【正文】 制作.二,內(nèi)容維護方面要求(一)內(nèi)容維護方式,給SP內(nèi)容報送系統(tǒng)使用手冊和錄入規(guī)范文檔,SP必須嚴格按照錄入規(guī)范文檔進行內(nèi)容維護.(二)及時更新SP需保證自己頁面內(nèi)容與全國中心或各省運營部門的同步性,對全國中心或各省運營部門頁面的內(nèi)容要及時更新.(三)信息準確SP對錄入內(nèi)容要嚴格審核,保證信息的準確.第二節(jié) 系統(tǒng)維護管理一,SP自行負責其內(nèi)容和應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護,包括涉及本項業(yè)務(wù)的所有硬件設(shè)備,系統(tǒng)調(diào)試,開通,系統(tǒng)維護,并負責承擔由此通信線路引起的申請,租用,維護等相關(guān)費用.二,四川電信應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),以保障信息傳輸?shù)姆€(wěn)定,順暢.三,四川電信與SP均有義務(wù)在客戶開通該項服務(wù)時向客戶聲明免責條款,即因電信部門的通訊線路故障,通訊技術(shù)問題,網(wǎng)絡(luò),電腦故障,系統(tǒng)不穩(wěn)定性,非雙方故意原因造成的通信網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,及其他各種不可抗力原因而產(chǎn)生的雙方及其他第三方的經(jīng)濟損失,雙方各不承擔經(jīng)濟賠償責任.四,SP保證其內(nèi)容和應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護工作不影響四川電信現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺的正常運行,對由此引起的四川電信網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺的故障承擔相應(yīng)的責任.五,SP服從四川電信在緊急情況下為保證ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)的正常穩(wěn)定而對網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺所做的調(diào)整安排.第三節(jié) 信息內(nèi)容管理SP有責任保證向用戶提供信息的合法性(包括但不限于廣告法,知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)),真實可靠性和健康性,:一,SP嚴格遵守《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》等有關(guān)的法律,法規(guī),并承擔由于內(nèi)容的合法性及健康性所引起的一切爭議和法律責任.二,SP必須對信息內(nèi)容進行過濾,從入口上對信息內(nèi)容的合法性和健康性進行嚴格把關(guān).(一)合作SP必須對非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問題的關(guān)鍵字過濾,尤其是政治敏感性詞匯,并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生,確保流向四川電信網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康.(二)合作SP必須確保提供的信息內(nèi)容不影響四川電信的企業(yè)形象.三,SP不得利用安裝在自身系統(tǒng)的互聯(lián)星空接口模塊截取用戶信息,未經(jīng)四川電信書面同意,不得向用戶發(fā)送宣傳廣告信息.四,SP必須遵從四川電信網(wǎng)內(nèi)的正常數(shù)據(jù)路由下載信息,對于由此引起的信息下載或計費失敗等結(jié)果,由SP自行負責.各SP必須具有日志記錄功能,并且保存至少三個月的歷史數(shù)據(jù).六,禁止利用四川電信提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺開展未經(jīng)許可的業(yè)務(wù),嚴禁利用四川電信提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺擅自進行業(yè)務(wù)測試和向用戶提供業(yè)務(wù).七,SP違規(guī)經(jīng)營情況下的業(yè)務(wù)暫停和業(yè)務(wù)終止:1,強制定購:指SP未征得客戶同意,擅自給客戶訂購業(yè)務(wù)的行為.2,私自開通業(yè)務(wù):指SP未征得同意,擅自開放的業(yè)務(wù).3,價格欺詐:指SP利用不同業(yè)務(wù)代碼,向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價格的資費的行為.4,大范圍計費錯誤:指SP原因造成多扣用戶費用,計費錯誤等問題.5,用戶無法退訂業(yè)務(wù):指SP不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道,或不響應(yīng)用戶退訂請求.6,違反獨家服務(wù)原則:指SP通過數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的將獨家為四川電信服務(wù)的內(nèi)容提供給其他非四川電信用戶使用.7,對利用低價傾銷,惡意詆毀,欺騙客戶等非法手段進行競爭的SP.8,當出現(xiàn)大批用戶強烈投訴,通報,向客戶致歉,暫停新增業(yè)務(wù)。