【正文】 務(wù)能力需要大幅度的提高?對于一些自己范圍內(nèi)的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。同時(shí)，對客戶提出來的問題自己沒法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時(shí)，也影響了客戶對A公司的看法?來公司4個(gè)多月了，業(yè)績不好，平時(shí)好像時(shí)間安排都不飽滿，這種現(xiàn)狀對自信心打擊很大，已產(chǎn)生離開的想法?孫梅尤其提到她個(gè)人性格不太適合做這份工作，她更適合做些服務(wù)類工作?公司也沒有一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫，客戶資源不能共享?培訓(xùn)不到位，所給的銷售培訓(xùn)特別少張河和王達(dá)?銷售成本太高，四個(gè)銷售人員總是出差，差旅費(fèi)是一個(gè)很大的開支?銷售人員工資也是一項(xiàng)大的支出?銷售效率不太高，平均一個(gè)銷售人員一周才能見到3個(gè)客戶?銷售人員離職率高，銷售隊(duì)伍一直不太穩(wěn)定?銷售人員管理難度大經(jīng)過初步了解，我認(rèn)為A公司主要存在以下問題：1.公司業(yè)績主要來自李山，而且客戶資源也主要由李山掌握，這對A公司來講具有很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槔钌揭坏╇x職，對公司業(yè)績將產(chǎn)生大的影響；而且，假如李山去了競爭對手公司，那對A公司而言影響更大；2.無論是銷售人員資源，還是客戶資源都沒有進(jìn)行有效的分配，沒有最大化利用現(xiàn)有資源，沒有更好地分配和使用各種資源，其實(shí)就增加了成本。從人力資源上來講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時(shí)間應(yīng)更多地運(yùn)用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時(shí)間工資的話，李山和劉海的時(shí)間工資浪費(fèi)得也多。另外，從客戶資源上也沒有很好分配。A公司現(xiàn)有銷售人員實(shí)際上處在三個(gè)不同的層面上，李山可以講已成了這個(gè)行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實(shí)際是銷售實(shí)習(xí)生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒有能力單獨(dú)進(jìn)行財(cái)務(wù)咨詢的銷售，但他們卻在做這個(gè)工作，結(jié)果是不僅在客戶那里不能形成對A公司的良好的印象，同時(shí)也會使銷售人員有時(shí)會感到尷尬，如客戶提出一個(gè)可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會是一種打擊；3.銷售培訓(xùn)不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應(yīng)崗位，形成惡性循環(huán)；4.銷售效率低下，一人一周平均見3個(gè)客戶，而且還不是明確需求的客戶，所浪費(fèi)的機(jī)會成本也較大（因?yàn)槟忝恳娨粋€(gè)暫時(shí)還沒有明確需求的客戶，你就失去一個(gè)去見有明確需求的客戶的機(jī)會）；通過上面這些問題的總結(jié)，我再結(jié)合其他企業(yè)的實(shí)際情況，就目前中國企業(yè)在銷售過程中所面臨的與銷售相關(guān)的問題做一總結(jié)：沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對客戶需求進(jìn)行分析；)各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；)銷售效率低，機(jī)會成本大；)銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；)成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；)銷售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。)運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題根據(jù)上述問題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。新的電話銷售體系的組織如圖所示：這個(gè)組織架構(gòu)圖看上去與原來的相差不大，但工作實(shí)質(zhì)發(fā)生了很大的變化大客戶部的重點(diǎn)工作將放在大客戶（當(dāng)然，不同公司對大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當(dāng)然也維護(hù)一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾碾娫掍N售人員，而孫健除了大部分的電話銷售工作以外，也負(fù)責(zé)與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔(dān)更大的責(zé)任打下了基礎(chǔ)。經(jīng)過以上調(diào)整，進(jìn)入2001后，公司業(yè)績有了30％的增長，銷售人員都覺得自己的特長得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊(duì)伍凝聚力也大大增強(qiáng)，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因?yàn)殡娫掍N售不僅提高了效率，節(jié)省了時(shí)間，也降低了成本。同時(shí)，公司建立了自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫，所有與客戶往來的信息和記錄都由電話銷售人員錄入電腦中，以便于保留。這從某種意義上講，也加強(qiáng)了公司業(yè)務(wù)長期的穩(wěn)定性。到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當(dāng)然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒有關(guān)系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一途徑！”