【正文】 制作.二,內(nèi)容維護(hù)方面要求(一)內(nèi)容維護(hù)方式,給SP內(nèi)容報(bào)送系統(tǒng)使用手冊(cè)和錄入規(guī)范文檔,SP必須嚴(yán)格按照錄入規(guī)范文檔進(jìn)行內(nèi)容維護(hù).(二)及時(shí)更新SP需保證自己頁面內(nèi)容與全國中心或各省運(yùn)營部門的同步性,對(duì)全國中心或各省運(yùn)營部門頁面的內(nèi)容要及時(shí)更新.(三)信息準(zhǔn)確SP對(duì)錄入內(nèi)容要嚴(yán)格審核,保證信息的準(zhǔn)確.第二節(jié) 系統(tǒng)維護(hù)管理一,SP自行負(fù)責(zé)其內(nèi)容和應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù),包括涉及本項(xiàng)業(yè)務(wù)的所有硬件設(shè)備,系統(tǒng)調(diào)試,開通,系統(tǒng)維護(hù),并負(fù)責(zé)承擔(dān)由此通信線路引起的申請(qǐng),租用,維護(hù)等相關(guān)費(fèi)用.二,四川電信應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),以保障信息傳輸?shù)姆€(wěn)定,順暢.三,四川電信與SP均有義務(wù)在客戶開通該項(xiàng)服務(wù)時(shí)向客戶聲明免責(zé)條款,即因電信部門的通訊線路故障,通訊技術(shù)問題,網(wǎng)絡(luò),電腦故障,系統(tǒng)不穩(wěn)定性,非雙方故意原因造成的通信網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,及其他各種不可抗力原因而產(chǎn)生的雙方及其他第三方的經(jīng)濟(jì)損失,雙方各不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任.四,SP保證其內(nèi)容和應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)工作不影響四川電信現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)的正常運(yùn)行,對(duì)由此引起的四川電信網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)的故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任.五,SP服從四川電信在緊急情況下為保證ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)的正常穩(wěn)定而對(duì)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)所做的調(diào)整安排.第三節(jié) 信息內(nèi)容管理SP有責(zé)任保證向用戶提供信息的合法性(包括但不限于廣告法,知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)),真實(shí)可靠性和健康性,:一,SP嚴(yán)格遵守《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》等有關(guān)的法律,法規(guī),并承擔(dān)由于內(nèi)容的合法性及健康性所引起的一切爭議和法律責(zé)任.二,SP必須對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行過濾,從入口上對(duì)信息內(nèi)容的合法性和健康性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān).(一)合作SP必須對(duì)非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問題的關(guān)鍵字過濾,尤其是政治敏感性詞匯,并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生,確保流向四川電信網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康.(二)合作SP必須確保提供的信息內(nèi)容不影響四川電信的企業(yè)形象.三,SP不得利用安裝在自身系統(tǒng)的互聯(lián)星空接口模塊截取用戶信息,未經(jīng)四川電信書面同意,不得向用戶發(fā)送宣傳廣告信息.四,SP必須遵從四川電信網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下載信息,對(duì)于由此引起的信息下載或計(jì)費(fèi)失敗等結(jié)果,由SP自行負(fù)責(zé).各SP必須具有日志記錄功能,并且保存至少三個(gè)月的歷史數(shù)據(jù).六,禁止利用四川電信提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)開展未經(jīng)許可的業(yè)務(wù),嚴(yán)禁利用四川電信提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺(tái)擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和向用戶提供業(yè)務(wù).