【正文】 星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務管理，達到 ISO9001標準要求，持續(xù)不斷改進。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。 、指標(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%；2) %。3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%。4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋。5) %。6) 用電每季度比上年同期減少2%。7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲。 服務理念：以家一樣的感覺贏得顧客。 1）用心服務（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”； 4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供 高效率的服務。：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。 遵守法律法規(guī)。 加強污染預防。 開展5R活動。 持續(xù)不斷改進。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護環(huán)境 人人有責 節(jié)約能源 從嚴把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導 綠色消費 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu)質(zhì)服務擴大影響到社會，確保賓館信譽度。 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應體系持續(xù)改進的需求。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。： 本節(jié)適用于全賓館各服務質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。： ISO9001/ ISO14001/。： 總經(jīng)理負責本要素的實施。： 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體系應高效、精干、反應快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系的設置，必要時報董事會。，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。 主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。 各部門主要管理職能活動分配見附表2。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備和服務水準。 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。 經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。本公司以四星級的標準配備相關(guān)的設施，并按《設施管理程序》進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。 本公司以四星級標準設置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎。 總經(jīng)理應通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。： 本要素記錄由行政辦負責管理。：GBB00D01《各級管理人員崗位職責》財務部總 經(jīng) 理 董 事 會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） xxxx賓館組織機構(gòu)圖管理者代表人事培訓部銷售公關(guān)部質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組附表2：管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓部前廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章管理職責☆△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△☆△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)法律與其他要求△△☆△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標、指標和管理方案△△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)顧客要求評審團隊△☆△△△△第四章第一節(jié)散客△☆☆☆☆△能力、意識和培訓△△△△△☆△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△☆△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△☆△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購采購合同的評審△△△△△△△△△△☆△△第四章第五節(jié)供應商評定組織△△△△△☆采購標準審批△△△△△☆△采購標準編制、采購△△△△△△☆△服務過程控制服務過程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章第六節(jié)全員設備管理△△△△△△△△△△△☆△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△☆注：☆主要責任者 △配合部門管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓部前廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)環(huán)境管理運行控制△△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置△△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢驗和檢查菜等食品驗收△☆△第五章第一節(jié)其他物品△△△△☆△△服務控制△△△☆△△△△△△△環(huán)境控制△△△△△△△△△☆△不合格控 制服務不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預防措施△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注：☆主要責任者 △配合部門第二節(jié) 管理體系： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。： ISO9001/4質(zhì)量管理體系 ISO14001/： 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。 行政辦負責管理體系日常管理。 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。： 顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)。 服務特性和服務提供特性 賓館主要有以下服務特性和服務提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標準。4) 禮貌：服務人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5) 方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務。6) 及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。7）文化性：賓館的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設施設備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4）火災：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及ISO90012000標準26個要素 和ISO14001標準17個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施，從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務和服務提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標、要求確定活動過程鑒別和確定改 進體系實施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。 體系文