【正文】 主、后自己”；5在清運(yùn)垃圾時(shí)要文明操作，除裝修垃圾外，不準(zhǔn)隨便拿業(yè)主東西，如有需要，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)方可，不準(zhǔn)向業(yè)主要求額外條件，如發(fā)現(xiàn)給予罰款處理；6接到清垃圾書(shū)面、口頭或電話(huà)通知，負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場(chǎng)查看，遵守雙方約定，保證清垃圾質(zhì)量，保證公共衛(wèi)生干凈，要用載貨專(zhuān)用電梯，不能占用客梯，愛(ài)護(hù)公共設(shè)備設(shè)施，如有損壞按價(jià)賠償；7如果有業(yè)主投訴，清理不及時(shí)或清理不徹底，給予罰款處理；8如有物品搬出小區(qū)，必須到管理中心開(kāi)放行條；9所有工人不允許在小區(qū)留宿，違規(guī)者將被沒(méi)收工作證件；10垃圾清運(yùn)人員除遵守以上規(guī)定外，還必須嚴(yán)格遵守小區(qū)其他管理規(guī)定。清運(yùn)人員違反規(guī)定勸阻不改時(shí)，管理中心有關(guān)人員均有權(quán)罰沒(méi)證件，交物業(yè)部處理。2垃圾清運(yùn)的結(jié)算程序：垃圾清運(yùn)的結(jié)算定為每月結(jié)算一次，于每月20日前結(jié)算前月的垃圾清運(yùn)費(fèi)用。報(bào)裝修完成后，物業(yè)助理收取裝修相關(guān)費(fèi)用（含垃圾清運(yùn)費(fèi)），同時(shí)在《清運(yùn)垃圾繳費(fèi)表》上登記清楚繳費(fèi)時(shí)間、單元、垃圾清運(yùn)金額和拆墻費(fèi)金額等內(nèi)容。不交垃圾費(fèi)的單元應(yīng)詳細(xì)注明。當(dāng)裝修完成驗(yàn)收后，物業(yè)部主管根據(jù)裝修驗(yàn)收單元《清運(yùn)垃圾繳費(fèi)表》收費(fèi)情況，填寫(xiě)《驗(yàn)收單元垃圾清運(yùn)費(fèi)結(jié)算表》的相關(guān)內(nèi)容，簽署意見(jiàn)，交管理中心經(jīng)理審批，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部付款。9車(chē)輛出入IC卡辦理程序：目的是為了方便住戶(hù)日常生活，有效的控制小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛停泊秩序，有效的提高管理質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到方便、快捷。1私家車(chē)位辦理程序：（汽車(chē)、摩托車(chē)）1申請(qǐng)人（業(yè)主）到管理中心或三期管理處辦理車(chē)輛出入IC卡手續(xù)時(shí)，需攜帶本人身份證明和購(gòu)買(mǎi)車(chē)位的合同或收據(jù)。2物業(yè)助理審核、確認(rèn)有關(guān)資料，申請(qǐng)人（業(yè)主）填寫(xiě)《車(chē)輛出入道閘卡申請(qǐng)表》，并將購(gòu)買(mǎi)車(chē)位的合同或收據(jù)復(fù)印兩份，一份交出納處，一份交文員處存檔。3經(jīng)辦物業(yè)助理收取申請(qǐng)人（業(yè)主）相關(guān)費(fèi)用，填寫(xiě)《一、二、三期停車(chē)場(chǎng)車(chē)位情況顯示表》和《道閘卡登記表》等相關(guān)表格，與申請(qǐng)人（業(yè)主）約定取卡時(shí)間。4經(jīng)辦物業(yè)助理應(yīng)在申請(qǐng)人（業(yè)主）辦理登記當(dāng)天（不能超過(guò)24小時(shí)），通知制牌單位制作車(chē)位車(chē)牌；通知保安部有關(guān)資料內(nèi)容；通知保安部充卡。5業(yè)主取卡時(shí)應(yīng)在《道閘卡登記表》上簽收。6制牌單位送來(lái)制作好的牌后，物業(yè)助理應(yīng)立即通知保安部來(lái)人到管理中心取牌，懸掛于車(chē)位上方。2租賃車(chē)位臨時(shí)卡的辦理程序：（汽車(chē)、摩托車(chē)）1申請(qǐng)人（業(yè)主）到管理中心或三期管理處辦理車(chē)輛出入IC卡手續(xù)時(shí)，需攜帶本人身份證明、車(chē)輛行駛證、車(chē)輛保險(xiǎn)的有關(guān)證明文件。2物業(yè)助理審核、確認(rèn)有關(guān)資料，留復(fù)印件存檔。3經(jīng)辦物業(yè)助理收取申請(qǐng)人（業(yè)主）相關(guān)費(fèi)用，申請(qǐng)人（業(yè)主）填寫(xiě)《道閘卡登記表》，與申請(qǐng)人（業(yè)主）約定取卡時(shí)間。4保安部于每日上午9時(shí)左右和下午14時(shí)左右充卡兩次。5業(yè)主取卡時(shí)應(yīng)在《道閘卡登記表》上簽收。3備注：1各類(lèi)車(chē)輛停放的原則是一卡一車(chē)；2如有特殊情況要求一卡多車(chē)，必須經(jīng)物業(yè)部主管以上級(jí)人員批準(zhǔn)。3超出限額或手續(xù)不全者，物業(yè)助理不予辦理。4收費(fèi)辦法。（略）5掛失、報(bào)損、補(bǔ)辦車(chē)輛出入IC卡時(shí)，申請(qǐng)人（業(yè)主）必須填寫(xiě)《車(chē)輛出入IC卡掛失報(bào)損申請(qǐng)書(shū)》說(shuō)明原因，交納相關(guān)費(fèi)用，由物業(yè)助理按照以上程序辦理。