【正文】 ................................................................................................31第四節(jié) 處罰管理 ...........................................................................................................................37第十一章 客戶服務(wù) ....................................................................................................................39第一節(jié) 客服文檔要求 ...................................................................................................................39第二節(jié) 客服運營質(zhì)量要求 ...........................................................................................................39第三節(jié) 日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要求 ...................................................................................................40第十二章 其他 ............................................................................................................................414 / 41第一章 概述為促進聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展，為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，通過對合作伙伴的資質(zhì)、業(yè)務(wù)開發(fā)、運營能力、業(yè)務(wù)營銷等監(jiān)督與管理，以達到鼓勵創(chuàng)新，促進聯(lián)通在信業(yè)務(wù)良性發(fā)展的目的，特制定此規(guī)范。本實施細則是在《中國聯(lián)通增值產(chǎn)品合作管理辦法》以及《中國聯(lián)通全網(wǎng)增值產(chǎn)品合作管理實施細則（總冊）》（以下簡稱《總冊》）原則指導(dǎo)下,對全網(wǎng)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的合作管理和實施過程進行細化與規(guī)范。本實施細則自公布之日起正式生效。本細則的所有權(quán)、修訂權(quán)、最終解釋權(quán)歸中國聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部所有。第一節(jié) 內(nèi)容概要本實施細則包括聯(lián)通在信業(yè)務(wù)分類、合作模式、計費結(jié)算、業(yè)務(wù)接入與退出、違約管理、撥測管理、客戶服務(wù)等內(nèi)容。第二節(jié) 適用范圍本實施細則適用于基于中國聯(lián)通總部聯(lián)通在信平臺上的應(yīng)用服務(wù)，包括中國聯(lián)通總部與全網(wǎng)合作伙伴合作向客戶提供的定制、點5 / 41播類的短信類業(yè)務(wù)。第二章 業(yè)務(wù)定義和分類第一節(jié) 業(yè)務(wù)定義聯(lián)通在信業(yè)務(wù)是 GSM/WCDMA 短消息業(yè)務(wù)的一種，是中國聯(lián)通向用戶提供的短信增值業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，該品牌打通了業(yè)務(wù)提供商到移動用戶的直接服務(wù)渠道，使聯(lián)通短消息的內(nèi)容極大的豐富，包括新聞、娛樂笑話、證券交易、互動游戲、移動互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等普通大眾傳媒所包含的信息均可以以短消息或短消息增值業(yè)務(wù)的形式表現(xiàn)出來。中國聯(lián)通向合作伙伴有償提供短信通道，并根據(jù)合作伙伴的要求，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，向合作伙伴有償提供代計費與代收費服務(wù)。