為潛在的貴賓客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品、定制式服務(wù)，為大眾客戶提供定制式產(chǎn)品和服務(wù)，以充分發(fā)揮和挖掘客戶的潛在價(jià)值與現(xiàn)實(shí)價(jià)值。第三，體現(xiàn)出銀行創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，及時(shí)反映客戶個(gè)性化服務(wù)需求，培育客戶滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長的能力。因?yàn)橹挥羞@樣，才可以實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間的良性互動(dòng)與長期友好合作，才可以實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間的互惠互利與合作雙贏，才可以將巨大而松散的客戶以滿意度和忠誠度為紐帶有效結(jié)合起來，形成具有共同利益取向與目標(biāo)的商業(yè)聯(lián)盟，塑造出競爭對手無法效仿和無可比擬的競爭優(yōu)勢，以增強(qiáng)銀行的核心競爭力，為銀行的發(fā)展開辟新的業(yè)務(wù)增長空間與利潤增長點(diǎn)。第四，適時(shí)明確客戶價(jià)值與客戶保留目標(biāo)，合理進(jìn)行客戶定位。從巨大而松散的客戶群體中，選擇較高價(jià)值的對銀行具有較高滿意度和忠誠度的客戶予以保留，是銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)之一。因?yàn)榕c最好的產(chǎn)品、服務(wù)、廣告、品牌和渠道相比較而言，銀行克敵制勝的關(guān)鍵在于擁有好的客戶。如果銀行能適時(shí)的知道自己的客戶是誰，他們想要什么并以正確的價(jià)格不斷超值的滿足他們的需求，他們必將為銀行忠誠的提供創(chuàng)利和回報(bào)。與其他企業(yè)一樣，銀行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容也是由明確客戶，制定營銷策略，制定產(chǎn)品與服務(wù)策略，加強(qiáng)客戶維護(hù)管理四個(gè)方面組成。（一）明確客戶明確客戶是銀行實(shí)施客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，是客戶關(guān)系管理的首要環(huán)節(jié)。具體內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)客戶。同時(shí)銀行實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的前提與基礎(chǔ)。銀行必須利用柜面營銷、客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行等形式多樣的營銷與服務(wù)渠道發(fā)現(xiàn)客戶，了解客戶謀求與銀行進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)交易的基本動(dòng)因，回答誰是銀行的客戶這一基本問題。細(xì)分客戶。細(xì)分客戶是指銀行依據(jù)精細(xì)化管理的策略要求，根據(jù)客戶的價(jià)值特征對客戶進(jìn)行細(xì)分，以全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的了解和把握不同客戶的動(dòng)態(tài)需求，通過個(gè)性化金融產(chǎn)品與差異化金融服務(wù)，提高客戶滿意度與客戶忠誠度。客戶定位?？蛻舳ㄎ凰鉀Q的問題，則是根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果，從巨大的而松散的客戶群體中，依據(jù)客戶的價(jià)值選擇、保留和鎖定銀行的目標(biāo)客戶。即要明確誰是銀行的真正客戶，銀行應(yīng)該有什么樣的客戶?？蛻粜枨蠓治??？蛻粜枨蠓治龅哪康闹饕谟谟械姆攀笇?shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化、差異化服務(wù)，藉此提高價(jià)值客戶的滿意度與忠誠度，有效優(yōu)化銀行的客戶結(jié)構(gòu)，提高銀行客戶創(chuàng)利能力。（二）制定和實(shí)施營銷策略制定和實(shí)施營銷策略，其目的在于將明確的客戶策略與合理的產(chǎn)品與服務(wù)策略有機(jī)結(jié)合起來，以便在滿足客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與效益。銀行的“二八定律”，決定了銀行在篩選客戶時(shí)的特殊性，不同的客戶群給銀行帶來的收益是不同的，數(shù)量占比在的客戶并不一定給銀行帶來同比例的收益，銀行在實(shí)施客戶關(guān)系管理中要充分考慮到這一特點(diǎn)。具體而言，制定和實(shí)施營銷策略包括以下幾個(gè)方面：制定銀行客戶關(guān)系營銷的總體規(guī)劃，定位銀行總體服務(wù)的客戶群、制定傳統(tǒng)柜臺(tái)營銷、渠道規(guī)劃、建立分層次營銷體系、組織實(shí)施客戶關(guān)系營銷、總結(jié)評(píng)價(jià)客戶關(guān)系營銷工作。（三）制定產(chǎn)品與服務(wù)策略銀行的產(chǎn)品與服務(wù)策略，既是有效滿足客戶需求的中心環(huán)節(jié)，又是做好客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。如果銀行的產(chǎn)品與服務(wù)策略，難以滿足客戶的有效需求，則勢必導(dǎo)致銀行客戶關(guān)系營銷的不利，最終制約銀行競爭優(yōu)勢的發(fā)揮、核心競爭力的增強(qiáng)以及經(jīng)營效益的提高