10 XX業(yè)主保修和投訴的處理程序1目的：方便業(yè)主監(jiān)督管理公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時(shí)得到糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2處理投訴的原則聽(tīng)清楚：耐心聆聽(tīng)，聽(tīng)清內(nèi)容，不打斷對(duì)方講話(huà)，不急于表態(tài)；問(wèn)清楚：?jiǎn)柷迩闆r，切勿正面辯解，冷靜引導(dǎo)敘述實(shí)際情況；跟清楚：跟到底，解決回復(fù)，不能解決的婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)_定下次回復(fù)時(shí)間；復(fù)清楚：充分了解情況，及時(shí)回復(fù)結(jié)果，以表明重視；記清楚：登記入表，住戶(hù)填寫(xiě)意見(jiàn)，回收存檔。3關(guān)于小區(qū)設(shè)計(jì)、建設(shè)、設(shè)施的投訴如：01排煙道管徑過(guò)細(xì)，排煙不暢，導(dǎo)致油煙進(jìn)入他人室內(nèi)；02陽(yáng)臺(tái)等鋼化玻璃出現(xiàn)裂縫，造成安全隱患；03會(huì)所何時(shí)開(kāi)放；04房間通風(fēng)、采光問(wèn)題等。此類(lèi)問(wèn)題大多是針對(duì)發(fā)展商設(shè)計(jì)、建設(shè)中的遺留問(wèn)題，物業(yè)公司解決這類(lèi)問(wèn)題有一定難度。所以，物業(yè)助理在接受此類(lèi)投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主所講述的內(nèi)容，詳細(xì)做好記錄，并表示向上反映情況，約定回復(fù)時(shí)間（回復(fù)期限七天至十五天）。此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)逐級(jí)向上反映，由物業(yè)公司總經(jīng)理一級(jí)同發(fā)展商洽談，結(jié)論由管理中心經(jīng)理或物業(yè)部主管對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。物業(yè)主管應(yīng)將處理意見(jiàn)在每周例會(huì)告知每位物業(yè)助理，提醒物業(yè)助理在下次受理同樣投訴內(nèi)容時(shí)，以此為參照，根據(jù)業(yè)主情緒對(duì)業(yè)主做出解答，同時(shí)，做好記錄工作。處理完成后，應(yīng)將有關(guān)文件收集存檔。4關(guān)于小區(qū)機(jī)電設(shè)備的投訴如：01電梯運(yùn)行不穩(wěn)定，光線弱，可視對(duì)講系統(tǒng)不起作用；02煤氣用量快，價(jià)格高；03水質(zhì)不好等。物業(yè)助理應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主反映，詳細(xì)做好記錄，約定回復(fù)時(shí)間（回復(fù)時(shí)間應(yīng)在48小時(shí)之內(nèi)）。應(yīng)立即通知工程部領(lǐng)班級(jí)以上人員在投訴單上簽署解決辦法，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)，工程部主管簽署意見(jiàn)交物業(yè)部存檔。如遇業(yè)主提出較專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)聯(lián)系工程部主管前來(lái)解釋。5關(guān)于業(yè)戶(hù)室內(nèi)水、電、氣、電器等設(shè)施維修服務(wù)和由此引起的投訴由于工程部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。業(yè)主要求維修服務(wù)，物業(yè)助理應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚維修內(nèi)容，并做好記錄，可以用對(duì)講機(jī)或電話(huà)通知工程部領(lǐng)班或當(dāng)值人員。工程部在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時(shí)間，（如無(wú)法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，工程部人員應(yīng)對(duì)業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理，上報(bào)工程部主管。）當(dāng)維修完成后，填寫(xiě)維修單并收取費(fèi)用，同時(shí)通知物業(yè)助理完成，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中業(yè)主的有關(guān)投訴應(yīng)認(rèn)真記錄、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)主管，由物業(yè)主管聯(lián)系工程部主管處理、解決、回復(fù)、存檔，并上報(bào)管理中心經(jīng)理。6關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的投訴 由于清潔部工作不達(dá)標(biāo)而造成的投訴。業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主反映，確定情況，通知物業(yè)部巡查人員觀察現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄，確定事實(shí)，通知清潔領(lǐng)班及時(shí)清理，如不能馬上解決事宜，應(yīng)和業(yè)主解釋原因，約定回復(fù)時(shí)間，當(dāng)改正后，回復(fù)業(yè)主，并表示感謝。