【正文】 第114頁(yè)A07：采購(gòu)急購(gòu)程序 第115頁(yè)A08：物品出庫(kù)程序 第115頁(yè) 第116頁(yè)七、行政部：1. 行政部工作職責(zé) 第117頁(yè)2. 行政部經(jīng)理崗位職責(zé) 第119頁(yè)3. 行政部文員崗位職責(zé) 第120頁(yè)4. 檔案管理員崗位職責(zé) 第121頁(yè)5. 行政部各項(xiàng)管理規(guī)定 第122頁(yè)6. 行政部工作程序及相關(guān)表格O01：檔案收集程序 第143頁(yè)O02：工作計(jì)劃、總結(jié)收集程序 第143頁(yè)O03：印章、介紹信使用程序 第144頁(yè)O04：印制名片程序 第144頁(yè)O05：文件傳閱程序 第145頁(yè)O06：工牌定制及發(fā)放程序 第145頁(yè)O07：車輛實(shí)用程序 第146頁(yè)O08：工服申購(gòu)及發(fā)放程序 第146頁(yè) 第147頁(yè)物業(yè)部工作職責(zé)一、 工作概要負(fù)責(zé)住戶服務(wù)事務(wù)協(xié)調(diào)各部門工作并落實(shí)物業(yè)管理的各項(xiàng)管理規(guī)定、規(guī)章制度，及應(yīng)收費(fèi)用追繳工作。二、 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)住戶事務(wù)，解答住戶咨詢，處理住戶投訴，幫助住戶解決疑難。 培訓(xùn)物業(yè)部員工了解住宅小區(qū)基本情況及掌握本職工作內(nèi)容。 依據(jù)財(cái)務(wù)部提供的每個(gè)收費(fèi)季繳費(fèi)通知書及時(shí)通過各種方式送達(dá)至業(yè)主/住戶，并按照應(yīng)收款項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，開展追繳工作。 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、貫徹有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)管理規(guī)定、規(guī)章制度及相關(guān)指示。 協(xié)調(diào)其他各部門開展與住戶有關(guān)的工作。 負(fù)責(zé)處理住戶提出的問題、建議或投訴，跟進(jìn)問題、建議或投訴處理的全過程。 負(fù)責(zé)定時(shí)或不定時(shí)的巡視小區(qū)庭院、停車場(chǎng)、大堂、樓宇內(nèi)等公共區(qū)域。 與住戶建立良好的關(guān)系。 負(fù)責(zé)向上級(jí)提出改善與住戶關(guān)系、維護(hù)管理公司形象之建議。 負(fù)責(zé)所有業(yè)主/租戶檔案電子版的管理。1 協(xié)調(diào)一切與維護(hù)物業(yè) 良好形象有關(guān)之事宜，使之達(dá)到住戶滿意。1 負(fù)責(zé)草擬和發(fā)送給住戶各類通知函件。1 負(fù)責(zé)必要時(shí)的入室有償服務(wù)的解釋收款工作。1 負(fù)責(zé)向住戶宣傳物業(yè)公司的有關(guān)管理制度。1 建立健全的車位出租程序，并隨時(shí)與其它部門配合、溝通使車位出租處于有序受控狀態(tài)。1 負(fù)責(zé)辦理住戶的入住、退離手續(xù)。1 完成政府有關(guān)部門關(guān)于住戶事務(wù)的一切協(xié)助工作。1 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)一、 直接上級(jí)：物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理二、 工作概要負(fù)責(zé)住戶事務(wù)，編排及督促員工工作，確保物業(yè)內(nèi)各部門的正常運(yùn)作，使之達(dá)到住戶滿意，負(fù)責(zé)物業(yè)部員工的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)住戶的交費(fèi)管理事宜。三、 主要職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)住戶的全面服務(wù)工作，確保為住戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。 執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦公，堅(jiān)持走動(dòng)辦公，為住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。 征求、處理和解決住戶提出的意見、問題和投訴。 制訂部門工作計(jì)劃、規(guī)章制度并組織實(shí)施。 主持部門工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，安排員工崗位及班次。 與工程部、保安部協(xié)調(diào)、保證住戶房間及公共區(qū)域的安全及各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。 