七,SP違規(guī)經(jīng)營情況下的業(yè)務(wù)暫停和業(yè)務(wù)終止:1,強(qiáng)制定購:指SP未征得客戶同意,擅自給客戶訂購業(yè)務(wù)的行為.2,私自開通業(yè)務(wù):指SP未征得同意,擅自開放的業(yè)務(wù).3,價(jià)格欺詐:指SP利用不同業(yè)務(wù)代碼,向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價(jià)格的資費(fèi)的行為.4,大范圍計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤:指SP原因造成多扣用戶費(fèi)用,計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等問題.5,用戶無法退訂業(yè)務(wù):指SP不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道,或不響應(yīng)用戶退訂請(qǐng)求.6,違反獨(dú)家服務(wù)原則:指SP通過數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的將獨(dú)家為四川電信服務(wù)的內(nèi)容提供給其他非四川電信用戶使用.7,對(duì)利用低價(jià)傾銷,惡意詆毀,欺騙客戶等非法手段進(jìn)行競爭的SP.8,當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴,通報(bào),向客戶致歉,暫停新增業(yè)務(wù)。情節(jié)嚴(yán)重者,或由SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時(shí),將暫停結(jié)算,終止與其的合作.第四節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理一,訂購關(guān)系管理(一) 各SP向客戶發(fā)送的任何信息都必須征得客戶的同意(主動(dòng)定制或點(diǎn)播),嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù).(二)在確認(rèn)訂購關(guān)系前,必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息,基本要素信息包括價(jià)格,提供方式,主要內(nèi)容等信息.(三)對(duì)于定制業(yè)務(wù)的用戶,SP必須在用戶確認(rèn)定制前,必須出現(xiàn)提示信息.(四)訂購流程描述:.,如果身份非法則跳轉(zhuǎn)到登錄窗口.,系統(tǒng)會(huì)返回給用戶一個(gè)確認(rèn)信息.,本次訂購成功,取消則訂購失敗.二,SP必須確保能向用戶提供退訂,業(yè)務(wù)查詢,客服查詢信息等服務(wù),且這些操作不收取信息費(fèi).(一) SP退訂服務(wù)描述:用戶登錄互聯(lián)星空,進(jìn)入我的星空.在我的訂購欄目內(nèi)選擇要退定的服務(wù)商,點(diǎn)擊取消訂購.退定成功!三,欠費(fèi)管理:(一)SP有責(zé)任建立客戶服務(wù)的黑名單制度,對(duì)惡意欠費(fèi),惡意定制等用戶作好黑名單的管理,并負(fù)責(zé)相應(yīng)的用戶說明工作.(二)SP有責(zé)任采用技術(shù)手段進(jìn)行異常訪問量監(jiān)控,對(duì)惡意定制產(chǎn)生高額信息費(fèi)而可能造成的欠費(fèi)能進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和限制.第七章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理第一節(jié) 計(jì)費(fèi)原則一,按次計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)以客戶成功接收到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起前提,包月計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)以用戶真實(shí)定制為計(jì)費(fèi)發(fā)起前提.二,以四川電信明確開通各類互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的客戶為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍,四川電信有權(quán)對(duì)無效用戶號(hào)碼,非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予結(jié)算.三,互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為上月的21日到本月的20日.第二節(jié) 結(jié)算管理結(jié)算方式(一)代收費(fèi)服務(wù)費(fèi)結(jié)算方式:四川電信按照應(yīng)收款結(jié)算方式與SP進(jìn)行代收費(fèi)結(jié)算.