【正文】 分公司，然后又突然間全部關(guān)閉、消失了。因?yàn)槿绻止静扇〉慕?jīng)營(yíng)模式、管理模式差別太大，不適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，總公司無法在管理幅度和難度上有效控制，就需要進(jìn)行管理整合，否則公司發(fā)展就會(huì)無以為繼。所謂導(dǎo)引客戶為中心的思想，是指在流程研討、流程成果性文件形成中不斷導(dǎo)引服務(wù)客戶的理念?！景咐抗幌到y(tǒng)流程優(yōu)化以前，山東省的一家公交系統(tǒng)的企業(yè)流程是公交車駕駛員專門負(fù)責(zé)開車，售票員專門負(fù)責(zé)售票。在公交車上，售票員每次都要從前到后，再?gòu)暮蟮角?，來回走?dòng)請(qǐng)乘客買票。不僅如此，售票員還要下功夫記憶站點(diǎn)之間的中間票價(jià)?，F(xiàn)在，多數(shù)公交系統(tǒng)都進(jìn)行了流程優(yōu)化，明確規(guī)定前門上車、后門下車，不分段計(jì)價(jià)，實(shí)行單一票價(jià)（如投幣一元或兩元等）。這樣的流程優(yōu)化減少了售票員的數(shù)量，降低了分段計(jì)價(jià)的復(fù)雜性。但是，由于無人售票，就需要駕駛員注意乘客是否投幣，如果駕駛員目不轉(zhuǎn)睛地盯著乘客，很容易讓人反感，發(fā)生沖突。因此，在SOP流程中規(guī)定駕駛員要45度角面帶微笑迎接乘客。但是微笑的定義卻比較模糊，即使露出8顆牙齒也不是對(duì)所有乘客都適用。于是，要以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行闹笇?dǎo)思想，真正地尊重乘客，微笑才能從內(nèi)心釋放出來。不同的工作方式在某企業(yè)中，流程規(guī)定由下級(jí)張三起草文件提交上級(jí)李四審批。下級(jí)工作方式：第一，張三提交文件給李四，并告知需要李四審批。一周之后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)詢問張三辦事結(jié)果時(shí)，張三回復(fù)早已起草完畢并提交李四，但是李四未返回結(jié)果。第二，張三將起草完畢的文件提交李四，并詢問李四是立即辦理還是需要等待回復(fù)，或者自己將文件與以往文件進(jìn)行對(duì)比，并指出異同。由此可以判斷，第二種工作方式是以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行牡乃枷?。上?jí)工作方式：第一，李四將張三提交的文件簽完之后，放在一堆文件中，一周后，事情沒有完成。當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任時(shí)，張三回復(fù)早已提交李四，李四則說文件早已簽好，是張三沒有拿回，工作有頭無尾。第二，李四粗略翻看張三提交的文件，發(fā)現(xiàn)問題較為復(fù)雜，告知張三需要時(shí)間考慮，并承諾回復(fù)時(shí)間、通知取回文件時(shí)間或秘書送回時(shí)間。由此可以判斷，第二種工作方式是以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行牡乃枷?。以上問題在流程中無法進(jìn)行具體、硬性的規(guī)定，如文件的起草人、上級(jí)審批人以及審批時(shí)間。因此，在流程中要強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向的中心思想。規(guī)劃是指從公司整體角度出發(fā)，以一致的理念和邏輯方法設(shè)計(jì)公司流程體系，確保流程體系的系統(tǒng)性和一致性。提高效率是指對(duì)過于復(fù)雜、過于專業(yè)分工的程序，以及冗余的溝通形式，用更便捷的方式簡(jiǎn)化?！景咐磕称髽I(yè)倉(cāng)庫(kù)崗位設(shè)置一家工業(yè)制造企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)有40多位員工，分了三個(gè)崗位，分別是庫(kù)管員、理貨員和搬運(yùn)工。庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記貨品入庫(kù)、出庫(kù)數(shù)量，標(biāo)識(shí)清楚，保證貨品先進(jìn)先出、后進(jìn)后出；理貨員負(fù)責(zé)原材料、備品備件到貨后上架，上架的擺放方式及位置，并將標(biāo)識(shí)貼好、序號(hào)列清楚；搬運(yùn)工負(fù)責(zé)班前根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃將作業(yè)所需物料清單送至倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)物料清單領(lǐng)料、配置，然后再送至各個(gè)工位。