【正文】 與兄弟部門協(xié)同，為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù)；3. 嚴(yán)把員工招聘關(guān)及新訓(xùn)關(guān)，確保新員工基本質(zhì)素過(guò)硬；4. 落實(shí)各崗位規(guī)范化操作，促進(jìn)崗位正規(guī)化建設(shè)；5. 定期召開(kāi)會(huì)議，適時(shí)總結(jié)、安排工作；6. 定期組織軍容風(fēng)紀(jì)檢查；7. 建立建全各類檔案與管理；8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。9. 嚴(yán)格控制人員請(qǐng)銷假，確保崗位運(yùn)作；10. 對(duì)調(diào)薪計(jì)劃進(jìn)行審核；11. 每月30日向管理處經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)工作。（四）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角1．開(kāi)展安全生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng)，嚴(yán)防各類事故發(fā)生；2．強(qiáng)化員工隊(duì)伍培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高單兵素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；3. 選拔培養(yǎng)各級(jí)骨干，提升管理隊(duì)伍綜合質(zhì)素；4．加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想品德、作風(fēng)紀(jì)律與法制教育；5．積極推進(jìn)部門文化建設(shè)，重視員工文體活動(dòng)的開(kāi)展，豐富員工業(yè)余文化生活；6．全面開(kāi)展各項(xiàng)評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)提高員工學(xué)習(xí)，工作、訓(xùn)練熱情。二．物業(yè)管理部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）財(cái)務(wù)視角1． 工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標(biāo)準(zhǔn)》，合理配置當(dāng)值崗位人員及管理人員、嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理制度》(見(jiàn)第四節(jié))，確保人工成本支出不高于25萬(wàn)元/月；2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》(見(jiàn)第四節(jié))，確保辦公用電每月不得超過(guò)600度。3．工作目標(biāo)：對(duì)公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定》（見(jiàn)第四節(jié)）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過(guò)100升；摩托車每月用油不超過(guò)50升/臺(tái)，維修費(fèi)用不超過(guò)100元/臺(tái)。4．工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)第四節(jié)）執(zhí)行副主管以上人員話費(fèi)、油費(fèi)報(bào)銷，不得超額報(bào)銷；因部門外協(xié)公關(guān)較少，不宜產(chǎn)生其他費(fèi)用，確因部門建設(shè)之需產(chǎn)生費(fèi)用每年度不得超過(guò)1000元（因特殊情況需要公司支出應(yīng)以報(bào)告形式提出申請(qǐng)經(jīng)同意后方可實(shí)施）。5．工作目標(biāo)：對(duì)辦公用品實(shí)行計(jì)劃配額使用，確保辦公成本費(fèi)用支出低于900元/月。（二）顧客視角1．工作目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，年度業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查滿意度達(dá)到95％（業(yè)主滿意人數(shù)/問(wèn)卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見(jiàn)調(diào)查表》(見(jiàn)第六節(jié)附件)；2．工作目標(biāo)：確保無(wú)因主觀過(guò)失、對(duì)客無(wú)禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過(guò)2次/月（主觀過(guò)失投訴數(shù)/總投訴數(shù)）；3． 工作目標(biāo)：對(duì)業(yè)戶投訴意見(jiàn)進(jìn)行全部回訪（可家訪或電訪），確保二次投訴次數(shù)少于3次/季；4． 確保每季度組織主管以上人員參加的針對(duì)轄區(qū)10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。（三）內(nèi)部流程視角1．工作目標(biāo)：針對(duì)苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)制訂切實(shí)可行的《消防應(yīng)急方案》(見(jiàn)第五節(jié))，確保無(wú)因未嚴(yán)格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應(yīng)急機(jī)動(dòng)方案》(見(jiàn)第五節(jié))屬消防管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《小區(qū)安全管理規(guī)定》及《裝修管理規(guī)定之安全管理部分》(見(jiàn)第六節(jié)附件)的要求，確保社區(qū)內(nèi)無(wú)重大刑事治安案件發(fā)生，確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過(guò)5宗（或按物業(yè)套數(shù)每年不超過(guò)物業(yè)總數(shù)千分之一），確保社區(qū)內(nèi)無(wú)人員傷亡（如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的）發(fā)生。