合作伙伴利用中國聯(lián)通的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)平臺，向中國聯(lián)通客戶提供各類短信應(yīng)用服務(wù)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類按業(yè)務(wù)使用方式劃分：一、終端發(fā)起的點播業(yè)務(wù)：指用戶通過手機編輯點播業(yè)務(wù)的命令字，向合作伙伴接入號碼發(fā)送命令字短信的方式使用業(yè)務(wù)；二、合作伙伴網(wǎng)站發(fā)起的點播業(yè)務(wù)：用戶通過登陸合作伙伴的門戶網(wǎng)站，通過網(wǎng)站上的操作使用業(yè)務(wù)；三、終端發(fā)起的定制業(yè)務(wù)：用戶通過手機編輯訂制業(yè)務(wù)的命令6 / 41字，向合作伙伴接入號碼發(fā)送命令字短信的方式使用業(yè)務(wù)四、合作伙伴網(wǎng)站發(fā)起的定制業(yè)務(wù)：用戶通過登陸合作伙伴的門戶網(wǎng)站，通過網(wǎng)站上的操作使用業(yè)務(wù)。第三節(jié) 業(yè)務(wù)邏輯管理一、業(yè)務(wù)邏輯要求合作伙伴應(yīng)該慎重選擇短信發(fā)送時間（北京時間每天23：00次日 7：00 和 12:3014:00 期間，新疆等存在時差地區(qū)延后二小時不得下發(fā)），避免影響到客戶午間、晚間休息造成客戶投訴（不包括用戶在以上時間段自行點播的業(yè)務(wù)下行）。媒體互動類業(yè)務(wù)邏輯要求（包括電視、廣播、報紙、雜志等）答題、投票、評選、留言、競猜等一次性的互動業(yè)務(wù)不得設(shè)計為包月業(yè)務(wù)，且互動宣傳中要明示資費。需通過用戶多次參與或互動才能完成的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)，需向用戶明示其互動類業(yè)務(wù)的資費構(gòu)成（包括： 元/條、一次成功參與該互動業(yè)務(wù)可能發(fā)生的總條數(shù)上限、可能發(fā)生的信息費總額上限、以及不含通信費等信息）。對于確需通過跨平臺開展業(yè)務(wù)的情況，須合理設(shè)計業(yè)務(wù)收費所在的平臺，不得多個平臺重復(fù)收費，并在宣傳時明確告知用戶業(yè)務(wù)的提供方式及接收條件。對于確需用戶多次短信互動才能完成的信息服務(wù)，應(yīng)在下行第一條信息時，向用戶明確告知完成本過程所需的全部信息費用。7 / 41對于涉及信息費、通信費等多項收費疊加的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶該業(yè)務(wù)收費的整體構(gòu)成。二、其他要求合作伙伴有責(zé)任保證向客戶提供信息的及時準(zhǔn)確、真實可靠及其合法性（包括但不限于廣告法、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）和健康性。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)中合作伙伴下發(fā)的內(nèi)容應(yīng)遵守工業(yè)與信息化部對于電信業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理規(guī)定，不得擅自利用業(yè)務(wù)代碼下發(fā)違法、反動信息，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會、槍支、迷藥、淫穢色情及法輪功等內(nèi)容，具體要求根據(jù)工業(yè)與信息化部的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)中合作伙伴下發(fā)的內(nèi)容應(yīng)遵守國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)定，不得提供未經(jīng)權(quán)利人授權(quán)的內(nèi)容。對于涉及版權(quán)的應(yīng)用，應(yīng)由合作伙伴負責(zé)解決與版權(quán)相關(guān)的一切問題，由此引起的法律紛爭，聯(lián)通不承擔(dān)任何責(zé)任。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)名稱不允許超過 8 個字符。合作伙伴有責(zé)任制定完善的內(nèi)部管理流程和制度，加強對公司內(nèi)部使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的短信發(fā)送功能（尤其是短信群發(fā)功能）的權(quán)限管理及相關(guān)人員管理，確保發(fā)送給中國聯(lián)通用戶短信消息內(nèi)容的合法性。業(yè)務(wù)上線后，合作伙伴應(yīng)保持其業(yè)務(wù)名稱與業(yè)務(wù)內(nèi)容相符，不得擅自將業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整為其他業(yè)務(wù)內(nèi)容，更不得將業(yè)務(wù)內(nèi)容更改8 / 41或增加為低俗、不健康、違法、反動等信息。合作伙伴有責(zé)任對通過聯(lián)通在信業(yè)務(wù)獲得的所有客戶資料、以及中國聯(lián)通提供的客戶號段和銷復(fù)號等資料予以保密。三、禁止提供的業(yè)務(wù)種類禁止群發(fā)短信業(yè)務(wù)廣告未經(jīng)中國聯(lián)通允許，合作伙伴不得向中國聯(lián)通用戶發(fā)送廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的信息。合作伙伴不得向其用戶下發(fā)與定制業(yè)務(wù)無關(guān)的其他業(yè)務(wù)宣傳信息（包括利用點對點群發(fā)宣傳業(yè)務(wù)，或者利用其他運營商的網(wǎng)絡(luò)進行群發(fā)）。