該倉(cāng)庫(kù)的三個(gè)崗位均呈現(xiàn)一定的特點(diǎn)，即每個(gè)崗位每天有兩個(gè)時(shí)間段非常忙碌。這兩個(gè)時(shí)間段是集中供應(yīng)商送材料的時(shí)候，一般是中午和下午6點(diǎn)以后。集中供應(yīng)商將材料送達(dá)后，庫(kù)管員要盡快進(jìn)行登記、清點(diǎn)，理貨員要盡快將貨品上架，但是搬運(yùn)工很清閑，20多個(gè)人在旁邊的休息室抽煙、看報(bào)，他們最忙的時(shí)間在早上班前和下午班前。班前的時(shí)候搬運(yùn)工非常忙碌，理貨員卻清閑，三三兩兩在休息室聊天。這樣，倉(cāng)庫(kù)工作人員的40多位中，每個(gè)時(shí)間段都有20多位在休息、閑聊。其實(shí)，庫(kù)管員可以做理貨員、理貨員也可以做搬運(yùn)工，但是該企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間已經(jīng)形成習(xí)慣，當(dāng)專家建議將這三個(gè)工作崗位合并時(shí)，效果非常不好，連續(xù)一個(gè)多月，員工都在抱怨。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)造成三個(gè)崗位無法順利合并的原因在于該企業(yè)是一家國(guó)有企業(yè)，有干部身份和工人身份之分：庫(kù)管員是干部身份，晉升程序是從原助理師、中級(jí)、高級(jí)，每月有50元的知識(shí)分子補(bǔ)貼；搬運(yùn)工是工人身份，晉升程序是技工、高級(jí)技工，沒有補(bǔ)貼。他們擔(dān)心改革后收入受到影響，于是就找客觀理由抵制變革。了解到這個(gè)原因后，該企業(yè)對(duì)流程改革做了說明，當(dāng)員工了解崗位調(diào)整后原有薪資方案不變時(shí)，變革終于得以順利實(shí)施，倉(cāng)庫(kù)員工從40位減少到20位，直至減至剩余40%。在這個(gè)案例中，該企業(yè)通過崗位設(shè)置調(diào)整，精簡(jiǎn)人員，消除無效等待時(shí)間，使得效率得到了大大提高?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)是指管理活動(dòng)中存在高風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)?！景咐?jī)r(jià)格審核員一家工業(yè)制造企業(yè)在討論采購(gòu)流程優(yōu)化時(shí)，提出要在財(cái)務(wù)部增加一個(gè)價(jià)格審核員的崗位，主要對(duì)原輔材料的價(jià)格進(jìn)行審核。價(jià)格審核員不因采購(gòu)部門采購(gòu)材料費(fèi)用高一點(diǎn)就不允許采購(gòu)，也不決定材料便宜就多采購(gòu)一些，他們解決的問題是原輔材料在市場(chǎng)上大概的價(jià)格幅度。如果采購(gòu)原輔材料的價(jià)格在價(jià)格區(qū)間內(nèi)，價(jià)格審核員不做干涉；如果采購(gòu)價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)格區(qū)間，價(jià)格審核員要詢問原因，若有合理的理由，價(jià)格審核員同樣允許審核通過。在討論過程中，采購(gòu)部經(jīng)理很不高興，他覺得“用人不疑、疑人不用”，認(rèn)為公司信不過他，價(jià)格審核員是用來審核他的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)問了采購(gòu)部經(jīng)理一個(gè)問題后，他便啞口無言了。這個(gè)問題是，“你知道你的上任現(xiàn)在在做什么？”原來，該企業(yè)到目前為止有三任采購(gòu)部經(jīng)理。最初，公司任命一位57歲，在公司工作了30年的干部為采購(gòu)部經(jīng)理。中國(guó)大幅度漲工資是在2002年以后，之前的工資很低，很多人的月收入都是一兩百。因此，在快退休時(shí)，這一任采購(gòu)部經(jīng)理就有了“撈一筆”的想法，結(jié)果觸犯法律，將自己的職業(yè)生涯送進(jìn)了監(jiān)獄。有了前車之鑒，公司決定任命一位三十四五歲，在公司工作了七八年的年輕干部為采購(gòu)部經(jīng)理。他是一個(gè)副處級(jí)干部，以副代正坐上了采購(gòu)部經(jīng)理的位置。他的職業(yè)生涯還有20多年，以后完全有可能晉升為副廳級(jí)、廳級(jí)干部，前景非常廣闊，但是兩年之后，他也進(jìn)入了監(jiān)獄。