參加業(yè)務(wù)會(huì)議，與各部門交換信息，以便改進(jìn)工作和提高服務(wù)質(zhì)量。 指定專人完成每月物業(yè)管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作，必要時(shí)親自完成。 深入投訴的處理工作，指導(dǎo)下屬，必要時(shí)深入住戶了解信息。 負(fù)責(zé)建立完整的住戶檔案，定期檢查、更新。1 定期匯總、通報(bào)住戶對(duì)公司管理、服務(wù)的各種意見、建議、投訴等。1 定期上報(bào)當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用收取結(jié)果、未收原因和理由。1 保證物業(yè)部員工素質(zhì)，定期對(duì)員工開展培訓(xùn)、考核及評(píng)估。1 完成定期住戶調(diào)查工作，根據(jù)季節(jié)開展住戶活動(dòng)。1 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、評(píng)估及培訓(xùn)工作。1 定期走訪住戶，主動(dòng)與住戶溝通，掌握了解住戶動(dòng)態(tài)信息，做好與住戶間的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。1 協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好業(yè)主委員會(huì)的成立工作，做好每次業(yè)主委員會(huì)的準(zhǔn)備工作。1 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 物業(yè)主管工作職責(zé)（對(duì)客服務(wù)組）一、 直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理二、 工作概要協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理的工作，做好住戶服務(wù)的具體實(shí)施工作，保證物業(yè)部負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)管理水平能達(dá)到高水準(zhǔn)。三、 主要職責(zé) 做好住戶電子版檔案的建立、整理和管理工作。 協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理指導(dǎo)、管理及實(shí)施所有與住戶有關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。 掌握住戶對(duì)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備、安全、清潔及服務(wù)工作的意見，凡能改進(jìn)的及時(shí)改進(jìn)，并隨時(shí)提供與物業(yè)基本服務(wù)及設(shè)施相關(guān)的各種信息。 針對(duì)不同住戶需求，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理定期策劃、組織并實(shí)施各種活動(dòng)。 針對(duì)特別重要的客戶在進(jìn)行有償維修工作時(shí)需與工程維修人員一同前往，做好解釋收款工作。 對(duì)生病住戶、過生日、結(jié)婚等住戶，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理代表公司予以問候或恭賀，必要時(shí)送鮮花、蛋糕、賀卡等。 及時(shí)處理住戶的投訴及各種需要。 負(fù)責(zé)完成住戶其他合理的服務(wù)要求。 負(fù)責(zé)地下一層和地下二層車位的出租工作，并建立一整套完整的車位租用程序，提供準(zhǔn)確的信息與相關(guān)部門，保證地下車位出租呈有序狀態(tài)。 根據(jù)公司等管理要求，針對(duì)派工單上完成情況表示不滿意的和未填寫意見的采取有效的回訪。1 完成上級(jí)交辦的其他工作。物業(yè)部接待員工作職責(zé)一、 直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理二、 工作概要協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)聽取住戶的投訴電話或接待住戶的上門投訴，做好本部門電子版檔案、信息統(tǒng)計(jì)整理、填充工作。三、 主要職責(zé) 負(fù)責(zé)接聽打到物業(yè)部的電話，對(duì)住戶的電話要求態(tài)度和藹、精神飽滿、吐字清楚，對(duì)住戶的投訴要認(rèn)真做好解釋工作并記錄清楚、詳細(xì)。 接待完住戶的任何投訴后，要及時(shí)通報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，對(duì)于緊急情況，要立即通知物業(yè)部經(jīng)理及相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)本部門的一切文字打印、文件歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。 