情節(jié)嚴重者,或由SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時,將暫停結(jié)算,終止與其的合作.第四節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理一,訂購關(guān)系管理(一) 各SP向客戶發(fā)送的任何信息都必須征得客戶的同意(主動定制或點播),嚴禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù).(二)在確認訂購關(guān)系前,必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息,基本要素信息包括價格,提供方式,主要內(nèi)容等信息.(三)對于定制業(yè)務(wù)的用戶,SP必須在用戶確認定制前,必須出現(xiàn)提示信息.(四)訂購流程描述:.,如果身份非法則跳轉(zhuǎn)到登錄窗口.,系統(tǒng)會返回給用戶一個確認信息.,本次訂購成功,取消則訂購失敗.二,SP必須確保能向用戶提供退訂,業(yè)務(wù)查詢,客服查詢信息等服務(wù),且這些操作不收取信息費.(一) SP退訂服務(wù)描述:用戶登錄互聯(lián)星空,進入我的星空.在我的訂購欄目內(nèi)選擇要退定的服務(wù)商,點擊取消訂購.退定成功!三,欠費管理:(一)SP有責任建立客戶服務(wù)的黑名單制度,對惡意欠費,惡意定制等用戶作好黑名單的管理,并負責相應(yīng)的用戶說明工作.(二)SP有責任采用技術(shù)手段進行異常訪問量監(jiān)控,對惡意定制產(chǎn)生高額信息費而可能造成的欠費能進行監(jiān)控預(yù)警和限制.第七章 計費結(jié)算管理第一節(jié) 計費原則一,按次計費的業(yè)務(wù)以客戶成功接收到業(yè)務(wù)為計費發(fā)起前提,包月計費的業(yè)務(wù)以用戶真實定制為計費發(fā)起前提.二,以四川電信明確開通各類互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的客戶為計費客戶的有效范圍,四川電信有權(quán)對無效用戶號碼,非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號碼產(chǎn)生的信息費不予結(jié)算.三,互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的計費周期為上月的21日到本月的20日.第二節(jié) 結(jié)算管理結(jié)算方式(一)代收費服務(wù)費結(jié)算方式:四川電信按照應(yīng)收款結(jié)算方式與SP進行代收費結(jié)算.(二)內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)費結(jié)算方式:四川電信為SP提供一點結(jié)算服務(wù).1,本地性SP一點結(jié)算:本地性SP接入的省運營部門負責與本地性SP進行一點結(jié)算.2,全國性SP一點結(jié)算:全國性SP接入的平臺所屬中心(全國中心或省運營部門)負責與全國性SP進行一點結(jié)算.計費結(jié)算依據(jù):以四川電信計費系統(tǒng)采集成功的計費話單為計費結(jié)算依據(jù).結(jié)算內(nèi)容:包括四川電信應(yīng)付SP 的信息費結(jié)算和SP 應(yīng)付給四川電信的代收費服務(wù)費,應(yīng)用支撐平臺使用費,客戶關(guān)系管理服務(wù)費,業(yè)務(wù)宣傳推廣費的結(jié)算,兩者必須在同一周期結(jié)算,在操作上可作抵扣處理.結(jié)算周期:當月計費月產(chǎn)生的費用在次月20日前進行結(jié)算.結(jié)算時間正常情況下,%(含5%),應(yīng)于次月6日前與全國中心或各省運營部門聯(lián)系,否則視為收到,過期不予重發(fā).第三節(jié) SP的對帳,結(jié)算流程一,SP每天將前一天0:00時至24:00時的總賬數(shù)據(jù)上傳給SP接入點平臺.二,SP接入點平臺啟動對賬程序,如果雙方數(shù)據(jù)誤差在正負5%以內(nèi)(含5%),則以四川電信的數(shù)據(jù)為準計賬。如果誤差超過正負5%,由雙方核對明細賬,當月20日前完成核對的在本結(jié)算期進行調(diào)整,當月20日后完成的在下一結(jié)算期進行調(diào)整.三,SP接入點的運營部門根據(jù)與SP所簽協(xié)議進行款項結(jié)算,根據(jù)結(jié)算規(guī)則,本期結(jié)算數(shù)據(jù),調(diào)整數(shù)據(jù)生成結(jié)算通知單,于每月30日前生成四川電信互聯(lián)星空業(yè)務(wù)SP結(jié)算通知單提供給各SP,同時抄送給SP接入點的財務(wù)部門。SP收到結(jié)算通知單后開具正式發(fā)票向SP接入點的財務(wù)部門結(jié)清費用.