因?yàn)?0來歲是壓力最大的階段，要結(jié)婚、買房、撫養(yǎng)孩子、贍養(yǎng)父母，經(jīng)濟(jì)壓力非常大。人們?nèi)卞X就會(huì)鋌而走險(xiǎn)，結(jié)果葬送自己的前途。他作為第三任采購(gòu)部經(jīng)理，現(xiàn)在46歲，職業(yè)生涯還很長(zhǎng)，有房有車，孩子已經(jīng)上大學(xué)，老人都已仙游，沒有什么經(jīng)濟(jì)壓力。但是由于采購(gòu)部是一個(gè)敏感的部門，企業(yè)還是擔(dān)心類似的問題出現(xiàn)，如果沒有加入價(jià)格審核，可能還會(huì)出現(xiàn)大家不想看到的結(jié)果。好的制度和流程可以幫助人、造就人，壞的制度可能會(huì)毀掉一個(gè)人。因此，企業(yè)在流程設(shè)計(jì)中要控制風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)是指對(duì)原有體系中缺失的，未來公司發(fā)展中需要豐富的流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。例如，以前很多企業(yè)沒有審計(jì)流程，剛開始實(shí)施審計(jì)時(shí)，很多人認(rèn)為是上級(jí)對(duì)自己有意見、懷疑自己，這就是審計(jì)流程的缺失。因此，企業(yè)要讓每一位員工、管理者都明確，任何事情都可以做，但一定是在監(jiān)督下進(jìn)行的。審計(jì)是按照規(guī)范化進(jìn)行操作的，無論是誰，無論與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系如何，審計(jì)都是必須進(jìn)行的。三、流程再造流程再造思想的集大成者Hammer教授最早提出，流程再造就是從思想上、行為上、結(jié)構(gòu)上徹底全面地推倒重來。經(jīng)過企業(yè)界實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)流程再造成功的企業(yè)較少，甚至使得企業(yè)消亡、倒閉。經(jīng)過大量的企業(yè)實(shí)踐證明，Hammer教授在2001年出版的《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》中對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行了修正，即不再把根本性作為流程再造這一經(jīng)營(yíng)理念的核心觀念。要點(diǎn)提示兩種流程再造方案：① 全新設(shè)計(jì)方案；② 漸進(jìn)式再造方案?，F(xiàn)在人們普遍認(rèn)為的流程再造方案有兩種：一是全新設(shè)計(jì)方案，即徹底全面地推倒重來；二是漸進(jìn)式再造方案，雖然思想是徹底再造，但行動(dòng)方案、行動(dòng)步驟、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、流程的調(diào)整等是需要漸進(jìn)的。在企業(yè)實(shí)踐過程中，尤其是中國(guó)企業(yè)，較多采用第二種思路。企業(yè)認(rèn)為流程再造是一個(gè)終極目標(biāo)，由于企業(yè)、員工、組織的承受力有限，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)終極目標(biāo)，人們要漸進(jìn)式地達(dá)成而不是推倒重來?！景咐俊笆纸诸^”亟待提升的市民素質(zhì)2010年上海舉行世博會(huì)之前，上海地方電視臺(tái)專門開播了一檔節(jié)目，抨擊市民的丑惡、低素質(zhì)、不文明行為，如“膀爺”——上街時(shí)光著膀子，不穿衣服；“掛萬國(guó)旗”——上海的老房子陽(yáng)臺(tái)很小，為了晾曬，市民經(jīng)常從陽(yáng)臺(tái)伸出一根竹竿，把該掛的、不該掛的、隱私的、可以公開的全部晾在上面。這個(gè)節(jié)目的是在上海世博會(huì)舉行之際播出的，期望上海市民可以展現(xiàn)給來自全世界各地的朋友一種較高的素質(zhì)。有一期節(jié)目專門介紹了超市購(gòu)物者的不文明行為。如圖2所示：圖2 超市購(gòu)物者行為人們?cè)诔匈?gòu)物時(shí)，通常都會(huì)使用購(gòu)物車來盛物品，購(gòu)物結(jié)束后將購(gòu)物車推到超市門口，將物品放入私家車內(nèi)或拎至公共汽車上。一般，超市都會(huì)規(guī)定歸還購(gòu)物車的指定地點(diǎn)，但是市民不會(huì)將用完的購(gòu)物車歸還，總是推到哪里算哪里。記者用鏡頭記錄了很多典型的例子。第一位顧客一只腳踩在購(gòu)物車上，購(gòu)物車中只放了一瓶礦泉水，他把購(gòu)物車推出超市是用來玩的。