3．工作目標(biāo)：發(fā)揮一職多能、三元合一（物管員、工程員、清潔員為一體）的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助兄弟部門搞好環(huán)境衛(wèi)生、水電維修、工程方面的工作（以安全管理為主，兼管工程、衛(wèi)生等工作），確保當(dāng)值崗位無(wú)紙屑、煙頭、果皮、垃圾；確保對(duì)違規(guī)施工、搭建當(dāng)日內(nèi)報(bào)工程部并協(xié)助其跟進(jìn)；確保對(duì)社區(qū)內(nèi)路面水電設(shè)施運(yùn)作故障當(dāng)日2小時(shí)內(nèi)反饋至維修部；確保無(wú)亂停亂放車輛及物品設(shè)置不規(guī)范；無(wú)閑雜人員坐臥。4．工作目標(biāo)：執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)第四節(jié)）的相關(guān)要求，嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān)，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。5．工作目標(biāo)：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)第四節(jié)）實(shí)行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于（達(dá)標(biāo)人數(shù)/總?cè)藬?shù)）95%以上。6．工作目標(biāo)：嚴(yán)格按照《物業(yè)管理員儀容儀表規(guī)定》（見(jiàn)第四節(jié)）進(jìn)行軍容風(fēng)紀(jì)檢查，確保部門每日扣分少于15分/月。7．工作目標(biāo)：各類檔案管理齊全、規(guī)范，標(biāo)識(shí)清楚，歸類放置，確保遺失率為零。 8． 工作目標(biāo)：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無(wú)出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn)；9． 工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請(qǐng)假制度》(見(jiàn)第四節(jié))，確保崗位正常運(yùn)作；10． 工作目標(biāo)：確保無(wú)因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn)；11． 工作目標(biāo)：確保每月30日按時(shí)間管理處經(jīng)理提交書(shū)面月度工作匯報(bào)。（四）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角1．工作目標(biāo)：教育和帶領(lǐng)全部門嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定，開(kāi)展安全生產(chǎn)競(jìng)賽，確保部門全年無(wú)因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生；2． 工作目標(biāo)：每周不得少于3課時(shí)（1小時(shí)）業(yè)務(wù)理論或技能的培訓(xùn)，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核，單科高于80分為合格，部門 總評(píng)達(dá)95%（各課目合格人數(shù)/總?cè)藬?shù)）以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)；3． 工作目標(biāo)：根據(jù)《骨干選拔程序》(見(jiàn)第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干，確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》；4． 工作目標(biāo)：部門每月通過(guò)集體上大課進(jìn)行思想道德與法制教育，中隊(duì)每季度不得少于一次針對(duì)隊(duì)員進(jìn)行個(gè)人談心活動(dòng)；確保月嚴(yán)重違紀(jì)（扣分8分以上）不得高于3%（違紀(jì)人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)），確保部門員工工作期間無(wú)違法犯罪事件的發(fā)生；5． 工作目標(biāo)：部門通過(guò)每年舉辦1—2次大型文藝晚會(huì)，組建球隊(duì)、興趣班等，促進(jìn)部門文化建設(shè)，凝聚隊(duì)伍士氣，培養(yǎng)隊(duì)員強(qiáng)烈歸屬感，確保月離職率不高于2%（離職人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)）；6． 工作目標(biāo)：通過(guò)開(kāi)展評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，激活內(nèi)部動(dòng)力，確保因工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)而致扣分，確保不得超過(guò)5人次/月。（一） 社區(qū)物業(yè)建筑主體構(gòu)成綜合性大型社區(qū)學(xué) 校酒店、會(huì)所、商業(yè)街住 宅 區(qū)別墅社區(qū)洋房社區(qū)超豪別墅中、高層洋房苑區(qū)獨(dú)立別墅聯(lián)體別墅中、低層洋房苑區(qū)(二)主要區(qū)域崗位人員編制 物業(yè)管理員崗位定編應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量決定，主要綜合苑區(qū)面積大小、街區(qū)長(zhǎng)短、地形地貌、入住率、技防能力、車輛保有量等因素考慮。