(二)內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)結(jié)算方式:四川電信為SP提供一點(diǎn)結(jié)算服務(wù).1,本地性SP一點(diǎn)結(jié)算:本地性SP接入的省運(yùn)營部門負(fù)責(zé)與本地性SP進(jìn)行一點(diǎn)結(jié)算.2,全國性SP一點(diǎn)結(jié)算:全國性SP接入的平臺(tái)所屬中心(全國中心或省運(yùn)營部門)負(fù)責(zé)與全國性SP進(jìn)行一點(diǎn)結(jié)算.計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù):以四川電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集成功的計(jì)費(fèi)話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù).結(jié)算內(nèi)容:包括四川電信應(yīng)付SP 的信息費(fèi)結(jié)算和SP 應(yīng)付給四川電信的代收費(fèi)服務(wù)費(fèi),應(yīng)用支撐平臺(tái)使用費(fèi),客戶關(guān)系管理服務(wù)費(fèi),業(yè)務(wù)宣傳推廣費(fèi)的結(jié)算,兩者必須在同一周期結(jié)算,在操作上可作抵扣處理.結(jié)算周期:當(dāng)月計(jì)費(fèi)月產(chǎn)生的費(fèi)用在次月20日前進(jìn)行結(jié)算.結(jié)算時(shí)間正常情況下,%(含5%),應(yīng)于次月6日前與全國中心或各省運(yùn)營部門聯(lián)系,否則視為收到,過期不予重發(fā).第三節(jié) SP的對(duì)帳,結(jié)算流程一,SP每天將前一天0:00時(shí)至24:00時(shí)的總賬數(shù)據(jù)上傳給SP接入點(diǎn)平臺(tái).二,SP接入點(diǎn)平臺(tái)啟動(dòng)對(duì)賬程序,如果雙方數(shù)據(jù)誤差在正負(fù)5%以內(nèi)(含5%),則以四川電信的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)計(jì)賬。如果誤差超過正負(fù)5%,由雙方核對(duì)明細(xì)賬,當(dāng)月20日前完成核對(duì)的在本結(jié)算期進(jìn)行調(diào)整,當(dāng)月20日后完成的在下一結(jié)算期進(jìn)行調(diào)整.三,SP接入點(diǎn)的運(yùn)營部門根據(jù)與SP所簽協(xié)議進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算,根據(jù)結(jié)算規(guī)則,本期結(jié)算數(shù)據(jù),調(diào)整數(shù)據(jù)生成結(jié)算通知單,于每月30日前生成四川電信互聯(lián)星空業(yè)務(wù)SP結(jié)算通知單提供給各SP,同時(shí)抄送給SP接入點(diǎn)的財(cái)務(wù)部門。SP收到結(jié)算通知單后開具正式發(fā)票向SP接入點(diǎn)的財(cái)務(wù)部門結(jié)清費(fèi)用.第八章 客戶服務(wù)管理第一節(jié) 客戶服務(wù)職責(zé)分工一,負(fù)責(zé)互聯(lián)星空的客戶咨詢,客戶查詢和客戶投訴,合作SP則為四川電信提供相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)的服務(wù)保障.二,四川電信公司處理由于通信網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)問題所引起的客戶咨詢,費(fèi)用查詢,申告和投訴,并必須對(duì)四川電信轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答.三,各SP應(yīng)該保證客戶在接受其所提供的各項(xiàng)服務(wù)之前,充分知悉該服務(wù)的價(jià)格,內(nèi)容及提供的方式等,并明確互聯(lián)星空業(yè)務(wù)為SP自身經(jīng)營的業(yè)務(wù),四川電信只提供代收費(fèi)服務(wù).四,雙方有責(zé)任緊密配合,電信,SP雙方都有責(zé)任受理用戶投訴,并由先受理一方負(fù)責(zé)整個(gè)事件的跟蹤,SP應(yīng)對(duì)相應(yīng)用戶酌情減免或退還信息費(fèi).五,在合作期內(nèi),當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴,反映SP服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會(huì)影響時(shí),四川電信將暫時(shí)停止與SP的合作。情節(jié)嚴(yán)重者,或由于SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時(shí),將終止與其的合作.