【正文】 商標、標準字、標準色，應(yīng)用標識指象征圖案、旗幟、服裝、口號、招牌、吉祥物等，廠容廠貌指企業(yè)自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計和布置。在企業(yè)形象的三個子系統(tǒng)中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要，它決定行為形象和視覺形象；而視覺形象是最外在、最容易表現(xiàn)的部分，它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介于上述兩者之間，它是理念形象的延伸和載體，又是視覺形象的條件和基礎(chǔ)。如果將企業(yè)形象比作一個人的話，理念形象好比是他的頭腦，行為形象就是其四肢，視覺形象則是其面容和體型。 4．企業(yè)形象的基本特性我們介紹企業(yè)形象的分類，又剖析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特性對于正確把握企業(yè)形象的內(nèi)涵、認識企業(yè)形象的作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。（1） 主客觀二重性。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象，必然受到公眾自身價值觀、思維方式、道德標準、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個企業(yè)在不同公眾心目中會產(chǎn)生有差別的形象?？陀^性則是指，企業(yè)形象的存在這一事實，不受企業(yè)的規(guī)模大小、經(jīng)營業(yè)績好壞的影響，也不受包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入在內(nèi)的任何人承認與否、喜歡與否的左右，也不管企業(yè)是否主動去塑造，它與企業(yè)本身如影隨形。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開始形成，伴隨企業(yè)的成長而發(fā)展變化，甚至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會在一定時間一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。因此，我們有理由認為，自企業(yè)創(chuàng)辦之日起，企業(yè)形象便是一種客觀存在。當然，承認企業(yè)形象的客觀性，并不是說企業(yè)在自身形象面前無能為力。企業(yè)是由具有主觀能動性的人組成的社會組織，人們可以通過管理企業(yè)、改善經(jīng)營、公共關(guān)系及對外宣傳等有意識的實踐活動，來主動影響和塑造企業(yè)形象，而不是只能被動地接受它。（2） 系統(tǒng)性。企業(yè)實態(tài)形象本身是由復(fù)雜因素組成的，有公眾容易感知的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、形狀、色彩、包裝，有企業(yè)的標志（企業(yè)標志和商標）、服裝、旗幟、廠房、店面；有公眾不太容易感受到的企業(yè)員工素質(zhì)、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣；還有一些看不見、摸不著，固而公眾最不容易感受到的企業(yè)目標、宗旨、精神、風(fēng)氣等等。這些看似復(fù)雜的組成因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實態(tài)形象是一個具有很強系統(tǒng)性的整體。主觀建立在客觀的基礎(chǔ)上，因此公眾主觀形成的企業(yè)虛態(tài)形象也應(yīng)該具有很強的系統(tǒng)性。公眾形成對一家企業(yè)的整體感覺、印象和認知，需要通過多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。系統(tǒng)性的特點告訴我們，在塑造企業(yè)形象時要從整體著手，全盤規(guī)劃，絕不能只重視其中一個方面或某幾點而忽視了其他方面。（3） 動態(tài)性。由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、構(gòu)成公眾的人群、信息傳播所借助的媒介渠道等決定企業(yè)形象的因車總是處于發(fā)展變化之中，因此企業(yè)形象也是運動的、而不是靜止不變的，這就是動態(tài)性的第一層含義。正面形象和負面形象，主導(dǎo)形象和輔助形象，以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運動之中，在一定條件下對立面之間還能相互轉(zhuǎn)化，這是動態(tài)性的第二層含義。例如，過去“經(jīng)久耐用”是構(gòu)成產(chǎn)品及企業(yè)的正面形象、甚至成為主導(dǎo)形象的因素，而隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們開始希望豐富多彩、追求時髦，某些產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”已經(jīng)變成保守、陳舊、落后的象征，甚至構(gòu)成企業(yè)的負面形象了。把握動態(tài)性，對于探索塑造企業(yè)形象的科學(xué)規(guī)律是很重要的。（4） 相對穩(wěn)定性。說企業(yè)形象具有動態(tài)性、始終處于運動變化之中，并不意味著企業(yè)形象神秘莫測、不可認識和把握。