【正文】 記攜帶寫有公司Logo和老師名字的接機(jī)牌，也不清楚老師的出站口。在此次短小的活動中，溝通了6次。例如，食堂早上向員工開放的時間是7:00，那么A企業(yè)就需要在凌晨四五點(diǎn)的時候?qū)⒉牧吓渌瓦^去?；顒尤魏瘟鞒潭家邢鄳?yīng)的活動，如起草文件、提案、審批等。每個人說的都有道理，也都是實(shí)情，但是這樣的討論沒有意義。關(guān)于肉絲粗細(xì)，經(jīng)過不斷嘗試，確定切至小拇指一半粗最好；關(guān)于辣椒的數(shù)量，從一把辣椒減少到兩顆，發(fā)現(xiàn)五顆正合適；關(guān)于炒制時間，半個小時太長，30秒太短，一分半種的口感比較好。廁所是重點(diǎn)檢查對象，還要檢查店鋪的外觀，確認(rèn)店鋪的整體形象，如標(biāo)識是否清楚、霓虹燈是否顯示正常、玻璃上是否有手印等。麥當(dāng)勞餐廳將每一件事情都規(guī)定得詳詳細(xì)細(xì)。張炳貴下班后也不閑著，把糖帶回家，一邊聽廣播一邊苦練，慢慢就形成了本領(lǐng)，一抓一個準(zhǔn)兒。企業(yè)進(jìn)行流程管理是為了使管理規(guī)范化、規(guī)劃流程化、流程表單化、表單IT化?！保ú荒懿翁幚恚昂玫?，肯定讓你們滿意。優(yōu)化流程不代表活動結(jié)束，而是一個不斷漸進(jìn)的過程，可能今天適應(yīng)，明天就不適應(yīng)了，需要進(jìn)行新的調(diào)整。該企業(yè)的主要工作內(nèi)容是幫助客戶選擇學(xué)校、申請學(xué)校、翻譯資料等。小區(qū)門口居民進(jìn)出頻繁，經(jīng)常會有交通堵塞的情況出現(xiàn)，如果雙方互不示弱，就很容易出現(xiàn)矛盾。圖2 例如，公司規(guī)定報銷單據(jù)中的出租車票不允許連號；經(jīng)理及副總級別人員出差應(yīng)該坐飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙、酒店應(yīng)住四星級的，如果經(jīng)理出差坐頭等艙、住五星級酒店，財務(wù)部只能按照經(jīng)濟(jì)艙和四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報銷，或者不予報銷；如果超出部門預(yù)算，財務(wù)部也可以按照規(guī)定不予審批新的費(fèi)用申請?！景咐磕臣徔棛C(jī)械企業(yè)主生產(chǎn)計劃某生產(chǎn)紡織機(jī)械的企業(yè)中有一個做計劃的流程，這個流程要求銷售部接到訂單后把訂單及需求傳遞至計劃部，計劃部的主計劃員對銷售計劃進(jìn)行分類，如需要訂單的、需要調(diào)整的等，然后做成計劃傳遞至生產(chǎn)部，生產(chǎn)部再根據(jù)生產(chǎn)計劃做成作業(yè)計劃傳遞至不同班組。因此，企業(yè)內(nèi)部甚至行業(yè)內(nèi)部應(yīng)該將所有概念進(jìn)行統(tǒng)一。價格領(lǐng)導(dǎo)小組作出決議后通知制定調(diào)價方案并經(jīng)銷售經(jīng)理簽字，下達(dá)執(zhí)行。面對這種情況，企業(yè)管理者應(yīng)該學(xué)會區(qū)分“審核”與“會審”這兩個概念。所謂明確責(zé)任主體，就是在泳道式流程圖中明確流程負(fù)責(zé)人和各流程活動的責(zé)任部門，明確活動的具體程度，盡量避免使用“相關(guān)”“有關(guān)”的說法，以致流程出現(xiàn)問題時各部門及責(zé)任人相互推諉。在流程中明確每一步驟的最短與最長時間，讓客戶在業(yè)務(wù)洽談初期就明確整個流程所需的周期。在公交車上，售票員每次都要從前到后，再從后到前，來回走動請乘客買票。第二，李四粗略翻看張三提交的文件，發(fā)現(xiàn)問題較為復(fù)雜，告知張三需要時間考慮，并承諾回復(fù)時間、通知取回文件時間或秘書送回時間。