第八章 客戶服務(wù)管理第一節(jié) 客戶服務(wù)職責分工一,負責互聯(lián)星空的客戶咨詢,客戶查詢和客戶投訴,合作SP則為四川電信提供相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)的服務(wù)保障.二,四川電信公司處理由于通信網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺問題所引起的客戶咨詢,費用查詢,申告和投訴,并必須對四川電信轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時處理和應(yīng)答.三,各SP應(yīng)該保證客戶在接受其所提供的各項服務(wù)之前,充分知悉該服務(wù)的價格,內(nèi)容及提供的方式等,并明確互聯(lián)星空業(yè)務(wù)為SP自身經(jīng)營的業(yè)務(wù),四川電信只提供代收費服務(wù).四,雙方有責任緊密配合,電信,SP雙方都有責任受理用戶投訴,并由先受理一方負責整個事件的跟蹤,SP應(yīng)對相應(yīng)用戶酌情減免或退還信息費.五,在合作期內(nèi),當出現(xiàn)大批用戶強烈投訴,反映SP服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會影響時,四川電信將暫時停止與SP的合作。情節(jié)嚴重者,或由于SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時,將終止與其的合作.第二節(jié) SP客戶服務(wù)要求一,基本條件為保證客戶正常使用互聯(lián)星空業(yè)務(wù),SP應(yīng)建立長期,穩(wěn)定,方便,有效的客戶服務(wù)體系,設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢,費用查詢,申告和投訴受理渠道和機構(gòu),并至少具備以下條件:(一) SP必須同時具備以下客戶服務(wù)熱線:1,客戶服務(wù)熱線電話:應(yīng)設(shè)有7*24小時客服固定電話和移動電話,其中移動電話不得關(guān)機,呼轉(zhuǎn),客服固定電話變更必須提前兩個月向省電信公司和全國中心提出申請,原號碼保留至少兩個月.2,有條件的SP應(yīng)設(shè)立800被叫付費電話.(二)SP應(yīng)多種形式廣泛宣傳客戶服務(wù)渠道,向客戶說明在使用互聯(lián)星空服務(wù)時可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法,并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標明其客戶服務(wù)電話.(三)SP應(yīng)提供專人作為四川電信服務(wù)窗口的聯(lián)絡(luò)員,負責與四川電信服務(wù)窗口后臺的接口工作.二,客戶服務(wù)質(zhì)量要求各SP必須保證客服熱線的接通率,提高客服人員的素質(zhì),規(guī)范客服流程,:(一)客戶服務(wù)響應(yīng)速度:SP必須在3小時內(nèi)給客戶予以答復(fù),并在72小時內(nèi)解決客戶投訴,保證客戶滿意.(二)客戶服務(wù)電話接通率不低于80%.三,網(wǎng)上客服渠道要求有條件的SP必須向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道(投訴Email及投訴網(wǎng)頁),負責處理用戶對其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢,費用查詢,申告和投訴,并提供四川電信客服中心指向.第三節(jié) 退費流程一,退費處理原則:(一)市,州公司根據(jù)用戶投訴情況首先向用戶向用戶進行退費墊付,并將退費情況上報省公司,相關(guān)費用省公司在下一月的全省業(yè)務(wù)結(jié)算中作調(diào)整.(二)對因扣費邏輯不合理,計錯費引起信息費支出的投訴,由SP對退費負責.(三)如SP存在欺詐,隱瞞等惡意扣費現(xiàn)象,由四川電信應(yīng)用審批小組決定對SP處以25倍的退費罰款.(四)合作SP在第一年運營中產(chǎn)生的退費,由SP負責.(五)由SP負責的退費費用及相關(guān)罰款,由四川電信在與SP的合作結(jié)算款中扣除二,SP退費流程規(guī)定:三,退費時限:從確認需要退費的當天起,在30天內(nèi)完成.第九章 業(yè)務(wù)宣傳第一節(jié) 總體原則一,原則上四川電信只宣傳ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)品牌和該品牌下提供的應(yīng)用及服務(wù)提供商.二,SP自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用.三,在一定的條件下,合作雙方可以共同宣傳.四,原則上新業(yè)務(wù)開通后應(yīng)有一至三個月的業(yè)務(wù)宣傳推廣期,在宣傳推廣期間SP應(yīng)免費向用戶提供服務(wù).第二節(jié) SP業(yè)務(wù)宣傳一,SP宣傳原則(一)SP在與四川電信簽訂業(yè)務(wù)開辦協(xié)議,并獲得四川電信許可的前提下,SP 方可開通并推廣業(yè)務(wù).(二)SP的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求,保證業(yè)務(wù)宣傳營銷內(nèi)容的真實性和全面型.