【正文】 大禹治水，三過家門而不入，體現(xiàn)了他的敬業(yè)精神和奉獻精神。同時還體現(xiàn)了他的智慧——疏導(dǎo)的策略。鯀治水失敗后由禹主持治水工作。禹接受任務(wù)后，首先帶著尺、繩等測量工具到全國的主要山脈、河流作了周密的考察。他發(fā)現(xiàn)龍門山口過于狹窄，難以通過汛期洪水；黃河淤積，流水不暢。他確立了一條與“堵”相反的方針，叫作“導(dǎo)”，就是疏通河道，拓寬峽口，讓洪水能更快的通過。 現(xiàn)代企業(yè)管理中體現(xiàn)的往往是“堵”的策略，即規(guī)定好一個人不能做的事情，一旦做了，就要受到懲罰，而流程管理體現(xiàn)的是“疏導(dǎo)”策略。西方國家和中國在管理上很大的差異在于，西方國家用流程管理企業(yè)，而中國更多的是用制度管理企業(yè)?！暗缆贰备咚俟穬蛇叺碾娋W(wǎng)相當于制度，在制度的調(diào)節(jié)下，只要不觸碰電網(wǎng)，人們可以在高速公路上隨意停留，一旦公路規(guī)定了行駛方向、行駛速度以及各種專用車道的流程規(guī)范，人們就不能隨意逗留，這就是流程解決的問題。因此，制度和流程所解決的是完全不同的問題，制度就像是道路兩邊的電網(wǎng)，流程則是使人們到達目的地的道路。四、流程如何使執(zhí)行力落地經(jīng)常有管理者抱怨執(zhí)行力無法落地，究其原因，執(zhí)行力所執(zhí)行的是制度。企業(yè)的執(zhí)行力一般有兩種狀態(tài)：尚未成熟的小企業(yè)主要是執(zhí)行力不足，自上而下“打折扣”；成熟的大型企業(yè)采用的執(zhí)行力缺乏科學的運作模式，下層只對上層領(lǐng)導(dǎo)負責，總體不能形成合力，最終導(dǎo)致效率低下，無法形成對外競爭力。流程對于執(zhí)行力而言，主要有四方面的意義。、提高效率的手段企業(yè)的每個部門都很優(yōu)秀，但無法形成合力，最終也會導(dǎo)致工作效率低下。比如，一個企業(yè)的研發(fā)部門研發(fā)出很多優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是生產(chǎn)部門遲遲沒有將產(chǎn)品生產(chǎn)出來，產(chǎn)品無法銷售到市場上，企業(yè)無法產(chǎn)生利潤，結(jié)果都會給企業(yè)造成的危險?！景咐? 吃了效率低下的虧寶鋼曾是上海大眾的鋼材供應(yīng)商。有一次，寶鋼的一批鋼材出現(xiàn)了質(zhì)量問題，大眾汽車公司決定不使用這些產(chǎn)品，就通知了寶鋼的相關(guān)部門，該消息在三個月以后才被寶鋼的高層領(lǐng)導(dǎo)知道，此時大眾已經(jīng)選用了日本某個鋼鐵公司的產(chǎn)品，寶鋼吃了效率低下的虧。由于各個部門沒有進行相互配合，最終導(dǎo)致企業(yè)吃了“啞巴虧”，可見，只有加強各部門的有效配合，才是提升企業(yè)效率的有效手段。很多企業(yè)依然存在著工作“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，即真正勤勤懇懇工作，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的人，往往得不到提拔；沒有能力，只擅長溜須拍馬的人，卻能青云直上。通過流程化管理，可以把每個人的工作都細化、量化，這樣對于每個人每天的工作內(nèi)容，工作情況，能力情況，也都一目了然?！景咐? 濫竽充數(shù)戰(zhàn)國時，齊宣王尤其喜歡幾百名樂工一起吹竽，于是就組織了一支規(guī)模很大的樂隊。南郭先生是個游手好閑、不務(wù)正業(yè)的人，得知樂隊的待遇很優(yōu)厚，就一心想混進去，可是他根本不會吹竽，不過他覺得若是混在里頭裝樣子，也沒有人看得出來，最終加入了這支樂隊。 齊宣王去世后，他的兒子齊泯王繼承王位。齊泯王和父王一樣也喜歡聽竽，但是他喜歡聽獨奏。他要求樂工們一個個吹奏給他聽，只會裝樣子的南郭先生只好慌張地溜走了。濫竽充數(shù)的人在企業(yè)中并不少見，這是一種自欺欺人的表現(xiàn)，結(jié)果只會讓自己被淘汰。在現(xiàn)實工作中，管理者對下屬的工作能力進行審查，流程化的方式是最好的選擇。