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)造成三個崗位無法順利合并的原因在于該企業(yè)是一家國有企業(yè)，有干部身份和工人身份之分：庫管員是干部身份，晉升程序是從原助理師、中級、高級，每月有50元的知識分子補(bǔ)貼；搬運(yùn)工是工人身份，晉升程序是技工、高級技工，沒有補(bǔ)貼。有了前車之鑒，公司決定任命一位三十四五歲，在公司工作了七八年的年輕干部為采購部經(jīng)理。經(jīng)過企業(yè)界實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)流程再造成功的企業(yè)較少，甚至使得企業(yè)消亡、倒閉。一般，超市都會規(guī)定歸還購物車的指定地點(diǎn)，但是市民不會將用完的購物車歸還，總是推到哪里算哪里。第四，提高上海市民的素質(zhì)。第四，理賠和保單服務(wù)。保險顧問要通過打電話、發(fā)短信和問候、拜訪等方式，將產(chǎn)品銷售給客戶。新的以客戶為中心的思想應(yīng)該是在企業(yè)與客戶之間設(shè)置唯一的接觸點(diǎn)。第二，收取押金。如圖2所示：因此，企業(yè)要讓每一位員工、管理者都明確，任何事情都可以做，但一定是在監(jiān)督下進(jìn)行的。這個問題是，“你知道你的上任現(xiàn)在在做什么？”原來，該企業(yè)到目前為止有三任采購部經(jīng)理。集中供應(yīng)商將材料送達(dá)后，庫管員要盡快進(jìn)行登記、清點(diǎn)，理貨員要盡快將貨品上架，但是搬運(yùn)工很清閑，20多個人在旁邊的休息室抽煙、看報，他們最忙的時間在早上班前和下午班前。第二，張三將起草完畢的文件提交李四，并詢問李四是立即辦理還是需要等待回復(fù)，或者自己將文件與以往文件進(jìn)行對比，并指出異同。因?yàn)槿绻止静扇〉慕?jīng)營模式、管理模式差別太大，不適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?，總公司無法在管理幅度和難度上有效控制，就需要進(jìn)行管理整合，否則公司發(fā)展就會無以為繼。時間一長，客戶就會明白這些只是托辭，企業(yè)根本沒有用心、沒有盡力，進(jìn)而造成客戶流失。二、流程優(yōu)化流程優(yōu)化是在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)不合理或不適應(yīng)的環(huán)節(jié)、制度、規(guī)范、方法等，調(diào)整這些不適應(yīng)的情形使之適應(yīng)新的需要。實(shí)際上，員工應(yīng)該樹立一種觀念，就是如果個人的職責(zé)未履行、工作任務(wù)未完成，前面所有人的工作就都是無效的，之前所有的資源都浪費(fèi)了。 某IT企業(yè)現(xiàn)行價格調(diào)整流程因此，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部用語是流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。要點(diǎn)提示企業(yè)審核分類：① 事項符合性審核；② 財務(wù)符合性審核；③ 專業(yè)符合性審核；④ 法務(wù)符合性審核。該項審核決定事情該不該做。在這個案例中，企業(yè)存在一個問題：企劃部認(rèn)為制定企劃案時需要產(chǎn)品信息做依據(jù)，需要先提供產(chǎn)品信息才能做企劃；研發(fā)部要以市場為導(dǎo)向，需要先了解客戶需求再研發(fā)產(chǎn)品。這種說法不一定成立，如果司機(jī)看到風(fēng)景好的地方就慢慢開，有事著急時就把車速提升到200邁，累了就停下來在路邊休息一會兒，一會兒從左邊開，一會兒從右邊開，甚至到應(yīng)急車道開……如果路上都是一些沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的司機(jī)，即使拓寬了車道，還是一樣會堵車。