運維服務指標體系-文庫吧
2025-03-24 05:00 本頁面
【正文】 商告知及時率從決定通知供應商到通知到供應商的時間5執(zhí)行服務任務合格率合格服務次數(shù)/服務總數(shù)80%6監(jiān)控客戶系統(tǒng)準確率監(jiān)控客戶系統(tǒng)正確的次數(shù)/監(jiān)控總數(shù)95%7呼叫放棄率振鈴25s不接次數(shù)/總的電話次數(shù)5%8事件解決率解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)75%9客戶滿意度按月調(diào)查，分：滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意五檔滿意10呼叫平均應答時間各次呼叫振鈴次數(shù)之和/呼叫總數(shù)2次11事件解決平均時間。各次解決事件時間之和/事件總數(shù)1h12一線解決事件百分比一線解決事件數(shù)/事件總數(shù)80amp。13服務坐席處理呼叫數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標14呼叫總數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標4. 技術(shù)相關(guān)指標序號衡量指標指標計算說明目標值1開發(fā)數(shù)量完成率完成開發(fā)項數(shù)量/計劃開發(fā)項數(shù)量100%90%2開發(fā)進度完成率項目實際開發(fā)天數(shù)/項目計劃開發(fā)天數(shù)100%95%3開發(fā)質(zhì)量完成率開發(fā)項目達成指標項/開發(fā)項目計劃指標項100%100%4開發(fā)成本控制率（計劃成本預算額實際成本發(fā)生額）/計劃成本預算額05項目文檔齊套率實際交付文檔項/計劃交付文檔項100%100%6研發(fā)計劃完成率研發(fā)實際交付項/研發(fā)計劃交付項100%90%運維服務項目級指標體系序號衡量指標指標計算說明目標值1事件/服務請求總數(shù)事件/服務請求總數(shù)（周、月、季、半年、年） 用途：當前事件/服務請求的總
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