【正文】 得過企業(yè)』，2006年被中國保護消費者基金會評為『全國文明誠信（窗口）單位』等稱號，后受奧申委委托指定接待奧申委委員。我們以心交心，坦誠相待！愿您滿意在滿福樓！地址：北京市西城區(qū)地安門內(nèi)大街38號 郵編：100009電話：01064053088 01064030992 Enail: manfulou@ 本質(zhì)量管理手冊描述了企業(yè)質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)與職責以及企業(yè)質(zhì)量體系運行過程之間的相互作用。本手冊對外用以證實本企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客及社會要求的餐飲服務，對內(nèi)作為本企業(yè)質(zhì)量管理體系的最高文件，通過本體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進過程的實施和保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，增強顧客及社會滿意度。本手冊將按《文件控制程序》進行發(fā)放、使用、變更控制。手冊依據(jù)GB/T133912009標準要求建立，同時考慮到本企業(yè)的實際情況，對于標準適用本企業(yè)的部分予以剪裁。本手冊在格式上采用與GB/T133912009標準條款對照的格式。2．企業(yè)組織機構(gòu)與職責本企業(yè)質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)描述如下：在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，實行總經(jīng)理負責制，企業(yè)的最高負責人為總經(jīng)理。企業(yè)機構(gòu)設(shè)置圖，見下頁* 主要職責與權(quán)限總經(jīng)理的職責與權(quán)限（1）制定企業(yè)質(zhì)量方針；（2）批準質(zhì)量目標；（3）進行管理評審；（4）提供質(zhì)量管理體系所需資源；（5）明確各部門/各級人員的職責和權(quán)限；（6）任命管理者代表；（7）向企業(yè)全員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；（8）確保顧客要求得到滿足。北京滿福樓商貿(mào)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖管理者代表總 經(jīng) 理保安部大堂部服務組銷售部后勤部財務部辦公室餐廳后廚部采購部 管理者代表的職責與權(quán)限（1） 按照GB/T133912009的要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；（2） 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的要求；（3） 確保在企業(yè)內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；（4） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)；（5） 審核質(zhì)量手冊和程序文件；采購部的職責和權(quán)限（1） 供應商的評價、選擇和重新評價；（2） 原料采購管理（3） 原料驗收管理（4） 原料庫存管理（5） 原料領(lǐng)發(fā)管理后廚部的職責與權(quán)限（1） 負責食品的加工和烹制，確保餐廳食品供應；（2） 負責后廚部設(shè)備的使用與管理；（3） 創(chuàng)新菜、特色菜的制作；（4） 負責后廚部工作環(huán)境的維持。餐廳的職責與權(quán)限（1） 菜單審查；（2） 菜、點的增減、出菜的快慢與后廚部溝通；（3） 與顧客溝通，處理客戶投訴；（4） 菜、點準確無誤送到餐臺（顧客）；（5） 餐廳衛(wèi)生管理和保持優(yōu)雅、舒適的高雅氛圍；（6） 收款和結(jié)帳工作；（7） 餐廳設(shè)施保管；（8） 顧客衣帽、雨傘等物品的存放；（9） 為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)服務；（10）推銷飲食產(chǎn)品及各類酒水。辦公室的職責和權(quán)限（1） 質(zhì)量管理體系文件控制；（2） 人員招聘；（3） 人員培訓；（4） 人員考核；（5） 工作環(huán)境衛(wèi)生檢查；（6） 工作程序制度落實檢查；（7） 糾正和預防措施效果確認；（8） 進行資料分析，找出體系運行的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進建議。后勤部的職責和權(quán)限（1） 電器設(shè)備及水、電、汽路的維修與保養(yǎng)；（2） 垃圾處理；（3） 環(huán)境衛(wèi)生清理；（4） 運輸車輛保養(yǎng)；（5） 餐飲器皿的保管保養(yǎng)；（6） 餐具選擇；保安部的職責及權(quán)限（1） 企業(yè)內(nèi)外的治安管理；（2） 消防安全檢查；（3） 突發(fā)事件處理；（4） 客戶車輛管理；⒊術(shù)語和定義本質(zhì)量管理體系采用GB/T133912009標準中給出的術(shù)語。在本質(zhì)量管理體系中，由于考慮到餐飲工作的特殊性，飯莊對有關(guān)術(shù)語和定義作如下說明。⒊1產(chǎn)品在本體系中產(chǎn)品指向顧客提供的餐飲娛樂服務及其相關(guān)服務。⒊2顧客在本體系中顧客即顧客及社會。 ⒋質(zhì)量管理體系⒋ 1總要求本企業(yè)按相關(guān)文件標準的要求，同時考慮到餐飲服務工作的特點和要求，建立質(zhì)量管理體系，形成文件加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。為了實施質(zhì)量管理體系，確保餐飲服務的順利進行，為顧客及社會提供滿意的服務，本企業(yè)按相關(guān)文件標準的要求進行了以下過程管理： ⑴ 對本企業(yè)質(zhì)量管理體系所需的過程包括餐飲服務的管理活動、資源提供、服務實現(xiàn)和測量過程以及影響服務的外包過程。⑵ 本企業(yè)在建立書面的質(zhì)量管理體系文件時，明確規(guī)定餐飲服務的各項過程及影響服務的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用。⑶ 在識別本企業(yè)質(zhì)量管理體系所需的過程時，同時識別和策劃確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法，制定包含這些準則和方法以及程序文件和作業(yè)指導書或直接引用包含上述要求的法律、法規(guī)。⑷ 通過合理的資源評估和分配，確?？色@得必要的資源并用考核、記錄、統(tǒng)計服務過程的信息等手段獲得本企業(yè)質(zhì)量管理體系的必要信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控。⑸ 應用質(zhì)量管理體系制定的過程控制的準則和方法，測量并監(jiān)視本企業(yè)的餐飲、客房和會議管理服務過程，并利用測量和監(jiān)視的結(jié)果分析這些過程。⑹ 在質(zhì)量管理體系運行過程