這五種觀點(diǎn)本身沒有錯誤，但是僅片面地使用一種觀點(diǎn)就是錯誤的。下午4點(diǎn)，電話鈴又響：“媽媽，晚上幾個同學(xué)想來家里吃飯，你準(zhǔn)備一下。在很多企業(yè)中，技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理都是“牛人”，只要他們一拍桌子說不干了，技術(shù)開發(fā)部就得癱瘓；只要他們一休息，項目就要中斷、停止。【案例】絕活“一手抓”北京王府井百貨有一位全國勞動模范——張炳貴。 檢查店鋪內(nèi)部是否有異常，一旦發(fā)生情況，立即根據(jù)危機(jī)管理小冊子進(jìn)行處理。5:30因?yàn)楝F(xiàn)在賬面上只有3000萬，基建要花錢，銀行貸款馬上到期也要花錢，員工工資又要按時支付，根本無法完全兼顧。二、流程的概念及要素所謂流程，是指為了達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行一系列管理或業(yè)務(wù)活動，在此期間獲得各種輸入、產(chǎn)生特定輸出。因此，人們在任何流程優(yōu)化和流程再造前一定要先了解客戶需求，不能以增加客戶成本為代價。接機(jī)流程優(yōu)化前小李是某國有企業(yè)新任的培訓(xùn)專員。串行改并行為了節(jié)省總體時間，可以邊看新聞邊吃早餐、洗臉?biāo)⒀赖耐瑫r熱牛奶、更衣化妝的同時熱面包等。因此，工作和管理流程對整個企業(yè)而言，都是至關(guān)重要的。很多企業(yè)依然存在著工作“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，即真正勤勤懇懇工作，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人，往往得不到提拔；沒有能力，只擅長溜須拍馬的人，卻能青云直上。鯀治水失敗后由禹主持治水工作。但是他感覺一輛汽車后站著二十多個工人，效率還是不夠高。日本東京建屋的效率是中國萬科的二十倍。擴(kuò)建以后，交警按照交通規(guī)則在路上畫好了車道和箭頭，原來路邊的電線桿就在路中間。制作一套“會議流程卡”，即使是新上任的辦公室主任，憑借這套流程卡，也能做好會議接待、會議準(zhǔn)備，包括會議場所、住宿、餐飲、旅游、娛樂和服務(wù)等工作，企業(yè)的其他人都可以各就其職。當(dāng)時中國家電行業(yè)有三大巨頭：海爾、海信和科龍，科龍內(nèi)在機(jī)體出了問題，因而被兼并了，如果海爾不進(jìn)行流程化管理，相信命運(yùn)將會和科龍一樣。做任何事情都要有標(biāo)準(zhǔn)，比如，運(yùn)輸設(shè)備，在裝卸、搬運(yùn)的過程中要輕拿輕放，否則也會使設(shè)備受到破壞。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證對流程的定義是：流程是一種將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動?！景咐? 麥當(dāng)勞的管理體系中國的一些小飯店，服務(wù)員用來擦桌子的毛巾可能已經(jīng)用了無數(shù)次了，用這樣的毛巾擦桌子，反而會把桌子擦得更臟。新員工看懂模板，按流程進(jìn)行執(zhí)行，很容易就能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。老廠長就給劉廠長配了一個忠誠度和文化水平都比較高，有一定管理經(jīng)驗(yàn)的秘書，秘書每天把劉廠長說過的話和做過的事情都記錄下來，之后再整理出來，一年以后就整理成了一套流程。以西方國家為代表的科學(xué)管理代表了現(xiàn)代工業(yè)文明，當(dāng)歷史和現(xiàn)代文明發(fā)生矛盾的時候，歷史要為現(xiàn)代文明讓路，不能沉醉在昨天的影子里，因?yàn)槠髽I(yè)的成功，最終要靠科學(xué)的管理。有些時候可能只要一個電話、一個傳真就能解決的問題，會議的參會者卻都要從全國各地到一個聚集地，對于企業(yè)來講都是極大的浪費(fèi)。