【正文】 主、后自己”；5在清運垃圾時要文明操作，除裝修垃圾外，不準隨便拿業(yè)主東西，如有需要，經(jīng)業(yè)主確認方可，不準向業(yè)主要求額外條件，如發(fā)現(xiàn)給予罰款處理；6接到清垃圾書面、口頭或電話通知，負責人必須到現(xiàn)場查看，遵守雙方約定，保證清垃圾質量，保證公共衛(wèi)生干凈，要用載貨專用電梯，不能占用客梯，愛護公共設備設施，如有損壞按價賠償；7如果有業(yè)主投訴，清理不及時或清理不徹底，給予罰款處理；8如有物品搬出小區(qū)，必須到管理中心開放行條；9所有工人不允許在小區(qū)留宿，違規(guī)者將被沒收工作證件；10垃圾清運人員除遵守以上規(guī)定外，還必須嚴格遵守小區(qū)其他管理規(guī)定。清運人員違反規(guī)定勸阻不改時，管理中心有關人員均有權罰沒證件，交物業(yè)部處理。2垃圾清運的結算程序：垃圾清運的結算定為每月結算一次，于每月20日前結算前月的垃圾清運費用。報裝修完成后，物業(yè)助理收取裝修相關費用（含垃圾清運費），同時在《清運垃圾繳費表》上登記清楚繳費時間、單元、垃圾清運金額和拆墻費金額等內容。不交垃圾費的單元應詳細注明。當裝修完成驗收后，物業(yè)部主管根據(jù)裝修驗收單元《清運垃圾繳費表》收費情況，填寫《驗收單元垃圾清運費結算表》的相關內容，簽署意見，交管理中心經(jīng)理審批，轉財務部付款。9車輛出入IC卡辦理程序：目的是為了方便住戶日常生活，有效的控制小區(qū)內的車輛停泊秩序，有效的提高管理質量，進而達到方便、快捷。1私家車位辦理程序：（汽車、摩托車）1申請人（業(yè)主）到管理中心或三期管理處辦理車輛出入IC卡手續(xù)時，需攜帶本人身份證明和購買車位的合同或收據(jù)。2物業(yè)助理審核、確認有關資料，申請人（業(yè)主）填寫《車輛出入道閘卡申請表》，并將購買車位的合同或收據(jù)復印兩份，一份交出納處，一份交文員處存檔。3經(jīng)辦物業(yè)助理收取申請人（業(yè)主）相關費用，填寫《一、二、三期停車場車位情況顯示表》和《道閘卡登記表》等相關表格，與申請人（業(yè)主）約定取卡時間。4經(jīng)辦物業(yè)助理應在申請人（業(yè)主）辦理登記當天（不能超過24小時），通知制牌單位制作車位車牌；通知保安部有關資料內容；通知保安部充卡。5業(yè)主取卡時應在《道閘卡登記表》上簽收。6制牌單位送來制作好的牌后，物業(yè)助理應立即通知保安部來人到管理中心取牌，懸掛于車位上方。2租賃車位臨時卡的辦理程序：（汽車、摩托車）1申請人（業(yè)主）到管理中心或三期管理處辦理車輛出入IC卡手續(xù)時，需攜帶本人身份證明、車輛行駛證、車輛保險的有關證明文件。2物業(yè)助理審核、確認有關資料，留復印件存檔。3經(jīng)辦物業(yè)助理收取申請人（業(yè)主）相關費用，申請人（業(yè)主）填寫《道閘卡登記表》，與申請人（業(yè)主）約定取卡時間。4保安部于每日上午9時左右和下午14時左右充卡兩次。5業(yè)主取卡時應在《道閘卡登記表》上簽收。3備注：1各類車輛停放的原則是一卡一車；2如有特殊情況要求一卡多車，必須經(jīng)物業(yè)部主管以上級人員批準。3超出限額或手續(xù)不全者，物業(yè)助理不予辦理。4收費辦法。（略）5掛失、報損、補辦車輛出入IC卡時，申請人（業(yè)主）必須填寫《車輛出入IC卡掛失報損申請書》說明原因，交納相關費用，由物業(yè)助理按照以上程序辦理。10 XX業(yè)主保修和投訴的處理程序1目的：方便業(yè)主監(jiān)督管理公司提供的管理服務質量，促進管理服務中的不合格服務及時得到糾正，以提高管理服務質量。2處理投訴的原則聽清楚：耐心聆聽，聽清內容，不打斷對方講話，不急于表態(tài)；問清楚：問清情況，切勿正面辯解，冷靜引導敘述實際情況；跟清楚：跟到底，解決回復，不能解決的婉轉解釋，確定下次回復時間；復清楚：充分了解情況，及時回復結果，以表明重視；記清楚：登記入表，住戶填寫意見，回收存檔。3關于小區(qū)設計、建設、設施的投訴如：01排煙道管徑過細，排煙不暢，導致油煙進入他人室內；02陽臺等鋼化玻璃出現(xiàn)裂縫，造成安全隱患；03會所何時開放；04房間通風、采光問題等。此類問題大多是針對發(fā)展商設計、建設中的遺留問題，物業(yè)公司解決這類問題有一定難度。所以，物業(yè)助理在接受此類投訴時，應認真聽取業(yè)主所講述的內容，詳細做好記錄，并表示向上反映情況，約定回復時間（回復期限七天至十五天）。此類問題應逐級向上反映，由物業(yè)公司總經(jīng)理一級同發(fā)展商洽談，結論由管理中心經(jīng)理或物業(yè)部主管對業(yè)主進行回復。物業(yè)主管應將處理意見在每周例會告知每位物業(yè)助理，提醒物業(yè)助理在下次受理同樣投訴內容時，以此為參照，根據(jù)業(yè)主情緒對業(yè)主做出解答，同時，做好記錄工作。處理完成后，應將有關文件收集存檔。4關于小區(qū)機電設備的投訴如：01電梯運行不穩(wěn)定，光線弱，可視對講系統(tǒng)不起作用；02煤氣用量快，價格高；03水質不好等。物業(yè)助理應認真聽取業(yè)主反映，詳細做好記錄，約定回復時間（回復時間應在48小時之內）。