【正文】 005Prepared by: Security Manager起草：保安經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28OBJECTIVE 目的 明確規(guī)定對(duì)口接待部門以及接待程序和要求。PROCEDURES 流程 一、接待 統(tǒng)一由保安部負(fù)責(zé)接待，其它部門和個(gè)人不得擅自接待； 查驗(yàn)來(lái)人的介紹信和工作證，無(wú)正式介紹信者不予接待； 了解協(xié)助、配合工作內(nèi)容，并報(bào)酒店主管保衛(wèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)； 嚴(yán)格按照法律手續(xù)辦事（來(lái)者應(yīng)展示批文給酒店主管領(lǐng)導(dǎo)）； 二、配合 了解核實(shí)后，按照其工作要求盡力合作； 如工作條件不具備，或工作與經(jīng)營(yíng)相矛盾時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)店執(zhí)法部門研究解決； 三、收尾 工作結(jié)束后，妥善安排政府執(zhí)法部門人員撤離； 對(duì)參加配合工作人員進(jìn)行保密教育； 清理好工作現(xiàn)場(chǎng)，不留痕跡；Security– Policies amp。 Procedures Manual保安 制度和流程指南Subject: 主題：客人報(bào)案程序Ref: 參考號(hào)：Sec006Prepared by: Security Manager起草：保安經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28OBJECTIVE 目的明確規(guī)定由特定人接待報(bào)案客人，以及接待報(bào)案客人時(shí)必須做的工作，確保在第一時(shí)間拿到相關(guān)證據(jù)。PROCEDURES 流程 一、接到報(bào)案 任何部門接到客人報(bào)案后要統(tǒng)一交由保安部負(fù)責(zé)，大堂副理及所屬區(qū)域負(fù)責(zé)人協(xié)助調(diào)查； 問(wèn)清報(bào)案人姓名、年齡、國(guó)籍和單位，并請(qǐng)其填寫報(bào)案登記表； 問(wèn)清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品特征，確認(rèn)案件性質(zhì)； 立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定勘察范圍，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)進(jìn)行保護(hù)；二、調(diào)查 第一時(shí)間要到前臺(tái)拿到客人填寫的客單等個(gè)人資料； 了解掌握對(duì)案件的知情人、關(guān)系人并對(duì)其進(jìn)行訪問(wèn)，登記； 根據(jù)情況與涉及人員逐一談話； 通過(guò)訪問(wèn)、談話排出重點(diǎn)人； 做詳細(xì)筆記；三、處理 對(duì)找出的重點(diǎn)人，經(jīng)核查無(wú)誤后，要立即向部里和店里領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示； 按領(lǐng)導(dǎo)意見，請(qǐng)有關(guān)部門處理和做好善后工作； 如調(diào)查尚未有利線索，工作尚無(wú)結(jié)果，要向客人介紹工作情況，并向其解釋；Security– Policies amp。 Procedures Manual保安 制度和流程指南Subject: 主題：對(duì)打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊的預(yù)案Ref: 參考號(hào)：Sec007Prepared by: Security Manager起草：保安經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28OBJECTIVE 目的 使員工對(duì)在酒店發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾能冷靜正確處置。PROCEDURES 流程一、預(yù)案 容易發(fā)生問(wèn)題的場(chǎng)所。 （1）桑拿 （2）酒吧 （3）大廳內(nèi)或門口 保安部的工作 （1）保安部在上述地點(diǎn)要有專職警衛(wèi)人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)，巡視檢查； （2）注意觀察成群結(jié)伙來(lái)店的本地青年（衣著打扮，言談舉止，有無(wú)酗酒）發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭； 桑拿服務(wù)員和酒吧服務(wù)員的工作 (1) 格控制客人的飲酒量，要停止對(duì)他們出售烈酒； (2) 聽到或看到有打架及流氓滋擾，發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)在本店鬧過(guò)事的客人及公安機(jī)關(guān)檢查控通報(bào)通輯的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告警衛(wèi)人員；二、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序 報(bào)警： 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆，流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)保安部，并通知在場(chǎng)警衛(wèi)控制事態(tài)。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)，人數(shù)，鬧事人是否協(xié)帶兇器，并報(bào)清自己姓名，通知行政管家到場(chǎng)； 保安部： (1) 警衛(wèi)人員臨時(shí)下崗，要在警衛(wèi)室中備勤、休息，接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部辦公室處理； (2) 保衛(wèi)人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度，數(shù)量。 (3) 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系； (4) 在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及肇事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害后逃跑； 值班經(jīng)理： 接到報(bào)警后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份，居住地點(diǎn)。如毆斗雙方有傷害發(fā)生，應(yīng)與急救中心聯(lián)系，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行緊急處治，提出對(duì)打架，流氓，毆斗的處理意見； 注：發(fā)現(xiàn)或接報(bào)在公共區(qū)域有域裸體者保安在趕赴現(xiàn)場(chǎng)前要帶好衣物或毛巾被、床單等以便遮擋；Security– Policies amp。 Procedures Manual保安 制度和流程指南Subject: 主題：對(duì)詐騙犯罪的防范預(yù)案Ref: 參考號(hào)：Sec008Prepared by: Security Manager起草：保安經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28OBJECTIVE 目的 提高酒店收銀員安全防范意識(shí)，識(shí)別詐騙犯罪。PROCEDURES 流程一、防止住店不法人員的詐騙 凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行市公安局關(guān)于住宿人必須持有效證件（護(hù)照、身份證等）辦理住店登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與所持證件照片相符，掃描并向公安局傳輸備案，如不符或其他異常情況及時(shí)報(bào)告保安部和管家部行政管理； 用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與發(fā)出單位核實(shí)，如有問(wèn)題要機(jī)智的將支票、人留住，報(bào)保安部，待保衛(wèi)人員趕到后一起進(jìn)行處理； 對(duì)住店的中外賓客在酒店消費(fèi)時(shí)，各部門收銀員要及時(shí)與前臺(tái)核實(shí)，要超過(guò)預(yù)訂押金時(shí)，前臺(tái)要報(bào)財(cái)務(wù)部主管和管家部行政管家，由他們提醒客人到前臺(tái)交款，防止跑帳發(fā)生；二、防止使用信用卡、假幣或兌換零錢進(jìn)行詐騙 控制范圍： 前臺(tái)收銀員、外幣兌換處、餐廳收銀員以及各部位收銀臺(tái)； 發(fā)現(xiàn)詐騙行為的幾種情況： （1）所持卡與本人身份明顯不符； （2）簽字與信用卡上的簽字明顯不符； （3）持卡大肆消費(fèi)； （4）巨款現(xiàn)金購(gòu)物或換錢時(shí)應(yīng)每次（筆）都必須認(rèn)真核兌查驗(yàn)其數(shù)量和真?zhèn)危? 酒店各部位收款員要保持高度警惕，必須熟悉銀行通報(bào)終止付款“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞； 各部位收款員必須嚴(yán)格按照信用卡程序檢驗(yàn)，認(rèn)真查驗(yàn)信用卡的有效期， 各種信用卡的特有標(biāo)志等； 注意檢查發(fā)現(xiàn)和識(shí)別貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保安部和財(cái)務(wù)部出面處理； 發(fā)現(xiàn)有持有終止付款的“黑名單”的信用卡，假信用卡或假幣者必須采取以下措施： （1）同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡，或假幣和其護(hù)照及證件扣留； （2）及時(shí)通知距收款點(diǎn)最近的保安人員到場(chǎng)，控制持卡人，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為； （3）立即報(bào)保安部對(duì)持有者進(jìn)行審查，視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理； 報(bào)告程序： （1）收款員首先要扣住信用卡、假幣和證件； （2）通知距收款點(diǎn)最近的保安人員到場(chǎng)，控制住嫌疑人； （3）打電話，先后報(bào)大堂經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、保安部和MOD； （4）經(jīng)保安部初步審查，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)； （5）做好公安機(jī)關(guān)來(lái)店審理的一切必要準(zhǔn)備工作； 三、防止非住店不法人員的詐騙 到餐飲等娛樂(lè)場(chǎng)所高消費(fèi)的陌生客人，服務(wù)員要提高警惕，注意觀察： （1）與其同來(lái)人之間的關(guān)系； （2） 所點(diǎn)食品的價(jià)格和范圍，如發(fā)現(xiàn)點(diǎn)有高檔酒，整條高檔煙等易攜帶高擋商品時(shí)，要立即通知主管或經(jīng)理采取必要的措施，密切注意防止其拿到商品后脫逃； （3）如有可疑跡象立即通知保安部來(lái)人一起配合控制，防止脫逃；Security– Policies amp。 Procedures Manual保安 制度和流程指南Subject: 主題：對(duì)賣淫，嫖娼的防范與打擊的 預(yù)案Ref: 參考號(hào)：Sec009Prepared by: Security Manager起草：保安經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28OBJECTIVE 目的 使員工能夠準(zhǔn)確識(shí)別賣淫，嫖娼違法行為凈化酒店環(huán)境避免騷擾客人的事件發(fā)生。