流程管理實(shí)際上就是“傻瓜式”管理，記錄下企業(yè)常規(guī)的、重復(fù)做的事情，并加以分析、研究，形成一種規(guī)律，通過改進(jìn)完善，最終固定下來，讓所有人都能很好地使用這臺“傻瓜照相機(jī)”。西方國家和中國在管理上很大的差異在于，西方國家用流程管理企業(yè)，而中國更多的是用制度管理企業(yè)。齊泯王和父王一樣也喜歡聽竽，但是他喜歡聽獨(dú)奏。環(huán)節(jié)重排例如，整理公文包的環(huán)節(jié)不必放在早上進(jìn)行，可以在前一天晚上就整理好，這樣早上就可以節(jié)省一些時間。結(jié)果，老師到站后發(fā)現(xiàn)沒有人接，以為司機(jī)路上堵車，就在A出站口等待。任何一項工作，溝通次數(shù)越多，需要的資源就越多，信息失真的可能性就越大。A企業(yè)過去在管理過程中有一個環(huán)節(jié)很難控制，就是他們的粗加工環(huán)節(jié)。流程結(jié)果的判定者不是營銷部，也不是老板，而是客戶。將活動環(huán)節(jié)固定下來后，以后無論由誰炒制，結(jié)果都會差不多。6:15從一個普通的前廳員工晉升為店長，按照規(guī)定，90%的人都可以做到一模一樣，所以麥當(dāng)勞的店長都很年輕，他們不需要十年、二十年的長期磨合，深刻理解其文化與體系。張炳貴這種對于業(yè)務(wù)刻苦專研、愛崗奉獻(xiàn)的精神一時間廣為流傳。是流程決定組織結(jié)構(gòu)，還是組織結(jié)構(gòu)決定流程，這是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)常遇到的問題?！保ㄓ唵未_認(rèn)）雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來。企業(yè)的流程應(yīng)該有一定的規(guī)劃，形成一個系統(tǒng)，按照一個指導(dǎo)思路進(jìn)行設(shè)計。該企業(yè)的業(yè)務(wù)部稱為咨詢部，此外還有一些二線部門，如財務(wù)部、行政部、人力資源部等。這時就需要流程擁有者（流程負(fù)責(zé)人）進(jìn)行指揮、調(diào)節(jié)。某企業(yè)設(shè)備采購流程該項審核是由財務(wù)部作出和決定的。主計劃員做一個計劃的平均時間是一周，但實(shí)際上有效的時間僅僅是兩個半小時，因?yàn)樗虚g會中斷，然后再重新理清思路。例如，詳細(xì)說明“初級階段項目計劃”的具體內(nèi)容，之后做成唯一的表單，再次討論問題的時候，這個詞的含義就會一清二楚?！皩徍恕笔锹男袥Q策批準(zhǔn)權(quán)，“會審”是履行注意、提醒、建議權(quán)。規(guī)范是對流程中邏輯不清楚、理解不一致、職責(zé)不清晰、概念不一致的情況進(jìn)行規(guī)范性描述，如標(biāo)準(zhǔn)名稱詞典。與此同時，這家企業(yè)在與客戶簽訂合同后會免費(fèi)發(fā)放客戶一個網(wǎng)絡(luò)賬號，客戶可登陸賬號在線查看相關(guān)辦理進(jìn)度。不僅如此，售票員還要下功夫記憶站點(diǎn)之間的中間票價。由此可以判斷，第二種工作方式是以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行牡乃枷?。他們?dān)心改革后收入受到影響，于是就找客觀理由抵制變革。他是一個副處級干部，以副代正坐上了采購部經(jīng)理的位置。經(jīng)過大量的企業(yè)實(shí)踐證明，Hammer教授在2001年出版的《企業(yè)行動綱領(lǐng)》中對自己的觀點(diǎn)進(jìn)行了修正，即不再把根本性作為流程再造這一經(jīng)營理念的核心觀念。記者用鏡頭記錄了很多典型的例子。第五，專用通道設(shè)計?！景咐恳钥蛻魹橹行牡淖兓?