應立即通知工程部領班級以上人員在投訴單上簽署解決辦法，由工程部負責對投訴進行回復，工程部主管簽署意見交物業(yè)部存檔。如遇業(yè)主提出較專業(yè)問題，應聯(lián)系工程部主管前來解釋。5關于業(yè)戶室內水、電、氣、電器等設施維修服務和由此引起的投訴由于工程部從業(yè)人員技術水平而造成的投訴。業(yè)主要求維修服務，物業(yè)助理應詢問清楚維修內容，并做好記錄，可以用對講機或電話通知工程部領班或當值人員。工程部在接到通知后，應立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時間，（如無法完成、價格不能接受或非本職范圍，工程部人員應對業(yè)主講明原因，并回復物業(yè)助理，上報工程部主管。）當維修完成后，填寫維修單并收取費用，同時通知物業(yè)助理完成，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進行回訪。對回訪中業(yè)主的有關投訴應認真記錄、統(tǒng)計，上報物業(yè)主管，由物業(yè)主管聯(lián)系工程部主管處理、解決、回復、存檔，并上報管理中心經(jīng)理。6關于小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的投訴 由于清潔部工作不達標而造成的投訴。業(yè)主投訴時，物業(yè)助理應認真聽取業(yè)主反映，確定情況，通知物業(yè)部巡查人員觀察現(xiàn)場，做好記錄，確定事實，通知清潔領班及時清理，如不能馬上解決事宜，應和業(yè)主解釋原因，約定回復時間，當改正后，回復業(yè)主，并表示感謝。7關于業(yè)戶室內清潔服務和由此引起的投訴 由于清潔部從業(yè)人員技術水平而造成的投訴。業(yè)主要求清潔服務，物業(yè)助理應詢問清楚服務內容，并做好記錄，可以用對講機或電話通知清潔部領班。清潔部領班在接到通知后，應立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定時間，（如無法完成、價格不能接受或非本職范圍，清潔部領班應對業(yè)主講明原因，并回復物業(yè)助理。）當清潔工完成后，填寫單據(jù)并收取費用，同時通知物業(yè)部，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進行回訪。對回訪中業(yè)主的有關投訴應認真記錄、統(tǒng)計，上報物業(yè)部主管，由物業(yè)部主管聯(lián)系清潔部領班處理、解決、回復，并上報管理中心經(jīng)理。8關于小區(qū)公共區(qū)域綠化的投訴 由于綠化部工作不達標而造成的投訴。業(yè)主投訴時，物業(yè)助理應認真聽取業(yè)主反映，確定情況，通知物業(yè)部巡查人員觀察現(xiàn)場，做好記錄，確定事實，通知綠化領班及時改正，如不能馬上解決事宜，應和業(yè)主解釋原因，約定回復時間，當改正后，回復業(yè)主，并表示感謝。9關于業(yè)戶室內綠化服務和由此引起的投訴 由于綠化部從業(yè)人員技術水平而造成的投訴。業(yè)主要求綠化服務，物業(yè)助理應詢問清楚服務內容，并做好記錄，可以用對講機或電話通知部綠化領班。綠化部在接到通知后，應立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時間，（如無法完成、價格不能接受或非本職范圍，綠化部領班應對業(yè)主講明原因，并回復物業(yè)助理。）當綠化工作完成后，填寫單據(jù)并收取費用，同時通知物業(yè)助理完成，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進行回訪。對回訪中業(yè)主的有關投訴應認真記錄、統(tǒng)計，上報物業(yè)主管，由物業(yè)主管聯(lián)系綠化部領班處理、解決、回復，并上報管理中心經(jīng)理。10關于小區(qū)安全、消防設施的投訴 由于在小區(qū)內發(fā)現(xiàn)物品丟失或由業(yè)主發(fā)現(xiàn)的消防隱患而引起的投訴和建議。物業(yè)助理受理此類投訴時，應認真聽取，詢問清楚，詳細記錄，約定回復時間，上報物業(yè)主管，物業(yè)主管通知保安部主管，保安部主管對投訴進行落實、回復工作，并簽署意見回復物業(yè)部存檔。11關于鄰居的投訴 由于鄰居裝修造成的聲音、空氣污染；由于裝修質量而引起漏水、漏電、漏氣；由于業(yè)主不注意公共道德而影響他人生活等的投訴。當接到此類投訴，認真聽取做好記錄，現(xiàn)場考察，了解情況，針對具體情況，切實協(xié)調鄰里關系，必要時可約請家委會協(xié)調解決。當處理完后，物業(yè)主管簽署意見存檔。 12關于管理中心所屬各部門員工服務質量的投訴 由于管理中心員工服務態(tài)度而引起的投訴。當物業(yè)助理接到關于管理中心工作人員的投訴，必須詳細記錄清楚姓名（或所描述服裝、崗位）、投訴原因，認真聽取，并首先對業(yè)主表示歉意，約定回復時間。受理完投訴應立刻通知物業(yè)主管，由物業(yè)主管通知有關被投訴人員的部門主管，該部門主管應具