第二節(jié) SP客戶服務(wù)要求一,基本條件為保證客戶正常使用互聯(lián)星空業(yè)務(wù),SP應(yīng)建立長期,穩(wěn)定,方便,有效的客戶服務(wù)體系,設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢,費(fèi)用查詢,申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu),并至少具備以下條件:(一) SP必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線:1,客戶服務(wù)熱線電話:應(yīng)設(shè)有7*24小時(shí)客服固定電話和移動(dòng)電話,其中移動(dòng)電話不得關(guān)機(jī),呼轉(zhuǎn),客服固定電話變更必須提前兩個(gè)月向省電信公司和全國中心提出申請(qǐng),原號(hào)碼保留至少兩個(gè)月.2,有條件的SP應(yīng)設(shè)立800被叫付費(fèi)電話.(二)SP應(yīng)多種形式廣泛宣傳客戶服務(wù)渠道,向客戶說明在使用互聯(lián)星空服務(wù)時(shí)可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法,并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話.(三)SP應(yīng)提供專人作為四川電信服務(wù)窗口的聯(lián)絡(luò)員,負(fù)責(zé)與四川電信服務(wù)窗口后臺(tái)的接口工作.二,客戶服務(wù)質(zhì)量要求各SP必須保證客服熱線的接通率,提高客服人員的素質(zhì),規(guī)范客服流程,:(一)客戶服務(wù)響應(yīng)速度:SP必須在3小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù),并在72小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴,保證客戶滿意.(二)客戶服務(wù)電話接通率不低于80%.三,網(wǎng)上客服渠道要求有條件的SP必須向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道(投訴Email及投訴網(wǎng)頁),負(fù)責(zé)處理用戶對(duì)其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢,費(fèi)用查詢,申告和投訴,并提供四川電信客服中心指向.第三節(jié) 退費(fèi)流程一,退費(fèi)處理原則:(一)市,州公司根據(jù)用戶投訴情況首先向用戶向用戶進(jìn)行退費(fèi)墊付,并將退費(fèi)情況上報(bào)省公司,相關(guān)費(fèi)用省公司在下一月的全省業(yè)務(wù)結(jié)算中作調(diào)整.(二)對(duì)因扣費(fèi)邏輯不合理,計(jì)錯(cuò)費(fèi)引起信息費(fèi)支出的投訴,由SP對(duì)退費(fèi)負(fù)責(zé).(三)如SP存在欺詐,隱瞞等惡意扣費(fèi)現(xiàn)象,由四川電信應(yīng)用審批小組決定對(duì)SP處以25倍的退費(fèi)罰款.(四)合作SP在第一年運(yùn)營中產(chǎn)生的退費(fèi),由SP負(fù)責(zé).(五)由SP負(fù)責(zé)的退費(fèi)費(fèi)用及相關(guān)罰款,由四川電信在與SP的合作結(jié)算款中扣除二,SP退費(fèi)流程規(guī)定:三,退費(fèi)時(shí)限:從確認(rèn)需要退費(fèi)的當(dāng)天起,在30天內(nèi)完成.第九章 業(yè)務(wù)宣傳第一節(jié) 總體原則一,原則上四川電信只宣傳ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)品牌和該品牌下提供的應(yīng)用及服務(wù)提供商.二,SP自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用.三,在一定的條件下,合作雙方可以共同宣傳.四,原則上新業(yè)務(wù)開通后應(yīng)有一至三個(gè)月的業(yè)務(wù)宣傳推廣期,在宣傳推廣期間SP應(yīng)免費(fèi)向用戶提供服務(wù).第二節(jié) SP業(yè)務(wù)宣傳一,SP宣傳原則(一)SP在與四川電信簽訂業(yè)務(wù)開辦協(xié)議,并獲得四川電信許可的前提下,SP 方可開通并推廣業(yè)務(wù).(二)SP的各類對(duì)外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求,保證業(yè)務(wù)宣傳營銷內(nèi)容的真實(shí)性和全面型.(三)SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛,與四川電信無關(guān),法律責(zé)任完全由SP自行承擔(dān).(四)SP負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃,媒體宣傳及信息發(fā)布等,其中宣傳和廣告內(nèi)容應(yīng)標(biāo)注互聯(lián)星空品牌.(五)SP未經(jīng)四川電信書面同意或委托,不得在宣傳資料中使用四川電信企業(yè)標(biāo)識(shí)和出現(xiàn)10000號(hào)客服電話.二,互聯(lián)星空標(biāo)識(shí)使用原則(一)四川電信在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的宣傳和推廣活動(dòng)中,采用全國統(tǒng)一的ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)品牌ChinaVnet互聯(lián)星空.