企業(yè)形象不是憑空想象出來的，其產(chǎn)生、更新和發(fā)展是一個連續(xù)的過程，在一段時間內(nèi)它又是相對穩(wěn)定的、靜態(tài)的，這是我們可以從客觀角度認識、了解、分析和把握其基本規(guī)律的重要前提。從相對穩(wěn)定性出發(fā)，我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開原來的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險的。正是因為企業(yè)形象有了這種相對穩(wěn)定性，我們才能夠?qū)⑵鋭澐诸悇e、剖析層次結(jié)構(gòu)以及后面將談到的進行評價。企業(yè)MI的指導(dǎo)思想和原則一、 指導(dǎo)思想我們知道，企業(yè)文化精神層——理念識別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)宗旨等六個方面構(gòu)成。這六個方面盡管角度不同、各有側(cè)重，有時在內(nèi)容上還互有交叉，但它們在本質(zhì)上又是和諧統(tǒng)一的。因此，在進行企業(yè)理念設(shè)計的時候，對這六個方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純在表達形式上強求一致。只有做到中華民族歷史文化傳統(tǒng)與現(xiàn)代化管理思想相結(jié)合，企業(yè)歷史、現(xiàn)狀與未來發(fā)展要求相結(jié)合，才可能提煉和設(shè)計出具有企業(yè)特色、立足時代又超越時代的企業(yè)理念。二、原則根據(jù)上述的指導(dǎo)思想，在進行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)該遵循下列原則：1．實踐性原則。正確的思想從哪里來？當然是從實踐中來。企業(yè)最高目標、哲學(xué)、精神、道德、作風(fēng)、宗旨等等不是從天上掉下來的，也不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者腦海中憑空臆造出來的，而是對企業(yè)長期經(jīng)營發(fā)展過程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進因素的結(jié)果；同時，企業(yè)理念作為對企業(yè)過去豐富的實踐活動的經(jīng)驗總結(jié)和理論概括，又必須用以指導(dǎo)今后的企業(yè)實踐，并在實踐中經(jīng)受檢驗、得到發(fā)展。脫離企業(yè)實踐的“企業(yè)理念”不是真正的企業(yè)理念，因此實踐性原則是MI策劃的第一原則。來自實踐，并不等于企業(yè)理念和實踐活動處在一個水平上，而是要有所升華、有所超越，沒有超越的理念是僵死的東西。2．個性原則。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價值觀、經(jīng)營管理方針、思考和處理問題的方式方法、團體風(fēng)氣等等方面的特殊性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個性特色。沒有個性的企業(yè)理念，必將導(dǎo)致缺乏活力的企業(yè)文化。這里強調(diào)MI策劃的個性原則，并不是排斥對優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的吸收，而是強調(diào)在共性的基礎(chǔ)b保持個性。拿出過去我國許多企業(yè)的企業(yè)理念表述，“面孔”都大同小異，甚至根本看不出行業(yè)差別及產(chǎn)品、服務(wù)的差別，這是很不應(yīng)該的。3．持久性原則。企業(yè)理念是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐的航標，應(yīng)該能夠在今后相當長一段時間內(nèi)具有生命活力，而不是瞬間的、短暫的“曇花”一朵。企業(yè)理念要有持久的生命力，就要求MI策劃時必須站在歷史的高度、時代的高度，充分吸收當今一切最先進的社會思想文化觀念，而且要能夠把握社會前進的脈搏、預(yù)見企業(yè)未來的發(fā)展趨勢?？v覽企業(yè)文化的法的大海，可以看到許多老企業(yè)的企業(yè)理念歷經(jīng)數(shù)十載而依然光彩照人，原因就在于能夠經(jīng)得起時間的檢驗、具有超越時代的生命力。當然，還有系統(tǒng)性、藝術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在MI策劃時遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則，我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計方法順便進行介紹。超級市場業(yè)務(wù)動作的主要環(huán)節(jié)超級市場業(yè)務(wù)動作的主要環(huán)節(jié)超級市場作為現(xiàn)代化的零售經(jīng)營模式，需要一整套科學(xué)、合理的業(yè)務(wù)規(guī)程來支持其順利動作。如人力資源開發(fā)、店面設(shè)計、銷售區(qū)布局、有效的進貨、存貨管理等。只有各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互支持、相互配合并充分發(fā)揮其功能，才能保證超級市場良好的經(jīng)營業(yè)績，才能使超級市場的優(yōu)勢得以充分體現(xiàn)。