應(yīng)在確保社區(qū)總體安全及物管工作正常開(kāi)展的前提下，合理地精簡(jiǎn)、調(diào)整、控制在編崗位人數(shù)。1. 洋房區(qū)物業(yè)管理員配置：1人/1—2街，或1人/8—12幢洋房；2. 別墅區(qū)域物業(yè)管理員配置，獨(dú)立別墅：1—2人/70—100戶，或1—2人/120—150畝；大型苑區(qū)：1人/2—3街，或1人/50—60戶；3. 卡口，全智能化主卡口：2—3人/班次；智能化程度低或人工操作型：3—4人/班次。附屬卡口白天汽車入?yún)^(qū)均量每小時(shí)小于100次，為：1人/班次；4. 巴士站，通常按1人/線（以同時(shí)發(fā)車線路為準(zhǔn)）設(shè)置，但應(yīng)對(duì)乘車人數(shù)較少及發(fā)車時(shí)間錯(cuò)開(kāi)的線路、班次兼容；5. 員工樓按1人/班次設(shè)置；主要區(qū)域崗位人員編制圖:洋房區(qū)別墅區(qū)卡口巴士站大門崗員工樓方法一方法二獨(dú)立組團(tuán)大型苑區(qū)智能化人工區(qū)內(nèi)區(qū)外主卡附卡主卡附卡崗位區(qū)分人數(shù)1人1人1—2人1人2—3人1人3—4人2人1人1人2人1人負(fù)責(zé)寬度1—2街及車場(chǎng)8—12幢及車場(chǎng)獨(dú)立苑區(qū)70—100戶2—3街或50—60戶進(jìn)出道口及通傳進(jìn)出通傳進(jìn)出道口及來(lái)訪通傳進(jìn)出通道檢查每線每線/可兼容非同一時(shí)間發(fā)車線路進(jìn)出道口及周邊50m以內(nèi)員工樓出入口運(yùn)作班次（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜間2人/3班夜間1人/3班早中班早中班3班3班備注：，當(dāng)值人員相應(yīng)減少；（或來(lái)訪登記較少），白天08:00—19:00，每小時(shí)入車均量少于100臺(tái)。(三)部門管理人員編制如苑區(qū)管理面積較大，物業(yè)苑區(qū)分屬明顯，則按區(qū)域劃分中隊(duì)，中隊(duì)主管則按區(qū)域確定責(zé)任范圍，領(lǐng)班在中隊(duì)架構(gòu)范圍內(nèi)按24小時(shí)三班制設(shè)定。苑區(qū)占地面積800畝以下，或物業(yè)套數(shù)不超過(guò)1500戶，且物業(yè)較為單一（如僅為住宅區(qū)），部門按中隊(duì)設(shè)置即可，即“物業(yè)管理中隊(duì)”，往下按“中隊(duì)→班”的層級(jí)設(shè)定。部門負(fù)責(zé)人職務(wù)為主管，必要時(shí)可至經(jīng)理助理。中隊(duì)崗位人數(shù)24小時(shí)運(yùn)作三班平均人數(shù)中隊(duì)正副領(lǐng)班設(shè)置中隊(duì)正副主管設(shè)置40—45人12—15人3—4人1人45—60人15—20人5—6人2人60人以上20人以上6人2人(四)人員編制變動(dòng)因素1. 小區(qū)開(kāi)設(shè)卡口的數(shù)量與小區(qū)智能化程度的高低（含穩(wěn)定性）影響人員配置?？谠蕉?，對(duì)崗位人員需求越大；卡口越少，人員需求量越少；智能化程度越高，對(duì)人工的依賴減弱。2. 后期物業(yè)成熟階段對(duì)崗位的需求低于前期物業(yè)①收樓裝修施工階段的需求；3. 配套設(shè)施越多，如穿梭巴士、會(huì)所等，對(duì)崗位人員需求增加；4. 建筑物本體安防能力的強(qiáng)弱影響人力配置，如花園柵欄的高低、建筑物門窗鎖結(jié)構(gòu)是否扎實(shí)等因素，影響人力的配置。如物業(yè)因先天設(shè)計(jì)的不足，安防能力較弱，那么對(duì)人防的依賴就相應(yīng)增強(qiáng)。5. 周邊治安環(huán)境狀況影響崗位編制。(五)物業(yè)結(jié)構(gòu)影響人員編制社區(qū)內(nèi)不同物業(yè)建筑主體決定各自人員配編，因此，洋房區(qū)與別墅區(qū)應(yīng)有所區(qū)分，如按物業(yè)套數(shù)來(lái)決定崗位編制，洋房苑區(qū)的崗位配置明顯優(yōu)于別墅苑區(qū)。以同涵蓋別墅、洋房的復(fù)合型社區(qū)為例，洋房苑區(qū)所占全區(qū)物業(yè)比重越大，容積率越高，物業(yè)管理員編配的相對(duì)值亦越低；而別墅區(qū)比重越大，容積率越低，物業(yè)管理員配屬的相對(duì)值就高。183 / 183B. 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)一．經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：規(guī)劃部門近期與長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)目標(biāo)，制訂部門安保計(jì)劃和采取各項(xiàng)安防措施；監(jiān)督和指導(dǎo)各級(jí)骨干工作，及時(shí)了解和掌握員工思想狀況并做好教育；主持部門例會(huì)，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)指令和意圖；處理與部門相關(guān)的大型投訴，系統(tǒng)地組織隊(duì)伍的培訓(xùn)工作。（一）任職資格 性別：男 年齡要求：40歲以下 身體要求：身高170cm以上，能持續(xù)工作10小時(shí)以及因應(yīng)付突發(fā)事件之需隨時(shí)能迅速至現(xiàn)場(chǎng)處理；經(jīng)醫(yī)院常規(guī)體檢合格，無(wú)色盲,無(wú)口吃； 學(xué)歷要求：大?；蛞陨衔幕潭龋ê髮Ｔ谧x）； 工作經(jīng)歷：需具備兩年占地1000畝或住宅2000套以上規(guī)模之社區(qū)物業(yè)保安主管級(jí)以上任職經(jīng)驗(yàn)或一年以上經(jīng)理助理（副經(jīng)理）任職經(jīng)驗(yàn)； 工作技能要求：經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：屋村管理處經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)管理部經(jīng)理助理合作部門（1）．