【正文】 ....... 30 操作說明 ..................................................................................... 30 問題處理 ..................................................................................... 31 接聽錄音質檢 ..................................................................................... 31 功能描述 ................................................................................... 31 操作說明 ................................................................................... 31 問題處理 ................................................................................... 32 呼轉錄音質檢 ..................................................................................... 32 功能描述 ................................................................................... 32 操作說明 ................................................................................... 32 問題處理 ................................................................................... 33 OCX 文件列表管理 ............................................................................ 34 功能描述 ................................................................................... 34 操作說明 ................................................................................... 34 問題處理 ................................................................................... 34 路線監(jiān)控 ............................................................................................ 34 功能描述 ................................................................................... 34 操作說明 ................................................................................... 34 問題處理 ................................................................................... 35 企業(yè)統(tǒng)計報表 ............................................................................................ 35 呼叫中心租賃平臺用戶操作手冊 版權所有 169。 福建福諾移動通信技術有限公司 2020 3 呼叫中心明細信息 .............................................................................. 35 功能描述 ..................................................................................... 35 操作說明 ..................................................................................... 35 客戶呼入明細 .................................................................... 35 坐席接聽明細 .................................................................... 35 坐席呼轉 明細 .................................................................... 37 坐席簽入明細 .................................................................... 39 呼損明細 ........................................................................... 40 客戶進入等待明細 ............................................................. 41 問題處理 ..................................................................................... 42 呼叫中心報表信息 .............................................................................. 42 功能描述 ..................................................................................... 42 操作說明 ..................................................................................... 42 客戶呼入量對比報表 ......................................................... 42 客戶按鍵選擇對比報表 ...................................................... 43 客戶退出等待原因對比報表 ............................................... 43 系統(tǒng)呼損次數(shù)對比報表 ...................................................... 44 坐席接聽量對比報表 ......................................................... 46 坐席呼轉量對比報表 ......................................................... 47 座席平均接聽時長對比報表 ............................................... 49 座席平均呼轉時長對 比報表 ............................................... 50 座席平均振鈴時長對比報表 ............................................... 51 座席服務評價對比報表 .................................................... 53 座席狀態(tài)時長對比報表 .................................................... 54 座席呼損類型對比報表 .................................................... 55 問題處理 ..................................................................................... 57 呼叫中心租賃平臺用戶操作手冊 版權所有 169。 福建福諾移動通信技術有限公司 2020 4 1 文檔基本信息 編寫目的 ,背景 文檔目的 本文檔詳細描述了 呼叫中心租賃 平臺管理員的 使用說明，方便 管理員 更加快速的掌握操作技巧。 文檔相關背景 本產(chǎn)品根據(jù)中國移動福建公司網(wǎng)絡部提出需求，由福諾負責進行開發(fā)。 本產(chǎn)品主要面向用戶群體為： 需要通過 租用呼叫中心租賃平臺座席的方式 ， 無需自建，即可擁有自己的呼叫中心系統(tǒng) 的企業(yè) ；本系統(tǒng)部署至 中國移動 福州市 馬尾區(qū) 網(wǎng)管中心內。 閱讀對象 軟件開發(fā)人員、用戶 后臺 需求人員。 功能范圍 本產(chǎn)品 呼使企業(yè)輕松擁有一個簡單快捷通訊平臺，方便與其客戶的聯(lián)絡。對不同價值取向的客戶，可以有不同的應用，如營銷類企業(yè)可以利用它方便、高效 地進行電話營銷產(chǎn)品。服務類企業(yè)可以利用它方便地組建高效的企業(yè)客服熱線系統(tǒng)等等。 參考文檔 呼叫中心租賃 平臺 功能概述 2 呼叫系統(tǒng)功能 概述 呼叫中心租賃運營示意圖 呼 叫 中 心 租 賃 平 臺P S T NI P 網(wǎng) 絡福 州 電 話 用 戶廈 門 電 話 用 戶泉 州 電 話 用 戶企 業(yè) A 座 席企 業(yè) B 座 席企 業(yè) C 座 席 呼叫中心租賃平臺用戶操作手冊 版權所有 169。 福建福諾移動通信技術有限公司 2020 5 注： 企業(yè) A 座席可能分布在福州，也可以分布在廈門，也可以分布在其它地市，企業(yè) B、 C 也是一樣。 企業(yè) A 的客戶可能在福州，也可以在廈門，也可以在其它地市 。 產(chǎn)品功能簡 介 本產(chǎn)品主要功能及為方便管理員 查看 相關統(tǒng)計信息 和管理坐席信息，主要包含以下主要功能： 1） 企業(yè)會員 管理 企業(yè)會員管理 主要使得 管理員 對 能夠詳細查看企業(yè)的【開戶信息】、【費率信息】、【余額信息】、【充值記錄】、【網(wǎng)關信息】、【客戶資料】、【知識庫】 等功能 。 2） 企業(yè)坐席信息 企業(yè)坐席信息 主要 使得 管理員 能夠 對 【坐席工作組】、【坐席信息】、【坐席公告】、【技能管理】、【客戶類型設置】、【咨詢類型設置】、【公共通訊錄】、【接聽黑名單】、【呼轉黑名單】、【接聽錄音質檢】、【接聽錄音質檢】、【 OCX 文件列表】、【路線監(jiān)控】有效的查看和管理相關信息。 3） 企業(yè)統(tǒng)計報表 企業(yè)坐席信息 主要使得 管理員能夠 及時有效的查看 【 呼叫中心明細 信息 】 、【呼叫中心報表信息】 相關信息。 3 呼叫 中心租賃平臺 系統(tǒng)功能概述 提示： 不同人員賬號具有不同的權限，所看到的按鈕或菜單可能不一樣 ，操作人員根據(jù)自己的權限查看 相對應的 用戶操作手冊的功能。 企業(yè)會員 管理 功能描述 企業(yè)會員管理 主要使得 管理員對能夠詳細查看企業(yè)的【開戶信息】、【費率信息】、【余額信息】、【充值記錄】、【網(wǎng)關信息】、【客戶資料】、【知識庫】等功能 。 操作說明 首頁 當用戶使用用戶和密碼登錄系統(tǒng)后看到的界面 —— 即首頁， 如下圖所示： 呼叫中心租賃平臺用戶操作手冊 版權所有 169。 福建福諾移動通信技術有限公司 2020 6 【 首頁 】 主要展現(xiàn)給用戶的有四塊信息： 1） 公告： 顯示最近最新的公告信息的標題，點擊標題即可以查看公告詳細信息。 2） 當前時間 ： 顯示當前的年月日。 3） 個人信息 ： 主要顯示個人主要信息：企業(yè)名稱、聯(lián)系電話、企業(yè)網(wǎng)址、地址、賬號到期時間、余額。 4） 當天統(tǒng)計 ： 開戶信息 操作界面如下圖所示，點開右邊的菜單：【企業(yè)會員管理】 →【 開戶信