tcl內(nèi)訓(xùn)教材-客戶關(guān)系管理與客情維護(hù)(-文庫(kù)吧
2025-03-30 12:53 本頁(yè)面
【正文】 考量。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是 伙伴的角色。 2．在廣告文宣中避免吹牛。
3．知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 4．根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 得分 （本類總分25）你的百分比 ●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題1．傾聽(tīng)客戶的抱怨。 2．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●運(yùn)用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 2．我們讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)客戶的機(jī)會(huì)。 3．我們明確了解客戶對(duì)公司的期待。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 6．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。
2．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶。
3．我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。 4．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出 來(lái)。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●能力和授權(quán)1．公司尊重員工。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 4．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。 7．員工都受過(guò)多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。
2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。
3．不斷改進(jìn)。
4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 5．品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。 6．我們肯在開(kāi)發(fā)新點(diǎn)子方面投資。 得分 (本類總分30)你的百分比 經(jīng)營(yíng)顧客的心運(yùn)籌帷幄167。戰(zhàn)略篇167?！?【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎ 您的優(yōu)先級(jí)：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________167。 思考時(shí)間：1. 你個(gè)人如何做決策？ 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？3. 團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？※ 決策的陷阱◎ 個(gè)人認(rèn)知的偏見(jiàn)（cognitive biases）… 先入為主(prior hypothesis bias)… 代表性(representative)… 控制幻覺(jué)(illusion of control) … 模擬推理(reasoning by analogy) … 擴(kuò)大承諾(escalating mitment)◎ 集體思考盲點(diǎn)（groupthink）◎ 最適化決策模式步驟(optimizing model)… 步驟一 : 確定有做決策之必要 … 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) … 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 … 步驟四 : 所有可行方案的列出 … 步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 … 步驟六 : 選擇最終的方案※ 衡外情量己力─SWOT分析O：機(jī)會(huì)? 市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？? 可以學(xué)什么技術(shù)？? 可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？? 可以吸引什么新顧客？? 怎樣可以與眾不同？? 組織在510年的發(fā)展？T：威脅? 市場(chǎng)最近有什么改善？? 競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？? 是否趕不上顧客需求的改變？? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害? 組織？? 是否有什么事可能會(huì)威脅到? 組織的生存？S：優(yōu)勢(shì)? 擅長(zhǎng)什么？? 組織有什么新技術(shù)？? 能做什么別人做不到的？? 和別人有什么不同？? 顧客為什么來(lái)？? 最近因何成功？W：缺點(diǎn)? 什么做不來(lái)？? 缺乏什么技術(shù)？? 別人有什么比我們好？? 不能滿足何種顧客？? 最近失去什么顧客？? 最近因何失??？※ 有效定位與差異化◎ 定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位… 行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)… 行銷重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)… 行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品… 行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量◎ 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)… 了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)… 集中致力于無(wú)形的定位因素… 針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品… 勇于實(shí)驗(yàn)的意愿◎ 市場(chǎng)定位… 利用口碑… 發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)… 形成策略性關(guān)系… 找對(duì)顧客… 媒體接觸◎ 企業(yè)定位… 塑造企業(yè)文化… 組織凝聚與忠誠(chéng)… 傳達(dá)公司定位◎ 差異化? 價(jià)值的創(chuàng)造… product→service→idea… ”value”的創(chuàng)造? 產(chǎn)品差異化… ”品牌”建立… 可靠性… 適用性… 設(shè)計(jì)… 有效性? 服務(wù)差異化… 交期準(zhǔn)確… 售后服務(wù)… 顧客訓(xùn)練… 咨詢服務(wù)… 其它? 人員差異化? 形象差異化… 識(shí)別與形象(identity vs image)… 符號(hào)(symbols)… 事件(events)※ 價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 支援性活動(dòng) 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)margin 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購(gòu) 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動(dòng)? 主要的活動(dòng)(primary activities)… 廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)… 生產(chǎn)作業(yè)(Operations)… 廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)… 行銷與銷售(Marketing and sales)… 服務(wù)(Services)? 支持性的活動(dòng)(suppo
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