[計(jì)算機(jī)]客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘-文庫吧
2025-09-20 03:44 本頁面
【正文】 究和應(yīng)用現(xiàn)狀 2 ?CRM起源于 20世紀(jì) 80年代初提出的接觸管理（ Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 ?到 20世紀(jì) 90年代初期則演變成為包括服務(wù)中心與支持資料分析的客戶服務(wù)（ Customer Care）。 ?經(jīng)歷了 20余年不斷演變發(fā)展， CRM逐漸形成了一整套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。 一、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用現(xiàn)狀 2 ?CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了 3個階段： ?成功應(yīng)用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。（ 1990年） ?客戶關(guān)系營銷 —— Pepper和 Rogers的 1對 1市場營銷理論。（ 90年代中期） ?3．通過數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用客戶終身價(jià)值分析。（ 90年代后期） 一、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用現(xiàn)狀 2 ?從全球的范圍看， 2021年市場對 CRM的需求已經(jīng)比 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）高， CRM銷售量每年的增長率超過了 30%，而 ERP只有 10%。 ?CRM應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域是與科技和計(jì)算機(jī)相關(guān)的領(lǐng)域，這一領(lǐng)域中的企業(yè)由于信息化程度高和自身的優(yōu)勢，能夠通過 CRM系統(tǒng)建立起與客戶之間的有效價(jià)值鏈，從而創(chuàng)造更大的效益。 一、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用現(xiàn)狀 2 在國內(nèi)，多數(shù)企業(yè)將大部分力氣投入到企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的建設(shè)上，這意味著 CRM在我國的應(yīng)用還不成熟。 在我國生產(chǎn)總值中占據(jù)重要地位的傳統(tǒng)企業(yè)在CRM的市場中所占比例較小。加入 WTO后企業(yè)面臨著更為嚴(yán)峻的國際競爭，因此企業(yè)迫切需要尋找類似 CRM的新思路、新理念來增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 二、數(shù)據(jù)挖掘是 CRM成功的保障 數(shù)據(jù)挖掘使市場信息觸手可及 1 數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)加工成信息和知識 2 二、數(shù)據(jù)挖掘是 CRM成功的保障 數(shù)據(jù)挖掘使市場信息觸手可及 1 數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)加工成信息和知識 2 ?數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（ Data Mining， DM）可以擴(kuò)展企業(yè)核心業(yè)務(wù)過程的信息后勤基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)挖掘來保證對數(shù)據(jù)的訪問及分析，從而提高業(yè)務(wù)過程的有效性。 ?數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基于事實(shí)，利用數(shù)據(jù)倉庫中產(chǎn)品、價(jià)格、投資、分配等方面，從浩瀚的信息海洋中提煉出有價(jià)值的信息，發(fā)現(xiàn)隱含在這些信息中的對等的、不明顯的、不可預(yù)知的模式、趨勢和關(guān)系，為企業(yè)提供決策的依據(jù)。 二、數(shù)據(jù)挖掘是 CRM成功的保障 數(shù)據(jù)挖掘使市場信息觸手可及 1 數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)加工成信息和知識 2 ?在 CRM中，數(shù)據(jù)倉庫將海量復(fù)雜的客戶行為數(shù)據(jù)集中起來建立一個整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類、分析，為企業(yè)管理層提供及時的決策信息，為企業(yè)業(yè)務(wù)部門提供有效的反饋數(shù)據(jù)。 ?數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的作用在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會有所體現(xiàn)。 二、數(shù)據(jù)挖掘是 CRM成功的保障 數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)加工成信息和知識 2 ?數(shù)據(jù)挖掘的主要方法包括關(guān)聯(lián)分析、時序模式、分類、聚類、偏差分析以及猜測等，它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析及治理的不同
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