內(nèi)部部門：屋村客戶服務(wù)部、屋村家政服務(wù)部、屋村工程部、屋村水電維修部及公司其他部門；（2）．外部部門：駐地派出所、交警中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、消防中隊(duì)。（三）崗位職責(zé)經(jīng)理是物業(yè)管理部的主要負(fù)責(zé)人，對(duì)部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、內(nèi)部管理、思想教育、崗位實(shí)操、安全防范等工作負(fù)完全責(zé)任。部門經(jīng)理崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。二．經(jīng)理助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：主管安全防范及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各級(jí)關(guān)系，在部門經(jīng)理臨時(shí)離開(kāi)工作崗位時(shí)，代行部門經(jīng)理行政管理職責(zé)。（一）任職資格性別：男年齡要求：40周歲以下身體要求：170cm以上，能持續(xù)工作10小時(shí)以及能因應(yīng)付突發(fā)事件之需而隨時(shí)可迅速至現(xiàn)場(chǎng)解決；經(jīng)醫(yī)院常規(guī)體檢合格，無(wú)明顯病患或傷殘；，無(wú)色盲；學(xué)歷要求：高中、中專或以上文化程度；工作經(jīng)歷：占地1000畝或住宅套數(shù)2000戶以上規(guī)模物業(yè)小區(qū)任職保安主管滿兩年；工作技能要求：經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理助理任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理助理試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：物業(yè)管理部經(jīng)理直接下級(jí)：中隊(duì)主管合作部門：（1）內(nèi)部部門：工程管理部、水電維修部、家政服務(wù)部、客戶服務(wù)部及公司其他部門；（2）外部部門：駐地派出所、交警中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、消防中隊(duì)。（三）崗位職責(zé)受部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)其負(fù)責(zé)，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)各項(xiàng)工作，針對(duì)存在問(wèn)題或新的工作思路提出意見(jiàn)、建議或方案；負(fù)責(zé)部門骨干管理理論、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；負(fù)責(zé)審批隊(duì)員、領(lǐng)班請(qǐng)假兩日的申請(qǐng)報(bào)告；并審核3日或以上的申請(qǐng)；負(fù)責(zé)審批各中隊(duì)2人或以下人員的加班申請(qǐng)并控制；負(fù)責(zé)招聘工作中對(duì)新隊(duì)員的目測(cè)、筆試、面試（體測(cè)）過(guò)程并評(píng)定成績(jī)；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各中隊(duì)物品申領(lǐng)情況并制訂計(jì)劃；處理涉及主管級(jí)人員的相關(guān)投訴；負(fù)責(zé)策劃、組織部門文體活動(dòng)；巡查各崗位紀(jì)律執(zhí)行、對(duì)客服務(wù)態(tài)度、操作流程等工作情況，及時(shí)總結(jié)與改進(jìn)；擬訂每季度物業(yè)管理部管理人員針對(duì)業(yè)主、住戶家訪或隨機(jī)抽訪計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行、總結(jié)；1完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。（四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保每周向部門經(jīng)理匯報(bào)一次常務(wù)工作，每月提交一份可行性建議或工作方案； 確保每周組織至少兩次全體骨干參加的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，缺勤率不得超過(guò)2%；建立考核制度，確?？己似骄指哂?0分； 嚴(yán)格控制請(qǐng)假人數(shù)，確保準(zhǔn)假審批符合《請(qǐng)銷假制度》要求，無(wú)越級(jí)批假或不按程序批假； 嚴(yán)格審核各中隊(duì)物資需求計(jì)劃，確保無(wú)虛加領(lǐng)用數(shù)量情形出現(xiàn)，按需審核； 嚴(yán)格面試程序，確保面試隊(duì)員在新訓(xùn)結(jié)束依據(jù)新訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核時(shí)90%以上人員平均成績(jī)達(dá)到70分以上（總成績(jī)x100%）； 確保處突接報(bào)后3分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)；確保投訴跟進(jìn)及時(shí)，無(wú)因態(tài)度差，應(yīng)訴不及時(shí)、包庇縱容或幫下屬開(kāi)脫等情形引致的二次投訴； 確保每月組織全部門中隊(duì)之間或骨干之間一次球賽，每半年有一次文體活動(dòng)，每年有一次文藝晚會(huì)； 確保每日一次對(duì)全區(qū)各崗位巡查，每周至少有一次針對(duì)全區(qū)各崗位的不少于3小時(shí)的夜間巡檢