實現(xiàn)流程管理，最主要的是上一個崗位保證下一個崗位、前一道程序保證后一道程序正常運行，形成內(nèi)部客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)從“靠領(lǐng)導(dǎo)推動”到“靠流程推動“的轉(zhuǎn)變。 每個人都是客戶在一些企業(yè)中，通常只有銷售部門、客服部門的工作人員有機會與客戶打交道。實現(xiàn)流程化管理以后，保證企業(yè)里的每個人都是客戶，每個人的下一個流程工作人員就是他的客戶，每個人的工作，就是要讓下一個流程的工作人員滿意。 顛覆傳統(tǒng)管理流程管理是對傳統(tǒng)管理的一種顛覆，實現(xiàn)流程管理后，下一個流程的工作人員才是真正的上帝，在流程管理下，要在時間、空間、質(zhì)量上保證下一道流程正常運轉(zhuǎn)。只有流程做好了，執(zhí)行力自然更容易貫通。企業(yè)要進行規(guī)范化、精益化、標準化管理，實行六西格瑪管理、ISO9000認證、6S管理等，最終都要靠流程來實現(xiàn)，因此，流程是所有管理工具的統(tǒng)一。管理是一個過程，如果企業(yè)把流程化管理僅僅停留在口號上，沒有在步驟、運行機制上實施，執(zhí)行力就始終無法貫通。因此，工作和管理流程對整個企業(yè)而言，都是至關(guān)重要的。正確認識流程學習導(dǎo)航通過學習本課程，你將能夠：● 了解流程的定義及要素；● 明確流程管理的目的；● 掌握流程的特性；● 學會運用流程管理。正確認識流程一、從生活、工作中認識流程人們在生活中所做的每件事情都有一個流程，如早上起床、刷牙洗臉、吃早餐直至出門，到銀行辦理業(yè)務(wù)要取號、填單、等待、辦理、評價等。圖1 小王的一個早晨圖1中的事情是人們在日常生活中經(jīng)常遇到的。以小王為例，他每天早晨要做九件事情，從起床到出門需要花費42分鐘的時間?；旧厦總€人早上都有賴床的習慣，似乎覺得早上多睡1分鐘可以抵晚上多睡1小時。其實，小王早上所做的事情和所花的時間是可以優(yōu)化和縮短的。刪除不增值活動為了節(jié)省總體時間，可以減少步驟，如不吃早餐、不看新聞、不刷牙等，將不增值、無效的環(huán)節(jié)刪除。串行改并行為了節(jié)省總體時間，可以邊看新聞邊吃早餐、洗臉刷牙的同時熱牛奶、更衣化妝的同時熱面包等。其實，生活中有很多事情沒有必要完全按照順序來做，是可以同時進行的。提高工作標準為了節(jié)省總體時間，可以壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，如起床用2分鐘、刷牙用2分鐘、洗臉化妝3分鐘等，通過提高工作標準的方法縮短總體時間。環(huán)節(jié)重排例如，整理公文包的環(huán)節(jié)不必放在早上進行，可以在前一天晚上就整理好，這樣早上就可以節(jié)省一些時間。非核心業(yè)務(wù)外包在這些環(huán)節(jié)中，有些是必須本人做的，如起床、洗臉刷牙、吃早飯、看新聞等；有些是不用親自做的，如整理公文包、熱牛奶、熱面包。小王可以將不必親自做的環(huán)節(jié)交給別人，這樣也可以節(jié)省時間。如果小王在洗臉刷牙的同時熱牛奶、更衣化妝的同時熱面包早點、邊吃早餐邊看新聞，他早晨活動的時間可以縮短至27分鐘；如果前一天晚上已經(jīng)整理好公文包，則可以縮短至22分鐘。通過上述方法的優(yōu)化，小王完成早晨的全部事情可以節(jié)省20分鐘時間，效率提高近50%。工作中的任何事情也都需要遵循一定的流程?！景咐拷訖C服務(wù)流程隨著現(xiàn)代社會競爭愈發(fā)激烈，很多企業(yè)都會定期或不定期地舉辦一些培訓(xùn)課程。進行培訓(xùn)授課的老師很多都來自外地，這就需要企業(yè)提供接站或接機服務(wù)。正常的流程是培訓(xùn)專員與老師確認航班班次、起飛地點、到達時間，然后安排司機，并將老師的手機號碼發(fā)送司機、將司機的手機號碼發(fā)送老師，并要求司機攜帶帶有本企業(yè)Logo和老師姓名的接機牌接機。小李是某國有企業(yè)新任的培訓(xùn)專員。一次，企業(yè)要舉辦一個培訓(xùn)課程，安排小李做本次接機服務(wù)的負責人。