【正文】 應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620分?？弁隇橹?；x) 接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目410分?？弁隇橹埂?管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則：ee) 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目510分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分）；ff) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；gg) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3－10分；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；hh) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)。 一般違規(guī)、一般程度、 偶發(fā)性的， 因粗心在意引起的， 清、 合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn)) 合格。嚴(yán)重違規(guī)、 合格； 引起連鎖反應(yīng)， 造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括， 合格所設(shè)置， 如果末發(fā)生或末出現(xiàn)， 該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 檢查、考評(píng)時(shí)， 如出現(xiàn)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件， 則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1－ 20分( 應(yīng)超過(guò)100分)， 另依據(jù)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 良后果已觸犯《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形， 則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)公值外， 。另依據(jù)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。5．0 記錄5．1 《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》5．2 《管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》6．0 相關(guān)支持文件6．1　《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務(wù)部所有標(biāo)6．3 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程6．4 公司相關(guān)標(biāo)6．5 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3．管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計(jì)劃，3．2 并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。3．3 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，3．4 并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。3．5 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的規(guī)定、實(shí)施與控制，3．6 并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。3．7 各部門班組長(zhǎng)及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。 程序要點(diǎn) 工作職責(zé)： 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 工作計(jì)劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計(jì)劃：c) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃；d) 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書(shū)面格式于6月20日和12月20日前報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過(guò)，并將各部門計(jì)劃匯總后于6月25日和12月25日前上報(bào)公司總經(jīng)理，申請(qǐng)公司經(jīng)理辦公會(huì)議修訂、批準(zhǔn)；e) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實(shí)施。計(jì)劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一；f) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： ——年度工作目標(biāo)； ——主要工作實(shí)施說(shuō)明； ——保證措施； ——工作計(jì)劃完成時(shí)間表； ——費(fèi)用預(yù)算。 月度工作計(jì)劃：b) 每月月底前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；c) 月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)管理處經(jīng)理審批，并將各部門計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公司行政部備案；d) 經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后的各部門月度工作計(jì)劃由各部門主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控，計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各部門主管績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一；e) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計(jì)劃； ——主要工作實(shí)施說(shuō)明； ——工作計(jì)劃完成時(shí)間表： ——費(fèi)用預(yù)算。 工作總結(jié)的制定 年度（半年度）工作總結(jié)：b) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案c) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書(shū)報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開(kāi)管理處工作會(huì)議討論通過(guò)，將通過(guò)的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室；d) 審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；e) 審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行；f) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： ——計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； ——主要工作措施的實(shí)施情況； ——員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果； ——費(fèi)用成本支出情況； ——附錄各種原始證據(jù)。 月度工作小結(jié)：c) 每月1日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)；d) 工作小結(jié)應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前將各部門月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；e) 管理處經(jīng)理對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；――工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；＿＿員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。4．4 正常工作組織、布置、實(shí)施 1 工作例會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié),調(diào)會(huì)議；b) 管理處經(jīng)理或各部門主管每周應(yīng)定期召開(kāi)工作例會(huì)。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi)；　 ――通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問(wèn)題、困難；　 ――布置下一周的各項(xiàng)工作；　 ――總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況；　 ――依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。c) 專項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時(shí)組織召開(kāi)的為解決某一問(wèn)題的專項(xiàng)工作會(huì)議。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi)：——有明確的解決問(wèn)題目標(biāo)；——事先以書(shū)面通知形式知會(huì)相關(guān)人員；——有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；——有結(jié)果。e) 協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開(kāi)的聯(lián)席會(huì)議。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi)：——有書(shū)面通知；——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；――有結(jié)果。f) 各類會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議要。　工作的組織實(shí)施；管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。4．5　 工作日常檢查、監(jiān)控 管理處經(jīng)理、各部門主管、 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。 檢查頻次及檢查人；c) 管理處經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；d) 各部門主管每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；e) 各部門班組長(zhǎng)每天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中；f) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。 檢查方式：　b) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長(zhǎng)每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　c) 檢查的原則：　 ――重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查； ――在會(huì)議上列出來(lái)的問(wèn)題要重點(diǎn)檢查； ――對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查； ――檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)于以糾正，示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不幫的行為。 績(jī)效考評(píng) 管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 績(jī)效考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見(jiàn)《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 記錄/管理 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長(zhǎng)期保存。 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。保存期5年。 各部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存， 保存期5年。班組長(zhǎng)《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存， 保存期兩年。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長(zhǎng)期保存。 記錄 相關(guān)支持文件 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 職責(zé) 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 程序要點(diǎn) 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 儀容儀表 飾著裝：k) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；l) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；m) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；n) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；o) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；p) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；q) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；r) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 須發(fā)：f) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；g) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；h) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；i) 所有員工不允許剃光頭。 個(gè)人衛(wèi)生：j) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；k) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；l) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；m) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮， 允許弄妝艷抹， 避免使用味濃的化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表， 能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表， 必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行為舉止 務(wù)態(tài)度：d) 對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；e) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；f) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 行走：d) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；e) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；f) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；g) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；h) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；i) 盡量靠路右側(cè)行走；j) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 就坐時(shí)姿態(tài)要端正， 入坐要輕緩， 上身要直， 人體重心要穩(wěn)， 腰部挺起， 手自然放在雙膝上， 雙膝并攏， 目光平視，