典型的電話銷售模式通過對B公司的分析，希望各位能更進(jìn)一步了解電話營銷和銷售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。B公司是一個(gè)跨國公司主要產(chǎn)品有個(gè)人電腦、商用電腦，包括臺式機(jī)、筆記本、服務(wù)器、存儲設(shè)備等，與其他計(jì)算機(jī)制造企業(yè)在銷售上一個(gè)最大的不同點(diǎn)，B公司在于按需訂購和直銷，電話銷售是其直銷模式中的一個(gè)重要組成部分。為了更好地為中國客戶服務(wù)，B公司在國內(nèi)有一個(gè)客戶服務(wù)中心（CallCenter）。B公司在剛進(jìn)入中國時(shí)，其銷售組織架構(gòu)如下所示（此圖僅為簡單示意圖，目的是為了更好地說明電話銷售是如何在B公司起作用的）。如圖所示，B公司的銷售人員主要分為內(nèi)部銷售代表（也就是電話銷售人員）和外部銷售代表。內(nèi)部銷售代表主要在CallCenter內(nèi)工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進(jìn)行面對面的銷售。B公司的電腦產(chǎn)品有針對個(gè)人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷售組織結(jié)構(gòu)上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。而對企業(yè)用戶，又根據(jù)企業(yè)規(guī)模，分為重點(diǎn)客戶部和大客戶部（后來，B公司取消了重點(diǎn)客戶部）。我們下面一一來分析各部門是如何銷售的，尤其是電話銷售人員。家庭用戶部家庭用戶部的電話銷售人員100％通過電話完成銷售。B公司通過互聯(lián)網(wǎng)、廣告等強(qiáng)有力的營銷活動(dòng)吸引個(gè)人用戶打電話到CallCenter中，由于個(gè)人電腦的選購相對比較簡單（與企業(yè)采購相比），所以，只要電話銷售人員在電話中表現(xiàn)出色，完全可以通過電話完成銷售。所以，B公司針對個(gè)人用戶，主要以電話的形式銷售。B公司銷售組織結(jié)構(gòu)示意圖：注：虛線內(nèi)為CallCenter內(nèi)部組織架構(gòu)重點(diǎn)客戶部重點(diǎn)客戶部的銷售基本上也是單獨(dú)通過電話完成的，是以電話銷售人員為主導(dǎo)的銷售。只是有些時(shí)候，對于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對復(fù)雜的時(shí)候，需要外部銷售代表的配合和支持。但由于這部分客戶的需求相對大客戶的需求而言，并不太復(fù)雜，所以，這個(gè)部門的外部銷售代表不是很多，而內(nèi)部銷售代表有20多人。我們注意到，重點(diǎn)客戶部的電話銷售人員又分為兩組：獵人組和農(nóng)夫組。他們每天雖然都在打電話，但工作重點(diǎn)卻有所不同?？聪聢D：工作目標(biāo)工作重點(diǎn)銷售代表特點(diǎn)獵人組尋找客戶以O(shè)utboundCall為主，也就是主動(dòng)打電話給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。喜歡挑戰(zhàn)，性格相對外向，具有商業(yè)意識農(nóng)夫組培育客戶，并與客戶建立長期關(guān)系接聽客戶來電，抓住機(jī)會，獲得訂單。同時(shí)，維護(hù)自己數(shù)據(jù)庫中的客戶，建立長期關(guān)系性格相對內(nèi)向，更傾向于客戶服務(wù)大客戶部大客戶部針對的對象，是人員規(guī)模在1500人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險(xiǎn)等。這類客戶的需求相對比較復(fù)雜，項(xiàng)目也會比較大，往往競爭比較激烈，主要由外部銷售代表為主導(dǎo)進(jìn)行銷售，但每一個(gè)外部銷售代表，基本上都會有一個(gè)電話銷售人員與其配合進(jìn)行銷售。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關(guān)系，而內(nèi)部電話銷售人員的主要職責(zé)在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。在這樣職責(zé)的要求下，在有些時(shí)候內(nèi)部電話銷售人員的表現(xiàn)更像是客戶服務(wù)人員、訂單處理人員和銷售助理，而不同于傳統(tǒng)上所講的銷售人員。我前面重點(diǎn)分析了B公司的銷售組織架構(gòu)，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊(duì)伍，為B公司在進(jìn)入中國后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售？交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從什么地方購買、從哪個(gè)銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。而顧問型銷售與交易型銷售就有很大的區(qū)別，客戶往往并不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個(gè)自己不太懂的產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)，他需要的是一個(gè)值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候，這個(gè)銷售人員在其中的價(jià)值就會體現(xiàn)出來。最初很多公司引進(jìn)電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購買，而價(jià)格低和購買方便是交易型銷售的兩個(gè)顯著特征?？瓷先ィ娫掍N售本身是屬于交易型銷售。客戶打電話來購買某樣產(chǎn)品，電話銷售人員負(fù)責(zé)下訂單，從而完成產(chǎn)品的交易。對于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問式銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單就可以。