關(guān)于短信群發(fā)的定義：1）未經(jīng)用戶主動請求，通過短信、彩信、 WAPPUSH 等技術(shù)手段下發(fā)業(yè)務(wù)宣傳信息（或者其它廣告信息），則屬于群發(fā)；2）對于用戶已經(jīng)定制的業(yè)務(wù)或者有主動請求的情況，可利用下發(fā)信息的剩余空間介紹推薦服務(wù)（應(yīng)包含使用方法、資費和發(fā)送頻率、客服電話）；但是如果單獨下發(fā)業(yè)務(wù)宣傳信息（或者其它廣告信息），以及有意降低信息質(zhì)量，通過減少信息內(nèi)容或者增加下發(fā)條數(shù)的手段進行業(yè)務(wù)宣傳（或者其它廣告），則屬于群發(fā)；3）利用其它電信運營商的網(wǎng)絡(luò)，通過點對點的短信、彩信、WAPPUSH 等技術(shù)手段大量向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳信息（或者其它廣告信息），則屬于群發(fā)。禁止提供跨運營商短信業(yè)務(wù)9 / 41合作伙伴不得直接或變相提供跨運營商短信業(yè)務(wù)，包括國內(nèi)跨運營商短信業(yè)務(wù)和跨境國際短信業(yè)務(wù)，同時與其他運營商合作的，必須為中國聯(lián)通用戶建立獨立的數(shù)據(jù)庫，且數(shù)據(jù)庫不得與其他運營商的用戶數(shù)據(jù)庫之間發(fā)生交互。嚴(yán)禁合作伙伴利用以下終端內(nèi)置手段推廣其增值業(yè)務(wù)1）在用戶不知情、無任何操作的情況下，終端自行發(fā)起定制短信，產(chǎn)生扣費。2）用戶一次點擊時直接扣費，或軟件、客戶端等模擬用戶多次點播，產(chǎn)生扣費。3）利用含低俗內(nèi)容的菜單、標(biāo)題誘導(dǎo)用戶定制 /點播，并產(chǎn)生扣費。4）用戶正常定制后未向用戶提供服務(wù)或業(yè)務(wù)內(nèi)容，或產(chǎn)生業(yè)務(wù)不可用、下載失敗等異常情況，并產(chǎn)生扣費。5）業(yè)務(wù)推廣及開展過程中未明示資費，或業(yè)務(wù)資費說明未按照業(yè)務(wù)管理規(guī)定明確告知用戶公司名稱、業(yè)務(wù)名稱、信息費資費標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)電話等。6）利用某些技術(shù)手段等方式，屏蔽中國聯(lián)通的資費提示信息。7）其他違反行業(yè)監(jiān)管部門及中國聯(lián)通規(guī)定的渠道推廣行為。禁止使用非自身通道作為業(yè)務(wù)定制指令合作伙伴不得使用其他合作伙伴的通道作為自身業(yè)務(wù)的定10 / 41制指令開展業(yè)務(wù)。禁止開展無消費上限的互動業(yè)務(wù)對需通過用戶多次參與或互動才能成功完成的業(yè)務(wù)， 合作伙伴應(yīng)設(shè)定互動的次數(shù)或上限，不得開展無消費上限的互動類業(yè)務(wù)。禁止擅自對免費業(yè)務(wù)收費免費業(yè)務(wù)使用到期后，在收費前，合作伙伴應(yīng)向用戶明確告知資費標(biāo)準(zhǔn)，未取得用戶定制的確認(rèn)不得擅自為用戶定制。第三章 合作管理模式第一節(jié) 管理模式聯(lián)通在信業(yè)務(wù)采用“一點接入，全網(wǎng)服務(wù)，一點簽約，統(tǒng)一結(jié)算，兩級監(jiān)督”的管理模式。第二節(jié) 合作模式聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的合作模式為合作伙伴合作模式。合作伙伴合作模式是一種中國聯(lián)通與具備合法資質(zhì)的服務(wù)提供商的商務(wù)合作模式。一、中國聯(lián)通總部產(chǎn)品創(chuàng)新部為全網(wǎng)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的歸口管理部門，負責(zé)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃，指導(dǎo)各分子公司、聯(lián)通寬帶在線有限公司（以下簡稱寬帶公司）對聯(lián)通在信業(yè)務(wù)進行兩級監(jiān)督管理。11 / 41二、各?。▍^(qū)、市）分公司負責(zé)對聯(lián)通在信業(yè)務(wù)進行支撐，保障網(wǎng)絡(luò)平臺、業(yè)務(wù)端口的暢通；對全網(wǎng)增值產(chǎn)品進行合賬處理，保證全網(wǎng)增值產(chǎn)品計費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；并及時受理用戶對聯(lián)通在信業(yè)務(wù)的咨詢與投訴等相關(guān)工作。三、寬帶公司負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)政策細化、業(yè)務(wù)招募、業(yè)務(wù)審核、合同擬定及簽署、業(yè)務(wù)上線、計費結(jié)算、業(yè)務(wù)撥測及違約處理、考核退出、客戶服務(wù)管理等相關(guān)工作。四、合作伙伴負責(zé)產(chǎn)品功能開發(fā)、產(chǎn)品平臺建