負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單中英文翻譯工作。 接收外來(lái)函件、信件工作，接到后交給物業(yè)主管登記處理。 掌握住戶的個(gè)人信息，如：生日、嬰兒出生、重要住戶生病信息，及時(shí)通告物業(yè)部經(jīng)理做好祝賀、慰問等工作。 負(fù)責(zé)本部門文具領(lǐng)取、發(fā)放工作，并做好相應(yīng)登記工作。 負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 建立良好的文書檔案系統(tǒng)。 做好住戶私人信息的銷毀保密工作。1 完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編號(hào)：P01辦理車位租賃操作規(guī)程一、 目的規(guī)范車位辦理手續(xù)，為客戶提供便利、周到服務(wù)。二、 范圍適用于物業(yè)部、保安部、財(cái)務(wù)部車位辦理工作的管理。三、 職責(zé) 物業(yè)部負(fù)責(zé)為客戶辦理車位申請(qǐng)、續(xù)租、退租手續(xù)。 保安部負(fù)責(zé)客戶辦理車證及車輛入位的相關(guān)管理工作。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)手續(xù)的辦理。四、 程序 核實(shí)業(yè)主/租客身份證明，復(fù)印件及相關(guān)證件。 出示地下車庫(kù)的平面圖，說(shuō)明可租車位號(hào)碼、位置等。 說(shuō)明租金、期限、車場(chǎng)管理系統(tǒng)、保安配備情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。 帶業(yè)主或租戶現(xiàn)場(chǎng)查看。 回到物業(yè)部簽署“車輛租賃協(xié)議”。 呈上“車場(chǎng)安全管理規(guī)定”，并請(qǐng)業(yè)主或租戶簽字確認(rèn)。 物業(yè)部填寫“繳費(fèi)確認(rèn)書”，帶業(yè)主或租戶到財(cái)務(wù)部交費(fèi)。 回到物業(yè)部請(qǐng)業(yè)主或租戶填寫“機(jī)動(dòng)車輛登記表。 物業(yè)部辦理IC卡事項(xiàng)，開通舊卡或申辦新卡均可。 將“機(jī)動(dòng)車輛登記表“復(fù)印一份至保安部。1 延長(zhǎng)、更換車位租賃協(xié)議，程序同上。五、 記錄表格 《車位租賃協(xié)議》 《車場(chǎng)安全管理規(guī)定》 《機(jī)動(dòng)車輛登記表》 《繳費(fèi)確認(rèn)書》編號(hào)：P02派工單操作規(guī)程一、 目的 解決客戶的報(bào)修，更好的為業(yè)主服務(wù)。二、 范圍 入住博雅園住戶。三、 職責(zé) 接待業(yè)主的報(bào)修，及時(shí)通知工程部給予解決。四、 程序 接聽住戶的報(bào)修電話：“您好！物業(yè)部，您有什么要求？”詢問需要維修的內(nèi)容、地址及時(shí)間，判斷或向工程部確認(rèn)是否有能力及人手，及時(shí)去維修。1） 如沒有人手：告知住戶“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有人?！蓖瑫r(shí)約定時(shí)間去維修。2） 如沒有能力：告知住戶“對(duì)不起，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)?！辈⒆鲞m當(dāng)解釋；3） 有能力有人手：告知住戶“我們馬上派人去維修?！?） 再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問還有什么要求?！?詳細(xì)記錄，對(duì)特約有償服務(wù)，應(yīng)和住戶講明會(huì)有費(fèi)用，并同工程部確認(rèn)時(shí)間或預(yù)約時(shí)間，清楚填寫工程部派工單。五、 記錄表格 《報(bào)修派工單》編號(hào)：P03客戶鑰匙領(lǐng)取操作規(guī)程一、 目的為業(yè)主提供方便。為業(yè)主委托的中介公司提供服務(wù)。二、 范圍所有鑰匙領(lǐng)用人。三、 職責(zé) 物業(yè)部確認(rèn)鑰匙領(lǐng)用人的身份和資格。 保安部負(fù)責(zé)妥善保管鑰匙，不得丟失。并負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)取和歸還。四、 程序 物業(yè)部1） 業(yè)主：請(qǐng)業(yè)主出示有效證件，確認(rèn)其業(yè)主身份，及領(lǐng)取原因。2） 租戶：給業(yè)主致電確認(rèn)其身份，及領(lǐng)取原因。3） 中介：給業(yè)主致電確認(rèn)其身份，并確認(rèn)是否可以看房領(lǐng)取鑰匙。