7關(guān)于業(yè)戶(hù)室內(nèi)清潔服務(wù)和由此引起的投訴 由于清潔部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。業(yè)主要求清潔服務(wù)，物業(yè)助理應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚服務(wù)內(nèi)容，并做好記錄，可以用對(duì)講機(jī)或電話(huà)通知清潔部領(lǐng)班。清潔部領(lǐng)班在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定時(shí)間，（如無(wú)法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，清潔部領(lǐng)班應(yīng)對(duì)業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理。）當(dāng)清潔工完成后，填寫(xiě)單據(jù)并收取費(fèi)用，同時(shí)通知物業(yè)部，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中業(yè)主的有關(guān)投訴應(yīng)認(rèn)真記錄、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)部主管，由物業(yè)部主管聯(lián)系清潔部領(lǐng)班處理、解決、回復(fù)，并上報(bào)管理中心經(jīng)理。8關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域綠化的投訴 由于綠化部工作不達(dá)標(biāo)而造成的投訴。業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主反映，確定情況，通知物業(yè)部巡查人員觀察現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄，確定事實(shí)，通知綠化領(lǐng)班及時(shí)改正，如不能馬上解決事宜，應(yīng)和業(yè)主解釋原因，約定回復(fù)時(shí)間，當(dāng)改正后，回復(fù)業(yè)主，并表示感謝。9關(guān)于業(yè)戶(hù)室內(nèi)綠化服務(wù)和由此引起的投訴 由于綠化部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。業(yè)主要求綠化服務(wù)，物業(yè)助理應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚服務(wù)內(nèi)容，并做好記錄，可以用對(duì)講機(jī)或電話(huà)通知部綠化領(lǐng)班。綠化部在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時(shí)間，（如無(wú)法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，綠化部領(lǐng)班應(yīng)對(duì)業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理。）當(dāng)綠化工作完成后，填寫(xiě)單據(jù)并收取費(fèi)用，同時(shí)通知物業(yè)助理完成，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中業(yè)主的有關(guān)投訴應(yīng)認(rèn)真記錄、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)主管，由物業(yè)主管聯(lián)系綠化部領(lǐng)班處理、解決、回復(fù)，并上報(bào)管理中心經(jīng)理。10關(guān)于小區(qū)安全、消防設(shè)施的投訴 由于在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品丟失或由業(yè)主發(fā)現(xiàn)的消防隱患而引起的投訴和建議。物業(yè)助理受理此類(lèi)投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，詢(xún)問(wèn)清楚，詳細(xì)記錄，約定回復(fù)時(shí)間，上報(bào)物業(yè)主管，物業(yè)主管通知保安部主管，保安部主管對(duì)投訴進(jìn)行落實(shí)、回復(fù)工作，并簽署意見(jiàn)回復(fù)物業(yè)部存檔。11關(guān)于鄰居的投訴 由于鄰居裝修造成的聲音、空氣污染；由于裝修質(zhì)量而引起漏水、漏電、漏氣；由于業(yè)主不注意公共道德而影響他人生活等的投訴。當(dāng)接到此類(lèi)投訴，認(rèn)真聽(tīng)取做好記錄，現(xiàn)場(chǎng)考察，了解情況，針對(duì)具體情況，切實(shí)協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系，必要時(shí)可約請(qǐng)家委會(huì)協(xié)調(diào)解決。當(dāng)處理完后，物業(yè)主管簽署意見(jiàn)存檔。 12關(guān)于管理中心所屬各部門(mén)員工服務(wù)質(zhì)量的投訴 由于管理中心員工服務(wù)態(tài)度而引起的投訴。當(dāng)物業(yè)助理接到關(guān)于管理中心工作人員的投訴，必須詳細(xì)記錄清楚姓名（或所描述服裝、崗位）、投訴原因，認(rèn)真聽(tīng)取，并首先對(duì)業(yè)主表示歉意，約定回復(fù)時(shí)間。受理完投訴應(yīng)立刻通知物業(yè)主管，由物業(yè)主管通知有關(guān)被投訴人員的部門(mén)主管，該部門(mén)主管應(yīng)具