假如你銷售的產(chǎn)品是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因?yàn)檫@些客戶很清楚自己的需求。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進(jìn)行銷售，其實(shí)也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉(zhuǎn)變。由于是新產(chǎn)品，有相當(dāng)多的客戶并不能確定自己到底要的是什么，這時(shí)，你作為產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域的專家就會給客戶提建議，作參謀，這樣，你對客戶就有價(jià)值，客戶也不會忘記你。在本書中，大部分的案例都是以顧問式銷售為基礎(chǔ)的，我個(gè)人認(rèn)為電話銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握顧問式銷售的方法。當(dāng)然，我們不是講這種銷售方法對任何一個(gè)人都會有效果，這種方法只會對那些尋求建議的人有效果。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，你應(yīng)使用純粹交易式的方式來快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過電話再做過多探詢，雖然我們認(rèn)為探詢很重要，但那是針對顧問式銷售。對于需要交易式銷售的客戶，你的探詢會讓他感到厭煩。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品、并判斷客戶是關(guān)注純粹的交易還是關(guān)注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。在本書的其他內(nèi)容中，也會提到這個(gè)概念。相信通過B公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認(rèn)識。你可能已經(jīng)躍躍欲試，想在公司內(nèi)部實(shí)行電話銷售。那什么樣的企業(yè)適合電話銷售？我該如何進(jìn)行電話銷售呢？我們繼續(xù)往下講。所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問題，并獲取更多的利潤的。那接下來有一個(gè)問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？這是一個(gè)很好的問題，讓我們來看看。我們經(jīng)常探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷售。從一般意義上來看，那些簡單的產(chǎn)品更適合電話營銷和銷售。但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話營銷和銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無論你是針對個(gè)人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話營銷和銷售。只不過，不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，有些只承擔(dān)營銷職能，而有些則承擔(dān)電話銷售職能。引進(jìn)電話營銷和銷售可分兩步走如果你認(rèn)為電話營銷和銷售真的可以幫助你，你一定想把它引入到你的公司來。但畢竟你需要投資來做這項(xiàng)工作。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來實(shí)施電話營銷和銷售：1.首先你可以與外面提供電話營銷和銷售的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，例如新華信公司等，通過他們來實(shí)現(xiàn)電話營銷職能和銷售職能，通過初步嘗試看效果如何。2.如果效果不錯(cuò)，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)?；５谝徽?電話營銷和銷售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素第二章電話營銷和銷售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素企業(yè)實(shí)施電話營銷和銷售成功與否，與6個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶無論你是以InboundCall銷售為主，還是以O(shè)utboundCall銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的市場活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使InboundCall數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是OutboundCall成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有3萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價(jià)值100萬的汽車，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫。這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導(dǎo)致他們的離職。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在CallCenter中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動(dòng)。市場活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動(dòng)做得好，InboundCall數(shù)量會增多，而一般主動(dòng)找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當(dāng)市場活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進(jìn)行市場活動(dòng)。明確的多