超級市場的人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)工作千頭萬緒，錯綜復(fù)雜，需制定一整套切實可行的標準，以保證每一位員工都能夠有同等的機會得到發(fā)展；同時必須制定完善的制度，以確保超級市場的在需要人員的時候提供最合適的人選。超級市場的人力資源開發(fā)包括三個方面的內(nèi)容，即人力資源的發(fā)掘、人力資源的培養(yǎng)和人力資源的使用。人力資源的發(fā)掘超級市場人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個方面入手：確定人才標準。首先要明確衡量人才的基本要素。現(xiàn)代企業(yè)對人員的考核可概括為“德、智、體、能、績”五個方面，德即思想品質(zhì)，智即智力水平，體即身體素質(zhì)，能即工作能力，績即工作成績。其次要注意人才標準的層次性和崗位區(qū)別，因為不同層次和崗位需要不同類型的人才。再次，要注意人才標準的動態(tài)性，環(huán)境的變遷對企業(yè)的每一個崗位都會提出新的要求，人才標準也就不能一成不變。確定識別人才的方法。識別人才是件困難的事，但卻最為重要，對戰(zhàn)略威脅最大的莫過于對人才識別上的失誤。人們在長期的探索中已形成了多種識別人才的途徑和辦法，主要有以下八種：（1）面相法，即通過人的臉部形象和表情來識別人。（2）遺傳法，即通過考察人的家庭出身來識別人。（3）考試法，即通過考試的辦法來識別人。（4）觀察法，即通過長期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來對此人進行判別。（5）暴露法，即通過外部的刺激來觀察人的情感任何反應(yīng)，從中可以看出人的本性。（6）資歷法，即憑年齡、經(jīng)歷、學(xué)歷來評判人才。（7）調(diào)查法，即通過調(diào)查人的經(jīng)歷和社會背景來識別人。（8）實驗法，即通過模擬實驗來識別人。確定選擇人才的方式。我國很早就有“不拘一格選人才”的提法，即廣開才源、廣招人才。目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發(fā)掘人才；廣告選才，即通過傳播媒體將企業(yè)的人才需求信息廣而告之，從應(yīng)聘者中選擇合適的人才；業(yè)績選才，即以績效為依據(jù)擇優(yōu)選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術(shù)）的等級標準，并明確規(guī)定各種等級所適合的工作崗位，在此基礎(chǔ)上，對全體員工進行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級別。當超級市場的某些崗位出現(xiàn)缺額時，應(yīng)相應(yīng)級別的內(nèi)部員工中選擇合適的人才。人力資源的培養(yǎng)超級市場的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個問題：人才培養(yǎng)的目標。從總體上來說，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。具體包括五個方面：發(fā)揮個人的潛力；為本單位的各個崗位提供合適的人選；促進超級市場內(nèi)部各類人員之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；提高全體員工的自我發(fā)展意識；為超級市場經(jīng)營的發(fā)展提供人才儲備。人才培養(yǎng)的內(nèi)容。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購、銷售、技術(shù)、管理等）和不同級別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來說，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神，使全體員工樹立統(tǒng)一的價值觀念，加強人與人之間的配合，從而為超級市場的持久發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)；糾正不良習(xí)氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式，為實現(xiàn)企業(yè)目標塑造合格的員工隊伍。確立人才培養(yǎng)的方式。人才培養(yǎng)的方式可以按不同標準來劃分。（1）按時間來劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練；在職培訓(xùn)，即對在職員工的訓(xùn)練；兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全天的時間參加訓(xùn)練；定期培訓(xùn)，即在一定的時期內(nèi)進行的培訓(xùn)；兼時培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時的培訓(xùn)，其余時間返回工作崗位繼續(xù)工作。（2）按地區(qū)來劃分，可分為：公司內(nèi)培訓(xùn)，即公司舉辦培訓(xùn)班；由公司內(nèi)部人員或外聘教師授課；公司外培訓(xùn)，即委托專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)對員工進行培訓(xùn)；工作崗位的培訓(xùn)，即不離開工作崗位，以現(xiàn)任工作為媒體接受訓(xùn)練，如接受主管或同事的指導(dǎo)、出席有關(guān)會議、見習(xí)或代理、工作輪調(diào)等。