小王與老師確認好航班班次、到達時間后，將相關(guān)信息發(fā)送給了司機，但未將司機的信息發(fā)送給培訓(xùn)老師。并且，老師到達的時間是周六15:30，國企周末一般都會休息，碰巧這天客人比較多，車隊隊長在安排司機的時候，司機覺得休息時間被占用，不太樂意。雖然最后派車成功，但由于司機心情不好，導(dǎo)致他忘記攜帶寫有公司Logo和老師名字的接機牌，也不清楚老師的出站口。結(jié)果，老師到站后發(fā)現(xiàn)沒有人接，以為司機路上堵車，就在A出站口等待。可是等了很久還是沒人接，就打電話給小李詢問情況。小李核實后發(fā)現(xiàn)司機早已到達機場B出站口，這才讓司機給老師打電話，半個小時之后才接到了老師。后來，把老師送到酒店后，該企業(yè)人力資源總監(jiān)為了表示抱歉，請老師一起吃飯，結(jié)果在飯桌上又不停地責罵司機，使得老師很不愉快。本次接機服務(wù)失誤的主要原因是小李不了解具體流程，為了避免同樣的問題再次出現(xiàn)，需要采取以下措施：第一，加強培訓(xùn)。加強人力資源專員的培訓(xùn)，即使是新上任的員工，也需要大概了解具體的流程內(nèi)容及注意事項。第二，制度化、流程化。鐵打的營盤流水的兵，只要將事情制度化、流程化，無論由誰來做，結(jié)果都是一樣的。圖2 接機流程優(yōu)化前從圖2中可以看出，整個流程花費時間為94分鐘。在整個活動環(huán)節(jié)中，溝通方面，與老師溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與老師溝通2次，司機與老師溝通1次；內(nèi)部溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與車隊隊長溝通1次，車隊隊長與人力資源溝通1次，車隊隊長與司機溝通1次。資源方面，物流與設(shè)備中使用了1輛車、油費若干；人力資源調(diào)用了培訓(xùn)專員、車隊隊長和司機。在此次短小的活動中，溝通了6次。任何一項工作，溝通次數(shù)越多，需要的資源就越多，信息失真的可能性就越大。有可能迎接的是王老師，卻記成了李老師；電話號碼是11位，卻記成了10位。因此，此流程需要進行優(yōu)化。例如，公司不去機場接待，老師自行前往酒店，相關(guān)費用由公司報銷。優(yōu)化后的流程如圖3所示：圖3 接機流程優(yōu)化后由圖圖3可以看出，接機流程由七步變?yōu)槿?，時間由94分鐘縮短為35分鐘，溝通由6次變?yōu)閮纱巍嘤?xùn)專員與老師溝通1次、與出租車司機溝通1次，無內(nèi)部溝通——內(nèi)部資源只需培訓(xùn)專員一個。流程優(yōu)化后，時間縮短，成本節(jié)約。但是人們必須明白：流程優(yōu)化的核心思想是客戶導(dǎo)向。流程優(yōu)化后，成本節(jié)約、效率提高是相對本企業(yè)而言的，但是此流程是否真正進行優(yōu)化及優(yōu)化的最終結(jié)果是由客戶決定的。因此，人們在任何流程優(yōu)化和流程再造前一定要先了解客戶需求，不能以增加客戶成本為代價。【案例】客戶導(dǎo)向是核心思想A企業(yè)是一家專門給各大公司食堂配送蔬菜、水果的物流企業(yè)。為了保證這些食堂在開飯時間有充足的、新鮮的蔬菜和水果，他們需要提前進行配送。例如，食堂早上向員工開放的時間是7:00，那么A企業(yè)就需要在凌晨四五點的時候?qū)⒉牧吓渌瓦^去。A企業(yè)過去在管理過程中有一個環(huán)節(jié)很難控制，就是他們的粗加工環(huán)節(jié)。A企業(yè)配送出去的蔬菜和水果都是由不同的供應(yīng)商送來的，這些材料被送來后，A企業(yè)要進行粗加工，如洗干凈、切好等。難控制的原因在于：第一，這項工作需要在凌晨兩三點做，工作時間晝夜顛倒，員工情緒較差；第二，技術(shù)含量不高，員工素質(zhì)較低，收入不高；第三，工作結(jié)束時間較早，沒有其他地方可去。做這項工作的員工，年齡一般較小，而且由于工作時間的原因，可能要坐很早或很晚的車到達公司，但是又不到上班時間，他們就聚在一起扯皮、玩牌、喝酒、打架，很難管理。