數(shù)據(jù)挖掘技術在網絡游戲客戶關系管理中的應用-文庫吧
2025-03-31 12:12 本頁面
【正文】 受到國內外企業(yè)的廣泛重視。在實際應用中CRM還可進一步延伸企業(yè)供應鏈管理,與ERP (企業(yè)資源計劃)進行整合,將客戶、經銷商、銷售和人力資源等方。面鏈接起來,構成企業(yè)完整的管理信息系統(tǒng)。CRM作為企業(yè)的前臺提供供應鏈中的下游鏈管理,實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應。DM作為CRM中的關鍵信息技術,其在CRM中的應用與發(fā)展,必將為企業(yè)在信息時代提供‘看得見的優(yōu)勢’。[5]”Penzias曾在《計算機世界》上評論說:“DM將變得更加重要,由于DM如此有價值以至于企業(yè)不再會丟失與其客戶有關的任何事物。如果你不在這方面做些什么,那么你將失去你的生意。”還有許多專家和研究者提出了許多觀點，都說明DM在CRM中的應用是可行的，是必要的，是具有強大競爭力的。隨著社會信息化的不斷建設，網絡設備的不斷提升以及社會需求的不斷增加，DM技術在CRM領域運用將得到普及。第二節(jié)研究意義及思路“至2007年1月，%的用戶為網絡游戲用戶群體。隨著中國互聯(lián)網發(fā)展，網絡游戲市場還會持續(xù)增加。[2]”但是激烈的競爭是不可避免的，如何吸引及留住玩家，如何掌握優(yōu)質客戶已經成為各游戲運營商的當務之急。在其它行業(yè)取得巨大成功的客戶關系管理體系已越來越受到網絡游戲運營商的重視，幾個主流運營商：網易，世紀，久游，九城，盛大等都在近年紛紛建立和完善客服體系，以應對愈發(fā)激烈的市場競爭。如今的客戶關系管理已從“被動型”轉向“主動型”，如果能夠通過各種數(shù)據(jù)挖掘技術，對龐大的玩家數(shù)據(jù)進行挖掘分析，對玩家進行分類，判斷玩家行為，預測玩家流失，分析玩家興趣等，就可以使客戶關系管理目標更明確化，客服更主動化，形式更人性化，以達到利益最大化。論文將通三大版塊進行分析探索：通過對網絡游戲的介紹，網絡游戲客戶關系管理內容的分析，并對一種類型網絡游戲（MMORPG）生命周期的分析，使讀者對網絡游戲及其客戶關系管理有一個相對具體的概念，以方便數(shù)據(jù)挖掘案例分析的說明。介紹十種主流的數(shù)據(jù)挖掘技術，讓讀者對數(shù)據(jù)挖掘技術有個相當?shù)母拍?，以方便?shù)據(jù)挖掘案例分析的說明。著重通過利用決策樹對玩家進行了分類；利用神經網絡對玩家流失進行了分析判斷；利用粗糙集對玩家信息進行了挖掘。這三個案例，來論證數(shù)據(jù)挖掘技術在網絡游戲客戶關系管理中應用的可行性和有效性。第二章網絡游戲的客戶關系管理第一節(jié)網絡游戲分類 網絡游戲其實是電子游戲中的一種（），其中角色扮演類網絡游戲（MMORPG）和大中型休閑游戲占據(jù)了大多數(shù)的市場份額，因此本文所有的研究內容都是針對這兩種網游形式進行分析的。一．角色扮演類網絡游戲MMORPG（Massive Multiplayer Online Role Playing Game）, 即大型多人在線角色扮演類游戲，這是目前最主流的在線游戲類型，游戲構筑了一個有基本健全的社會體制和經濟系統(tǒng)的虛擬世界，玩家在游戲虛擬世界中扮演特定角色，通過自己的游戲技能及其它各方面投入，實現(xiàn)自己所扮演的角色在游戲虛擬社會中的生存和成長，并參與游戲虛擬世界的人際溝通及社會活動等。目前有56%的玩家分布在其中。二．休閑游戲休閑對戰(zhàn)類網絡游戲（Casual / Lobby Game），簡稱休閑游戲，包括大中型休閑網絡游戲和游戲平臺上的游戲。休閑游戲本身是網絡游戲的一種，休閑游戲的特點在于回合制、階段性，玩一盤所耗費的時間一般不會超過10分鐘。通過玩休閑游戲這種娛樂方式，玩家通?？梢缘玫椒潘伞⑿菹?。目前40%玩家分布在大中型休閑游戲中；4%玩家分布在平臺類游戲中 。第二節(jié) 網絡游戲客戶關系管理范圍一．游戲帳號及安全措施服務帳號的安全是網絡游戲客戶關系管理的重中之重！是在客戶關系管理涉及到的范圍中客戶流失率最高的一個。如果一個MMORPG游戲帳號被盜，考察期的玩家流失率基本為百分百，形成期流失率也很高，即使是穩(wěn)定期的玩家，如果帳號不安全了，也會考慮退出，所以一個游戲想延長他的生命周期就必須要最大限度的保證安全措施做到位。二．游戲內容及玩法服務 這是吸引新玩家，延長老玩家生命周期的重要手段。一個游戲是否讓玩家有歸屬感，除了游戲本身和游戲內玩家的交流，游戲管理人員和玩家的交流也是一大因素。三．游戲線下活動 組織玩家舉行游戲外的各種活動，對于穩(wěn)定期的玩家來說具有極大的吸引力。這樣的活動能極大地延長玩家的生命周期，很好地宣傳游戲。四．游戲的更新及版本 當游戲出現(xiàn)問題，更新是很好的解決方法。當玩家進入穩(wěn)定后期，開始邁向衰退期的時候，游戲的新版本，新玩法能延長玩家的生命周期，乃至延長整個游戲的生命周期。 五．客戶分析及客戶正面引導 客戶分析包括很多，也是需要運用數(shù)據(jù)挖掘最多的地方。比如玩家資料分析，玩家行為分析，玩家流失分析，玩家期望分析，玩家導向分析，玩家流動分析等等。凡是涉及到游戲利益有關的玩家數(shù)據(jù)都是其分析的目標。 客戶正面引導就是利用客戶服務系統(tǒng)，對玩家進行有利于運營商的行為引導。比如:正面言論引導，客戶流失引導（當一個優(yōu)質客戶必定離開該游戲時，客戶服務就需要利用各種方法，盡可能地引導其進入該運營商運營的其他游戲，即使失敗也要使玩家對運營商存在好感，當運營商推出新游戲時就有極大可能使該玩家再次消費）等等。第三節(jié) ＭＭＯＲＰＧ客戶生命周期根據(jù)Dwyer的五階段模型，MMORPG客戶關系發(fā)展分為：考察期，形成期，穩(wěn)定期，退化期；其簡要描述如下：一．考察期這是關系的探索和實驗階段，在該階段，玩家測試和考察游戲是否值得自己繼續(xù)玩下去?？疾炱趦鹊目蛻?，客戶的消費量很少或者根本沒有消費量；而服務成本和交易成本卻是最高的；間接效益基本沒有，最多只是聚集人氣；利潤很低甚至可能是負利潤；；由于不確定性很高，這段時期內的客戶流失可能性很大，新游戲出現(xiàn)，不好玩，家人反對朋友離開等都有可能造成客戶流失。二．形成期這是關系的快速發(fā)展階段，雙方關系能進入這一階段，表明考察期玩家對該
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