PROCEDURES 流程一、 防范重點(diǎn)： 大堂，客房，桑拿，酒吧、各餐廳及酒店門口。二、 發(fā)現(xiàn)線索：上述地點(diǎn)的警衛(wèi)、服務(wù)員，應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫、嫖客等違法人員的活動(dòng)和線索； 注意結(jié)伴或單獨(dú)來(lái)店，在大廳無(wú)目的閑逛、逗留或進(jìn)入大廳后打電話與客人聯(lián)系的女性； 遇見保衛(wèi)或服務(wù)人員，有意回避躲閃的妖艷女人； 歌舞廳、酒吧、各餐廳內(nèi)等娛樂(lè)場(chǎng)所主動(dòng)和客人搭話，行為不檢點(diǎn)和男性客人同進(jìn)客房或拿鑰匙進(jìn)入客房經(jīng)查不是住店客人的女性； 經(jīng)常帶不同的女青年來(lái)店活動(dòng)的及經(jīng)常為客人拉女青年的出租車司機(jī)； 在客房區(qū)連續(xù)敲叩客人房門，或使用酒店電話給多個(gè)房間打電話的女性；三、有效控制： 發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼活動(dòng)的可疑對(duì)象后，應(yīng)采取有效的控制方法，力爭(zhēng)把上述人員控制在事發(fā)之前，具體方法如下： 前臺(tái)要嚴(yán)格會(huì)客登記制度，凡女性會(huì)客、服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，填寫會(huì)客名單。并與被訪者電話聯(lián)系后方可放行； 未進(jìn)行會(huì)客登記，客人帶進(jìn)房間，有賣淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟蹤的方法，故意使其察覺(jué)，不在酒店逗留或進(jìn)入客房； 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性填寫會(huì)客單進(jìn)入客房后，立即向保安部報(bào)告，由專人監(jiān)控，同時(shí)報(bào)告管家部行政管家； 發(fā)現(xiàn)女性去客房會(huì)客超過(guò)23點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告大堂副理，由其打電話到房間催其離店； 打擊現(xiàn)行，對(duì)進(jìn)行嫖娼、賣淫違法犯罪活動(dòng)要堅(jiān)決予以打擊； 既成賣淫事實(shí)者，待其離開房間后，避開客人將其帶到保安部進(jìn)行審查（此情況適用于二十三點(diǎn)三十分以前）； 二十三點(diǎn)后停止進(jìn)入客房會(huì)客，如需會(huì)客可在酒店大堂進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼的在報(bào)告公安機(jī)關(guān)之前須先報(bào)請(qǐng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)；Security– Policies amp。 Procedures Manual保安 制度和流程指南Subject: 主題：對(duì)住店賓客丟失財(cái)物的處理程序Ref: 參考號(hào)：Sec010Prepared by: Security Manager起草：保安經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: August 28，XXXX日期：XXXX 8 – 28OBJECTIVE 目的 在處理住店賓客丟失財(cái)物時(shí)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。PROCEDURES 流程一、各部門在接到客人財(cái)物丟失的報(bào)案后，要立即向保安部報(bào)告。大堂副理需請(qǐng)當(dāng)事人填寫報(bào)失登記表，征求客人意見是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并將客人意見記錄在案請(qǐng)客人簽字；二、保安部接到通知后，由當(dāng)班主管攜帶好所需用具迅速趕到發(fā)案的相關(guān)部門；帶好訪問(wèn)筆記紙、照相機(jī)、手電、等所需用具；認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明；詳細(xì)詢問(wèn)物品丟失的時(shí)間，地點(diǎn)和物品的特征等；通知相關(guān)部門、部位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員（當(dāng)班和接觸或到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的人員）；客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未來(lái)到之前，現(xiàn)場(chǎng)不許人進(jìn)出；不許移動(dòng)拿走，放入任何物品；發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。同時(shí)要拿到客人填寫的客單，當(dāng)班員工及接觸過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的員工名單，和做房記錄等。盡可能的多了解客人及隨同人員的情況，和其活動(dòng)、接觸人的情況； 三、失主不要求報(bào)告公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)不出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主和大堂 副理及案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照； 認(rèn)真注意聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述和失主物品被翻動(dòng)的情況。注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等； 如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以