（3）按方法來劃分，可分為：言教法，即以語言啟示、演講、討論、會談、講評等形式進行培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗、協(xié)作等方式進行培訓(xùn)；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團體活動等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗，提高員工的工作能力。人才資源的使用用人是一種管理藝術(shù)，用人不當，即使是非曲直人才發(fā)掘與培養(yǎng)工作做的再好，也只能說人力資源開發(fā)工作是失敗的。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進行：人盡其才，人適其所。管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才放到能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給合適的人去完成。用人所長。人的知識和才能，由于天賦、實踐、地位的不同而有所差異，同時由于時間和精力的限制，人總是“有所為”，也“也有所不為”，長于此而薄于彼。因此，用人的關(guān)鍵是要揚長避短，要善于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。是管理的基礎(chǔ)，也是用人藝術(shù)的一個重要方面。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則：（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。（2）寬恕原則，即要求管理者要善于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責備。（3）信任原則，即要求管理者樹立信譽，對人信任。（4）互利原則，即要求各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，并善于運用精神力量來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。（5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人功勞。（6）合作原則，即要求加強人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)“團隊精神”。（7）溝通原則。包括兩個方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，信息與人際關(guān)系像一對孿生兄弟，聯(lián)系緊密。人際關(guān)系的開拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。超級市場的外觀設(shè)計與區(qū)域布局超級市場的外觀設(shè)計超級市場是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛，自覺地走進來。外觀是給消費者的第一印象，必須進行精心設(shè)計。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對消費者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計包括出入口設(shè)計、招牌設(shè)計、櫥窗設(shè)計等內(nèi)容組成。超級市場的區(qū)域布局超級市場的主要區(qū)域。超級市場與其他店鋪不同，是以經(jīng)營生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣場區(qū)、輔助區(qū)、儲存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時，加工區(qū)與儲存區(qū)合為儲存加工區(qū)。賣場區(qū)是顧客選購商品、交款、存包的區(qū)域，有時還包括顧客服務(wù)臺、顧客休息室、嬰兒室等。儲存加工區(qū)是儲存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。輔助區(qū)是超級市場行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域，包括各類行政、業(yè)務(wù)辦公室，食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)、電話等設(shè)備用房。超級市場主要區(qū)域的配比。超級市場主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣場區(qū)域的原則，因為賣場區(qū)域的擴大可直接影響銷售額。從現(xiàn)代超級市場發(fā)展趨勢來看，賣場區(qū)域的比例越來越大，其他區(qū)域越來越小。日本零售專家廣池彥認為，超級市場賣場面積應(yīng)占店鋪總面積的77%左右，而后堂面積占23%左右。商品應(yīng)盡量放在賣場之中，只是對熱銷商品才留有儲存。商店建筑面積分配比例表建筑面積賣場面積占整個倉儲加工面積占輔助面積占整個平方米面積百分比整個面積百分比面積百分比15000 34 34 32 3000～1500045 30 25 3000～1500045 30 25 在法國家樂福大型超級市場中，一些商品加工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節(jié)省了空間。上海華聯(lián)超級市場集團，努力提