(三)SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛,與四川電信無關(guān),法律責任完全由SP自行承擔.(四)SP負責自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃,媒體宣傳及信息發(fā)布等,其中宣傳和廣告內(nèi)容應(yīng)標注互聯(lián)星空品牌.(五)SP未經(jīng)四川電信書面同意或委托,不得在宣傳資料中使用四川電信企業(yè)標識和出現(xiàn)10000號客服電話.二,互聯(lián)星空標識使用原則(一)四川電信在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的宣傳和推廣活動中,采用全國統(tǒng)一的ChinaVnet互聯(lián)星空服務(wù)品牌ChinaVnet互聯(lián)星空.(二)SP在進行互聯(lián)星空業(yè)務(wù)營銷推廣中,必須使用四川電信ChinaVnet互聯(lián)星空標識.(三),四川電信將視為侵權(quán)行為,并有權(quán)要求其停止使用,承擔由此引起的一切責任和后果,情節(jié)嚴重的可追究其法律責任.(四)SP 使用四川電信ChinaVnet互聯(lián)星空標識時,需嚴格遵守有關(guān)互聯(lián)星空VI品牌標識的規(guī)范,不得隨意更改。在正式投放前,需報四川電信備案.三,SP宣傳要求(一)SP在進行各項市場推廣活動,包括在任何媒體上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊,應(yīng)于正式具備或投放市場前至少10個工作日將活動方案,廣告策劃案或手冊遞交給活動發(fā)生地省電信公司審閱,省電信公司如在5天內(nèi)提出反對意見,則SP不得繼續(xù)進行宣傳活動。.(二)SP在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)促銷推廣活動中,使用的獎品不得采用四川電信競爭對手的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品.(三)自業(yè)務(wù)正式開放起,SP有責任應(yīng)四川電信要求,配合組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),以便于業(yè)務(wù)的開展.第三節(jié) 宣傳資料要求一,宣傳資料中的業(yè)務(wù)宣傳要素(一)業(yè)務(wù)信息:業(yè)務(wù)內(nèi)容,提供的方式,業(yè)務(wù)資費等,對訂制類業(yè)務(wù)必須說明退訂方式和客戶服務(wù)電話等.(二)用戶提示信息:包括互聯(lián)星空品牌,業(yè)務(wù)開通范圍.二,SP應(yīng)遵循如下宣傳要求:(一)SP在宣傳各自的品牌和應(yīng)用的平面廣告,業(yè)務(wù)手冊,單頁等宣傳資料時,應(yīng)在顯著位置使用標準的ChinaVnet互聯(lián)星空標志,但不能出現(xiàn)四川電信的標志和 ChinaNet,163等品牌標志,及四川電信集團公司,四川電信集團下屬的各省電信公司的名稱,以及四川電信10000號等四川電信所有的客戶服務(wù)熱線.(二)如篇幅允許,SP還應(yīng)對互聯(lián)星空業(yè)務(wù)中四川電信與SP的關(guān)系做出簡短解釋,以使客戶明確:1,該業(yè)務(wù)是由四川電信與SP合作推出的。2,四川電信提供網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐平臺,SP提供具體服務(wù).(三)SP必須在宣傳資料中顯著位置注明SP自身的客戶服務(wù)熱線電話或客服網(wǎng)站,投訴電子信箱等事宜.(四)SP業(yè)務(wù)宣傳資料(含印刷品,電子廣告,光碟和平面媒體等)應(yīng)在發(fā)布前5天,送交四川電信確認,四川電信應(yīng)在2個工作日內(nèi)提出正式反饋意見,宣傳要素不符合規(guī)定或使用品牌標識不規(guī)范的,則SP不得投放該宣傳資料。2個工作日內(nèi)沒有反饋視為同意.三,SP在自主宣傳業(yè)務(wù)時,宣傳資料由SP負責制作.四,在雙方共同推廣時,四川電信將提供統(tǒng)一風(fēng)格和尺寸的宣傳物品,費用由雙方共同承擔.五,經(jīng)四川電信同意后,SP可在四川電信營業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū),資料架上擺放互聯(lián)星空業(yè)務(wù)宣傳資料,四川電信可視情況適當收取費用.第四節(jié) 業(yè)務(wù)宣傳支持對有利于四川電信提升品牌形象,覆蓋客戶群,提高服務(wù)質(zhì)量,促進收入增長的業(yè)務(wù),四川電信將給予以下宣傳支持:一,四川電信可以在傳統(tǒng)媒體,話費帳單,互聯(lián)星空門戶網(wǎng)站,四川電信其他所屬網(wǎng)站及營業(yè)廳進行宣傳.二,四川電信可通過指定的代理商來推廣和銷售SP的互聯(lián)星空業(yè)務(wù),代理商的酬金由四川電信和SP共同承擔.三,四川電信對SP的首次業(yè)務(wù)宣傳可以考慮給予一定的支持,如共同投放廣告等.四,對于能起到捆綁客戶群作用,覆蓋客戶面廣的業(yè)務(wù),四川電信將考慮給予長期的宣傳支持及合作.五,