第二位顧客要將購(gòu)物車推至公共汽車上，中途被超市的工作人員攔下了，并告知超市規(guī)定只能推到這個(gè)位置，顧客開始抱怨那么多東西不推到公共汽車那里，自己無法上車，繼而開始與工作人員爭(zhēng)吵。超市工作人員告訴記者，自己的工作得不到顧客的理解，經(jīng)常挨罵，工作滿意度低，崗位流動(dòng)性大，人員流失性高。第三位顧客將購(gòu)物車推至停車場(chǎng)，東西放好后將購(gòu)物車隨便一推，撞到了別人的車，把別人的車蹭掉了漆。第四位顧客用完購(gòu)物車之后，隨便一腳將車踹了出去，剛好有一輛小面包開過來，看到一個(gè)購(gòu)物車擋在面前，只好急剎車，然后氣急敗壞地下車責(zé)罵。記者拍攝這些場(chǎng)景之后，話鋒一轉(zhuǎn)，“2010年世博會(huì)，上海市要展現(xiàn)國(guó)際大都市形象，我們的市民素質(zhì)亟待提高，我們呼吁：我們的超市、我們經(jīng)營(yíng)者、我們的廣大市民要提高自己的素質(zhì)，不要做出以上行為。”案例中的方案解決不了問題，因?yàn)樯虾Ｊ杏?300萬常住和非常住人口，要提高2300萬市民的素質(zhì)，可謂遙遙無期。如果從管理的角度看待這個(gè)問題，有一些更好的解決辦法：第一，設(shè)定障礙。例如，在超市周圍做一些石礅子，使購(gòu)物車只能推離一定的距離，再遠(yuǎn)則推不出去。第二，收取押金。例如，一輛購(gòu)物車50元押金，還車時(shí)退還押金。第三，增加指導(dǎo)。專門安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，做些清楚、醒目的標(biāo)識(shí)。第四，提高上海市民的素質(zhì)。第五，專用通道設(shè)計(jì)。分別設(shè)置汽車專用通道和購(gòu)物車專用通道，汽車不可以進(jìn)入購(gòu)物車專用通道，購(gòu)物車也不可以進(jìn)入汽車專用通道。國(guó)外的超市一般采用的方法有以下兩種：一是設(shè)計(jì)專用通道。停車時(shí)車尾朝里，顧客購(gòu)物完成后只需將后車蓋打開將東西放進(jìn)去，購(gòu)物車可以隨便扔，因?yàn)橘?gòu)物車都在購(gòu)物車通道內(nèi)，不會(huì)撞到汽車。工作人員收車的時(shí)候，只要沿著購(gòu)物車通道，就可以收集好零散的購(gòu)物車。二是投幣領(lǐng)取購(gòu)物車。投幣之后可以取走購(gòu)物車，歸還購(gòu)物車時(shí)投幣自動(dòng)退還。如果不想走回去，想放棄一塊錢的錢幣，也會(huì)有人專門幫忙歸還。這樣既沒有增加超市的成本，問題也得到了很好的解決。優(yōu)秀流程應(yīng)具備的基本條件學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：● 了解優(yōu)秀流程的基本條件；● 明確流程應(yīng)專注于為客戶創(chuàng)造價(jià)值；● 致力于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程；● 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)優(yōu)秀的企業(yè)流程。優(yōu)秀流程應(yīng)具備的基本條件一、為客戶創(chuàng)造的價(jià)值優(yōu)秀流程的結(jié)果專注于為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在過去的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，企業(yè)一直傾向于以客戶為中心的模式，但是這種模式與現(xiàn)代企業(yè)實(shí)行的以客戶為中心的模式是有區(qū)別的。【案例】以客戶為中心的變化圖1 舊的方式——客戶在中央過去以客戶為中心的模式如圖1所示，將客戶圍在中心，所有部門都為客戶服務(wù)，但這種方式會(huì)遇到一些問題：客戶詢問訂單交付情況時(shí)，營(yíng)銷系統(tǒng)態(tài)度溫和地說：“沒問題，給您一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的號(hào)碼，您跟他聯(lián)系一下。”客戶與生產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)系時(shí)，生產(chǎn)系統(tǒng)說：“沒問題，我們生產(chǎn)完了，已經(jīng)轉(zhuǎn)給物流部門了，給您一個(gè)物流部門的號(hào)碼，您跟物流部門聯(lián)系一下?！笨蛻襞c物流部門聯(lián)系時(shí)，物流部門說：“沒問題，我們已經(jīng)發(fā)貨了，給您一個(gè)司機(jī)的電話，您跟司機(jī)聯(lián)系一下。”似乎每個(gè)人都訓(xùn)練有素，每個(gè)人的態(tài)度都很好，但是每個(gè)人都沒有解決問題。