、致力于核心業(yè)務(wù)一般企業(yè)在做流程規(guī)劃清單時，列示出的流程可能有幾百個，將這些流程全部細(xì)化并上線可能會做出600個、800個流程，但是這些流程并不都是企業(yè)需要投入大量精力、資源和事件關(guān)注的。保險公司履行保險合同規(guī)定的保險義務(wù)，并提供其他相關(guān)服務(wù)。第二，銷售保險產(chǎn)品。新的方式——一個接觸點(diǎn)優(yōu)秀流程應(yīng)具備的基本條件學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：● 了解優(yōu)秀流程的基本條件；● 明確流程應(yīng)專注于為客戶創(chuàng)造價值；● 致力于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程；● 學(xué)會設(shè)計優(yōu)秀的企業(yè)流程。例如，在超市周圍做一些石礅子，使購物車只能推離一定的距離，再遠(yuǎn)則推不出去。有一期節(jié)目專門介紹了超市購物者的不文明行為。例如，以前很多企業(yè)沒有審計流程，剛開始實(shí)施審計時，很多人認(rèn)為是上級對自己有意見、懷疑自己，這就是審計流程的缺失。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)問了采購部經(jīng)理一個問題后，他便啞口無言了。這兩個時間段是集中供應(yīng)商送材料的時候，一般是中午和下午6點(diǎn)以后。一周之后，上級領(lǐng)導(dǎo)詢問張三辦事結(jié)果時，張三回復(fù)早已起草完畢并提交李四，但是李四未返回結(jié)果。單純地開設(shè)公司、建立企業(yè)很容易，只要注冊成功、資金到位、人員到位、辦公環(huán)境到位就可以了，但是人們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些公司突然間多了很多分公司，然后又突然間全部關(guān)閉、消失了。當(dāng)客戶數(shù)量超過20個，甚至超過50個、100個的時候，該企業(yè)就不應(yīng)再接受客戶了，但是很多人抵擋不住金錢的誘惑，繼續(xù)接收客戶，最后導(dǎo)致客戶資料被擱置，客戶追問時則用借口推托責(zé)任，如孩子專業(yè)不合適、背景不好等。員工經(jīng)常陷入的誤區(qū)就是下級不能要求上級，更不能跨部門要求上級。圖3一個企業(yè)或組織往往有不同的部門，如果對同一產(chǎn)品（或服務(wù)）的稱呼與理解不同，就會造成工作的重復(fù)。第一，事項符合性審核。二、流程功能未能充分發(fā)揮原有的流程功能未能得到充分發(fā)揮，關(guān)鍵流程缺乏一致的設(shè)計思想，主要原因包括以下幾種：把流程設(shè)計比喻為修建高速公路，有人認(rèn)為堵車源于車道太窄，將8車道拓展至16車道就不會堵車了。企業(yè)常見的流程問題一、對流程理解認(rèn)識不足人們一般對流程的認(rèn)識有以下幾種觀點(diǎn)：第一，流程就是對工作過程的描述，即描述工作的做法；第二，流程是對現(xiàn)有工作的規(guī)范性描述，用規(guī)范的語言、規(guī)范的方式把事情固化；第三，流程管理是促進(jìn)管理提升的一種工具和方法；第四，流程管理是對現(xiàn)有管理的運(yùn)作體系的重新設(shè)計和優(yōu)化；第五，流程管理是從思想上、組織運(yùn)作上甚至企業(yè)文化方面對整個能力和運(yùn)行機(jī)制的重新塑造。由案例可見，家庭主婦處理的事情實(shí)際上和廠長處理的事情區(qū)別不大?！保?yàn)收、退料、換料）回到家中，準(zhǔn)備洗菜、切菜、炒菜……（工藝路線）廚房中有燃?xì)庠?、微波爐、電飯煲等（工作中心），妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費(fèi)時間，自己用微波爐做烤鴨可能來不及（產(chǎn)能不足），于是決定在樓下的餐廳里買現(xiàn)成的（產(chǎn)品委外）。只要流程化、