數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用-文庫吧
2025-03-31 12:12 本頁面
【正文】 受到國內(nèi)外企業(yè)的廣泛重視。在實(shí)際應(yīng)用中CRM還可進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理,與ERP (企業(yè)資源計(jì)劃)進(jìn)行整合,將客戶、經(jīng)銷商、銷售和人力資源等方。面鏈接起來,構(gòu)成企業(yè)完整的管理信息系統(tǒng)。CRM作為企業(yè)的前臺(tái)提供供應(yīng)鏈中的下游鏈管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)。DM作為CRM中的關(guān)鍵信息技術(shù),其在CRM中的應(yīng)用與發(fā)展,必將為企業(yè)在信息時(shí)代提供‘看得見的優(yōu)勢’。[5]”Penzias曾在《計(jì)算機(jī)世界》上評(píng)論說:“DM將變得更加重要,由于DM如此有價(jià)值以至于企業(yè)不再會(huì)丟失與其客戶有關(guān)的任何事物。如果你不在這方面做些什么,那么你將失去你的生意?！边€有許多專家和研究者提出了許多觀點(diǎn)，都說明DM在CRM中的應(yīng)用是可行的，是必要的，是具有強(qiáng)大競爭力的。隨著社會(huì)信息化的不斷建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的不斷提升以及社會(huì)需求的不斷增加，DM技術(shù)在CRM領(lǐng)域運(yùn)用將得到普及。第二節(jié)研究意義及思路“至2007年1月，%的用戶為網(wǎng)絡(luò)游戲用戶群體。隨著中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲市場還會(huì)持續(xù)增加。[2]”但是激烈的競爭是不可避免的，如何吸引及留住玩家，如何掌握優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)成為各游戲運(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急。在其它行業(yè)取得巨大成功的客戶關(guān)系管理體系已越來越受到網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商的重視，幾個(gè)主流運(yùn)營商：網(wǎng)易，世紀(jì)，久游，九城，盛大等都在近年紛紛建立和完善客服體系，以應(yīng)對愈發(fā)激烈的市場競爭。如今的客戶關(guān)系管理已從“被動(dòng)型”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)型”，如果能夠通過各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對龐大的玩家數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，對玩家進(jìn)行分類，判斷玩家行為，預(yù)測玩家流失，分析玩家興趣等，就可以使客戶關(guān)系管理目標(biāo)更明確化，客服更主動(dòng)化，形式更人性化，以達(dá)到利益最大化。論文將通三大版塊進(jìn)行分析探索：通過對網(wǎng)絡(luò)游戲的介紹，網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理內(nèi)容的分析，并對一種類型網(wǎng)絡(luò)游戲（MMORPG）生命周期的分析，使讀者對網(wǎng)絡(luò)游戲及其客戶關(guān)系管理有一個(gè)相對具體的概念，以方便數(shù)據(jù)挖掘案例分析的說明。介紹十種主流的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，讓讀者對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有個(gè)相當(dāng)?shù)母拍?，以方便?shù)據(jù)挖掘案例分析的說明。著重通過利用決策樹對玩家進(jìn)行了分類；利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對玩家流失進(jìn)行了分析判斷；利用粗糙集對玩家信息進(jìn)行了挖掘。這三個(gè)案例，來論證數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的可行性和有效性。第二章網(wǎng)絡(luò)游戲的客戶關(guān)系管理第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)游戲分類 網(wǎng)絡(luò)游戲其實(shí)是電子游戲中的一種（），其中角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲（MMORPG）和大中型休閑游戲占據(jù)了大多數(shù)的市場份額，因此本文所有的研究內(nèi)容都是針對這兩種網(wǎng)游形式進(jìn)行分析的。