實(shí)際上，企業(yè)中間的生產(chǎn)流程跟客戶沒有關(guān)系。因此，現(xiàn)在的以客戶為中心思想的模式如圖2所示：圖2 新的方式——一個(gè)接觸點(diǎn)新的以客戶為中心的思想應(yīng)該是在企業(yè)與客戶之間設(shè)置唯一的接觸點(diǎn)。客戶與銷售人員簽單，就直接與銷售人員聯(lián)系，至于司機(jī)在哪里、生產(chǎn)到什么程度都應(yīng)該由銷售人員負(fù)責(zé)追蹤，屬于企業(yè)的黑箱操作，客戶不需要了解，他們只要知道交貨或提供服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)以及提交的貨品或服務(wù)是否滿足自己的需要即可。綜上所述，流程結(jié)果創(chuàng)造的第一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)是是否為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為客戶創(chuàng)造可感知和可量化的價(jià)值。二、致力于核心業(yè)務(wù)一般企業(yè)在做流程規(guī)劃清單時(shí)，列示出的流程可能有幾百個(gè)，將這些流程全部細(xì)化并上線可能會(huì)做出600個(gè)、800個(gè)流程，但是這些流程并不都是企業(yè)需要投入大量精力、資源和事件關(guān)注的。四大核心業(yè)務(wù)流程與管理流程在每個(gè)企業(yè)中是不一樣的，企業(yè)要將最主要的精力和資源投放到核心業(yè)務(wù)流程中。【案例】保險(xiǎn)業(yè)核心業(yè)務(wù)流程保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程大致包括開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)、營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)、承保、理賠、保單服務(wù)等，如圖3所示：圖3 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程第一，設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品。開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的流程即設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)產(chǎn)品有針對(duì)年輕人、老年人、嬰幼兒設(shè)計(jì)的，有分紅型、教育型、投資型等不同種類，還有根據(jù)家庭及個(gè)人收入專門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品種類。針對(duì)不同客戶群設(shè)計(jì)了不同的產(chǎn)品。第二，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)顧問要通過打電話、發(fā)短信和問候、拜訪等方式，將產(chǎn)品銷售給客戶。第三，承保。投保人提出申請(qǐng)后，經(jīng)審核認(rèn)為投保人符合承保條件并接受投保人申請(qǐng)，承擔(dān)保單合同中規(guī)定的保險(xiǎn)責(zé)任。本環(huán)節(jié)最重要的工作是核保，避免危險(xiǎn)的逆選擇。第四，理賠和保單服務(wù)。保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同規(guī)定的保險(xiǎn)義務(wù)，并提供其他相關(guān)服務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)存在較多的現(xiàn)象是，客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)人員態(tài)度良好并且答應(yīng)得很干脆，但是當(dāng)真正需要理賠時(shí)，保險(xiǎn)人員又指出保險(xiǎn)合同的中一條一條免賠條款，導(dǎo)致很多客戶感覺自己買保險(xiǎn)的時(shí)候是上帝，理賠的時(shí)候就像奴隸。以前，保險(xiǎn)流程的核心業(yè)務(wù)在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售。保險(xiǎn)人員推銷保險(xiǎn)基本通過熟人介紹，客戶不好駁介紹人的面子，只有勉強(qiáng)答應(yīng)購(gòu)買?，F(xiàn)在從事保險(xiǎn)業(yè)的有400萬人，從事過保險(xiǎn)業(yè)的至少有