后來，A企業(yè)做了流程優(yōu)化和流程再造，要求供應(yīng)商不送原材料，直接改為供應(yīng)粗加工的產(chǎn)品，A企業(yè)直接配送出去。這樣不僅提高了效率，節(jié)約了成本，而且降低了管理難度。表面上看來，A企業(yè)的流程優(yōu)化和流程再造帶來了很多益處，實際上，A企業(yè)這種流程優(yōu)化是錯誤的。任何流程優(yōu)化和流程再造都不能以增加客戶成本為代價。企業(yè)要進行流程優(yōu)化，是要降低客戶成本，如果只有本企業(yè)的成本降低、效率提高、風險降低，卻因此而增加了客戶的成本，那么這個流程優(yōu)化和流程再造一定是失敗的。二、流程的概念及要素所謂流程，是指為了達到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行一系列管理或業(yè)務(wù)活動，在此期間獲得各種輸入、產(chǎn)生特定輸出。輸入資源無論是長的流程還是短的流程，都需要輸入資源，如人、財、物、時間、信息等?；顒尤魏瘟鞒潭家邢鄳?yīng)的活動，如起草文件、提案、審批等?；顒娱g的結(jié)構(gòu)活動間的結(jié)構(gòu)即活動間的相互關(guān)系，也就是活動的安排，如先做第一件事情，還是第一件、第二件事情同時進行，或者把第三件事情提前。流程中的活動是按照一定的邏輯關(guān)系串聯(lián)起來的。輸出結(jié)果每個流程都一定要有輸出結(jié)果，如產(chǎn)品、指令、信息、服務(wù)等?！景咐繜o意義的討論某企業(yè)中，一個老客戶取消了未來的所有訂單，公司內(nèi)部人員一起討論這個問題：營銷部責罵生產(chǎn)部，抱怨自己辛辛苦苦建立、維護這個客戶，本來是30天的交貨期，生產(chǎn)部無法交貨，害得自己厚著臉皮跟客戶商量拖延了10天，10天后還是無法交貨，自己又低三下四地請求客戶再推遲3天，結(jié)果還是無法交貨，導(dǎo)致客戶取消了以后的全部訂單。生產(chǎn)部認為這和自己沒有關(guān)系，因為生產(chǎn)計劃早就安排好了，人員、工裝模具也都就位了，但是采購部沒有供應(yīng)充足的原材料、備品備件不充分，巧婦難為無米之炊。采購部也認為這和自己沒有關(guān)系。以前自己是客戶的A級客戶，但是財務(wù)部總是拖著供應(yīng)商的錢不給付，導(dǎo)致自己從A級降到了B級、C級甚至垃圾客戶，以前一個電話材料馬上送到，現(xiàn)在卻是錢到才發(fā)貨。財務(wù)部覺得自己很冤。因為現(xiàn)在賬面上只有3000萬，基建要花錢，銀行貸款馬上到期也要花錢，員工工資又要按時支付，根本無法完全兼顧。以前都是現(xiàn)貨現(xiàn)款，現(xiàn)在營銷部給客戶承諾的10天賬期、30天賬期、60天賬期，車開得最好、嗓門最大、年終獎金拿得最多，錢卻收不回來。指責了一圈，又回到了原地。每個人說的都有道理，也都是實情，但是這樣的討論沒有意義。流程結(jié)果的判定者不是營銷部，也不是老板，而是客戶?？蛻舾鶕?jù)企業(yè)為自己提供、創(chuàng)造的價值判定。【案例】與我何干？一家以制造冰箱為主的家電企業(yè)總部在北方，銷售主力在南方，所有壓縮機都要從北方運往南方。如果遇上洪水，鐵路、公路中斷，壓縮機就不能按時送達，供貨不及時，影響銷售，就會影響銷售人員的績效、獎金。很多人不服氣，認為這些因素是不可抗力因素，個人無法左右，獎金不應(yīng)被扣發(fā)。但是客戶購買冰箱時不管這些，銷售人員如果說無法供貨，長江發(fā)大水了，客戶馬上就會反駁：“我在廣州買冰箱，長江發(fā)大水和我有什么關(guān)系？”由此可見，流程是否有效是由客戶根據(jù)提供的價值決定的，其他所謂的辛苦、解釋都是無效的，因為沒有為客戶創(chuàng)造價值。三、流程管理的目的流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。現(xiàn)代企業(yè)中要求為客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)越來越趨向于個性化?！景咐眶~香肉絲流程化做魚香肉絲時，不會做菜的人很可能把肉絲切得很粗，放一大把辣椒，因擔心炒不熟而炒半個小時，然后炒得糊糊的把蔥姜