一．角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲MMORPG（Massive Multiplayer Online Role Playing Game）, 即大型多人在線角色扮演類游戲，這是目前最主流的在線游戲類型，游戲構(gòu)筑了一個(gè)有基本健全的社會(huì)體制和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的虛擬世界，玩家在游戲虛擬世界中扮演特定角色，通過自己的游戲技能及其它各方面投入，實(shí)現(xiàn)自己所扮演的角色在游戲虛擬社會(huì)中的生存和成長，并參與游戲虛擬世界的人際溝通及社會(huì)活動(dòng)等。目前有56%的玩家分布在其中。二．休閑游戲休閑對戰(zhàn)類網(wǎng)絡(luò)游戲（Casual / Lobby Game），簡稱休閑游戲，包括大中型休閑網(wǎng)絡(luò)游戲和游戲平臺(tái)上的游戲。休閑游戲本身是網(wǎng)絡(luò)游戲的一種，休閑游戲的特點(diǎn)在于回合制、階段性，玩一盤所耗費(fèi)的時(shí)間一般不會(huì)超過10分鐘。通過玩休閑游戲這種娛樂方式，玩家通?？梢缘玫椒潘?、休息。目前40%玩家分布在大中型休閑游戲中；4%玩家分布在平臺(tái)類游戲中 。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理范圍一．游戲帳號(hào)及安全措施服務(wù)帳號(hào)的安全是網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理的重中之重！是在客戶關(guān)系管理涉及到的范圍中客戶流失率最高的一個(gè)。如果一個(gè)MMORPG游戲帳號(hào)被盜，考察期的玩家流失率基本為百分百，形成期流失率也很高，即使是穩(wěn)定期的玩家，如果帳號(hào)不安全了，也會(huì)考慮退出，所以一個(gè)游戲想延長他的生命周期就必須要最大限度的保證安全措施做到位。二．游戲內(nèi)容及玩法服務(wù) 這是吸引新玩家，延長老玩家生命周期的重要手段。一個(gè)游戲是否讓玩家有歸屬感，除了游戲本身和游戲內(nèi)玩家的交流，游戲管理人員和玩家的交流也是一大因素。三．游戲線下活動(dòng) 組織玩家舉行游戲外的各種活動(dòng)，對于穩(wěn)定期的玩家來說具有極大的吸引力。這樣的活動(dòng)能極大地延長玩家的生命周期，很好地宣傳游戲。四．游戲的更新及版本 當(dāng)游戲出現(xiàn)問題，更新是很好的解決方法。當(dāng)玩家進(jìn)入穩(wěn)定后期，開始邁向衰退期的時(shí)候，游戲的新版本，新玩法能延長玩家的生命周期，乃至延長整個(gè)游戲的生命周期。 五．客戶分析及客戶正面引導(dǎo) 客戶分析包括很多，也是需要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘最多的地方。比如玩家資料分析，玩家行為分析，玩家流失分析，玩家期望分析，玩家導(dǎo)向分析，玩家流動(dòng)分析等等。凡是涉及到游戲利益有關(guān)的玩家數(shù)據(jù)都是其分析的目標(biāo)。 客戶正面引導(dǎo)就是利用客戶服務(wù)系統(tǒng)，對玩家進(jìn)行有利于運(yùn)營商的行為引導(dǎo)。比如:正面言論引導(dǎo)，客戶流失引導(dǎo)（當(dāng)一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶必定離開該游戲時(shí)，客戶服務(wù)就需要利用各種方法，盡可能地引導(dǎo)其進(jìn)入該運(yùn)營商運(yùn)營的其他游戲，即使失敗也要使玩家對運(yùn)營商存在好感，當(dāng)運(yùn)營商推出新游戲時(shí)就有極大可能使該玩家再次消費(fèi)）等等。第三節(jié) ＭＭＯＲＰＧ客戶生命周期根據(jù)Dwyer的五階段模型，MMORPG客戶關(guān)系發(fā)展分為：考察期，形成期，穩(wěn)定期，退化期；其簡要描述如下：一．考察期這是關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段，在該階段，玩家測試和考察游戲是否值得自己繼續(xù)玩下去?？疾炱趦?nèi)的客戶，客戶的消費(fèi)量很少或者根本沒有消費(fèi)量；而服務(wù)成本和交易成本卻是最高的；間接效益基本沒有，最多只是聚集人氣；利潤很低甚至可能是負(fù)利潤；；由于不確定性很高，這段時(shí)期內(nèi)的客戶流失可能性很大，新游戲出現(xiàn)，不好玩，家人反對朋友離開等都有可能造成客戶流失。二．形成期這是關(guān)系的快速發(fā)展階段，雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明考察期玩家對該
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