(二)SP在進(jìn)行互聯(lián)星空業(yè)務(wù)營銷推廣中,必須使用四川電信ChinaVnet互聯(lián)星空標(biāo)識(shí).(三),四川電信將視為侵權(quán)行為,并有權(quán)要求其停止使用,承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果,情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任.(四)SP 使用四川電信ChinaVnet互聯(lián)星空標(biāo)識(shí)時(shí),需嚴(yán)格遵守有關(guān)互聯(lián)星空VI品牌標(biāo)識(shí)的規(guī)范,不得隨意更改。在正式投放前,需報(bào)四川電信備案.三,SP宣傳要求(一)SP在進(jìn)行各項(xiàng)市場推廣活動(dòng),包括在任何媒體上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè),應(yīng)于正式具備或投放市場前至少10個(gè)工作日將活動(dòng)方案,廣告策劃案或手冊(cè)遞交給活動(dòng)發(fā)生地省電信公司審閱,省電信公司如在5天內(nèi)提出反對(duì)意見,則SP不得繼續(xù)進(jìn)行宣傳活動(dòng)。.(二)SP在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)促銷推廣活動(dòng)中,使用的獎(jiǎng)品不得采用四川電信競爭對(duì)手的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品.(三)自業(yè)務(wù)正式開放起,SP有責(zé)任應(yīng)四川電信要求,配合組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),以便于業(yè)務(wù)的開展.第三節(jié) 宣傳資料要求一,宣傳資料中的業(yè)務(wù)宣傳要素(一)業(yè)務(wù)信息:業(yè)務(wù)內(nèi)容,提供的方式,業(yè)務(wù)資費(fèi)等,對(duì)訂制類業(yè)務(wù)必須說明退訂方式和客戶服務(wù)電話等.(二)用戶提示信息:包括互聯(lián)星空品牌,業(yè)務(wù)開通范圍.二,SP應(yīng)遵循如下宣傳要求:(一)SP在宣傳各自的品牌和應(yīng)用的平面廣告,業(yè)務(wù)手冊(cè),單頁等宣傳資料時(shí),應(yīng)在顯著位置使用標(biāo)準(zhǔn)的ChinaVnet互聯(lián)星空標(biāo)志,但不能出現(xiàn)四川電信的標(biāo)志和 ChinaNet,163等品牌標(biāo)志,及四川電信集團(tuán)公司,四川電信集團(tuán)下屬的各省電信公司的名稱,以及四川電信10000號(hào)等四川電信所有的客戶服務(wù)熱線.(二)如篇幅允許,SP還應(yīng)對(duì)互聯(lián)星空業(yè)務(wù)中四川電信與SP的關(guān)系做出簡短解釋,以使客戶明確:1,該業(yè)務(wù)是由四川電信與SP合作推出的。2,四川電信提供網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺(tái),SP提供具體服務(wù).(三)SP必須在宣傳資料中顯著位置注明SP自身的客戶服務(wù)熱線電話或客服網(wǎng)站,投訴電子信箱等事宜.(四)SP業(yè)務(wù)宣傳資料(含印刷品,電子廣告,光碟和平面媒體等)應(yīng)在發(fā)布前5天,送交四川電信確認(rèn),四川電信應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提出正式反饋意見,宣傳要素不符合規(guī)定或使用品牌標(biāo)識(shí)不規(guī)范的,則SP不得投放該宣傳資料。2個(gè)工作日內(nèi)沒有反饋視為同意.三,SP在自主宣傳業(yè)務(wù)時(shí),宣傳資料由SP負(fù)責(zé)制作.四,在雙方共同推廣時(shí),四川電信將提供統(tǒng)一風(fēng)格和尺寸的宣傳物品,費(fèi)用由雙方共同承擔(dān).五,經(jīng)四川電信同意后,SP可在四川電信營業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū),資料架上擺放互聯(lián)星空業(yè)務(wù)宣傳資料,四川電信可視情況適當(dāng)收取費(fèi)用.第四節(jié) 業(yè)務(wù)宣傳支持對(duì)有利于四川電信提升品牌形象,覆蓋客戶群,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)收入增長的業(yè)務(wù),四川電信將給予以下宣傳支持:一,四川電信可以在傳統(tǒng)媒體,話費(fèi)帳單,互聯(lián)星空門戶網(wǎng)站,四川電信其他所屬網(wǎng)站及營業(yè)廳進(jìn)行宣傳.二,四川電信可通過指定的代理商來推廣和銷售SP的互聯(lián)星空業(yè)務(wù),代理商的酬金由四川電信和SP共同承擔(dān).三,四川電信對(duì)SP的首次業(yè)務(wù)宣傳可以考慮給予一定的支持,如共同投放廣告等.四,對(duì)于能起到捆綁客戶群作用,覆蓋客戶面廣的業(yè)務(wù),四川電信將考慮給予長期的宣傳支持及合作.五,