【正文】 _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第10講 溝通是傾聽的藝術(shù)【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：圖101 溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為?！久浴渴紫燃毿膬A聽他人的意見?！上滦抑鷥A聽的好處獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)現(xiàn)問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以。”“真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。”小郭看了一眼經(jīng)理，“哎，我這個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。【事例】一說到“垃圾時段”，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。肖經(jīng)理認真地聽完后說：“‘垃圾時段’的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計的一半都沒有達到，咱們怎么辦？”建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。防止主觀誤差平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。傾聽的障礙觀點不同觀點不同是傾聽的第一個障礙。每一個人心里都有自己的觀點，很難接受別人的觀點。當(dāng)別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事?！睅е@樣的想法，你自然難以認真聽對方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認為零售的好處的陳述都不愿意聽。由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒——反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？偏見偏見是傾聽的重要障礙。假設(shè)你對某個人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個人沒什么能耐?！彼湍阏f話時，你也不可能注意傾聽。又假設(shè)你和某個人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認為他所做的一切，都是沖著你來的。無論他做出什么解釋，你都認為是借口。時間不足時間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況：■一是安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚。他可能言簡意賅，忽略了許多的細節(jié)，需要你仔細去把握。對于傾聽者的你來說，這么短的時間內(nèi)既要聽清楚對方所要表達的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤?！隽硪环N情況是在工作過程中的傾聽。你根本就沒有時間認真傾聽對方所要表達的內(nèi)容，下屬臨時有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著對方的簡單敘述。急于表達自己的觀點人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全?！臼吕夸N售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進銷售的作用。環(huán)境的干擾一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他／她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困難。傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費用報銷手續(xù)根本不可行，這樣無法監(jiān)督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有一定的道理，他負責(zé)行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。積極回應(yīng)如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準(zhǔn)確理解理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個建議：1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2．注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。3．聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。4．注意談話者的一些潛臺詞。5．克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的話進行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。聽完再澄清由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結(jié)束后，再去澄清事實，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差?！景咐靠赡艿那榫w例子w先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”w個人好惡?！八倪@個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”w由對對方的個人看法引起。“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”w由利益沖突造成?！跋牒臀覡?？別想！”【自檢】在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽對方說話”的原因是什么？你是如何處理的？你認為自己能夠在哪些方面做出改進？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧。傾聽在溝通行為中占有最大的比例，傾聽的好處很多。現(xiàn)實中，許多人都“不愿聽對方說話”。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的障礙，客觀有效的溝通。【心得體會】______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11講 反饋的技巧【本講重點】反饋的意義給予反饋的技巧接受反饋的技巧反饋的意義反饋是溝通過程的一部分所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：圖111 信息反饋示意圖不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人“誤”認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果：一是，信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。例如，在溝通時，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達的信息往往“泥牛入?！?，毫無消息。二是，信息接收方無法澄清和確認是否準(zhǔn)確地接收了信息。給予反饋的技巧針對對方的需求反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實施的。用人部門給人力資源部反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。因為從人力資源部的角度來看，期望了解兩個方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。如