4） 其他：給業(yè)主致電確認(rèn)其身份，領(lǐng)取原因。5） 內(nèi)部員工：向部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)其領(lǐng)取原因。6） 物業(yè)部在確認(rèn)其身份，及領(lǐng)取原因后，開出《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》。 保安部1） 收到物業(yè)部開出《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》后，請(qǐng)鑰匙領(lǐng)用人在保衛(wèi)部出示本人有效證件并由保安員攜帶鑰匙陪同看房。五、 記錄表格 《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》編號(hào)：P04辦理房屋裝修操作程序一、 目的確保客戶在裝修改造過程中的管理工作處于受控狀態(tài)。加強(qiáng)房屋裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)戶主的生活秩序，使住戶安居樂業(yè)。二、 范圍入住博雅園住戶房間內(nèi)的裝修改造工程申請(qǐng)、審批、施工及檢驗(yàn)管理。三、 職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接收客戶申請(qǐng)裝修改造的相關(guān)資料，同時(shí)發(fā)放有關(guān)戶內(nèi)施工管理規(guī)定，并協(xié)助其到相關(guān)部門辦理。 工程部負(fù)責(zé)審批、備案裝修圖紙，辦理施工通知單及對(duì)裝修施工過程中的檢查、控制。 保安部負(fù)責(zé)客戶裝修消防方面的審批、裝修單位人員進(jìn)場(chǎng)臨時(shí)出入證的辦理和施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理。 保潔部負(fù)責(zé)對(duì)施工單位的工程垃圾和衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)住戶裝修圖紙的備案，施工人員出入證的辦理。四、 程序 物業(yè)部1） 業(yè)主本人或業(yè)主委托人持業(yè)主書面委托書在物業(yè)部申報(bào)，并填寫《裝修申報(bào)表》、《裝修管理協(xié)議書》2） 業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位。3） 業(yè)主本人或業(yè)主委托人將裝修方案交予工程部審批、備案。4） 業(yè)主或裝修公司在財(cái)務(wù)部交裝修押金一萬(wàn)元整。5） 裝修作業(yè)人員，憑身份證或暫住證等有效證件到物業(yè)部辦理裝修出入證，填寫《施工人員登記表》、《裝修費(fèi)用清單》。6） 裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)公司復(fù)驗(yàn)，無(wú)違章或滲、漏、堵、損壞等情況發(fā)生，物業(yè)公司退回全部押金（三個(gè)月）。否則，要從押金中扣除賠償費(fèi)用，按多退少補(bǔ)的原則處理。 保安部1） 收到物業(yè)部開出《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》后，請(qǐng)鑰匙領(lǐng)用人在保衛(wèi)部登記備案、發(fā)放鑰匙，抵押其有效證件，直至鑰匙歸還為止。五、 記錄表格 《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》 《施工人員登記表》 《裝修費(fèi)用清單》編號(hào)：P05入住操作規(guī)程一、 目的 為規(guī)范博雅園業(yè)主入住辦理程序，確保業(yè)主順利的辦理入住手續(xù)。二、 范圍 業(yè)主入住手續(xù)的辦理。三、 職責(zé) 客戶服務(wù)部辦理申請(qǐng)。 財(cái)務(wù)部結(jié)余款 物業(yè)部辦理入住手續(xù) 保衛(wèi)部負(fù)責(zé)管理鑰匙四、 工作流程 業(yè)主在開發(fā)商處辦理手續(xù)1） 確認(rèn)業(yè)主身份：辦理交房的業(yè)主須持入伙通知書、本人身份證、《房屋預(yù)售契約》、原購(gòu)房發(fā)票或其他付款憑證到銷售部或客戶服務(wù)部，確認(rèn)業(yè)主入住資格。2） 繳納相關(guān)費(fèi)用：到財(cái)務(wù)部交納房屋尾款、各項(xiàng)契稅及其他費(fèi)用。3） 以上兩項(xiàng)確認(rèn)后，經(jīng)辦人應(yīng)在“入住確認(rèn)單上”簽字蓋章。 業(yè)主在物業(yè)部辦理手續(xù)：確認(rèn)業(yè)主身份及簽署相關(guān)文件：辦理入伙手續(xù)的業(yè)主持發(fā)展商轉(zhuǎn)來(lái)的確認(rèn)單，到物業(yè)部辦理以下手續(xù)：1) 復(fù)印業(yè)主的身份證、購(gòu)房補(bǔ)充協(xié)議等有關(guān)文件。2)